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【課程收益】

《服務禮儀與電話溝通技能提升》課程從行為心理學與認知性理學等角度入手，專門針對一線服務人員設計研發(fā)，系統(tǒng)地講解客服服務意識、客戶情緒語言解讀、溝通技巧、常見投訴處理、 情緒與壓力管理等內(nèi)容，并結合案例解析、工具模型、小組討論和實操演練等方式，幫助學員在課堂 中即可學以致用，制定出相關的行動方案。

【課程對象】

一線服務人員

【授課方式】

理論講授+實操訓練+情景模擬演練+案例分析

【課程大綱】

第一部分：服務意識升級的價值

?什么是服務 4.0 時代的服務本質(zhì)？

?服務意識之——辯微識心術

案例研討：同一句話傳遞出的不同情感

?服務意識之——創(chuàng)造驚喜

案例研討：如何通過語言傳遞真情實感

?服務意識之——尊重多元化案例研討：“不見面的問候”

第二部分：無聲的視覺語言

一、儀態(tài)——啟動你的無聲語言學會讀心術

1、眼神的交流

2、表情的渲染

3、站姿的傳遞

4、走姿的象征

5、正確的坐姿

6、手勢的含義

現(xiàn)場測試：如何用眼神傳遞真情

二、儀容——差之毫厘謬以千里

1、容易忽略的五大儀容細節(jié)

2、男士與女式在工作中的儀容禁忌

3、女士簡易化妝技巧與盤發(fā)技巧

三、儀表——穿出適合的氣質(zhì)

1、服裝的分類——我們在工作中穿哪些不出錯

2、工裝如何穿——打造值得信賴的企業(yè)形象

四、禮儀五步訓練

看——觀察的技巧，把握目光的運用； 聽——聽永遠比說更重要；

笑——微笑的魅力將使你在人際交往中無往不勝； 說——用良好的談吐贏得更多機會；

動——你的肢體語言時時刻刻傳遞到你的交往對象眼中；

第三部分：服務溝通中的語言

?搞定強勢客戶，建立你的職業(yè)信心

與高能量因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么他總是打斷我，說話咄咄逼人？ 識別高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的認可？ 與高能量因子型人溝通的四個小妙招

?贏得客戶好感，如何成為一個有趣的的人？

與高社交因子型人溝通的痛點？

案例分析：如何讓她認可你的價值？

識別高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的認可？ 與高社交因子型人溝通的四個小方法

?建立親和力，學會支持他人的四大秘籍

與高和平因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么他總是缺乏主見，左右為難？ 識別高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的認可？ 與高和平因子型人溝通的三個方法

?細節(jié)把握原則，快速留下好印象

與高思考因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么他的問題我回答總不能令他滿意？ 識別高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的認可？ 與高思考因子型人溝通的三個方法

?如何處理客戶不滿與投訴

1、 客戶為何選擇不投訴

2、 無法妥善處理投訴的后果

3、 怎樣使投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶

4、完善處理投訴的“四步圓舞曲”

第四部分：電話溝通

?電話溝通前的心理認知調(diào)整

“客我關系”的定位——你們VS 我們

“服務標準執(zhí)行”的定位——做了VS做好

“服務內(nèi)容”的定位——份外VS份內(nèi)

“服務語言”的定位——技術語言VS服務語言

“服務心態(tài)”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

“服務思維方式”的定位——貼標簽VS善解人意

“客戶心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶情境

?使溝通富有親和力

電話溝通與面對面溝通的區(qū)別是什么？ 目前聲音存在的問題

情緒同步

生理狀態(tài)同步語言文字同步

?具備深度影響力的溝通

何謂溝通影響力？ 影響力溝通工具包關鍵時刻

行為促成行為冰山理論

皮格馬利翁效應

小組練習：皮格馬利翁效應測試

第五部分：情緒與壓力管理

?積極心態(tài)的作用

壓力解析——認清壓力真面目

壓力的心理學實質(zhì)

壓力的自我測量

壓力的作用及危害

職業(yè)與壓力的關系

?如何積極看待客戶服務工作的重要性

如何為自己制定明確的發(fā)展方向和目標

正確地調(diào)適壓力

如何樹立積極的心態(tài)

王老師

講師背景

?景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人

?曾任綠地集團海口事業(yè)部大區(qū)經(jīng)理

?陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員

?東方航空、吉祥航空服務流程創(chuàng)建督導師

?中國女性形象工程特邀講師

?中華禮儀文化研究會副會長

?美國CISFC認證培訓師

?全國職業(yè)核心能力高級培訓師

?ISE國際服務效能督導師

?上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

2021年課程體系

服務營銷系列：

《客戶服務與客戶溝通》

《會議營銷和招商會》

《地產(chǎn)項目員工服務與銷售技能提升》

《服務創(chuàng)造價值》

《基于用戶需求的服務意識與營銷技能提升》

禮儀、修養(yǎng)系列：

《個人品牌形象管理-----色彩與服飾搭配》

《高端商務禮儀與職業(yè)形象塑造》

《茶藝美學與紅酒品鑒》

《優(yōu)雅儀態(tài)魅力綻放》

通用管理系列：

《商務演講技巧》

《高效招聘與面試技巧》

《團隊協(xié)作—“橫向領導力”》

《從執(zhí)行到復命-員工職業(yè)化訓練》

《企業(yè)后備人才的角色定位與轉(zhuǎn)換》

《中層管理者的角色定位與管理藝術》

《大客戶開發(fā)與管理技巧》

《跨部門溝通技巧》

《商務談判技巧》

《溝通中你所不知的辨微識心術》

《引爆潛能——大客戶溝通》

《基于高凈值客戶的談資解決方案》

授課風格

王惠老師講課語言簡潔，生動形象，機智詼諧，妙語連珠，動人心弦。多年的各領域培訓經(jīng)歷，更多的結合心理學和中國古典文學等知識，使得課堂中學員心情舒暢、樂于學習，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識和啟迪，變機械學習、被動模仿為心領神會、主動思考。王老師課堂注重教學手段多樣化，積極調(diào)動學員潛意識思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問題樹、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進術等教學方法。用優(yōu)雅的個人魅力感染學員，大量的個案分析模擬與小活動提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶喜愛。

服務客戶

金融類：中國銀行、中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、建設銀行、招商銀行、郵儲銀行、農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)商銀行、中國平安、諾亞財富、鉅派投資、惠業(yè)投資、冠豐投資、富滇銀行、徽商銀行、紅塔銀行、中國人壽、新華保險、泰康人壽等

餐飲服務類：海底撈餐飲服務有限公司、北京西貝餐飲管理有限責任公司、上海旺勝餐飲股份有限公司、內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司

醫(yī)藥類：中集藥業(yè)、輝誠制藥、葵花藥業(yè)、百隆醫(yī)藥、內(nèi)蒙古協(xié)和醫(yī)院、沈陽友誼醫(yī)院、嵩山醫(yī)院、心諾普醫(yī)療等

能源、航天類：中國航天、中國節(jié)能、中石油、中石化、中糧集團、、長慶油田、三一重工、北控集團、北京燃氣等

通信IT、電力類：中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、國家電網(wǎng)、國華電力、南方電網(wǎng)、

汽車類：北京奔馳、廣汽集團、現(xiàn)代汽車、長春一汽、北汽集團、東風汽車等

其他類 : 浙富控股集團、綠地集團、東方航空、海南航空、深圳航空、上海外高橋保稅區(qū)檢查站、新都國際地產(chǎn)、家化實業(yè)有限公司、上海市教委、上海大眾、亞康實業(yè)、中信地產(chǎn)、貝菲特健身會所、緣素信息科技有限公司、置信地產(chǎn)有限公司、愛韋訊信息技術有限公司、紅旗茂商業(yè)城、金安集團、神舟實業(yè)、申格體育、龍江衛(wèi)視、樂辰科技、北京給排水、鋼研納克、新東網(wǎng)、京東、天聞數(shù)碼、弘遠泰斯、富力地產(chǎn)、招金集團、天康生物

客戶反饋

王老師的課很有特點，最重要的是有方法論的轉(zhuǎn)移，實操性特別強，真能幫助企業(yè)解決問題。

—— 浙富控股集團董事長 金繼宏

王老師優(yōu)雅的儀態(tài)、風趣的談吐、博學的知識，深深地吸引著我們。她已經(jīng)成為了我們公司的一員，我們已經(jīng)離不開她了。

—— 谷潤陽光科技有限公司總經(jīng)理 何明明

是我見過為數(shù)不多的講課好的女老師，在王老師的課上總能不停的調(diào)動起大家的積極性，工具、模型、實操訓練、PK比賽……..感謝王惠老師帶給我們那么多。

—— 上海置信地產(chǎn)總經(jīng)理 陳永貴

王惠老師授課認真，氣場強大很有風范，培訓的內(nèi)容貼合實際，針對性強，風趣幽默。在一個個案例和故事中讓我們得到了啟發(fā)和收獲。

—— 家化實業(yè)有限公司總經(jīng)理 于蕭瑜

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