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【課程背景】

企業質量管理實踐中，各種各樣的理論層出不窮：

1. 服務質量決定論。有的企業，售后服務做的非常到位，與客戶的關系特別好。時間久了，不免給人以錯覺，以為只要服務做得好，產品質量好壞沒什么所謂，反正能擺得平。

2. 生產質量決定論。有的企業，生產制造能力特別強，即便產品設計和過程設計做的不是很好，到了生產線也一樣可以做出優質的產品。次數多了，也會給人以錯覺，以為只要生產能力強，設計的好壞沒什么所謂，反正生產能搞得定。

3. 來料質量決定論。有的企業，產品質量與來料質量的聯系特別緊密，產品質量的好壞在很大程度上取決于來料質量的好壞。時間久了，大家會忽略影響產品質量的其他因素。

………….

另一方面，經過幾十年的改革開放和觀念沖擊，全面質量管理的理念逐漸開始得到大家的認同?？墒牵尜|量管理到底包括哪些內容？相關部門究竟應該為全面質量管理做些什么事情？怎樣去做才能保證是幫忙而非添亂？怎樣才能收到理想的管理效果？

【課程收益】

夏玉臣老師曾就職于兩家知名外企，分別負責生產質量管理和研發質量管理，對于產品全生命周期的質量管理實踐有著切身的體會。此外，夏老師還長期供職于多家知名企業，負責協調統籌包括質量改善在內的各種績效改善活動和變革管理。工作之余，夏老師潛心修習全面質量管理和精益六西格瑪領域系統的理論知識，先后獲得中國質量協會六西格瑪黑帶認證、黑帶教師認證和質量經理認證，并于2007年以優異成績獲得了原國家人事部和國家質量檢驗檢疫總局頒發的注冊質量工程師證書。系統的理論知識和豐富的實踐經驗，是夏老師推出本系列課程的根本保障。本系列課程：

1.對標東西方先進的質量管理理論、方法和標準體系

2.融合各種先進的管理改善理念、思維、方法和工具

3.為實現“從質量管理到卓越績效”的全面質量管理目標，提供系統化、全面性的方向指引和方法指導

【課程簡介】

?第一期：初識質量——質量管理意識、理念與基礎知識

?第二期：質量成本——質量經濟性與質量成本管理

?第三期：研發質量——產品研發與過程研發質量管理

?第四期：供應質量——合作伙伴與供應商質量管理

?第五期：生產質量——生產現場質量管理與過程控制

?第六期：服務質量——客戶端質量管理與客戶關系

?第七期：質量改善——突破性質量改善的系統方法

?第八期：卓越績效——從優質到卓越的蝶變路徑

【課程對象】

各級管理人員、各級工程技術人員

【授課方式】

激情授課+案例分享+小組討論+總結發表

將學員分成若干個小組，每組4~6人； 同一部門的同事盡可能分在不同的小組，管理者不要集中于同一小組； 整個培訓過程中， 分組固定不變； 模擬練習及課堂討論、發表得分，按組進行累計。

第六期 服務質量

——客戶端質量管理與客戶關系管理（2天）

課程大綱

（可根據客戶具體需求調整課程內容）

?課前互動：第五期收獲分享、作業點評

第一部分 服務質量管理概述

1.什么是服務質量管理

1.1 什么是服務質量

1.2 什么是服務質量管理

2.服務質量管理的作用與意義

2.1 增強顧客滿意

2.2 追求顧客忠誠

3.服務質量管理的核心內容

3.1 客戶需求調查

3.2 客戶投訴處理

3.3 客戶滿意度評估與改善

3.4 客戶關系管理

4.服務質量管理的誤區

第二部分 客戶需求調查

1.目標客戶的識別

1.1產品戰略指導市場定位

1.2市場定位決定目標客戶

2.目標客戶的需求

2.1三種要求

2.2卡諾模型KANO

2.3 客戶需求的動態變化

3.客戶需求的識別方法

3.1 市場調查

3.2 焦點訪談

3.3 評論分析

3.4 服務數據挖掘

3.5 投訴記錄分析

4.客戶需求的分析與評估

4.1 從表象到本質（三種要求、五種質量）

4.2 客戶需求的重要度評估

4.3 評估方法與工具

※ 案例分析：

1. 多門冰箱的設計

2. 10000+活著的產品

第三部分 客戶投訴處理

1.客戶投訴的本質

1.1 什么是客戶投訴

1.2 客戶為什么要投訴

1.3 客戶投訴的本質

2.客戶投訴處理的作用與意義

2.1 安撫客戶、維持關系

2.2 促成產品質量的實質性改善

2.3 客戶投訴處理的誤區

3.客戶投訴處理的流程與方法

3.1 前期的問題確認與應急處置

3.2 投訴處理小組的成立

3.3 客戶投訴問題的詳細調查與溝通

3.4 臨時措施的提出、驗證與落實

3.5 問題根本原因的徹底分析

3.6 糾正措施的提出、選擇與驗證

3.7 糾正措施的落實與效果確認

3.8 預防再發的系統方案

3.9 關閉問題、激勵小組

※ 案例分析：

1. 微波爐開門不順投訴處理

2. 酒店工作臺邊沿傷人投訴處理

第四部分 客戶滿意度評估與改善

1.客戶滿意度概述

1.1 什么是客戶滿意度

1.2 影響客戶滿意度的因素

1.3 卡諾模型

2.客戶滿意度的調查與分析

2.1 客戶滿意度調查的問卷設計

2.2 客戶滿意度調查

2.3 客戶滿意度調查結果分析

2.4 常用工具

3.客戶滿意度的改善方法

3.1 保證必然品質

3.2 改善一元品質

3.3 追求魅力品質

3.4 減少無價值品質

3.5 消除逆向品質

※ 案例分析：

1. 酒店住宿滿意度

2. 飛機旅行滿意度

第五部分 客戶關系管理

1.客戶關系管理概述

1.1 什么是客戶關系

1.2 什么是客戶關系管理

1.3 客戶關系管理的目標——顧客忠誠

2.客戶關系管理的原則

2.1 想客戶之所想，急客戶之所急

2.2 想客戶之未想，急客戶之未急

3.客戶關系管理的核心內容

3.1 客戶檔案的建立與維護

3.2 客戶投訴問題的統計、分析與改善

3.3 VIP客戶及其潛在需求的識別

3.4 客戶滿意度的調查與改善

3.5 客戶關系管理軟件的應用

※ 案例分享：割草的小男孩

第六部分 課程總結

1、第六期課程回顧

2、作業布置 & 老師寄語

分組發表、教師點評、集體評分

學習心得、感悟、收獲分享

答疑、合影留念

夏老師

【專業資質】

企業績效改善實戰教練

精益六西格瑪黑帶大師

中山大學管理學院MBA

國家人事部注冊質量工程師

中國質量協會首批注冊六西格瑪黑帶

中國質量協會注冊六西格瑪黑帶教師

中國質量協會、中國企業聯合會注冊質量經理

曾任世界500強-惠而浦家電生產質量部負責人

【從業經歷】

實戰背景（實戰工作經驗26年）：

世界500強-惠而浦家電（Whirlpool，美資）----------生產質量部負責人

知名企業-廣州世本樂研發公司（Spengler, 德資）-----質量管理部負責人

知名企業-河南新飛電器有限公司-----------------------精益推廣辦負責人

知名企業-艾德旺斯珠寶(Gabriel&Co.，美資)----------卓越運營部負責人

知名企業-貝爾羅斯（Perlos，芬蘭）------------------亞太區全職六西格瑪黑帶

知名企業-萬寶至馬達（Mabuchi Motor, 日資）------生產管理、生產技術管理

【主講課程】

一、質量管理與六西格瑪方向

1. 全面質量管理系列課程

《質量基礎——質量管理意識、理念與基礎知識》

《質量成本——質量經濟性與質量成本管理》

《研發質量——產品研發與過程研發質量管理》

《供應質量——合作伙伴與供應商質量管理》

《生產質量——生產現場質量管理與過程控制》

《服務質量——客戶端質量管理與客戶關系》

《質量改善——突破性質量改善的系統方法》

《卓越績效——從優質到卓越的蝶變路徑》

2. 六西格瑪系統培訓：

《六西格瑪系統培訓課程（黃帶）》

《六西格瑪系統培訓課程（綠帶）》

《六西格瑪系統培訓課程（黑帶）》

3. 五大工具培訓（可任意組合）

APQP、PPAP、FMEA、MSA、SPC

4. 質量改善方法與工具培訓

《QCC》《8D》《QC7工具》《DOE實驗設計》《假設檢驗》《方差分析》《回歸分析》

二、精益生產與精益管理方向

1. 精益思想、理念培訓

《向管理要效益——公司運營成本管理與改善》

《精益管理理念與意識培訓》

2.精益生產系統培訓

《精益生產+工具》

3.精益管理專項培訓

《價值工程》《精益價值流分析》《生產制造流程設計與優化》《精益成本管理與現場改善》

4.精益工具培訓

《5S/6S管理》《目視化管理》《作業標準化》《均衡生產》《單件流與拉動生產》《生產線平衡》《LCIA低成本自動化》《精益防錯技術》《TPM》《快速換產》《IE改善手法》

三、突破性綜合績效改善方向

1. 第一期 導入培訓：《突破性績效改善的組織、氛圍創建》

2. 第二期 質量突破：《突破性質量改善的系統方法》

3. 第三期 效率突破：《突破性效率提升的有效手段》

4. 第四期 成本突破：《突破性成本削減的綜合技巧》

5. 第五期 交期突破：《突破性交期壓縮的整合思維》

6. 第六期 整合升級：《提質、增效、降本、縮期突破性綜合改善》

【課程特色】

理論與實戰相結合

技術與管理相結合

東西方管理理論方法相結合

精益生產與六西格瑪相結合

【授課風格】

以實戰性為主導，擅長課堂互動式教學,以提問/案例分享/分組作業討論/考試/課后跟蹤五位一體的教學模式獲得眾多客戶一致好評。以客戶公司案例為導向，項目診斷與咨詢式培訓相結合模式，融入講師多年實戰案例分享，使專業課程通俗易懂，使管理課程學會應用，其授課學員不分層次均能有效吸收與轉化。

【服務客戶】

汽拖行業：洛陽一拖、吉利汽車（寧波），唐駿汽車（淄博），通用汽車（雪佛蘭），青島重汽（青島），普威技研（奇瑞系），杰鋒汽配（奇瑞系），日本萬寶至馬達（豐田系），合肥阿雷斯提（本田系），佛山國分精密（本田系），成都天心山田汽配（本田系），上海創格融資租賃（東風系）

生產制造：沈飛集團（沈陽），三一重工（長沙），中聯重科（渭南），青島四方（青島），長城金融設備（長沙），依米康科技（成都），圣象地板（丹陽），思維電器（鄭州），水星家紡（上海），無限極（營口），古井集團（亳州），航天環宇（長沙），威爾曼電梯（南通），寧夏小巨人（銀川），卓郎智能（蘇州），廣西南藥（桂林），海龍建筑（深圳），山東共達電聲（濰坊），湖南國聲聲學（炎陵），中煙湖北（紅安），中煙貴州（貴定），中煙河北（張家口），中煙四川（達州），四川復烤（成電力行業：吳忠電力，銅仁電力，玉林電力，珠海熱電，銀川電力，齊齊哈爾供電，國網北方客服（天津），國網南方客服（南京），葛洲壩集團，葛洲壩海外投資，金雷風電（萊蕪），揚州電力設備

石化能源材料：青山鋼鐵（印尼），JFE鋼板（廣州），博威集團（寧波），神華北電勝利能源（錫林郭勒），中煤洗選（鄂爾多斯）、中鋁大學（威海），聯合礦產（天津），鴻豐水泥（韶關），利升石業（賀州），山東玻纖（沂水），上海天寰（重慶），江西永冠科技（撫州），中石油，齊魯石化，勝利油田，青海石油，浙江榮盛集團，寧波逸盛集團，營口康輝石化，天合光能，韓華光能，晶澳太陽能，合盛硅業，云南礦業

電子通信：方正科技（珠海），安創特電子（深圳），金源電子（中山），兆能電源（鎮江），綠米聯創（深圳），日立樂金光科技（惠州），美晨通訊（南昌），江蘇移動（南京），奔泰電子，飛毛腿集團，頤和電器，北洋集團，德爾福，申菱空調，斯貝克電子，杭州動力電源，中國電子科技集團第五十四研究所，青島海信，長沙移動，河北移動，青島網通，山東聯通，三維通信

其他：中國銀行（駐馬店），平安銀行（深圳），衢州中小企業協會，廣州地鐵，長沙經濟技術開發區

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