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【課程收益】

?了解銷售管理的挑戰(zhàn)。

?了解銷售目標(biāo)與銷售流程。

?了解銷售客戶關(guān)系管理與客戶導(dǎo)向服務(wù)。

?了解銷售經(jīng)理的角色與團(tuán)隊(duì)發(fā)展階段。

?了解銷售工作授權(quán)與任務(wù)委派。

?了解銷售績(jī)效輔導(dǎo)與溝通。

【課程對(duì)象】

?企業(yè)組織銷售職能部門的管理者。

【課程大綱】

?單元：前言

?企業(yè)關(guān)鍵管理思維：支持員工成長(zhǎng)、為客戶創(chuàng)造價(jià)值、為公司創(chuàng)造效益、承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。

?企業(yè)管理 = 過程 + 結(jié)果。

?單元：銷售管理的挑戰(zhàn)

?客戶需求越來越復(fù)雜，加上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手越來越多，銷售公司更需要以團(tuán)隊(duì)的形式開工作。

?銷售公司產(chǎn)品的技術(shù)復(fù)雜性日益提高，要求銷售人員具備更高的專業(yè)性。

?銷售公司內(nèi)部部門越來越多，銷售人員跨部門溝通越來越困難。

?銷售公司除了銷售出產(chǎn)品，還必須提供一系列配套的的服務(wù)，提高客戶滿意度。

?單元：銷售目標(biāo)與銷售流程

?目標(biāo)管理

?美國(guó)管理大師彼得•德魯克于1954年在 其名著《管理實(shí)踐》中最先提出了『目標(biāo)管理』的概念。

?目標(biāo)管理應(yīng)用，PDCA管理

?PDCA循環(huán)又叫戴明環(huán)，由美國(guó)戴明博士表示采納、宣傳，獲得普及。

?PDCA循環(huán)包括Plan、Do、Check、Act，PDCA循環(huán)就是按照這樣的順序進(jìn)行質(zhì)量管理，并且循環(huán)不止地改善產(chǎn)品質(zhì)量的程序。

?目標(biāo)管理不同時(shí)代理論

?X理論、Y理論。

?目標(biāo)設(shè)定方法

?頭腦風(fēng)暴、二八法則、SMART、定量/定性、行動(dòng)計(jì)劃。

?小組練習(xí)。

?銷售目標(biāo)

?客戶數(shù)量、金額、毛利、回款、庫(kù)存。

?客戶導(dǎo)向銷售理念

?銷售視頻觀摩：產(chǎn)品導(dǎo)向銷售 PK 客戶導(dǎo)向銷售。

?客戶導(dǎo)向銷售模式開始于上個(gè)世紀(jì)90年代，具有豐富的內(nèi)涵以及具體的實(shí)踐，注重的是與客戶長(zhǎng)期合作關(guān)系，而不只是一單買賣。

?客戶的購(gòu)買行為可分為5個(gè)過程：產(chǎn)生需求、收集信息、評(píng)估選擇、決定購(gòu)買、購(gòu)后反應(yīng)。

?客戶導(dǎo)向銷售模式針對(duì)客戶購(gòu)買行為的銷售過程：挖掘潛在客戶、拜訪客戶、篩選客戶、掌握客戶需求、提供解決方案、成交、銷售管理。

?客戶導(dǎo)向銷售流程

?開發(fā)潛在客戶。

?換位思考，建立信任關(guān)系。

?了解客戶，發(fā)掘關(guān)鍵需求。

?有效方案推薦，解決異議。

?售后跟進(jìn)，鞏固原有信心。

?單元：銷售客戶關(guān)系管理與客戶導(dǎo)向服務(wù)

?銷售客戶關(guān)系管理

?庫(kù)存增加不僅僅是由庫(kù)存管理部門帶來的，與其他部門也有密切的關(guān)系，有很大部分是由其他部門的工作差錯(cuò)帶來的。因此，降低庫(kù)存需要各個(gè)部門的協(xié)調(diào)配合。

?銷售客戶關(guān)系管理，主要包括潛在客戶、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)、訂單、回款單、報(bào)表統(tǒng)計(jì)圖等模塊。

?銷售人員通過記錄溝通內(nèi)容、建立日程安排、查詢預(yù)約提醒、快速瀏覽客戶數(shù)據(jù)有效縮短了工作時(shí)間，銷售漏斗分析、銷售指標(biāo)統(tǒng)計(jì)、銷售階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個(gè)公司的成單率、縮短銷售周期，從而實(shí)現(xiàn)最大效益的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

?銷售漏斗管理

?管理數(shù)據(jù)條件：數(shù)據(jù)是全部的、數(shù)據(jù)是真實(shí)的、數(shù)據(jù)是持續(xù)的。

?管理原則：管理過程比管理結(jié)果更重要。

?銷售回款管理

?銷售人員應(yīng)具習(xí)慣：貨款回收期限前一周，電話通知或拜訪客戶，預(yù)知其結(jié)款日期；回收期限前三天與客戶確定結(jié)款日期；結(jié)款日當(dāng)天一定按時(shí)通知或前往拜訪。

?銷售公司在制定銷售政策時(shí)，應(yīng)將應(yīng)收賬款的管理納入對(duì)銷售人員考核的項(xiàng)目之中，即個(gè)人利益也要和應(yīng)收賬款的管理聯(lián)系在一起。

?每隔三個(gè)月同客戶核對(duì)一次賬目，并對(duì)因產(chǎn)品品種、回款期限、退還貨等原因?qū)е聠螕?jù)、金額等方面出現(xiàn)的誤差進(jìn)行核實(shí)。

?對(duì)過期的應(yīng)收賬款，應(yīng)按其拖欠的賬齡及金額進(jìn)行排隊(duì)分析，確定優(yōu)先收賬的對(duì)象。

?同時(shí)應(yīng)分清債務(wù)人拖延還款是否屬故意拖欠，對(duì)故意拖欠的應(yīng)考慮通過法律途徑加以追討。

?銷售庫(kù)存管理

?庫(kù)存管理是指在物流過程中商品數(shù)量的管理，現(xiàn)代管理學(xué)認(rèn)為零庫(kù)存是最好的庫(kù)存管理。

?庫(kù)存多，占用資金多，利息負(fù)擔(dān)加重。但是如果過分降低庫(kù)存，則會(huì)出現(xiàn)斷檔。

?庫(kù)存增加不僅僅是由庫(kù)存管理部門帶來的，與其他部門也有密切的關(guān)系，有很大部分是由其他部門的工作差錯(cuò)帶來的。因此，降低庫(kù)存需要各個(gè)部門的協(xié)調(diào)配合。

?三個(gè)月滾動(dòng)式銷售預(yù)測(cè)庫(kù)存管理。

?客戶導(dǎo)向服務(wù)

?客戶服務(wù)主要是用于快速及時(shí)的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對(duì)性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。

?5個(gè)服務(wù)滿意度服務(wù)層級(jí)

?可靠性：可靠并正確地執(zhí)行已承諾的服務(wù)之能力。意謂著每一次均能準(zhǔn)時(shí)的、一致的、無(wú)失誤的完成服務(wù)工作。是企業(yè)營(yíng)銷無(wú)形服務(wù)時(shí)的核心利益要素，可以提高整體外部營(yíng)銷效果并增加內(nèi)部生產(chǎn)力和效率。

?回應(yīng)性：協(xié)助客戶與提供立即服務(wù)之意愿。讓客戶等待會(huì)造成不必要之負(fù)面認(rèn)知；當(dāng)服務(wù)失敗發(fā)生時(shí)，秉持著專業(yè)精神，迅速地響應(yīng)并恢復(fù)服務(wù)，則可造成非常正面的質(zhì)量認(rèn)知。

?確實(shí)性：?jiǎn)T工的知識(shí)、禮貌，以及傳達(dá)信任與信心的能力。包括執(zhí)行服務(wù)的能力、對(duì)客戶應(yīng)有的禮貌與尊重、與客戶有效地溝通以及時(shí)時(shí)考慮客戶之最佳利益的態(tài)度；給人一種保證、訓(xùn)練有素、專業(yè)的印象。

?關(guān)懷性：以同理心提升客戶個(gè)人化關(guān)心之能力。包括平易近人、敏感度高以及盡力地了解客戶的需要。

?有形性：實(shí)際看得到的設(shè)施、設(shè)備、員工…等外在溝通數(shù)據(jù)。周遭實(shí)體的狀態(tài)是對(duì)客戶表示關(guān)心的外顯證明。此構(gòu)面也牽涉到服務(wù)提供中其它客戶所建立的部份。

?客戶導(dǎo)向服務(wù)方法

?視頻觀摩：客戶導(dǎo)向服務(wù)。

?為客戶解決問題，探索、提議、行動(dòng)、確認(rèn)。

?客戶投訴處理

?客戶投訴時(shí)，感受客戶心理活動(dòng)，更好地『為客戶著想，換位思考』，與客戶溝通，為客戶解決問題。

?理解客戶對(duì)供應(yīng)商很不滿意時(shí)所引起的連鎖反應(yīng)。

?單元：銷售經(jīng)理的角色與團(tuán)隊(duì)發(fā)展

?銷售經(jīng)理的工作任務(wù)

?一個(gè)優(yōu)秀的銷售經(jīng)理的工作任務(wù)，包括兩個(gè)主要部分：一是銷售任務(wù)，二是與公司其他業(yè)務(wù)或非業(yè)務(wù)部門的溝通。

?銷售任務(wù)

?銷售工作是銷售經(jīng)理最主要也是最核心的任務(wù)，但這是否意味著他必須親自加入到產(chǎn)品銷售工作中去呢？一些銷售經(jīng)理常常會(huì)陷入銷售額高、但銷售管理不足的怪圈中，這是一件很危險(xiǎn)的事情。

?銷售經(jīng)理常常會(huì)遇到下述一些情況，需要親自出面進(jìn)行銷售，而這些情況又常常來自于客戶的要求。

?協(xié)助下屬的銷售人員，例如銷售經(jīng)理參加某一個(gè)主要銷售談判的最后環(huán)節(jié)是非常合適的。

?銷售經(jīng)理四種角色

?專家、管理者、教練、領(lǐng)導(dǎo)者。

?銷售經(jīng)理角色和使命

?運(yùn)用下屬專長(zhǎng)，鼓勵(lì)下屬參與及團(tuán)隊(duì)合作，致力于組織發(fā)展。

?善用團(tuán)隊(duì)管理，激發(fā)下屬潛能、協(xié)助下屬解決問題、增進(jìn)對(duì)組織認(rèn)同、提升組織績(jī)效。

?…………………。

?銷售經(jīng)理基本職責(zé)

?服從公司管理，嚴(yán)格遵守公司作息制度。

?工作積極，責(zé)任心強(qiáng)，進(jìn)取心強(qiáng)。

?尊重下屬，關(guān)心下屬生活、工作與職業(yè)生涯規(guī)劃。

?…………………。

?團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段

?形成期、風(fēng)暴期、規(guī)范期、執(zhí)行期、終止期。

?在各個(gè)發(fā)展階段領(lǐng)導(dǎo)者的主要任務(wù)。

?單元：銷售工作授權(quán)與任務(wù)委派

?工作授權(quán)

?領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)≠員工可以不匯報(bào)。

?領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)后，領(lǐng)導(dǎo)少過問，但員工要多主動(dòng)匯報(bào)。

?員工匯報(bào)≠員工請(qǐng)示。

?員工向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)時(shí)，小事不能多講，大事不能少講。

?怎樣授權(quán)不同績(jī)效類型的員工（學(xué)徒型、朽木型、老黃牛型、明星型）？

?任務(wù)委派

?任務(wù)委派誤區(qū)

?能者多勞，弱者不勞？

?量其能，授其權(quán)。

?案例討論：如何委派工作？

?選擇委派人的考慮因素

?能力、意愿、時(shí)間。

?單元：銷售績(jī)效輔導(dǎo)與溝通

?銷售會(huì)議下屬常規(guī)工作進(jìn)度檢查誤區(qū)？

?殺雞儆猴。

?一言堂。

?銷售會(huì)議有效和成功的因素有哪些？

深入細(xì)致的準(zhǔn)備（工作計(jì)劃）。

?一致的目標(biāo)和內(nèi)容（年、月、周、日工作計(jì)劃）。

?實(shí)質(zhì)性的溝通。

?監(jiān)督和跟進(jìn)。

?平時(shí)輔導(dǎo)下屬常規(guī)工作誤區(qū)？

?不要讓猴子跳到你身上？

?表?yè)P(yáng)多？批評(píng)多？

?輔導(dǎo)溝通：BIC模型（行為、影響、改變）

?視頻觀摩：表?yè)P(yáng)

?討論：向員工提供建設(shè)性的表?yè)P(yáng)。

?視頻觀摩：批評(píng)

?討論：向員工提供建設(shè)性的批評(píng)。

?了解下屬工作需求

?心態(tài)問題？

?技能問題？

?資源問題？

?單元：總結(jié)

陳老師

專家背景

?IBM《MOT》培訓(xùn)講師認(rèn)證資格

?IBM《SSM》培訓(xùn)講師認(rèn)證資格

?IBM《績(jī)效管理》培訓(xùn)講師認(rèn)證資格

?維新企業(yè)管理《顧問式銷售人員》培訓(xùn)講師認(rèn)證資格

講師背景

主要工作經(jīng)歷：

1、acer宏碁集團(tuán)（中國(guó)）總部副總經(jīng)理（負(fù)責(zé)筆記本渠道部、大客戶部、產(chǎn)品部、市場(chǎng)部、物流部、小型組裝廠）

2、acer宏碁集團(tuán)中國(guó)總部總經(jīng)理特別助理（辦公室主任）

3、acer宏碁集團(tuán)中國(guó)總監(jiān)（負(fù)責(zé)大客戶部、產(chǎn)品市場(chǎng)部、市場(chǎng)宣傳部）

4、acer宏碁集團(tuán)中國(guó)臺(tái)灣政企客戶銷售總監(jiān)

5、acer宏碁集團(tuán)中國(guó)臺(tái)灣產(chǎn)品經(jīng)理、銷售經(jīng)理

資深實(shí)戰(zhàn)銷售訓(xùn)練專家、原宏基銷售總監(jiān) 具有25年的實(shí)戰(zhàn)與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。在宏基工作的20多年里，他從總經(jīng)理助理到總監(jiān)，再到大客戶銷售部總監(jiān)、產(chǎn)品市場(chǎng)部經(jīng)理，世界500強(qiáng)工作經(jīng)驗(yàn)，積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)管理與銷售經(jīng)驗(yàn)，并由此總結(jié)出一套完整的方法論。 他經(jīng)歷了宏基集團(tuán)的變革整合過程，深悟宏基管理的“IBM模式”，多年的管理經(jīng)驗(yàn)也讓他切實(shí)感受到了“IBM模式”給宏基帶來的改變，由此對(duì)這獨(dú)特的管理與銷售模式進(jìn)行了深入的研究，并成為了IBM特聘顧問及講師。

課程領(lǐng)域

1、《領(lǐng)導(dǎo)力》課程：

《引領(lǐng)企業(yè)變革》

《目標(biāo)計(jì)劃管理》

《績(jī)效管理與工作坊》

《高效能人士七個(gè)習(xí)慣》

《新晉經(jīng)理人角色認(rèn)知與自我管理》

2、《大客戶銷售》課程：

《特色銷售領(lǐng)導(dǎo)力》、

《銷售教練與管理》

《特色銷售方法論》、

《顧問式銷售》

《關(guān)鍵時(shí)刻與工作坊》

授課風(fēng)格

他生動(dòng)幽默，控場(chǎng)能力出眾，豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)沉淀出了一個(gè)個(gè)代表性極強(qiáng)的案例，用案例引導(dǎo)學(xué)員思考，擺脫沉悶的演講式教學(xué)

培訓(xùn)企業(yè)

『國(guó)企』

中國(guó)電信集團(tuán)、中國(guó)航空工業(yè)集團(tuán)公司、中國(guó)兵工集團(tuán)、中國(guó)核工業(yè)集團(tuán)、中國(guó)中化集團(tuán)、中國(guó)外運(yùn)集團(tuán)、中國(guó)機(jī)械工業(yè)集團(tuán)、東風(fēng)汽車公司、光大銀行、海爾集團(tuán)、聯(lián)想集團(tuán)、瀘州老窖集團(tuán)、京東方科技集團(tuán)、北京首都開發(fā)地產(chǎn)集團(tuán)…

『外企』

微軟公司、施耐德電氣公司、HP公司、克朗斯公司、玫琳凱公司、豐田汽車、索尼株式會(huì)社、松下電器株式會(huì)社、三菱東京日聯(lián)銀行、南洋商業(yè)銀行、威訊聯(lián)合半導(dǎo)體、日月光半導(dǎo)體…

『民企』

比亞迪公司、百度集團(tuán)、京東商城、怡亞通供應(yīng)鏈、德邦物流公司、神州數(shù)碼公司、遠(yuǎn)東電纜公司、明星電纜公司、三普藥業(yè)公司、TCL、九陽(yáng)小家電公司、海康威視、世紀(jì)互聯(lián)數(shù)據(jù)中心、海鷗衛(wèi)浴公司、慈銘健康體檢管理集團(tuán)….

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