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第一部分：樹立卓越服務的意識

第一單元 為什么要卓越的服務

1.1服務所面臨的挑戰

1.2怎樣才算是卓越的服務

1.3如何應對服務挑戰

第二單元 如何塑造職業化的服務形象

2.1如何讓你的服務更顯得職業化（良好的服務禮儀規范）

2.2卓越的服務代表應具有的品格素質

第二部分 提高溝通技巧

第三單元 提高看、聽、說的能力

3.1服務語言的使用技巧；

3.2提高傾聽能力的技巧

3.4提高觀察能力的技巧

3.3.電話客戶服務技巧——聲音形象、提問的技巧、服務用語的規范

第三部分 卓越服務的技巧

第四單元 卓越的客戶服務就是滿足客戶期望（客戶滿意度要素）

3.1客戶是腳，服務是鞋

3.2站在客戶的角度看待服務

第五單元 怎樣才能更好地理解客戶的意思

5.1提升傾聽力的技巧

5.2提問的技巧

5.3復述的技巧

第六單元 如何管理并滿足客戶的期望值（如何解決問題）

解決問題就是滿足客戶期望

6.1如何預測客戶的期望值

6.2如何引導客戶的期望值

6.3如何設定客戶的期望值

6.4如何超出客戶期望

6.5如何通過個性化服務增強客戶忠誠

第七單元 建立長期的客戶關系

7.1怎樣結束服務

7.2留住客戶的步驟

第四部分 客戶抱怨和投訴處理的技巧

第八單元 客戶抱怨和投訴處理技巧

8.1分別站在企業和客戶的角度看待投訴

——抱怨是金的相關內容---抱怨是與顧客溝通的生命線

8.2客戶投訴應對的原則及方法

8.3客戶投訴案例分析

第五部分 客服人員的自我心理壓力調節

9.1心理壓力來源

9.2緩解心理壓力的各種方法

袁老師

講師背景

?加拿大皇家大學MBA

?PTT國際職業認證培訓師

?通用管理能力課程認證講師

?香港城市大學特約講師

?管理教練訓練導師

袁老師曾任英國保誠香港區、香港太平保險、和記黃埔-YICT、金融聯集團等知名企業高級管理人。咨詢培訓過金融、通訊、物流、電子等眾多行業，主持、主講數百場專題課程，培訓經驗6000課時以上。運用情景式訓練法與多種培訓方式緊密結合，緊扣學員實際工作，保持學員的高度參與，在充滿挑戰性與趣味性的參與過程中將培訓內容深刻理解、融會貫通、舉一反三，進而學以致用。

主研方向

服務營銷、團隊管理、內訓師系列培訓、管理人員職業素質等。

主講課程

營業廳及客服系列：

1、營業廳轉型管理

2、終端銷售與流量經營

3、呼入式主動營銷（客服部門）

4、服務禮儀\服務營銷

5、班組長(中層管理者)管理技能提升

6、情緒壓力管理

7、客戶投訴處理技能提升

8、客服代表親和力及電話銷售技巧培訓(呼叫中心培訓)

9、大客戶經理銷售技巧

10、高端理財產品營銷技巧

11、客戶分層營銷與銷售技巧

12、社區銀行的服務與營銷

內訓師系列：

1、內訓師授課技巧培訓（TTT 初階課）

2、課程研發設計（TTT高階課）

3、技術人員授課技巧提升（定制課）

4、PTT課程呈現技巧

5、TTM-培訓培訓管理者

管理技能與職業素養系列:

1、管理者的教練力——讓平庸下屬變成得力助手

2、領導力再啟動——中層領導者的五項能力突破（領導力中階）

3、職場潛動力(職業化中階)

4、企業文化建設

5、陽光心態

6、溝通技巧

7、時間管理與工作組織

8、實用商務演講與呈現技巧

9、問題分析解決與決策

10、創新思維

授課風格

袁老師授課風格輕松自然，幽默詼諧。內訓課前培訓需求調查細致深入，課程設計按需訂做，課堂組織緊密有序且實戰性強，從而絕對保證訓練的實用性，其效果常常超出客戶期望，廣獲好評！

輔導并服務過的企業：

通訊行業：陜西省移動、湖南省移動、湖北省移動，黑龍江省移動、重慶市移動、西安市移動、郴州市移動、懷化市移動、常德市移動、城口移動、云陽移動、長壽移動等。

其他行業：云南電力、貴州電力、建設銀行、工商銀行、招商銀行、平安保險、太平保險、富士康集團、金融聯集團、鹽田國際、創維電視、深圳郵政、海能達集團、光匯集團等。

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