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【課程收益】

1、基于物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)，分析、研判物業(yè)企業(yè)運(yùn)營發(fā)展趨勢。

2、理解物業(yè)企業(yè)市場化道路的商業(yè)模式，引領(lǐng)企業(yè)商海博弈中穩(wěn)健經(jīng)營。

3、整合企業(yè)自身資源，優(yōu)勢互補(bǔ)，最大化挖掘企業(yè)商業(yè)經(jīng)營潛力。

4、學(xué)習(xí)、借鑒標(biāo)桿物業(yè)企業(yè)成功項(xiàng)目的商業(yè)模式，萃取運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)。

5、提升收益性物業(yè)資產(chǎn)管理水平。

【授課對象】

物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)營管理人員

【授課方式】

1、理論傳授

2、案例分享

3、分組討論

4、課堂演練

5、視頻賞析

【課程大綱】

一、物業(yè)項(xiàng)目多種經(jīng)營實(shí)戰(zhàn)演練

1、市場化道路的物業(yè)管理企業(yè)類型

1）具備房地產(chǎn)開發(fā)背景的物業(yè)企業(yè)

2）不具備房地產(chǎn)開發(fā)背景的市場化物業(yè)企業(yè)

3）借助互聯(lián)網(wǎng)整合基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的平臺型物業(yè)企業(yè)

2、市場化道路的物業(yè)企業(yè)產(chǎn)品類型

1）全委服務(wù)

2）顧問服務(wù)

3）并購合作

4）股份合作

5）互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)經(jīng)營

3、物業(yè)企業(yè)市場化道路的目標(biāo)信息獲取

1）品牌宣傳

2）市場推介會(huì)

3）主動(dòng)出擊，全面撒網(wǎng)

4）單點(diǎn)突破，分區(qū)包圍

5）公司員工和客戶資源

4、物業(yè)企業(yè)市場化道路的目標(biāo)評估

1）盡職調(diào)查，全面了解

2）詳細(xì)測算，數(shù)據(jù)為準(zhǔn)

5、物業(yè)資源的開發(fā)和利用

1）物業(yè)資源的界定

2）物業(yè)資源的經(jīng)營原則

3）五種主要物業(yè)資源的經(jīng)營模式

案例分享：標(biāo)桿企業(yè)物業(yè)資源經(jīng)營模式

二、物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)常見糾紛及應(yīng)對

1、物業(yè)管理糾紛產(chǎn)生的原因

1）物業(yè)管理相關(guān)配套法律不健全

2）物業(yè)管理行業(yè)不規(guī)范

3）物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容的糾紛

4）物業(yè)配套設(shè)備設(shè)施用途的變化

2、物業(yè)管理糾紛成因溯源

1）突發(fā)事件矛盾激化多是因?yàn)椴恢匾暫筒患皶r(shí)

2）突發(fā)事件的時(shí)間管理原則

3、物業(yè)管理糾紛常見表現(xiàn)形式

1）物業(yè)管理權(quán)糾紛

2）物業(yè)管理費(fèi)糾紛

3）物業(yè)管理責(zé)任糾紛

4）侵權(quán)賠償糾紛

5）房地產(chǎn)開發(fā)商遺留問題糾紛

6）物業(yè)管理服務(wù)滿意度糾紛

案例分享/課堂演練：物業(yè)管理糾紛常見表現(xiàn)形式的案例分析

三、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代多元化物業(yè)增值服務(wù)構(gòu)建

1、物業(yè)企業(yè)價(jià)值展現(xiàn)

1）物業(yè)企業(yè)服務(wù)的三大價(jià)值

2）物業(yè)服務(wù)的價(jià)值在于持久性

2、物業(yè)管理的商業(yè)潛力

1）理念顛覆：物管定位社區(qū)增值服務(wù)

2）用互聯(lián)網(wǎng)改造社區(qū)

3）社區(qū)金融的愿景

4）社區(qū)物業(yè)盈利模式

3、未來經(jīng)濟(jì)的三個(gè)趨勢

1）能夠分享的都會(huì)被分享

2）一切行業(yè)都在快速社群化

3）純精神消費(fèi)產(chǎn)品越來越多

4、“互聯(lián)網(wǎng)+增值服務(wù)+物業(yè)”商業(yè)模式解析

1）“互聯(lián)網(wǎng)+增值服務(wù)+物業(yè)”商業(yè)模式運(yùn)營的六個(gè)管理系統(tǒng)

2）“互聯(lián)網(wǎng)+增值服務(wù)+物業(yè)”商業(yè)模式的核心在于增值服務(wù)本身

3）持續(xù)增加客戶黏性，改善用戶體驗(yàn)

4）定標(biāo)準(zhǔn)、找痛點(diǎn)、買物企、接新盤，迅速擴(kuò)張

案例分享：標(biāo)桿企業(yè)多元化增值服務(wù)運(yùn)營模式

四、標(biāo)桿物業(yè)——智慧社區(qū)經(jīng)濟(jì)VS傳統(tǒng)物業(yè)

1、智慧社區(qū)與物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)

1）物業(yè)管理的本質(zhì)

2）傳統(tǒng)物業(yè)企業(yè)的虧損困局

3）互聯(lián)網(wǎng)+與物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)的關(guān)系

2、物業(yè)價(jià)值的重新定義和審視

1）重新梳理服務(wù)范圍和構(gòu)建商業(yè)模式

2）管理重心在改變

3）管理方式及人員結(jié)構(gòu)在改變

4）盈利模式在改變

3、智慧社區(qū)價(jià)值體系構(gòu)建

1）智慧社區(qū)建設(shè)需要相關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)的資源投入

2）為存量市場提供增量服務(wù)成為物業(yè)企業(yè)主要的盈利模式

3）提升社區(qū)價(jià)值的三個(gè)運(yùn)營策略

4）社區(qū)價(jià)值體驗(yàn)最終要回歸物業(yè)管理品質(zhì)

4、標(biāo)桿物業(yè)企業(yè)“多業(yè)態(tài)拓展”

1）標(biāo)桿物企“多業(yè)態(tài)拓展”三大誘因

2）標(biāo)桿物企“多業(yè)態(tài)拓展”時(shí)間特征

3）標(biāo)桿物企推進(jìn)的新型物業(yè)服務(wù)模式

5、“未來社區(qū)”改變生活

1）“未來社區(qū)”的中心

2）“未來社區(qū)”內(nèi)涵特征

3）“未來社區(qū)”生活場景

案例分享：標(biāo)桿企業(yè)“多業(yè)態(tài)拓展”案例分享

五、高效處理與業(yè)主、租戶、商戶糾紛的技巧

1、處理投訴的程序，方法及藝術(shù)

1）快速反應(yīng)

2）先處理人，再處理事

3）不要一味地“say sorry”

4）多征詢客戶意見

5）給客戶適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償

案例分享：物業(yè)經(jīng)理處理投訴的五個(gè)步驟

2、建立物業(yè)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化管理體系

1）物業(yè)客服全流程標(biāo)準(zhǔn)

2）物業(yè)保潔服務(wù)作業(yè)規(guī)范

3）物業(yè)安全管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4）物業(yè)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)管理規(guī)范

5）物業(yè)環(huán)境管理類標(biāo)準(zhǔn)

課堂演練：建立標(biāo)準(zhǔn)化管理體系的要點(diǎn)

3、物業(yè)管理關(guān)鍵時(shí)刻分析

1）關(guān)鍵時(shí)刻的含義

2）關(guān)鍵時(shí)刻分析的意義

3）開展物業(yè)管理“關(guān)鍵時(shí)刻分析”的預(yù)期利益

4）物業(yè)管理關(guān)鍵時(shí)刻分析的原則

分組討論：物業(yè)服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻

4、物業(yè)管理滿意度評價(jià)

1）蓋洛普Q12簡介

2）蓋洛普路徑及促進(jìn)工作業(yè)績提升的五個(gè)階段

3）物業(yè)管理滿意度評價(jià)

4）物業(yè)管理滿意度評價(jià)對我們的影響

分組討論：如何提升業(yè)主和業(yè)戶對物業(yè)管理的滿意度

六、收益性物業(yè)資產(chǎn)管理

1、收益性物業(yè)資產(chǎn)管理模式

1）物業(yè)管理差異化要求

2）物業(yè)經(jīng)營業(yè)態(tài)多樣化影響

3）不同類型物業(yè)資產(chǎn)對收益的需求

2、收益性物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營關(guān)鍵要點(diǎn)

1）收益性物業(yè)資產(chǎn)業(yè)態(tài)規(guī)劃

2）收益性物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營成本控制

3）收益性物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營價(jià)格定位

3、典型收益性資產(chǎn)管理與運(yùn)營分析

1）寫字樓經(jīng)營模式分析

2）社區(qū)商業(yè)經(jīng)營模式分析

3）社區(qū)服務(wù)平臺搭建與經(jīng)營模式分析

4）收益性物業(yè)資產(chǎn)O2O模式經(jīng)營分析

5）商業(yè)綜合體經(jīng)營模式分析

案例分享：標(biāo)桿企業(yè)收益性物業(yè)資產(chǎn)管理案例分享

郭老師

【專業(yè)資質(zhì)】

房地產(chǎn)項(xiàng)目管理專家

房地產(chǎn)職業(yè)經(jīng)理人

房地產(chǎn)高級營銷策劃師

注冊房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人

國家注冊建筑師

高級經(jīng)濟(jì)師

上市房企高管

南京大江講堂商學(xué)院客座教授

【從業(yè)經(jīng)歷】

先后就職于遼寧嘉富地產(chǎn)、河北天山集團(tuán)、河北國際投資集團(tuán)、河北順凱達(dá)房地產(chǎn)全程策劃有限公司和天津順澤置業(yè)集團(tuán)，出任營銷部經(jīng)理、營銷總監(jiān)、副總經(jīng)理和總經(jīng)理等企業(yè)中高層管理職位。

長期從事營銷團(tuán)隊(duì)管理和員工激勵(lì)工作，在房地產(chǎn)項(xiàng)目開盤和置業(yè)顧問業(yè)績提升方面積淀成熟經(jīng)驗(yàn)；兩年時(shí)間組建的4個(gè)物業(yè)管理企業(yè)，在滿足房地產(chǎn)項(xiàng)目營銷工作的前提下，顯著提升物業(yè)管理滿意度和客戶服務(wù)水平；全面負(fù)責(zé)房地產(chǎn)開發(fā)公司經(jīng)營管理工作兩年，公司躋身全國百強(qiáng)。

【擅長領(lǐng)域】

25年房地產(chǎn)項(xiàng)目運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)，諳熟房地產(chǎn)開發(fā)、物業(yè)管理和建設(shè)工程全流程管理。擅長房地產(chǎn)項(xiàng)目規(guī)劃、設(shè)計(jì)、營銷策劃，對中高端住宅、康養(yǎng)、旅游度假、商業(yè)和工業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

【主講課程】

1、房地產(chǎn)

《地產(chǎn)行業(yè)宏觀形勢分析與政策解讀》、《地產(chǎn)行業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營流程》、《房地產(chǎn)項(xiàng)目運(yùn)營管理》、《房地產(chǎn)開發(fā)流程》、《房地產(chǎn)品牌策劃》、《房地產(chǎn)市場調(diào)研》、《房地產(chǎn)營銷管理》、《房地產(chǎn)渠道營銷》、《高端住宅項(xiàng)目營銷培訓(xùn)》、《商業(yè)地產(chǎn)的項(xiàng)目定位》、《商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)運(yùn)營》、《商業(yè)地產(chǎn)企劃推廣與招商運(yùn)營管理》、《車位銷售技巧》、《商業(yè)銷售定價(jià)模型&車位營銷技巧》、《社區(qū)商鋪創(chuàng)新營銷和車位營銷策劃》、《康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)——中國新型的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)》、《置業(yè)顧問銷售技巧提升工作坊》、《金牌經(jīng)紀(jì)人》

2、物業(yè)管理

《物業(yè)項(xiàng)目管理》、《物業(yè)項(xiàng)目管理方案編制、費(fèi)用測算與承接查驗(yàn)》、《物業(yè)企業(yè)多種經(jīng)營實(shí)戰(zhàn)演練》、《物業(yè)費(fèi)催繳技巧》、《物業(yè)管理服務(wù)水平提升工作坊》、《物業(yè)客服服務(wù)水平提升訓(xùn)練》

3、建筑工程管理

《建設(shè)工程項(xiàng)目中的沖突管理》、《投標(biāo)文件編制技巧》、《建筑工程項(xiàng)目安全管理實(shí)務(wù)》、《建筑工程安全施工文明工地建設(shè)精講》

【授課風(fēng)格】

1、實(shí)戰(zhàn)派，課程實(shí)用性強(qiáng)，案例豐富。

2、語言生動(dòng)、激情、幽默，有感染力。

3、課堂氣氛活躍，適合學(xué)員的學(xué)習(xí)與知識的吸收。

4、互動(dòng)性強(qiáng)，強(qiáng)調(diào)學(xué)員參與和過程可操作性，注重培訓(xùn)效果的轉(zhuǎn)化。

【服務(wù)客戶】

房地產(chǎn)：河南洛陽城投集團(tuán)、我愛我家經(jīng)紀(jì)公司、曲靖盛世錦華開發(fā)公司、安徽富煌地產(chǎn)、天津東海集團(tuán)、威海盛世地產(chǎn)、北京金隅地產(chǎn)、邢臺襄政地產(chǎn)、綠城房地產(chǎn)、北京中信置業(yè)

物業(yè)管理：富力物業(yè)、安徽省通信產(chǎn)業(yè)服務(wù)有限公司、中核服務(wù)集團(tuán)、中航大北物業(yè)、金色慧谷物業(yè)、東風(fēng)汽車物業(yè)公司、蘇州國發(fā)集團(tuán)物業(yè)公司、北京華能置業(yè)物業(yè)服務(wù)公司、廣東移動(dòng)物業(yè)服務(wù)公司、東營廣饒物業(yè)協(xié)會(huì)、山西國新能源

建筑工程：山東濰坊森達(dá)美港、中國能源建設(shè)集團(tuán)、河南鄭州中冶六局、上海阿姆斯壯、中國新型建設(shè)集團(tuán)

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