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課程背景：

在行業競爭日趨激烈的今天，銀行同質化現象越來越嚴重！如何內強素質，外樹品牌。我們的職員在職場如何從普通到優秀，禮儀素養是一個現代銀行人必備的素質。一個知禮、懂禮、用禮的人，能夠建立和諧的人際關系，營造一個積極向上、和諧共進的團隊氛圍，從而讓企業形成一種核心競爭力。所以，現代銀行人有責任，從自己的內在提升素養，讓禮儀不只有外在的形，更有內在的實。本課程首先從服務禮儀的心態基礎開始，意在讓學員領悟禮儀其實是從內在進行修煉的，只有內在的素養提升了，外在的禮儀才更有靈魂，才更真切動人。其次，課程從禮儀的行為層面的操作細節去講授，讓學員有了具體可執行的標準。

課程收益：

● 建立銀行服務人員樂在工作的職業心態，以積極的態度面對新的挑戰；

● 通過對本課程的學習，全面打造銀行服務人員職業形象；

● 通過對本課程的學習，提升銀行服務人員的現場服務意識，追求卓越服務；

● 通過對本課程的學習，使學員掌握服務崗位規范，提升服務質量。

課程對象：

支行行長、大堂經理、柜員

課程大綱

第一講：銀行人員服務心態及服務理念

一、服務心態建設——溝通從心開始

討論：為什么銀行工作人員要注重服務禮儀

回顧：在工作中，有哪些下意識的“失禮之處”？

1. 禮由心生，態度決定一切

2. 禮儀的最高境界是內心的淡定

3. 將禮儀成為自己內心的一份修養

4. 樹立為自己工作的職業意識

二、服務理念的建立

1. 如何打造令顧客感動的高品質服務

2. 服務滿意度的期望值管理

3. 把握關鍵時刻、有效提升服務滿意度

視頻分享：匯豐銀行客服服務案例

第二講：銀行成功的職業形象打造

一、儀容篇

1. 表情訓練

2. 發型要求

3. 面容要求

4. 體味要求

5. 手部要求

二、著裝篇

1. 女士職業著裝的規范

1）制式行服、襯衣、絲巾、皮鞋、工作牌、配飾等

2. 男士職業著裝的規范

1）制式行服、襯衣、領帶、皮鞋、工作牌、配飾等

三、舉止篇

1. 站姿的標準動作及要點

2. 坐姿的標準動作及要點

3. 行姿的標準動作及要點

4. 蹲姿的標準動作及要點

5. 鞠躬的標準動作及要點

第三講：銀行服務禮儀標準及服務技巧

一、客戶接待禮儀

1. 會面禮儀

1）稱呼/介紹/握手/名片

2. 引領禮儀

3. 迎送客禮儀

4. 撥打電話禮儀

5. 電梯禮儀

1）有專人負責電梯

2）無專人負責電梯

6. 社交視線關注禮儀

1）迎接客戶：3米內注視客戶

2）與客戶交談：目光停留在社交凝視區

3）與女士交談時：目光忌脖子以下部位

4）與新客戶交談時：帶淺笑及不時目光接觸

5）傾聽時：目光專注、適時回應、交流

7. 稱呼禮儀

1）職務性稱呼

2）職稱性稱呼

3）行業性稱呼

4）性別性稱呼

5）姓名性稱呼

6）年齡性稱呼

二、服務技巧的五項修練

1. 看：觀察、識別客戶

1）觀察點—淺表層：服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質、情緒情感…

2）觀察點—深入層：分析客戶的需求、預測客戶的需求

2. 聽：用心而不是用耳

1）傾聽的重要性

案例導入：農行大堂經理服務

2）有效傾聽的技巧

3. 笑：魅力微笑訓練

1）與眼神分結合

2）與身體的結合

3）與語言的結合

練習：編一個微笑操，帶領大家一起練習

4. 行：用行動表達您的專業態度

1）保持足夠的積極性、主動性

2）記住并稱呼客人的姓氏

3）真誠地贊美客人

5. 說：顧客喜歡的方式去說

1）語音、語調、語氣在服務場合中的應用

2）說話的技巧

3）如何引導顧客轉變固有的語言溝通模式

第四講：銀行崗位服務標準及抱怨處理

一、柜員服務規范流程訓練

1. 營業前的準備

2. 柜員營業中的業務處理

3. 柜員規范服務七部曲

二、大堂經理服務規范

1. 客戶的引導與分流

2. 營業網點客戶排隊管理

3. 客戶休息等候管理

4. 關注客戶服務需求

5. 關注客戶情緒

6. 關鍵觸發點客戶關懷

三、客戶抱怨投訴處理

1. 正確認識客戶投訴

1）客戶為什么會投訴

2）投訴的目的

3）投訴的類型

4）客戶投訴的四種需求

5）了解把握客戶的心理

2. 用客戶喜歡的方式去說話

3. 投訴處理六部曲

第五講：服務情景禮儀訓練

1. 接遞票據

2. 請客戶簽名禮儀

3. 請客戶出示證件禮儀

4. 請客戶重新填寫憑證禮儀

5. 交接班禮儀

6. 電腦故障溝通禮儀

7. 客戶短鈔溝通禮儀

8. 遇客戶假幣溝通禮儀

9. 遇客戶不會簽名溝通服務禮儀

10. 遇客戶不會操作密碼溝通服務禮儀

課程結束：小組積分統計，舉行拍賣會積分轉化小食品。

修老師

修子渝老師 銀行服務營銷實戰專家

25年大型國有銀行工作經歷

7年銀行網點服務營銷管理實戰經驗

農業銀行總行級優秀培訓師

吉林省農村信用聯社高級培訓師

美國認證協會ACI注冊國際高級禮儀培訓師

曾任：中國農業銀行長春市某支行 大堂經理

曾任：中國農業銀行長春某支行 支行行長

擅長領域：服務營銷、投訴處理、服務標準、服務禮儀、廳堂營銷、零售轉型……

修老師擁有25年大型國有銀行工作經歷，對銀行服務營銷有著深刻獨特的見解，擅長銀行服務營銷能力提升項目，先后為80余家網點進行了服務營銷實戰專項培訓，舉辦了20場近千人團隊體驗式培訓，在7年的管理培訓實戰中，累計授課上百余場次，受訓學員上萬人次滿意度高達95%以上。

實戰經驗：

→任職農行大堂經理期間，負責客戶引導分流、客戶識別、客戶異議處理及產品營銷工作，5年來積累了豐富的客戶識別及廳堂營銷經驗，期間被中銀協評為千佳大堂經理，連續兩年營銷業績為全行第一名，總結并研發了《廳堂營銷》課程，為全轄農行開發區支行、綠園支行、分行營業部等17家支行大堂經理及客戶經理進行培訓和推廣。

→任職農行支行行長期間，負責支行全面運營管理工作，定期走訪找準客戶需求，挖掘潛在客戶，三年間帶領全行員工打造出服務和業績雙第一的標桿行，其次，牽頭負責全行零售業務轉型工作，通過定制零售業務營銷考核方案、網點服務轉型考核方案等制度，駐點一對一輔導各支開展廳堂沙龍及營銷活動的策劃，僅6個月時間，15家支行個人存款同比去年增長33%。

→任職農村信用聯社高級培訓師期間，負責信用聯社內52家行社服務營銷培訓、制定場景營銷話術等工作，把全行現有20家農村支行全部打造成為省級文明規范服務網點，其中一家被中銀協指定為千佳網點，每年固定為吉林省內20余家農商行進行《服務營銷》課題輪訓，滿意度高達95%以上。

近期授課案例：

▲曾為廣州黃埔惠民村鎮銀行講授《網點服務營銷》課程，通過分析網點的現狀問題，提升員工主動營銷的服務意識，利用工具表幫助支行解決外拓營銷和廳堂沙龍實施中的困境，并給出營銷業績考核方案，通過兩個月的外拓營銷和廳堂營銷策略，個人儲蓄存款增長3000余萬元，該行整體業績較去年同期增長5%。

▲曾為雙陽農商行講授《銀行新員工星級服務禮儀塑造》課程，把禮儀規范與銀行標準服務禮儀相融合，幫助員工掌握服務客戶中的禮儀要點及投訴應對技巧，提高自身職業素養，在服務中把握營銷契機，提升營銷業績，通過培訓確保60余名新員工直接上崗，上崗后個人營銷業績月均達500萬元。

▲曾為永吉農商行講授《柜員標準化》課程，梳理一線柜員日常工作十步曲，通過反復演練提升柜員柜面操作流程及服務行為，達到人人服務行為標準化的同時實現營銷流程統一化，從服務中要業績，針對手機銀行、網銀等業務定制標準話術，讓學員掌握服務標準化流程的同時開口進行一句話營銷，僅手機銀行開戶率增長了5倍。

▲曾為白城農商行講授《廳堂營銷》課程，老師根據網點各崗位設置，擴大客戶接觸面，引導大堂經理、柜員對客戶的有效識別，調動各崗位進行轉介紹，實現廳堂聯動營銷，課程結束后網點負責人對廳堂人員進行重新定位，利用聯動營銷調動各崗位間進行轉介，成功營銷一名高端客戶2000萬元存款，創當月銀行歷史新高。

主講課程：

《銀行網點服務營銷及效能提升》

《投訴是金—銀行網點投訴處理技巧》

《新常態下的銀行零售業務轉型》

《銀行員工星級服務禮儀塑造》

《客戶經理營銷及客戶維護能力提升》

《現代銀行服務標準禮儀》

《廳堂營銷管理》

授課風格：

修老師的課程互動性強，課堂氣氛活躍，老師授課詼諧幽默，理論非常落地，實操性較強；善于結合企業現狀，精準為企業量身定奪課程，通過以練帶訓的方式讓學員更好的融入課程，大量豐富的案例也很吸引學員，課程深入淺出，通俗易懂，落地性強。

部分服務過的客戶：

國有銀行：農業銀行長春市分行、農業銀行長春開發區支行、農業銀行長春市綠園支行、農業銀行長春市二道支行......

農商行：榆樹農商行、延邊農商行、雙陽農商行、通化農商行、農安農商行、遼源農商行、磐石農商行、通化海科農商行、東豐農商銀行、靖宇農商行、白城農商行、永吉農商行、春城農商行......

農村信用社/郵儲：吉林省農村信用聯社、梅河口信用聯社、撫松信用聯社、河南省農村信用聯社、內蒙信用聯社（6期）、鶴崗信用聯社、佳木斯信用聯社、雞西農商銀行、滿洲里農商銀行、信陽農商銀行、浙商銀行，梅州郵儲銀行、玉林郵儲銀行、四川南充郵儲銀行、鄞商銀行、寧波商業銀行......

其他銀行：民生銀行廣州分行、興業銀行濟南分行、龍江銀行總行、廈門銀行總行、海南銀行總行、徽商銀行阜陽分行、廣發銀行、深發銀行、華夏銀行南昌分行、北京農商銀行，中國銀行業協會、成都天府銀行、甘肅銀行業協會、北京大學經濟學院總裁班......

轉型輔導案例：北京通州支行、中關村分行、河南安陽分行、內蒙興安盟分行、邢臺分行、邯鄲分行、青海分行、西寧分行、玉樹分行，郵儲銀行、海南銀行......

部分客戶評價：

修老師講的內容貼合實際，能夠引導員工對服務和營銷工作中的難點痛點找到解決方案，培訓氛圍輕松，能夠融入課程里，通過案例帶入知識點，讓學員印象深刻。得到領導和學員的認可。

——榆樹農商行培訓部杜主任

在學習前對于營銷我們有過于簡單的理解，通過修老師的授課收益良多，更清晰的明白營銷需要做好充分的營銷前準備、營銷流程的把控、營銷后的維護才能夠是成功的營銷高手。

——白城農商行營銷部王經理

通過修老師兩天的拓展培訓學會了沖出格局，逆向思維，學會了傾聽，看到了身邊伙伴的閃光點，學會了相信團隊，感恩每一位在我身后默默付出為我承擔錯誤的人，謝謝修老師及助教團隊的辛苦付出。

——雙陽農商銀行常副行長

修老師為我們培訓的《服務及廳堂管理》課程，在我們實際工作中得到了充分運用，服務方面得到了很大程度提高，以服務帶動營銷，正確的實施贏在大堂的策略，細節體現品質，受教了。

——梅河口信用聯社服務管理部張主任

修老師為期一天的團隊體驗式培訓摒棄傳統教育的說教式、填鴨式培訓方法，通過活動游戲體驗把“聽、看、做”思維與行動游擊隊結合在一起讓學員認識到溝通、信任、協助、執行力在工作中的重要性，增強了員工的自信心和凝聚力。

——遼源農商銀行黨群工作部王主任

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