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課程背景：

著名西方人際關(guān)系學(xué)大師——卡耐基說(shuō)：所謂“溝通”就是同步。同步是最需要也是最難的職場(chǎng)目標(biāo)。

來(lái)自不同背景、文化、習(xí)慣、社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)的職場(chǎng)人，都有自己獨(dú)特的地方，往往以自己慣有的方式進(jìn)行溝通造成話不投機(jī)或者語(yǔ)出傷人而無(wú)法自知的狀況，在職場(chǎng)中并不鮮聞。

溝通，就意味有信息發(fā)布方和接收方。

出現(xiàn)信息發(fā)布和接受的雙方，在接觸同樣內(nèi)容而達(dá)成完全不同的理解，是職場(chǎng)溝通中常見的溝通障礙。如何避免溝通中發(fā)布與接受的不同結(jié)果，達(dá)成有效同步的溝通結(jié)果呢?

心靈的同步，是溝通結(jié)果中最難也是最被期待的結(jié)局。但是，只要掌握了心靈溝通的技巧，溝通誤解和溝通障礙的消除，只在朝夕。職場(chǎng)高效溝通，從心開始。

課程對(duì)象：

期待促進(jìn)人際關(guān)系，提高有效溝通能力的職場(chǎng)人士

課程收益：

● 系統(tǒng)了解和掌握人際溝通的心理特性和簡(jiǎn)單實(shí)用的應(yīng)用技巧

● 提升感知、覺察能力，抓住自己和對(duì)方的溝通焦點(diǎn)，縮短溝通距離

● 針對(duì)職場(chǎng)各種個(gè)性和溝通情形，制定有效的溝通方案，進(jìn)行課堂練習(xí)和課后實(shí)踐方案

● 學(xué)習(xí)打開心靈的方法，練習(xí)用非語(yǔ)言方式進(jìn)行溝通推進(jìn)

● 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練溝通核心技巧，掌握溝通基本技能

課程大綱

前言：溝通為什么從心開始?

案例討論：說(shuō)服教育對(duì)他為什么無(wú)效，不服管的小王

問題：聽起來(lái)有道理，做起來(lái)沒反應(yīng)的原因是社么？為什么溝通最后變成有理論沒結(jié)果？

故事分享：《鑰匙與鎖》

結(jié)論：缺乏心溝通，一切溝通只能流于表面

第一講：職場(chǎng)溝通心透視

一、溝通心弱點(diǎn)

1. 自負(fù)的大華

2. 嫉妒的小張

3. 多疑敏感的長(zhǎng)江

4. 自卑的凡歌

5. 羞怯的秋草

6. 對(duì)抗的老劉

7. 抱怨成習(xí)的劉曉

二、溝通心障礙

1. 角色障礙

1）官本位

2）金本位

3）人本位

2. 認(rèn)知障礙

1）信息缺失

2）技能缺失

3）經(jīng)驗(yàn)缺失

三、跨越障礙的技巧

1. 溝通用心需求明了

1）認(rèn)可需求

2）理解需求

3）職能目標(biāo)需求

2. 溝通用心性格認(rèn)知

1）敏捷的金型

2）耿直的木型

3）軟綿綿的水型

4）沖動(dòng)的火型

5）頑強(qiáng)的土型

分享：《一份遲到的報(bào)告》

小組討論：如何讓不同個(gè)性的人按時(shí)上交報(bào)告

3. 溝通交流用心傾聽

1）傾聽三部曲

a接受完整信息

b提煉理解信息

c反饋確認(rèn)信息

2）過(guò)濾傾聽“雜音”

a過(guò)濾傾聽偏見

b調(diào)頻傾聽速度

c找準(zhǔn)傾聽反應(yīng)

d排除干擾雜音

3）提升傾聽技能

體態(tài)傾聽——用心聆聽——提問回應(yīng)——及時(shí)表態(tài)

4）七大傾聽技巧練習(xí)

a創(chuàng)造有利的傾聽環(huán)境

b認(rèn)真濾清主要觀點(diǎn)

c準(zhǔn)備足夠耐心

d坦誠(chéng)傾聽，不帶成見

e積極反饋

f拒絕一測(cè)積極提問

g聽者反串講話者

情景體驗(yàn)：《點(diǎn)菜》

第二講：職場(chǎng)溝通心調(diào)頻

一、情緒處理心技巧

1. 情緒的種類

1）熱情緒

2）冷情緒

2. 情緒“話”

1）有情緒沒情理

2）講道理沒情理

3. 情緒早知道

1）心態(tài)觀、覺、察

2）回應(yīng)觀、覺、察

4. 情緒“心”機(jī)緣

1）回應(yīng)達(dá)成接受

2）贊同達(dá)成共情

3）問答梳理安撫

4）關(guān)注達(dá)成同理

情緒處理黑字眼：但是、絕對(duì)、一定

情緒處理黑表情：斜眼、無(wú)目視、巡視、非誠(chéng)意笑容

情景體驗(yàn)：誠(chéng)意復(fù)讀機(jī)

二、有效管控壓力

1. 自我焦慮覺察

測(cè)試：你焦了慮嗎?

2. 職場(chǎng)壓力測(cè)試

3. 情緒巧緩解

1）完全的接受

2）放緩語(yǔ)言節(jié)奏

3）非語(yǔ)言緩解

4）柔和的回應(yīng)和反問

練習(xí)：學(xué)習(xí)《情緒管理五官操》

情景體驗(yàn)：《火頭上的小李》

三、情緒管控技巧

1. 接受

1）“接受”真面目

2）“接受”的謊言

3）有效接受

2. 及時(shí)進(jìn)入共情

1）換身大法

2）換心大法

3）“體驗(yàn)”對(duì)方結(jié)局

情景體驗(yàn)：《晚回的丈夫》

共情體驗(yàn)：《憂傷的女職員》

提問：剛才的體驗(yàn)中誰(shuí)打動(dòng)了你？情景中的你是否打動(dòng)了你自己？

討論：情感是如何傳遞的？情感傳遞最難的是什么？

第三講：職場(chǎng)溝通心技能

一、職場(chǎng)溝通心模式

模式一：事件溝通

事件溝通體驗(yàn)：《會(huì)議路線安排》

總結(jié)：溝通事件有程序，事件溝通重語(yǔ)氣

二、溝通語(yǔ)技巧

1. 語(yǔ)氣語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)運(yùn)用準(zhǔn)則

2. 語(yǔ)音感受——語(yǔ)氣感受——語(yǔ)速感受——語(yǔ)調(diào)感受

表達(dá)體驗(yàn)：《誰(shuí)謀殺了關(guān)羽》

3. 清晰表達(dá)內(nèi)容

切忌：鋪墊長(zhǎng)——術(shù)語(yǔ)多——費(fèi)解釋

黃金30秒崗位自述

4. 語(yǔ)言巧妙插入

1）肯定地語(yǔ)氣插入

2）用確定的事實(shí)插入

3）用問題插入

4）提出解決插入

5）不同意時(shí)及時(shí)表態(tài)

情景體驗(yàn)：《重要會(huì)議臨時(shí)變故》

提問：緊抓什么目標(biāo)？傳達(dá)哪個(gè)核心？如何讓接受者理解？

模式二：情感溝通

情感溝通體驗(yàn)：《安慰失敗的項(xiàng)目經(jīng)理》

總結(jié)：情感溝通攻心為要，表情體態(tài)要跟上

三、體態(tài)技巧

1. 善用眼神

1）眼神運(yùn)用準(zhǔn)則

情景體驗(yàn)：《對(duì)不起，我們不能任用你》

2. 善用肢體

1）肢體運(yùn)用準(zhǔn)則

情景體驗(yàn)：《處理欠款》

模式三：混合溝通

案例分享：《為難的請(qǐng)假》

現(xiàn)場(chǎng)分組答辯：

1. 小方是否該請(qǐng)假？該如何請(qǐng)？現(xiàn)場(chǎng)誰(shuí)的請(qǐng)假方式讓你不得不準(zhǔn)假

2. 是否該給小方請(qǐng)假？該如何拒絕？誰(shuí)的拒絕方式讓小方放棄請(qǐng)假

提問：是什么因素得到準(zhǔn)假或放棄請(qǐng)假?

總結(jié)：混合溝通技巧多，反饋、提問、引導(dǎo)好

四、反饋練習(xí)

1. 何時(shí)作出恰當(dāng)反饋

1）依據(jù)最需求進(jìn)行反饋

2）一句問題作出明確反饋

3）作出正面、有建設(shè)性的反饋

4）集中在可以改進(jìn)的行為反饋

5）對(duì)事不對(duì)人的反饋

2. 如何接受反饋

1）傾聽，不打斷反饋者

2）盡量理解反饋者的目的

3）確認(rèn)理解

4）表明態(tài)度采取行動(dòng)

3. 運(yùn)用反饋

1）準(zhǔn)確抓住反饋核心進(jìn)行有效回應(yīng)

2）針對(duì)情形提出反饋：《一篇軟文報(bào)道》

3）指導(dǎo)與勸導(dǎo)

4）依據(jù)情景提出指導(dǎo)方案：《屢次出錯(cuò)的服務(wù)員》

5）解決反饋沖突

五、通用提問的訓(xùn)練

1. 開放式提問及封閉式提問

2. 主動(dòng)型提問

3. 搭訕型提問

4. 探尋型提問

5. 支持點(diǎn)評(píng)與連接性提問交替使用

6. 重復(fù)關(guān)鍵詞和非言辭性鼓勵(lì)

7. 反射型提問

六、引導(dǎo)式提問

1. 直接引導(dǎo)提問

2. 批評(píng)性引導(dǎo)提問

3. 反向引導(dǎo)提問

4. 選擇性引導(dǎo)提問

5. 個(gè)性化引導(dǎo)

課程結(jié)束：回顧溝通要點(diǎn)和技能

張老師

張慈恩老師 情商管理與心理學(xué)應(yīng)用專家

國(guó)家二級(jí)心理咨詢師

資深家庭教育專家

情緒壓力管理專家

EQ教育、管理訓(xùn)練師

二十二年教育管理經(jīng)驗(yàn)

二十年教育、心理、情感咨詢

超過(guò)兩千個(gè)家庭的咨詢經(jīng)歷

擅長(zhǎng)挖掘人本動(dòng)力和潛能、注重開發(fā)人本心理資源

歷任：大型教育集團(tuán)培訓(xùn)總監(jiān)、深圳分公司總經(jīng)理、多家珠寶企業(yè)、高科企業(yè)心理管理顧問張慈恩老師擁有豐富的教育、零售、管理培訓(xùn)的職業(yè)背景，憑借多年的教育、心理研究能力，在多種職場(chǎng)實(shí)施實(shí)踐了多個(gè)培養(yǎng)新生力量和孵化企業(yè)中堅(jiān)力量的項(xiàng)目。運(yùn)用深厚的管理培訓(xùn)功底，為中國(guó)人壽等金融機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)運(yùn)作了新生員工“銷售心能手”的創(chuàng)業(yè)孵化項(xiàng)目，指導(dǎo)150人的團(tuán)隊(duì)在三個(gè)月的銷售業(yè)績(jī)中提升銷售業(yè)績(jī)40%以上。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

張慈恩老師在2005年到2008年在深圳市場(chǎng)學(xué)會(huì)任外聯(lián)部主任期間，參與策劃多個(gè)深圳市、東莞市民營(yíng)企業(yè)的營(yíng)銷項(xiàng)目，主持多家企業(yè)管理診斷和改進(jìn)建議。在多家企業(yè)蹲點(diǎn)指導(dǎo)具體的改進(jìn)與員工培養(yǎng)。

2005年在深圳中國(guó)人壽聯(lián)合幾個(gè)分部策劃了《保業(yè)青春行動(dòng)》，策劃以人本動(dòng)力為源本，促進(jìn)和提升保險(xiǎn)員的綜合銷售能力。獲得了良好業(yè)績(jī)。

培訓(xùn)銷售型師資，設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃和編撰課程

在某大型教育集團(tuán)的崗位上，制定并實(shí)施了全國(guó)二十多個(gè)分公司的新生師資培養(yǎng)的計(jì)劃和具體實(shí)施工作，在連續(xù)的培養(yǎng)指導(dǎo)下，向二十多個(gè)分公司輸送師資超過(guò)一百人。培養(yǎng)銷售型講師四十多名。編寫和指導(dǎo)了師資培養(yǎng)培訓(xùn)規(guī)劃實(shí)施、教育課程研發(fā)以及課件編撰。在深圳分公司的工作中，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)在一年銷售業(yè)績(jī)超過(guò)一千萬(wàn)（銷售額，涉及到廣東、江蘇的招生）。

主講課程：

01-情商/溝通/職場(chǎng)

《管理者情商修煉》

《高情商的職場(chǎng)溝通藝術(shù)》

《陽(yáng)光心態(tài)與積極行動(dòng)力提升》

《職場(chǎng)情緒壓力舒緩（EAP）》

《專注知行——新員工職業(yè)生涯規(guī)劃》

《職場(chǎng)EQ——與情緒壓力共舞》

《職場(chǎng)兵王——職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升》

02-心理/親子/婚姻

《員工心理輔導(dǎo)》

《激發(fā)個(gè)體——人本管理心理學(xué)》

《善解童真—家庭教育之性格密碼》

《幸?；橐龅牧鶄€(gè)密碼》

《和諧婚戀與工作、家庭平衡技巧》

授課風(fēng)格：

張慈恩老師授課風(fēng)格：體驗(yàn)、實(shí)踐、科學(xué)、內(nèi)容實(shí)用、方法簡(jiǎn)單有效、感受深刻！

張慈恩老師擁有超強(qiáng)的親和力和感染力，在課程中以獨(dú)到的理念，活潑、生動(dòng)、形象的授課風(fēng)格，帶領(lǐng)學(xué)員全情投入課程，課程從身、心、意三個(gè)層面進(jìn)行探討、分享、演繹，推動(dòng)學(xué)員動(dòng)腦、動(dòng)心、動(dòng)情、動(dòng)手，身心合一融入到自己的生活和工作中。從形體、外貌到心靈、頭腦，鼓勵(lì)學(xué)員完善具有個(gè)人風(fēng)格的工作及生活方式，同時(shí)實(shí)操的課外作業(yè)和個(gè)案處理可以看到學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)的蛻變和最真實(shí)的觸動(dòng)！

部分授課記錄：

臨海農(nóng)商行《職場(chǎng)情緒壓力舒緩（EAP）》3期

招商銀行《職場(chǎng)情緒壓力舒緩（EAP）》2期

農(nóng)行貴陽(yáng)分行《情商管理》2期

廣州工行《情商管理》4期

中石油《管理者的情商修煉》4期

京基百納廣場(chǎng)《職場(chǎng)情緒壓力舒緩（EAP）》2期

山東農(nóng)行《職場(chǎng)兵王——職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升》、《職場(chǎng)情緒壓力舒緩（EAP）》10期

深圳招商支行《職場(chǎng)情緒壓力舒緩（EAP）》8期

深圳平安分行《職場(chǎng)情緒壓力舒緩（EAP）》21期

廣東省新思維教育《職場(chǎng)情緒壓力舒緩（EAP）》10期

南方報(bào)業(yè)《陽(yáng)光心態(tài)與積極行動(dòng)力提升》16期

揚(yáng)子報(bào)業(yè)《陽(yáng)光心態(tài)與積極行動(dòng)力提升》8期

山東報(bào)業(yè)《陽(yáng)光心態(tài)與積極行動(dòng)力提升》10期

江蘇啟東中學(xué)《陽(yáng)光心態(tài)與積極行動(dòng)力提升》14期

南京師范大學(xué)《陽(yáng)光心態(tài)與積極行動(dòng)力提升》12期

建行長(zhǎng)沙星沙支行《陽(yáng)光心態(tài)與積極行動(dòng)力提升》3期

國(guó)網(wǎng)山西電力《心理調(diào)試》2期

…..

部分服務(wù)客戶：

金融銀行：山東農(nóng)行、深圳招商支行、深圳平安分行、建設(shè)銀行廣州分行、建設(shè)銀行龍巖分行、深發(fā)展佛山支行、中國(guó)銀行蘭州支行、昆明農(nóng)信社、江西省農(nóng)行、溫州農(nóng)行、建行長(zhǎng)沙星沙支行、廣州工行、臨海農(nóng)商行、杭州招行、農(nóng)業(yè)銀行貴陽(yáng)分行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行廣東省分行等、廣西移動(dòng)來(lái)賓分公司、廣西移動(dòng)貴港分公司、東莞農(nóng)商行、四川郵政、河南郵政、廣州工行、農(nóng)業(yè)銀行鄂爾多斯分行、中國(guó)郵政EMS江蘇分公司、重慶農(nóng)行、湖北銀行宜昌分行、長(zhǎng)沙農(nóng)商行、上海招商銀行等

電力通訊行業(yè)：山西國(guó)家電網(wǎng)，深圳國(guó)家電網(wǎng)，甘肅國(guó)家電網(wǎng)、廣西移動(dòng)、潮汕移動(dòng)

中山移動(dòng)、廣州移動(dòng)國(guó)網(wǎng)山西電力、河北電信、廣西移動(dòng)桂林分公司等

美容醫(yī)療：玫琳凱、柒柒美容院、莎之莎國(guó)際抗衰養(yǎng)生會(huì)所、珍草堂美容養(yǎng)生會(huì)所、聚百麗養(yǎng)生美容會(huì)所、康盈美容整形中心、鵬愛醫(yī)療美容醫(yī)院、博美醫(yī)療等

新聞媒體：山東報(bào)業(yè)、揚(yáng)子報(bào)業(yè)、南方報(bào)業(yè)、長(zhǎng)沙女性頻道等

政府事業(yè)單位：廣東省路橋公司、杭州東方艦橋、濮陽(yáng)中古油、中建八局鋼結(jié)構(gòu)公司、中國(guó)電子科技集團(tuán)第八研究所、中山市城市管理行政執(zhí)法局直屬分局等

教育機(jī)構(gòu)：廣東省新思維教育、外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)、深圳外國(guó)語(yǔ)初中部、南京師范大學(xué)、江蘇啟東中學(xué)、廣東省新思維教育、深圳清華實(shí)驗(yàn)學(xué)校、深圳東方英文書院、深圳實(shí)驗(yàn)學(xué)校、桃源中小學(xué)、城市綠洲學(xué)校、學(xué)大教育、廣州心理管理、女性研修班等

其他行業(yè)：深圳京基百納廣場(chǎng)、貴定卷煙廠、畢節(jié)卷煙廠、廣東開陽(yáng)高速公路、貴港市恒信房地產(chǎn)公司、華潤(rùn)置地、廣州質(zhì)檢院、大慶油田設(shè)計(jì)院、華潤(rùn)地產(chǎn)、東莞東興織繡商標(biāo)、太陽(yáng)神經(jīng)銷商班、葛洲壩集團(tuán)、廣州自來(lái)水供水公司、中天路橋有限公司、武漢港工建筑工程有限公司、云南云嶺高速工程物資有限公司、寧夏伊品生物科技股份有限公司、天生橋水力發(fā)電總廠、曲靖復(fù)烤廠、師宗復(fù)烤廠、神東煤炭集團(tuán)、神東集團(tuán)、英大證券有限責(zé)任公司等

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