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課程背景：

現(xiàn)代人生活節(jié)奏不斷加快，社會發(fā)展、環(huán)境變化、生活負擔、人際改變，職場生存都給人們無時不刻的壓力和挑戰(zhàn)；壓力與情緒的失控，破壞管理者的領導效能，降低員工的工作狀態(tài)和績效水平，也嚴重削弱人們的生活品質與幸福指數(shù)；面對壓力，面對因壓力和情緒所產(chǎn)生的諸多負面影響，如何有效地克服、排解和調整壓力與情緒困擾，是所有人特別是職場人士所必須面對和重視的重要問題；認識和了解壓力產(chǎn)生的根源、把握情緒管理的基本方法，是解決問題的關鍵。

課程收益：

1、學習情緒管理的基本原理、知識和方法

2、掌握應對不同壓力的有效方法和技巧

3、學習了解和發(fā)現(xiàn)、管理他人情緒的方法

4、提高情緒與壓力管理的水平，提升工作和生活品質；

課程對象：

企業(yè)員工 職場人士 部門經(jīng)理 總監(jiān) 高層主管

課程綱要：

開場：感受情緒

一、認識情緒

1、哲學角度看情緒

2、宗教角度看情緒

3、普通心理學角度看情緒

4、行為學角度看情緒

5、情緒是什么？

——能感知，難控制。

二、感受情緒

1、聽音樂描述你的情緒變化、身體變化、想到了什么？

2、中立的世界，不一樣的情緒附著

3、身體，情緒，思想三者與“我”的關系

4、魔法ABC理論

三、情緒對我們的影響

1、情緒的轉移

?故事：他是被誰咬了？

?情緒在企業(yè)中的傳遞與相互影響

?不同情境下的情緒帶入是“不職業(yè)”的表現(xiàn)

2、情緒的卡住

?童年卡點的影響

?小事卡點的隱患

?愛的施與受的卡住的影響

3、情緒的失控

情緒失控的呈現(xiàn)：暴怒、抱怨、痛哭、狂喜、極度恐懼、絕望無助……

內在大于外在，情緒控制身與腦，我是情緒的俘虜。——我怎么了？

四、情緒壓力的“5源素”

1.后悔過去

2.擔心未來

3.比較現(xiàn)在

?關于時間軸與當下

4.否定自己

?自我接受療愈練習

5.在乎他人

五、情緒壓力的管理

1、情緒壓力管理的客體不是情緒也不是壓力，而是一段關系，我們與造成情緒壓力事件之間的關系。

2、情緒壓力管理第一步：覺察與探索

?覺察情緒出現(xiàn)時身體的反應

?探索身體的反應告訴我什么

?探索情緒背后藏著什么事件

?關于懷疑

?關于傲慢

?關于逃避

?關于失控

3、情緒壓力管理第二步：允許與接受

?彼時彼刻、此時此刻、那時那刻

?允許這樣的情緒出現(xiàn)，不對抗

?承認情緒的出現(xiàn)對我們存在的有用的價值，不自責

?歸還療法

4、情緒壓力管理第三步：面對

?面對是需要勇氣的

5、情緒壓力管理第四步：轉化

?描繪你想創(chuàng)造什么樣的你的世界？

?為了這樣的實現(xiàn)，你愿意付出什么？

?為了這樣的實現(xiàn)，你能付出什么？

?轉化練習。

六、擺脫壓力，情緒修煉方法

1、急速調整法

?眼睛

?肢體

?閉眼微笑

2、長期修煉法

?靜心

?與自己對話

?書寫

3、改變行為模式的五種境界

不知不覺/知而未動/知而心動/知而行動/知而堅持/修成正果

七、如何積極應對他人的情緒

積極應對四步走：

1.接受：就是這樣……

2.分享：我感到……

3.肯定：你認同你的……，同時，我認為……

4.引導：如何你才會更好……

八、感恩與祝福

張老師

【講師背景】

UXACN中國用戶體驗聯(lián)盟理事

IPA 研發(fā)組一代原始成員

ISE 國際服務效能課題研發(fā)主創(chuàng)之一

曾受聘于企業(yè)大學訂制服務系列課題開發(fā)

銀行服務咨詢培訓導師

銀行服務咨詢核心督導團帶隊導師

曾任ISE服務效能督導師實訓班、管理師班授課導師

歷任IPA國際注冊禮儀講師專業(yè)認證班、高級認證班、秘訓班服務板塊授課導師

C&G 英國倫墩城市協(xié)會國際注冊培訓

獨立創(chuàng)作作品：

1)《服務力提升系列模型》

2)《服務早餐》服務認知普及繪本

3)《體驗經(jīng)濟時代下的服務品質思考》

4)《優(yōu)質服務禮儀》中歐交流版

合作創(chuàng)作作品：

1)《ISE國際服務效能管理師》認證課程

2)《ISE國際服務效能督導師》實訓課程

3)《銀行服務力提升》實戰(zhàn)課程

4)《優(yōu)質服務溝通》版權課程。

【講師經(jīng)歷】

近十年講臺授課經(jīng)歷。七年專業(yè)課題研發(fā)史，五年服務課題帶隊導師。專注于服務課題的深挖，與解決方案的提供。

授課風格：

獨特的親和力、溫婉流暢，專業(yè)性自然流淌，潤澤學員，擅長培訓現(xiàn)場案例化，現(xiàn)場解剖，直入人心，當下改變，擅長與學員間的互動，讓學員在互動中自我領悟與收獲，課程針對性強，現(xiàn)場呈現(xiàn)力強，讓學員看回自己，覺察自我，擅長從人性角度娓娓展開課程，深入淺出，帶領學員去探索、發(fā)現(xiàn)、直至自我覺察與改變。主講課程滿意度90%以上，是反聘率最高講師。

授課形式：

課堂講授、視頻教學、游戲教學、案例分析、分組討論、頭腦風暴、講師點評、角色扮演等。

【主講課程】

銀行服務項目系列

《銀行網(wǎng)點服務督導師培養(yǎng)計劃（三階段）》

《銀行服務課題內訓師培養(yǎng)計劃（三階段）》

《銀行服務崗位服務資質認證通關》

《銀行網(wǎng)點規(guī)劃化服務落地與溫情服務體驗系統(tǒng)重塑》

《銀行貴賓服務體驗差異化的升級》

《大堂綜合服務能力提升進階計劃》

《打造銀行服務創(chuàng)新網(wǎng)點》全年計劃

《網(wǎng)點服務 0投訴》全年計劃

《暖心服務 正向表達》全年計劃

《網(wǎng)點高效服務管理》全年計劃

銀行服務課程系列

《服務體驗的銀行應用實踐》

《基于創(chuàng)新的銀行服務品質提升》

《投拆的預防、化解，后期維護》

《優(yōu)質服務，品質溝通》

《情緒的舒解與心理建設》

《服務督導師（內訓師）隊伍建設》

《新時期新眼界新高度——銀行服務意識大升級》

《讓客戶心生暖意的廳堂服務管理》

《大堂經(jīng)理服務規(guī)范指引與場景化鍛造》

《服務體驗重塑設計》《下屬服務輔導與培育》

定制課程類根據(jù)企業(yè)需求，量身定制落地實效課程。

【部分服務客戶】

金融行業(yè)：招商銀行各地分行、泰隆銀行總行、上海中信銀行、上海閔行上銀村鎮(zhèn)銀行、上海工商銀行、上海浦東發(fā)展銀行、中國建設銀行浙江嵊州支行、江蘇銀行揚州分行、中國農(nóng)業(yè)銀行江津分行、民生銀行寧波分行、民生銀行青島分行、民生銀行無錫分行、浦發(fā)銀行江陰分行、臺州玉環(huán)農(nóng)村信用社、中國農(nóng)業(yè)銀行嘉興支行、農(nóng)業(yè)銀行普陀支行、江蘇宿遷民豐銀行、貴陽凱里農(nóng)信社、無錫浦發(fā)銀行、蕭山農(nóng)村商業(yè)銀行....

房地產(chǎn)：上海中星地產(chǎn)、天津萬達國際影城、上海龍寧地產(chǎn)、上海瀛通地產(chǎn)、旭輝地產(chǎn)、宏鑫房地產(chǎn)有限公司、金豐易居、綠地集團、鵬欣集團、蘇州新博集團......

其它行業(yè)：甘肅移動、山東百大集團、中石化上海石油分公司、夕陽美生物科技公司、金活生物科技公司、上海建旗建筑公司、上海通用集團、上海外服公司、成都三泰電子公司、上海尚嘉中心、上海鴻藝會、浙江大學上市總裁班、上海華天物業(yè)、玖零股份、長沙林業(yè)科技大學、國家開大學培訓部……

【學員評價】

張老師的服務課，為我打開了一扇窗，透過這扇窗，我第一次知道原來禮儀背后有那么深厚的文化，同時也離我們的生活那么地近，它指導我們工作，更指導我們生活。我會把今天課堂上所學到的內容用到生活、工作中去，期待我生命中的關系因此變得越來越好。

——公開課某學員

在張老師的課堂里，讓我感受到了久違的溫暖。感謝張老師。

——某電銷公司營銷總監(jiān)

這次課程讓我很意外，原來安排這次課程的初衷是年底把培訓預算用掉，考慮到要到春節(jié)了，所以安排一堂禮儀課，讓大家開心開心就好，沒想到竟然請到了這么好的老師，讓我看到了我的員工們這么可愛，我的團隊比我想像的還要具有凝聚力，我更看到了我們企業(yè)未來做大做強的希望，我愛我的員工，我更要感謝給我?guī)磉@堂意料之外的禮儀課的張老師。

——某機電集團總經(jīng)理

張老師的商務禮儀課非常落地、靈活、實用，直接和我們日常工作對接，拿來就能用，直接上手，易操作。

——某銷售集團華東區(qū)總監(jiān)

張老師的商務禮儀課是我聽過的最特別的禮儀課，非常務實，她課堂上的很多觀點講出了我們企業(yè)的心聲。課程進行到晚上九點半，現(xiàn)場一百多名員工沒有一位提前回家，個個都全情投入忘記時間，這在我們企業(yè)培訓中還是第一次。期待張老師再次來到我們企業(yè)和我們分享精彩課程。

——某汽車集團人力資源部經(jīng)理

這次課程給我印象最深的就是張老師講到的“角色”部分，禮儀就是在不同的情境下認對角色，做對角色，而很多時候我們是混淆著糾纏著的，這一點讓我感悟很深。雖然知易行難，但是我會在以后的實踐中，好好去體會，相信會有更大的收獲。

——某公司財務經(jīng)理

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