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課程背景：

員工是企業生存與發展之本，一流的企業可以造就優秀的團隊，優秀的員工也能成就一流的企業。專家的調查：工作中70%的錯誤是由于溝通不善造成的。一個人事業上的成功，15%是由于他的專業技術，另外的85%卻取決于他的人際溝通技巧。

良好的溝通習慣，比溝通的技巧更重要；溝通是需要成本的，溝通不良成本更高；必須改變溝通的方式，改善溝通的目的是為了降低溝通成本，因此要學會溝通技巧。還應該注重對員工進行職業化工作行為與執行力的訓練，以培養一批能夠適應企業長期發展的高效執行力團隊。

課程收益：

● 認知溝通的作用及重要性

● 掌握溝通的原則與技巧

● 掌握溝通的流動方向性

● 懂得營造溝通的環境氛圍

● 掌握溝通藝術，暢行溝通職場

● 掌握溝通目的與高效執行的意義

● 樹立結果思維，提升執行力

課程對象：

職場人

課程方式：知識講授+游戲體驗+分析診斷+實戰答疑+小組討論+視頻分享

課程工具：SMART原則，思維導圖，金字塔原理，頭腦風暴

課程大綱

第一講：溝通認知篇

一、溝通在職場中的重要性

1. 何為溝通

2. 溝通的原則

3. 恭而無禮則勞

二、溝通核心三要素——環境、氛圍、主動

三、認識溝通的力量

1. 語言的殺傷力

2. 溝通的本位主義

3. 溝通的原則

4. 莫瑞冰溝通理論

第二講：溝通技巧方法篇

一、有效的溝通技巧

1. 溝通041法則

2. 有效溝通要點

3. 積極傾聽技巧

4. 反饋與雙流性

5. 如何與上司進行溝通

6. 如何與同事進行溝通

7. 溝通盲點（周哈里窗）

二、推己及人的溝通方式

1. 你知道人的思維模式嗎?

2. 溝通者的四種類型分析

3. 人際溝通風格類型

4. 分組研討與呈現：不同性格的人際特征有何共性?

5. 如何與不同性格特征的同事打交道

案例分析：不同性格類型的溝通之道。

6. 如何通過聲音和肢體語言分辨不同溝通者的類型與應對

7. 如何快速辨別同事的人際特點而調整自己的溝通風格

三、積極溝通的好效果

1. 方法總比困難多的溝通心態

2. “YES,NO”語句

四、溝通禮儀

1. 溝通五不問

2. 與不熟悉的客戶之間溝通技巧

3. 與熟悉的客戶如何溝通

4. 和同事如何溝通

5. 與上級如何溝通

本節結束，團隊PK

第三講：提升高效執行力技能篇

一、凡事負責任

1. 員工為什么不想承擔責任

案例研討：執行力

提煉出不想承擔責任背后的真正癥結

2. 責任的二個層面

1）對公司如何100%負責任

責任高于一切，成就源于付出

2）對自己如何100%負責任

a對自己的生命

b對自己的價值

c對自己的人生如何承擔100%責任

3）視頻展現及經典案例解剖

3. 責任的解釋

1）責任的承擔，就是能力的提升

2）逆境使我成長

3）我是一切的原因

二、凡事高標準嚴要求

1. 嚴要求會痛苦

1）普通人將就，成功者講究

2. 如何提升標準，每日必問自己兩句話

1）今天我哪里做的很好?

2）我今天哪里可以做得可以更好?

三、凡事積極主動

1. 如何定義積極主動?

案例分析：陳州啟示

2. 積極主動是怎么來的?

3. 積極心態能給人帶來的結果

角度一：使我痛苦者，必使我成長

角度二：人生莫過四個字：正常，福氣

角度三：事來則應，事去不留

角度四：媒介產生好感覺，好感覺產生好心情，好心情產生好事情

四、凡事團隊第一

1. 成功在于配合：配合客戶配合團隊配合同事配合自己

2. 無堅不摧的團隊來自全體成員的傾力合作，如何加強合作?

3. 借助團隊力量，同時對團隊產生支持

4. 定位

1）對上服從，對下服務

2）按本色做人，按角色做事

3）做事要到位，但不越位

5. 團結：遇到矛盾不是搞斷而是向前推進

6. 合作是一種境界，如何打造合作團隊（團隊溝通“三多三少”）

第四講：執行力100%責任的三把金鑰匙篇

一、堅守承諾

1. 為什么要學會承諾

2. 承諾的力量

二、結果導向

1. 員工不做結果的根源是什么?

1）認識問題（不知道什么是結果）

2）態度問題（不愿意做結果）

3）能力問題（做不出結果）

2. 結果的三大誤區是什么

1）態度≠結果

2）職責≠結果

3）任務≠結果

三、決不放棄

1. 視頻演示—什么是決不放棄

2. 總結感悟精髓

案例：我從來不會犯錯

第五講：六種執行力能量與責任的關系篇

一、強烈的企圖心

1. 明白自己要什么，想去哪里?然后全力以赴去行動，去堅持，不放棄!

2. 季琦的夢想與實踐的過程

二、自信心

1. 我能行心理建設

2. 是我的心理建設

三、忠誠敬業

1. 忠誠敬業的表現方面?

2. 如何做到忠誠敬業?

四、充滿激情和熱情

1. 激情和熱情的區別

2. 心中的坐標圖

五、做事認真

1. 什么是認真?

2. 怎么做到認真?

六、歸零心態

1. 歸零心態的三種表現

2. 稻盛和夫的“歸零”心

復盤總結：做出行動計劃劃

張老師

張瑤老師 職場效能提升專家

19年教育培訓實戰經驗

高級心理咨詢師

高級商務禮儀講師

注意力訓練指導專家

繪畫心理分析解讀師/RTC性格分析解讀師

中國水都講解員形象顧問/東風商用車特聘禮儀顧問

曾任：十堰電視臺|節目主持人

曾任：東風輪胎集團公司（大型央企）|行政管理干部

曾任：聯想集團（世界500強）|分銷商運營總監

清華大學、北京大學、北京雅致商學院、湖北汽院、漢江師范大學、十堰大學特聘講師

擅長領域：職業素養、職業道德、情商表達與溝通、商務禮儀、服務禮儀、政務禮儀、演講口才、情緒壓力管理陽光心態、服務營銷一體化等

張瑤老師的格言：愿做一盞燈，照亮更多人！

張瑤老師從事職業素養培訓19年，閱歷豐富，具有內外兼修的獨特人格魅力，優雅的臺風，親和的感染力，擅長針對行業開發定制 電力通訊、保險公司、辦公室人員、地產銷售人員、汽車營銷人員、教師、公務員、醫護人員、移動公司服務行業等職業素養課程，累計服務的企業客戶近900家，學員超過17萬人。一直秉承“實際、實用、實效”的培訓理念，員工塑造成具有儀態美、行為美、氣質美、修為美、知行合一、德禮兼備的職場達人！

部分代表授課案例：

※ 東風汽車集團

◆新人職業化打造：《職場新人入職禮儀》、《新人入職商務禮儀與角色轉換》、《贏在職業化——職業素養提升》12期

◆定崗打造專屬職場魅力：《前臺接待禮儀》、《行政文秘禮儀素養提升》、《營銷人員商務禮儀》、《銷售禮儀與服務營銷》《優秀班組長綜合能力提升》16期

◆管理者品牌增值：《領導人卓越形象魅力修煉》、《中層管理者商務禮儀》6期

※ 中國銀行

◆新人職業化打造：《銀行新人入職禮儀》、《新人入職商務禮儀與角色轉換》6期

◆服務品質提升：《卓越廳堂——服務營銷禮儀》、《客戶經理職場氣質禮儀修養》、《服務禮儀與溝通》、《銀行網點服務品質提升》19期

※ 中國移動

◆職業形象塑造：《新人入職-服務禮儀與營銷溝通》、《打造服務親和力》、《營銷溝通技巧》6期

◆定崗打造專屬職場魅力：《廳堂服務營銷一體化》、《大客戶經理接待服務禮儀》、《窗口優質服務提升》《網點服務禮儀》9期

湖北工業職業技術學院《創業培訓指導》返聘16期

廣西勞動局《再就業人員創業培訓指導》返聘12期

五商集團《導購服務禮儀與營銷溝通技巧》返聘6期

※ 醫藥服務行業

◆杭州英特藥業集團職業形象塑造：《職場新人入職禮儀》、《打造服務親和力》、《溝通技巧》萬豪酒店、深圳嘉華養生會所、上海美凱美容機構、玫琳凱等16期

◆定崗打造專屬職場魅力：《廳堂服務營銷一體化》、《大客戶經理接待服務禮儀》、《優質服務提升》《服務禮儀》《職業素養職業道德》9期

主講課程：

《職業素養與商務禮儀》

《現代企業實戰商務禮儀》

《企業實戰溝通技巧與執行力提升》

《華麗轉身——從學校人到企業人的職業化塑造》

《職業素養與自我驅動力》

《打造電力網點優質服務禮儀》

《企業實戰服務營銷一體化》

《親子溝通家庭教育關系》

《公文寫作與辦公禮儀》

《提升服務禮儀與投訴處理溝通技能技巧》

授課風格：

張老師課程追求 “理論知識通俗化、復雜問題簡單化”的理念，課堂上以極強的親和力、以形象生動又不失優雅的演繹，實行“實際案例分析+分組研討分享+實用技巧訓練+效果鞏固”的輕松互動授課方式，讓學員進入“輕松學習，高效吸收”的學習狀態，注重實效性、實用性，使學員都能真正掌握到新的知識，應用到實際工作中。

部分服務客戶：

銀行業：中國銀行、工商銀行、郵儲銀行、江蘇農行、南京銀行總部、杭州銀行總部、安徽中行、招商銀行、陜西交行、西安商業銀行、漢中工行、西安農行、西安民生銀行、江西農信社、河南商業銀行、鄭州交行、重慶銀行、十堰工商銀行、十堰農業銀行、陜西長安銀行……

通信業：國家電網、中國聯通、中國電信、中國網通、山東移動、鄭州移動、永州移動、長沙聯通、湖南聯通、浙江聯通、山西聯通、河南網通、河南電信、湖北電信……

制造業：湖北東風商用車有限公司（銷售總部）、東風商用車40車身廠、東風商用車41車架廠、東風商用車43新重型工廠（4期）、東風公司設備制造22廠、東風采埃孚減震器有限公司（德資企業）、東風德納車橋零部件工廠、東風汽車車箱廠、東風汽車47木材加工廠、東風新星汽車零部件有限公司、湖北三環專汽、湖北亨運集團、棗陽偉健汽車貿易公司、武漢東風汽車零部件進出口公司（4期）、湖北國瑞集團、東風神宇車輛有限公司……

政府機關/高等院校：湖北十堰張灣區政府、十堰市勞動局（12期）、茅箭區勞動局、武當山土地局、十堰國稅局、丹江市委組織部、湖北工業職業技術學院（16期）、湖北汽車工業學院、漢江師范學院、北京財經學院、湖南農銀大學、武當山教育局、武當山索道公司……

其他：佳裕房地產、五商集團（6期）、五堰商場

部分客戶評價：

張瑤老師的禮儀培訓結束了，但是感覺依然意猶未盡，張老師在輕松幽默的氣氛中讓我們學習到的不僅僅是禮儀的各個層面，更是中華5000年悠久歷史的傳承，作為新時代的大學老師，我們在傳授新知識、新科技的同時，一定不能忘記內部的修養和個人的修為，只有這樣，才能讓自己真的做到彬彬有禮，婉婉有儀。最后，十分感謝張瑤老師的精彩課程和辛勤付出，讓我們在收獲知識和整體提升的同時，又多了一位良師益友。謝謝老師，您辛苦了。

——東風汽車零部件 閔暢

通過張瑤老師的課程，我有幾點收獲：1、第一印象。良好的個人形象對客戶專遞一種信息，即是優質的產品與卓越的服務，而這種信息傳遞的結果就是客戶信任度的明顯提升。2、微笑的重要性。微笑是我們與客戶溝通的一座橋梁，一個發自內心的微笑可以瞬間拉近我們之間的距離，與我們的營銷、服務都是有連動作用的，態度決定一切。3、禮儀要由內而外，拒絕帶假面具。面由心生服務客戶如果從內心是拒絕的或是不開心的，那我們及時穿著得體，強顏歡笑都是毫無意義的。在競爭日趨激烈的今天，我們認識到職業形象和服務禮儀重要性，我們應該通過學習塑造良好的個人形象，把服務禮儀運用到實際工作去，從而提升企業競爭力。

——中國銀行安徽分行 李亮

從張老師的課程中團隊的伙伴們一個個收獲滿滿、信心滿滿，通過張瑤老師的講解和訓練，我們懂得了“禮”和“儀”的內涵和實際工作的聯系，相信不久的將來一定會有全新的精神面貌展示給大家，除此之外，收獲更多的還是內部修養的提升和塑造，這才是我們最寶貴的精神財富，相信這種修養的形成一定能夠成就我們的企業，成就每一位烽火科技小伙伴。

——武漢烽火科技 張雨涵

張瑤老師今天的禮儀培訓非常精彩，講解非常接地氣，滿滿的都是干貨，通過對我國禮儀文化的詮釋，帶入到現代禮儀的現狀，以及很多禮儀知識和操作技巧，我們作為禮儀之邦的子民，更有著要將禮儀這個老祖宗留下的好傳統繼承下去的責任，很多事情之前覺得沒什么，經過張瑤老師的精心授課，才知道那是不對的，要讓自己更有氣質，更有風度，更懂禮儀，就要在平時的學習和生活中注意細節，因為張老師告訴我們細節決定成敗，張老師棒棒噠。

——湖北汽院 高琪

一整天緊張的禮儀培訓結束了，團隊的伙伴們一個個收獲滿滿、信心滿滿，從課程中我們懂得了“禮”和“儀”內涵和聯系，通過接下來的可以練習，不久的將來一定會有全新的精神面貌展示給大家，除此之外，收獲更多的還是價值觀的提升和統一，十分感謝張瑤老師的精彩課程和辛勤付出，讓我們在收獲知識和整體提升的同時，又有了新的要求。逆水行舟，不進則退，機遇難得，時不待我，我們要學會彬彬有禮。

——十堰國稅局 程星

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