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課程背景：

客戶至上、服務(wù)一流是當(dāng)今各行業(yè)競爭力的精髓，尤其對于地產(chǎn)行業(yè)而言，對外交往品質(zhì)的層次彰顯樓盤的檔次，沒有統(tǒng)一的高品質(zhì)服務(wù)，必將造成客戶的無謂流失，只有在各項工作中把品牌效應(yīng)與優(yōu)質(zhì)的溝通禮儀結(jié)合起來，才能達(dá)到讓客戶滿意的效果。地產(chǎn)人員對待客戶的禮儀修養(yǎng)和溝通能力不僅是自身素質(zhì)高低的反映，更是一家地產(chǎn)公司整體水平和可信程度的直接體現(xiàn)。本課程將通過優(yōu)質(zhì)溝通與禮儀的學(xué)習(xí)與訓(xùn)練，系統(tǒng)而全面地提升房地產(chǎn)從業(yè)人員的整體職業(yè)素養(yǎng)，打造企業(yè)之完美形象，從而提升地產(chǎn)精英對外交往的滿意度，塑造樓盤的美譽(yù)度，使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗。

課程收益：

打造地產(chǎn)精英的完美形象，體現(xiàn)樓盤高端品質(zhì)

通過鍛造五心服務(wù)理念為企業(yè)與客戶之間帶來更大黏性

提高地產(chǎn)從業(yè)人員對外溝通能力和禮儀技巧

塑造企業(yè)和樓盤的美譽(yù)度與客戶的滿意度

課程對象：

房地產(chǎn)企業(yè)職能部門相關(guān)人員、房地產(chǎn)企業(yè)管理精英

課程大綱

第一講：卓越的房地產(chǎn)服務(wù)意識和服務(wù)心態(tài)

一、領(lǐng)悟房地產(chǎn)服務(wù)的真諦

1. 房地產(chǎn)企業(yè)面臨的生存法則

2. 了解客戶和業(yè)主的期望值

3. 用“釣魚的理論”反觀客戶需求

4. 處世態(tài)度正確，服務(wù)心態(tài)方能正確

視頻觀看＋互動：什么是客戶需要的服務(wù)意識？

二、房地產(chǎn)企業(yè)的“五心”服務(wù)理念

1. 接待客戶

2. 解答咨詢

3. 接受意見

4. 解決問題

5. 工作過程

案例＋學(xué)員參與：

1. 遇到看房客戶的特殊要求如何應(yīng)對解決？（如特飲，甜品等）

2. 看房客戶的孩子在案場哭鬧的情況如何應(yīng)對？

第二講：零障礙客戶溝通禮儀——地產(chǎn)精英不得不知的溝通技巧

一、人際溝通三大心理效應(yīng)

1. 首因效應(yīng)

2. 近因效應(yīng)

3. 暈輪效應(yīng)

二、超級實用溝通技巧

1. 態(tài)度性技巧

2. 行為性技巧

1）傾聽技巧——傾聽的五大層次

2）共情技巧——共情的三大方法

三、言語溝通技巧

1. 合適稱謂

2. 贊美開場

3. 交替使用開放式和封閉式提問

4. 語言簡潔幽默

5. 言語中的禁忌

四、非言語溝通技巧

1. 面部表情

2. 目光接觸

3. 身體語言

4. 人際距離

5. 語音語調(diào)

實操＋分組PK

案例1：客戶在案場不愿配合登記

案例2：客戶在案場時，車輛被剮蹭

第三講：地產(chǎn)精英如何使用業(yè)務(wù)電話和手機(jī)、微信對外溝通

一、地產(chǎn)精英的電話禮儀

1. 接電話的時機(jī)

思考：電話鈴一響馬上接聽嗎？正確的時機(jī)是什么？

2. 接打電話時的語音、語調(diào)與表情

3. 電話的交談空間與合理時長

二、如何用微信、電子郵件禮貌溝通

1. 地產(chǎn)企業(yè)人員微信頭像、昵稱原則

2. 地產(chǎn)企業(yè)人員微信使用禁忌

3. 地產(chǎn)企業(yè)人員電子郵件使用禮儀

案例分析：新浪微博中的一則辭職啟事

第四講：地產(chǎn)精英對外溝通技巧提升

一、精準(zhǔn)分析客戶的性格特質(zhì)

1. 支配型客戶的性格特質(zhì)

2. 表現(xiàn)型客戶的性格特質(zhì)

3. 影響型客戶的性格特質(zhì)

4. 挑剔型客戶的性格特質(zhì)

二、如何了解自己，理解客戶

1. 建立同理心，理解客戶需求與抱怨

2. 如何與各型性格的顧客巧妙溝通

案例1＋實操：看房客戶在樣板間受傷怎么辦？

案例2＋實操：看房客戶遺失了物品該怎么辦？

三、對外溝通中眼神與表情的正確運(yùn)用

1. 如何通過目光關(guān)注贏得客戶的心

2. 如何通過表情禮儀拉近心靈距離

四、對外溝通中如何自我介紹并介紹他人

1. 如何在商務(wù)活動中介紹雙方相識

2. 如何通過見面禮儀提升初見信賴感

3. 在見面溝通過程中物品遞送的禁忌

五、地產(chǎn)精英與政府、銀行等單位會談禮儀

1. 奉茶、斟水禮儀細(xì)節(jié)

2. 不同會議室，會議桌的座次講究

3. 指引、引領(lǐng)來訪者參觀樓盤

分組實操演練：

1. 如何在接待時與對方進(jìn)行眼神和表情的溝通

2. 如何做好介紹、引領(lǐng)手勢

3. 如何遞送名片物品，如何進(jìn)出電梯

第五講：地產(chǎn)精英職業(yè)形象塑造——穿出專屬于你的業(yè)績冠軍

一、穿出你的品位——銷售精英著裝TOP原則

二、第一印象：銷售精英女士職業(yè)裝著裝秘籍

1. 地產(chǎn)精英職業(yè)裝穿著，你穿對了嗎？

2. 配飾：絲巾，飾品等

3. 女士要不要穿絲襪？絲襪的穿著禁忌

4. 皮鞋的款式如何影響地產(chǎn)精英案場接待？

5. 著裝禁忌

三、第一印象：地產(chǎn)精英男士西裝著裝秘籍

1. 職業(yè)西服、西褲如何穿著？

2. 襯衫的穿著細(xì)節(jié)

3. 領(lǐng)帶的搭配

4. 如何讓配飾為你的增值，帶來成交？——手表、公文包、眼鏡、皮鞋

四、面部表情——眼神的應(yīng)用

1. 注視的部位

2. 注視的角度

3. 注視的技巧

4. 注視的時間

五、面部表情——微笑的魅力

1. 微笑的要領(lǐng)

2. 帶著微笑出現(xiàn)在客戶面前

3. 微笑訓(xùn)練

分組演練：微笑操——教你最美的微笑

第六講：地產(chǎn)精英金牌案場接待禮儀——此時無聲勝有聲

一、地產(chǎn)精英的形體禮儀規(guī)范

1. 舉止要求：輕、穩(wěn)、正原則

2. 站姿、坐姿、走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

3. 鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練

二、其他身體語言的訓(xùn)練

1. 遞物、接物、服務(wù)手勢的運(yùn)用要領(lǐng)與訓(xùn)練

2. 舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

三、行姿禮儀

1. 陪同引導(dǎo)

2. 上下樓梯

3. 進(jìn)出電梯

4. 進(jìn)出房門

分組演練+團(tuán)隊PK

培訓(xùn)回顧＋總結(jié)分享

劉老師

劉曉燕老師 職業(yè)禮儀訓(xùn)練專家

西北師范大學(xué)教育碩士

國家高級人才管理師

DISC溝通技術(shù)認(rèn)證講師/認(rèn)證顧問

中國職業(yè)教育和職業(yè)培訓(xùn)協(xié)會（PAT）認(rèn)證

美國認(rèn)證協(xié)會注冊高級國際禮儀培訓(xùn)師（ACI）

蘭州交通大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)科形象禮儀特約導(dǎo)師

現(xiàn)任：蘭州現(xiàn)代職業(yè)學(xué)院 | 高校講師

曾任：甘肅省白銀市民政局 | 民政專員

曾任：蘭州蘭雅實業(yè)集團(tuán)房地產(chǎn)開發(fā)總公司 | 董事長秘書

曾任：甘肅通源起重設(shè)備有限公司 | 總經(jīng)理

擅長領(lǐng)域：商務(wù)禮儀、政務(wù)禮儀、教師禮儀、接待禮儀、魅力形象打造、溝通技巧、服務(wù)提升、投訴處理

劉曉燕老師從小深受中華傳統(tǒng)文化熏陶，對傳統(tǒng)禮儀禮節(jié)及現(xiàn)代職業(yè)禮儀有著深刻的感悟，5年的高校教育生涯，擔(dān)任大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)科，形象禮儀特約導(dǎo)師；10年的政府行政單位公務(wù)員工作經(jīng)歷，5年企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，其核心重點(diǎn)不單單止于個人禮儀體態(tài)修煉，更多的是公司員工整體職場風(fēng)貌。其中任職總經(jīng)理時，注重員工職場禮儀與職業(yè)素養(yǎng)修煉，以科學(xué)的管理和先進(jìn)的理念帶領(lǐng)團(tuán)隊，不僅實現(xiàn)公司總資產(chǎn)的業(yè)績倍增，還為企業(yè)打造了一批“高績效的魅力職場人”，受到公司的多次褒獎。

多年的文化熏陶與實際的工作特性，使老師不僅具有內(nèi)外兼修的獨(dú)特人格魅力、優(yōu)雅的臺風(fēng)及親和的感染力，同時還善于將教育培訓(xùn)與中國國學(xué)文化有機(jī)結(jié)合，秉承著“文化掛帥，感悟為先；結(jié)果導(dǎo)向，實用為主”的課程設(shè)計指導(dǎo)思想，將多年職場實戰(zhàn)經(jīng)驗進(jìn)行知識轉(zhuǎn)化、案例萃取，結(jié)合各行業(yè)特色，定制化禮儀課程輔導(dǎo)，以幫助企業(yè)員工改變其職場禮儀形象，同時提升職業(yè)素養(yǎng)。

曾為政府、電力、金融、汽車、通訊、建筑等多個領(lǐng)域企業(yè)/院校進(jìn)行過禮儀形象課程培訓(xùn)，培訓(xùn)對象涵蓋政府政務(wù)人員、企事業(yè)單位新入職員工、教師隊伍、醫(yī)療行業(yè)、企業(yè)中層管理者、基層管理者和高層領(lǐng)導(dǎo)等各個層次，至今排課近300場，累計學(xué)員10000余人，學(xué)員好評率高達(dá)98％。

授課案例：

●曾為國家電網(wǎng)長春供電公司做過兩期《服務(wù)技能與溝通技巧提升》課程，課后收到連續(xù)返聘

● 曾為國家電網(wǎng)吉林供電公司做過三期《服務(wù)意識與職業(yè)素養(yǎng)提升》課程，受到機(jī)構(gòu)和學(xué)員一致好評。

● 曾為大唐河南發(fā)電有限公司河南公司做過《服務(wù)心態(tài)與服務(wù)技能提升》課后學(xué)員反饋良好● 曾為國家電網(wǎng)駐馬店供電公司做過《服務(wù)能力與溝通藝術(shù)》課程，課后持續(xù)返聘。

● 曾為甘肅中盛奧澤奧迪品牌豪華車鑒賞4S店，進(jìn)行了3期《職場禮儀課程》，《商務(wù)禮儀課程》，《職場禮儀與溝通》培訓(xùn)，課程內(nèi)容結(jié)合學(xué)員所需及內(nèi)部修養(yǎng)和個人修為，進(jìn)行現(xiàn)代職場禮儀培訓(xùn)，課后深得學(xué)員喜愛。

● 曾為甘肅省人民醫(yī)院，進(jìn)行了3期《服務(wù)禮儀》、《接待禮儀》、《銷售禮儀》培訓(xùn)，為學(xué)員傳授“第一印象”、“微笑重要性”、“內(nèi)外修養(yǎng)禮儀”的形象技能，傳遞了個人形象與客戶的良好印象深刻相關(guān)，課后受到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及學(xué)員的交口稱贊，好評率高達(dá)98%。

● 曾為甘肅電投敦煌文化發(fā)展中心，進(jìn)行了2期《服務(wù)禮儀》課程培訓(xùn)，通過課程講解和訓(xùn)練，增強(qiáng)了學(xué)員的職業(yè)化意識，改變了企業(yè)員工服務(wù)禮儀觀念，更多的是內(nèi)部修養(yǎng)的提升和塑造。

● 曾為蘭州交通大學(xué)，進(jìn)行了16期《職業(yè)素養(yǎng)與禮儀》課程培訓(xùn)，并在一年內(nèi)開展了近30場禮儀培訓(xùn)講座，授課人次高達(dá)1000多人。課程內(nèi)容結(jié)合我國禮儀文化與當(dāng)代禮儀現(xiàn)狀，傳授禮儀知識和操作技能，讓學(xué)員真正了解“禮”和“儀”在職場中的關(guān)鍵性作用，促使學(xué)員對自身氣質(zhì)、風(fēng)度、言行舉止有了更高更深的要求……

主講課程：

《“靠譜人”溝通的正確打開方式》

《高端商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》

《暖暖的愛，讓你更美好.醫(yī)護(hù)禮儀》

《地產(chǎn)精英案場接待與溝通技能提升》

《物業(yè)服務(wù)意識與綜合服務(wù)能力提升》

《新員工職業(yè)素養(yǎng)與職場溝通能力提升》

《構(gòu)建新型政商關(guān)系，推動政企良好溝通》

《客服人員溝通能力與投訴處理技巧提升》

《政務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)與溝通投訴處理技能提升》

《電力營業(yè)廳卓越服務(wù)技能與員工職業(yè)素養(yǎng)提升》

《禮儀的力量——有禮有節(jié)，搞定客戶和談判》

《春風(fēng)十里，彬彬有禮——職場禮儀與實用溝通技巧》

《做一個有溫度的教師——教師職業(yè)素養(yǎng)與優(yōu)雅職業(yè)禮儀》

《鍛造五心理念，提升服務(wù)品質(zhì)——優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)禮儀塑造》

授課特點(diǎn)：

● 實用性強(qiáng)，將理論學(xué)習(xí)與實操練習(xí)有機(jī)結(jié)合，力求實用、好用、活學(xué)活用。

● 文化性強(qiáng)，將禮儀文化與國學(xué)傳統(tǒng)文化有機(jī)結(jié)合，從內(nèi)部修養(yǎng)提升學(xué)員的整體素質(zhì)。

● 延展性強(qiáng)，能將禮儀與多個行業(yè)的具體實際有效結(jié)合，運(yùn)用到各行各業(yè)的工作實際。

● 參與性強(qiáng)，關(guān)注每位學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣和需求，因材施教，分層級教學(xué)。

● 親和力強(qiáng)，注重與學(xué)員的互動配合，關(guān)注培訓(xùn)人員的需求與發(fā)展，通過參與、實操，提高學(xué)習(xí)興趣。

部分服務(wù)客戶：

電力行業(yè)：國家電網(wǎng)長春供電公司、國家電網(wǎng)吉林供電公司、大唐河南發(fā)電有限公司河南公司、國家電網(wǎng)駐馬店供電公司、甘肅電投敦煌文化發(fā)展中心等多家電力企業(yè)……

醫(yī)藥行業(yè)：上海中優(yōu)醫(yī)藥公司、甘肅省人民醫(yī)院、蘭州潤澤醫(yī)療器械有限公司、蘭州醫(yī)盛商貿(mào)有限公司、上海新榮康醫(yī)療設(shè)備有限公司、蘭州和盛堂制藥股份有限公司、三洋甘肅公司……

通信/制造業(yè)：中國聯(lián)通金昌分公司、蘭州一路陽光電子商務(wù)有限公司、國家電網(wǎng)蘭州市電力修造公司、奧迪豪華車品鑒4S店、甘肅通源建筑機(jī)械、甘肅祁連山水泥……

高等院校/政府單位：蘭州交通大學(xué)、蘭州新星藝術(shù)學(xué)校、蘭州現(xiàn)代職業(yè)學(xué)院、蘭州理工大學(xué)、白銀市政府、住房公積金管理中心、市財政局、城市管理行政執(zhí)法局分局、某省地方海關(guān)……

金融：中國工商銀行西寧分行、靜寧農(nóng)信聯(lián)社、民族證券公司、景泰興業(yè)銀行、證券公司服務(wù)公司、東江財富、大童代理、中匯國際保險經(jīng)紀(jì)、紅上財富、大唐財富投資管理……

其他：第二屆敦煌國際文博會、蘭州蘭雅實業(yè)集團(tuán)房地產(chǎn)開發(fā)總公司、蘭州市正天合律師事務(wù)所、蘭州西北之光實業(yè)集團(tuán)等企事業(yè)單位……

部分客戶評價：

劉老師的培訓(xùn)結(jié)束了，但是感覺依然意猶未盡，劉老師在輕松幽默的氣氛中讓我們學(xué)習(xí)到的不僅僅是服務(wù)的各個層面，更是中華5000年悠久歷史的傳承，作為新時代的員工，我們在學(xué)習(xí)新知識、新科技的同時，一定不能忘記內(nèi)部的修養(yǎng)和個人的修為，只有這樣，才能讓自己真的做到服務(wù)至上。最后，十分感謝劉老師的精彩課程和辛勤付出，讓我們在收獲知識和整體提升的同時，又多了一位良師益友。謝謝老師，您辛苦了。

——國家電網(wǎng)長春公司 劉瑜

通過劉老師的課程，我有幾點(diǎn)收獲：1、第一印象。良好的個人形象對客戶專遞一種信息，即是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與卓越的服務(wù)，而這種信息傳遞的結(jié)果就是客戶信任度的明顯提升。2、微笑的重要性。微笑是我們與客戶溝通的一座橋梁，一個發(fā)自內(nèi)心的微笑可以瞬間拉近我們之間的距離，與我們的營銷、服務(wù)都是有連動作用的，態(tài)度決定一切。3、服務(wù)意識要由內(nèi)而外，拒絕帶假面具。面由心生服務(wù)客戶如果從內(nèi)心是拒絕的或是不開心的，那我們即使穿著得體，強(qiáng)顏歡笑都是毫無意義的。在競爭日趨激烈的今天，我們認(rèn)識到服務(wù)和溝通能力的重要性，我們應(yīng)該通過學(xué)習(xí)塑造良好的個人形象，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)運(yùn)用到實際工作去，從而提升企業(yè)競爭力。

——大唐電力 梅子涵

劉老師的禮儀培訓(xùn)結(jié)束了，但是感覺依然意猶未盡，劉老師在輕松幽默的氣氛中讓我們學(xué)習(xí)到的不僅僅是禮儀的各個層面，更是中華5000年悠久歷史的傳承，作為新時代的大學(xué)老師，我們在傳授新知識、新科技的同時，一定不能忘記內(nèi)部的修養(yǎng)和個人的修為，只有這樣，才能讓自己真的做到彬彬有禮，婉婉有儀。最后，十分感謝劉老師的精彩課程和辛勤付出，讓我們在收獲知識和整體提升的同時，又多了一位良師益友。謝謝老師，您辛苦了。

——蘭州交通大學(xué) 劉毓

通過劉老師的課程，我有幾點(diǎn)收獲：1、第一印象。良好的個人形象對客戶專遞一種信息，即是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與卓越的服務(wù)，而這種信息傳遞的結(jié)果就是客戶信任度的明顯提升。2、微笑的重要性。微笑是我們與客戶溝通的一座橋梁，一個發(fā)自內(nèi)心的微笑可以瞬間拉近我們之間的距離，與我們的營銷、服務(wù)都是有連動作用的，態(tài)度決定一切。3、禮儀要由內(nèi)而外，拒絕帶假面具。面由心生服務(wù)客戶如果從內(nèi)心是拒絕的或是不開心的，那我們及時穿著得體，強(qiáng)顏歡笑都是毫無意義的。在競爭日趨激烈的今天，我們認(rèn)識到職業(yè)形象和服務(wù)禮儀重要性，我們應(yīng)該通過學(xué)習(xí)塑造良好的個人形象，把服務(wù)禮儀運(yùn)用到實際工作去，從而提升企業(yè)競爭力。

——中國工商銀行西寧分行 梅子涵

從劉老師的課程中團(tuán)隊的伙伴們一個個收獲滿滿、信心滿滿，通過劉老師的講解和訓(xùn)練，我們懂得了“禮”和“儀”的內(nèi)涵和實際工作的聯(lián)系，相信不久的將來一定會有全新的精神面貌展示給大家，除此之外，收獲更多的還是內(nèi)部修養(yǎng)的提升和塑造，這才是我們最寶貴的精神財富，相信這種修養(yǎng)的形成一定能夠成就我們的企業(yè)，成就每一位奧迪小伙伴。

——奧迪4S店 張殿麗

劉老師今天的禮儀培訓(xùn)非常精彩，講解非常接地氣，滿滿的都是干貨，通過對我國禮儀文化的詮釋，帶入到現(xiàn)代禮儀的現(xiàn)狀，以及很多禮儀知識和操作技巧，我們作為禮儀之邦的子民，更有著要將禮儀這個老祖宗留下的好傳統(tǒng)繼承下去的責(zé)任，很多事情之前覺得沒什么，經(jīng)過劉老師的精心授課，才知道那是不對的，要讓自己更有氣質(zhì)，更有風(fēng)度，更懂禮儀，就要在平時的學(xué)習(xí)和生活中注意細(xì)節(jié)，因為劉老師告訴我們細(xì)節(jié)決定成敗，劉老師棒棒噠。

——蘭州現(xiàn)代職業(yè)學(xué)院 周倩

一整天緊張的禮儀培訓(xùn)結(jié)束了，團(tuán)隊的伙伴們一個個收獲滿滿、信心滿滿，從課程中我們懂得了“禮”和“儀”內(nèi)涵和聯(lián)系，通過接下來的可以練習(xí)，不久的將來一定會有全新的精神面貌展示給大家，除此之外，收獲更多的還是價值觀的提升和統(tǒng)一，十分感謝柳老師的精彩課程和辛勤付出，讓我們在收獲知識和整體提升的同時，又有了新的要求。逆水行舟，不進(jìn)則退，機(jī)遇難得，時不待我，我們要學(xué)會彬彬有禮，婉婉有儀。

——甘肅省人民醫(yī)院 張亞萍

劉老師平易近人，風(fēng)趣幽默，在輕松愉快的氛圍中結(jié)束了一天的禮儀培訓(xùn)，她讓我們了解到了禮儀的內(nèi)涵，也明白了自身的差距，明白了服務(wù)是有形的，而禮儀是無形的。劉老師的培訓(xùn)干貨滿滿，我聽到她的嗓音都已經(jīng)沙啞了，真心地謝謝您，辛苦了，我們很有收獲，今后一定會把老師講的內(nèi)容落到實處，讓服務(wù)工作更有品質(zhì)。

——上海中優(yōu)醫(yī)院公司

部分授課照片：

國家電網(wǎng)蘭州電力修造公司

《職場與商務(wù)禮儀》蘭州交通大學(xué)

《魅力職場禮儀培訓(xùn)》

奧迪豪華車型品鑒4S店

《銷售與服務(wù)禮儀》上海中優(yōu)醫(yī)藥公司

《銷售禮儀》

蘭州交通大學(xué)

《魅在職容》蘭州和盛堂制藥公司

《職場禮儀》

大唐河南發(fā)電有限公司

《職場禮儀與實用溝通技巧》甘肅電投敦煌文化發(fā)展中心

《職場禮儀》

蘭州醫(yī)盛商貿(mào)有限公司

《銷售服務(wù)禮儀》大唐河南發(fā)電有限公司

《職場禮儀與實用溝通技巧》

中國工商銀行西寧分行

《商務(wù)禮儀》中國聯(lián)通金昌分公司

《商務(wù)禮儀》

我要預(yù)訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機(jī)：18971071887郵箱：Service@mingketang.com