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培訓(xùn)目的及意義(Meaning）

20年前走在華爾街金融大道，道路兩邊一家家世界頂級的銀行機(jī)構(gòu)和金融公司，當(dāng)你隨意走進(jìn)一家，廳面的一二十位工作人員無不來自世界頂級名校，如今當(dāng)你故地重游，隨意走進(jìn)一家機(jī)構(gòu)看見的大多是機(jī)器服務(wù)、智能系統(tǒng)取代了銀行網(wǎng)點(diǎn)的諸多工作……

我們的銀行人員核心競爭力到底在哪？

如何在同品競爭中拔得頭籌？

機(jī)器人式的機(jī)械式服務(wù)VS有溫度的服務(wù)如何區(qū)別？

如何讓我們的服務(wù)更走心？更有溫度……

課程效果（Effect）

1、從“看、做、聽、問、說”五個(gè)方面，實(shí)際提高塑造個(gè)人形象與禮儀技能。

2、掌握銀行商務(wù)交往活動各細(xì)節(jié)及運(yùn)用

3、全方位了解銀行禮儀細(xì)節(jié)及訓(xùn)練

4、客戶有效溝通及投訴處理技巧的掌握

課程對象（Object）

銀行相關(guān)工作人員、新員工等

培訓(xùn)方法(Methods) 培訓(xùn)師主講，模擬訓(xùn)練、案例分析、小組討論、游戲互動等

課程內(nèi)容（Main points）

培訓(xùn)課程模塊培訓(xùn)課程單元內(nèi)容培訓(xùn)模式與目標(biāo)以及工具說明

第一章節(jié)、商務(wù)禮儀是高情商交往的第一步禮儀不是簡單的站、坐、行、蹲，而是通過各種禮儀行為，展現(xiàn)我們內(nèi)在智慧、外在圓融的生命狀態(tài)，如何提升情商？如何接人待物中展現(xiàn)魅力與素養(yǎng)？本課程理論：情商+禮儀+心理學(xué)落地實(shí)操課

頭腦風(fēng)暴：工作中有哪些讓人舒服的禮數(shù)禮節(jié)

1、現(xiàn)代商務(wù)禮儀思考

2、“禮者，敬人也”——禮儀的最高境界

3、你是銀行的“金字招牌”嗎？

案例分享：《大客戶商務(wù)拜訪》課程目標(biāo)：

本章節(jié)從道的層面去探究禮儀的本質(zhì)和對于個(gè)人的價(jià)值，也就是銀行工作中接人待物的禮儀對自己的重要性

第二章節(jié)：

形象永遠(yuǎn)走在實(shí)力前——銀行男女職業(yè)形象塑造

1、銀行首因效應(yīng)的心理學(xué)應(yīng)用

1）不同客戶心理喜好分類

2）客戶的親近感來源于——“物以類聚、人以群分”

3）良好職業(yè)形象“TPO+W”法則

3、銀行男士商務(wù)形象管理——質(zhì)樸、干練、值得信賴

視頻分享——《我的前半生》商務(wù)場景的男士形象解讀

1）了解銀行場合著裝等級

2）標(biāo)準(zhǔn)銀行男士形象檢測工具運(yùn)用

3）西裝、領(lǐng)帶、飾品等巧妙搭配

4、銀行女士商務(wù)形象管理——優(yōu)雅、大方、贏得尊重

1）場合著裝原則

2）標(biāo)準(zhǔn)商業(yè)、職場女士儀容儀表

3）打造職場魅力的必殺技——“絲巾大法”

4）職業(yè)淡妝七部曲練習(xí)

練習(xí)：營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)10+1形象自測

課程目標(biāo)：

根據(jù)身份著裝、場合著裝、以及目的著裝3原則游刃有余學(xué)會怎樣、何時(shí)運(yùn)用形象塑造個(gè)人氣場

第三章節(jié)：

行為是情商的外在體現(xiàn)——銀行職場禮儀案例分享：剛進(jìn)銀行在電梯與分行領(lǐng)導(dǎo)相遇……

1、職場見面禮儀－文雅得體聞?wù)咝膼?/p>

1）拜訪或接待前的準(zhǔn)備細(xì)節(jié)

2）問候及稱呼

3）握手及揖禮的使用

現(xiàn)場情景劇演練：《接待重要大客戶如何開場》

2、介紹禮儀－有先有后清晰簡明

1）介紹自己大方得體

2）介紹他人尊者居后

3）介紹集體主賓有別

現(xiàn)場情景劇演練：各種情景中怎樣介紹對方

3、名片禮儀－心與心的交流從了解開始

1）名片接送六要素（大家來找茬）

2）現(xiàn)場分組演練糾錯(cuò)

案例分析：《名片帶來的大生意》

4、接待禮儀－灑掃庭院熱誠相待

1）商務(wù)接待中的引領(lǐng)陪同

2）接待三聲，熱情三到

3）會議座次禮儀

4）參與會議中的講解禮儀

5）職場中常用的語言禮儀

5、職場電話通訊禮儀

1）電話的使用規(guī)范

2）如何用聊天工具向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作課程目標(biāo)：

本章節(jié)系統(tǒng)而全面的進(jìn)行了商務(wù)交往的禮儀細(xì)節(jié)梳理，從銀行商務(wù)接待主線，貼合實(shí)際工作場景進(jìn)行演練。

第四章節(jié)：

銀行服務(wù)禮儀—網(wǎng)點(diǎn)7+8規(guī)范訓(xùn)練

一、肢體語言是禮儀素養(yǎng)的外在體現(xiàn)

1)企業(yè)金字“招牌”VS企業(yè)金字“雜牌”

小組探討：作為銀行柜面人員的專業(yè)素養(yǎng)如何體現(xiàn)？

二、交流中的肢體語言解析：客戶肢體語言密碼解析

1）“金融專家”舉手投足間體現(xiàn)的專業(yè)化程度

2）從站、坐、行、蹲中抓取客戶真實(shí)情感信息

3）用鞠躬、引導(dǎo)、遞接物品的小技巧快速拉近好感

三、禮儀綜合技巧實(shí)操

1）柜面服務(wù)人員鞠躬禮儀 理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

2）引領(lǐng)接待禮儀 理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

3）引領(lǐng)手勢 銀行系統(tǒng)手勢操訓(xùn)練

4）客戶敬語禮儀

5)引導(dǎo)、分流客戶的語言技巧

現(xiàn)場演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對一指導(dǎo)學(xué)員，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范

理論導(dǎo)入：作為網(wǎng)點(diǎn)職員的你，今天“7+8”了么？

柜員手勢操導(dǎo)入：《我愛我的崗位》

1、站相迎訓(xùn)練：（講解、動作要點(diǎn)、服務(wù)用語、現(xiàn)場演練）

2、笑相問訓(xùn)練：（講解、動作要點(diǎn)、服務(wù)用語、現(xiàn)場演練）

3、雙手接訓(xùn)練：（講解、動作要點(diǎn)、服務(wù)用語、現(xiàn)場演練）

4、快準(zhǔn)辦訓(xùn)練：（講解、動作要點(diǎn)、服務(wù)用語、現(xiàn)場演練）

5、巧營銷訓(xùn)練：（講解、動作要點(diǎn)、服務(wù)用語、現(xiàn)場演練）

6、雙手遞訓(xùn)練：（講解、動作要點(diǎn)、服務(wù)用語、現(xiàn)場演練）

7、站相送訓(xùn)練：（流程、動作要點(diǎn)，服務(wù)用語）

課程目標(biāo)：

通過對銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)規(guī)范梳理，使新員工提前熟悉工作的服務(wù)細(xì)節(jié)

第五章節(jié)：銀行服務(wù)效能加速器——優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識塑造視頻分享：變化世界和我的關(guān)系

小組思考：這和我所在行業(yè)有何關(guān)系？

結(jié)論：銀行服務(wù)升級何去何從

一、民生銀行的經(jīng)典案例啟發(fā)

二、銀行服務(wù)數(shù)據(jù)大對比

三、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的六大維度

四、打造金融專家型服務(wù)的十大心態(tài)

測評工具：十大心態(tài)最優(yōu)的特質(zhì)？需要提升的特質(zhì)分別是什么？

五、聚焦服務(wù)核心競爭力

測評工具：柜面服務(wù)崗位如何聚焦自己的核心競爭力？課程目標(biāo)：

通過塑造主動服務(wù)的意識，提升新員工服務(wù)他人的素養(yǎng)，本章節(jié)導(dǎo)入落地測評工具，更加精準(zhǔn)的為自己服務(wù)力提升提供指導(dǎo)方法。

第六章節(jié)：客戶服務(wù)溝通技巧實(shí)戰(zhàn)案例分析：開瑪莎拉蒂的“摳門”女客戶

1、溝通視窗——知己知彼、百戰(zhàn)百勝

1）為什么溝通如此困難

2）溝通的意義取決于客戶的回應(yīng)

3）怎么說比說什么更重要

2、高效溝通的客戶聽說技巧

1）怎樣傾聽客戶

2）如何聽懂客戶的言外之意

3）親和力表達(dá)二技巧—建立好感的秘密

練習(xí)：客戶總是質(zhì)疑和反對

3、營業(yè)廳客戶投訴處理技巧

1）常見客戶投訴產(chǎn)生的原因

2）投訴基本處理原則

3）投訴處理5步曲+模擬演練

4）安撫客戶快速降火234話術(shù)

4、職場中與領(lǐng)導(dǎo)同事的溝通

1）與領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作5步驟

2）如何明白領(lǐng)導(dǎo)的指示和意圖

3）如何與同事和諧相處課程目標(biāo)：

在和客戶溝通的過程中，因?yàn)槿说男愿袂Р钊f別，如何快速有效的運(yùn)用心理學(xué)的技巧達(dá)到1、有效快速溝通 2、親和力的建立，3、運(yùn)用5步驟進(jìn)行投訴處理

場景實(shí)操&結(jié)訓(xùn)1、針對課程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行提問答疑

2、所有章節(jié)總結(jié)回顧

3、學(xué)習(xí)方案的制定

課程目標(biāo)：

總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動方案強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果

何老師

何慧老師

-------服務(wù)溝通與商務(wù)禮儀專家

?IBC國際禮儀麗人匯創(chuàng)始會長

?中國香港國際禮儀研究院高級講師

?CCTV北京公務(wù)員職業(yè)風(fēng)采大賽指定評委

?清華大學(xué)華清園人力資源研修班禮學(xué)老師

?印度ONENESS大學(xué)情緒管理教練資質(zhì)

?世界500強(qiáng)寶潔集團(tuán)特聘服務(wù)導(dǎo)師

?曾任：北京世華集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理

?5年企業(yè)高層管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

?7年禮儀及服務(wù)溝通培訓(xùn)咨詢輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

【個(gè)人簡介】

何慧老師曾于國際金鑰匙聯(lián)盟理事單位從事 HR培訓(xùn)經(jīng)理，于北京世華集團(tuán)擔(dān)任培訓(xùn)經(jīng)理，期間參與中國百大講師團(tuán)巡回演講及項(xiàng)目咨詢，常年來活躍在講臺，致力于企業(yè)服務(wù)溝通、商務(wù)實(shí)操研究，通過大量企業(yè)咨詢了解企業(yè)發(fā)展。并為移動、銀行、電力等企業(yè)提供人才建設(shè)項(xiàng)目服務(wù)、客戶服務(wù)督導(dǎo)、禮儀、溝通綜合訓(xùn)練。

世界500強(qiáng)寶潔集團(tuán)特聘服務(wù)導(dǎo)師

參與2016—2018寶潔集團(tuán)精英成長學(xué)院服務(wù)導(dǎo)師，進(jìn)行旗下快消品牌的服務(wù)流程觸點(diǎn)調(diào)研、服務(wù)改進(jìn)，項(xiàng)目測評銷售轉(zhuǎn)化率提升30%

中國（香港）國際禮儀研究院 金牌培訓(xùn)師

參與百大講師團(tuán)全國巡講100余場，參與研究院服務(wù)禮儀項(xiàng)目督導(dǎo)、執(zhí)行。

大型培訓(xùn)輔導(dǎo)項(xiàng)目

?參與中國南方電網(wǎng)西南區(qū)建立長期員工素養(yǎng)輔導(dǎo)項(xiàng)目，制定輔導(dǎo)計(jì)劃和項(xiàng)目跟蹤監(jiān)測，學(xué)員好評98%以上

?參與上市公司云南城投、一乘駕校全國《人才搭建項(xiàng)目》項(xiàng)目落地問卷調(diào)查1000份，好評率97.7%

?參與中國移動湖州分公司建立服務(wù)體系搭建、人才優(yōu)化項(xiàng)目，深入到各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行新員工服務(wù)流程、服務(wù)觸點(diǎn)營銷相關(guān)輔導(dǎo)，研發(fā)梳理《新員工服務(wù)改進(jìn)措施》

?參與陜西省農(nóng)商行全省人才T隊(duì)培育計(jì)劃、培訓(xùn)師甄選與輔導(dǎo)項(xiàng)目，打破行業(yè)記錄為期50天不間斷日培訓(xùn)+輔導(dǎo)，學(xué)員好評100%

【授課風(fēng)格】

一、瞄準(zhǔn)：課程需求，細(xì)致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對接。

二、靶心：理論+實(shí)際相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實(shí)操難點(diǎn)。

三、拆解：知識要領(lǐng)使用落地化工具逐個(gè)拆解、可操作、可運(yùn)用。

四、強(qiáng)化：體驗(yàn)式訓(xùn)練加模擬場景教練，形成肌肉記憶。

【主講課程】

服務(wù)溝通：

《服務(wù)專家鍛造—快速進(jìn)階服務(wù)高手》

《服務(wù)溝通黃金三技巧之瞬間打開客戶心門》

《職場高效溝通技巧》

《企業(yè)團(tuán)隊(duì)同理心溝通技巧》

《網(wǎng)絡(luò)服務(wù)溝通技巧》

《同理心高效溝通技巧實(shí)戰(zhàn)》

商務(wù)禮儀：

《國際商務(wù)禮儀》

《地產(chǎn)商務(wù)禮儀及職業(yè)素養(yǎng)》

《房地產(chǎn)置業(yè)顧問綜合禮儀提升技巧》

《服務(wù)禮儀》

《酒店五星級客戶接待及精細(xì)化服務(wù)禮儀》

《情商修煉與商務(wù)禮儀》

【服務(wù)客戶】

央企單位：中國南方電網(wǎng)（項(xiàng)目）、國家電網(wǎng)、中國移動公司（項(xiàng)目）、中國聯(lián)通公司、中國中鋼集團(tuán)等

金融/銀行：中國太平人壽、中國銀行湖州分行、陜西永安保險(xiǎn)（項(xiàng)目）、陽光保險(xiǎn)集團(tuán)、中國昆侖銀行（項(xiàng)目）、中國建設(shè)銀行武漢雄楚支行、中國光大銀行昆明分行、秦都農(nóng)商銀行、漢濱農(nóng)商行、西鄉(xiāng)農(nóng)商行、張掖銀行業(yè)協(xié)會等。

集團(tuán)公司：世界500強(qiáng)陽光城房地產(chǎn)、寶潔SK-II、廈門市政府信息系統(tǒng)、中國綠地集團(tuán)、新疆電之助集團(tuán)公司、南京進(jìn)出口貿(mào)易聯(lián)盟、華美美萊整形醫(yī)療集團(tuán)李寧體育集團(tuán)、萬豪洲際酒店、綠城水務(wù)股份公司、昆明機(jī)場投資集團(tuán)等

大學(xué)院校：北京清華大學(xué)、武漢華中農(nóng)業(yè)大學(xué)、安慶師范學(xué)院等

其他單位：北京聯(lián)創(chuàng)商業(yè)有限公司、明杰物業(yè)、武漢同博科技、湖北金信工程、中冶集團(tuán)都市環(huán)保公司、佳佳旺食品、昆侖萬博展覽（項(xiàng)目）、云南怡景園度假酒店、泰麗國際酒店、山西節(jié)能材料聯(lián)盟、外婆家餐飲有限公司（項(xiàng)目）等

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