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課程目的:

1、了解服務(wù)禮儀基本理念及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；

2、使學(xué)員了解如何塑造與企業(yè)相吻合的專業(yè)形象，規(guī)范行為，提升企業(yè)形象；

3、掌握服務(wù)禮儀并靈活運(yùn)用，提高服務(wù)工作中的溝通技巧；

4、提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氣氛，為個(gè)人發(fā)展和企業(yè)發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)；

5、理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀內(nèi)涵，提升服務(wù)從業(yè)人員的服務(wù)意識；

課程對象：

營業(yè)廳服務(wù)人員

課程目錄：

第一章：服務(wù)禮儀概念導(dǎo)入--服務(wù)行為存在的意義

一、服務(wù)行為效能體現(xiàn)

1、重新認(rèn)識服務(wù)行為

2、素質(zhì)內(nèi)生，外塑形象

3、提升企業(yè)品牌形象滿意度客戶

4、提升業(yè)績一劑良藥

5、締造文明社會必要條件

第二章、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)--服務(wù)禮儀精髓

1、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)---優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念的導(dǎo)入

2、超越客戶期望--超越客戶期望值的服務(wù)案例分享

3、細(xì)節(jié)決定成敗

第三章：服務(wù)形象溝通法則

一、做好企業(yè)形象管理，贏得良好的第一印象

二、儀容儀表規(guī)范--男士、女士儀容注意細(xì)節(jié)呈現(xiàn)

三、儀態(tài)規(guī)范--學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范，做紳士和淑女

第四章：服務(wù)廳藝術(shù)語言溝通--語言表達(dá)

一、工作過程中的服務(wù)技巧與禮儀

-電話溝通

-斟酌談話內(nèi)容

-重要的第一聲

-要有喜悅的心情

-端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音

-迅速準(zhǔn)確的接聽

-友善對待打錯(cuò)的電話

-掛電話前的禮貌。

二、接待的語言技巧

-服務(wù)廳服務(wù)人員的語言表達(dá)要求與規(guī)則

-稱呼的藝術(shù)

-迎候顧客的語言技巧

三、提升服務(wù)語言藝術(shù)的訣竅

-常見的溝通障礙

-學(xué)會換位思考

-刺猬效應(yīng)

第五章：服務(wù)廳接待禮儀

一、稱呼禮儀--稱呼的基本要求和規(guī)范、禁忌等

二、手勢禮儀--常用的手勢要領(lǐng)

三、遞接物品禮儀--如何正確向客戶介紹宣傳冊或書本、雜志

四、握手禮儀--交際場合握手的必要性

五、鞠躬禮儀--常用鞠躬禮的三種情景

六、介紹禮儀--實(shí)操正確的介紹禮節(jié)

七、名片禮儀--名片代表一個(gè)人的身份地位，實(shí)操如何正確遞接名片

八、電梯禮儀--手扶梯和客用電梯待客技巧

九、電話禮儀--接打電話可以判斷性格和情緒

十、微笑的魅力，眼神練習(xí)

第六章：語言的藝術(shù)

一、十字禮貌用語

二、不同語調(diào)的不同意境

三、如何談話才不讓客戶感到反感？

第七章：營業(yè)廳特殊事件應(yīng)對方法討論

一、營業(yè)廳特殊事件模擬（有案例）

二、營業(yè)廳特殊事件討論

祝老師

資深、高端禮儀培訓(xùn)講師

國際注冊禮儀專家委員會 委員

廣州禮儀協(xié)會 高級禮儀培訓(xùn)師

金鑰匙國際聯(lián)盟 高級禮儀培訓(xùn)師

資深心理服務(wù)類 高級沙盤治療師

人力資源社會保障部注冊資格認(rèn)證 高級禮儀講師

ISE國際服務(wù)效能管理師認(rèn)證中心 金牌效能督導(dǎo)師

中國戰(zhàn)略型人才庫（清華大學(xué)共建） 高級禮儀講師

IPA國際注冊禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證【中國區(qū)】管理中心 高級金牌禮儀講師

實(shí)戰(zhàn)背景：

曾任：韓亞航空公司 乘務(wù)員 2005-2006年

曾任：中國國際航空公司 乘務(wù)長 2006-2011年

曾任：白云國際會議中心 禮儀培訓(xùn)師 2012-2014年

曾任：世界500強(qiáng)知名房地產(chǎn)公司-綠地集團(tuán) 培訓(xùn)經(jīng)理 2015-2016年

資歷優(yōu)勢

畢業(yè)于廣州民航學(xué)院，持有中華人民共和國人力資源和社會保障部及中國職工教育和職業(yè)培訓(xùn)協(xié)會頒發(fā)高級禮儀培訓(xùn)師證書，擔(dān)任廣州禮儀協(xié)會高級禮儀培訓(xùn)師，高級禮儀水平測評師，心理服務(wù)類高級沙盤治療師，高級企業(yè)培訓(xùn)師。

2005年進(jìn)入韓國韓亞航空公司工作1年，飛行時(shí)間2400+小時(shí)，是一名優(yōu)秀乘務(wù)員（空姐），通過國外航空服務(wù)經(jīng)歷，學(xué)習(xí)和實(shí)踐國際禮儀標(biāo)準(zhǔn)。

2006年進(jìn)入中國國際航空公司工作5年，飛行時(shí)間12000+小時(shí)，從模范乘務(wù)員到乘務(wù)長（空姐），負(fù)責(zé)管理乘務(wù)組日常工作、服務(wù)提升，為高端乘客提供民航優(yōu)質(zhì)乘務(wù)服務(wù)。

2011年之后6年中，《高級商務(wù)禮儀》課程成為公司最受歡迎課程，從理論到實(shí)操，課堂有趣生動，便于課后學(xué)以致用，為500強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量帶來了大幅提升。從事航空行業(yè)擔(dān)任"乘務(wù)長空姐"職位6年，企業(yè)培訓(xùn)6余年，工作時(shí)間累計(jì)長達(dá)12年，培訓(xùn)學(xué)員達(dá)10000余人。曾為廣州東塔項(xiàng)目、廣州旅游局、銀行等高端企業(yè)禮儀人員進(jìn)行接待服務(wù)實(shí)操培訓(xùn)及全程輔導(dǎo)；曾為多家500強(qiáng)企業(yè)提供商務(wù)禮儀培訓(xùn)，并幫助其公司編寫禮儀手冊。

祝文婷老師擁有多年高端服務(wù)禮儀培訓(xùn)及實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)課堂注重"行之有效"、"學(xué)以致用"，注重相關(guān)內(nèi)容安排上的可操作性。與國際通用禮儀接軌，讓學(xué)員在工作生活中塑造良好形象，學(xué)會尊重他人。

祝文婷老師擁有多年高端服務(wù)禮儀培訓(xùn)及實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，一直專注于服務(wù)行業(yè)和禮儀領(lǐng)域的培訓(xùn)和指導(dǎo)，培訓(xùn)課程場次超過400場，培訓(xùn)學(xué)員達(dá)萬人。

憑借著國際航空公司乘務(wù)長的經(jīng)歷，500強(qiáng)企業(yè)培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)，授課風(fēng)格優(yōu)雅生動，幽默風(fēng)趣，易懂，實(shí)際，落地，溫文爾雅，常年的空乘工作和培訓(xùn)經(jīng)歷，祝老師的每一個(gè)動作都盡顯優(yōu)雅，客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，讓學(xué)員深刻理解禮儀的發(fā)展文化和運(yùn)用。其中《高級商務(wù)禮儀》、《服務(wù)禮儀》、《職業(yè)妝容塑造》課程成為市場最受歡迎課程，曾為廣州東塔項(xiàng)目、廣州旅游局、銀行、國稅等高端企業(yè)從業(yè)人員進(jìn)行接待服務(wù)實(shí)操培訓(xùn)。

授課風(fēng)格：

祝老師擁有知性優(yōu)雅的外表及氣質(zhì)；

語言唯美；高端服務(wù)經(jīng)驗(yàn)案例，深入淺出，實(shí)用性強(qiáng)；

著重自我修煉，精彩演繹，娓娓道來，觀點(diǎn)鮮明，令學(xué)員記憶深刻；

現(xiàn)場示范，現(xiàn)教現(xiàn)學(xué)，親自示范，舉止優(yōu)雅，教學(xué)內(nèi)容既日常實(shí)用又職場所需，對參訓(xùn)的學(xué)員均具有極大的感染力和意想不到的收獲；

多年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)融入到課程當(dāng)中，禮儀與溝通完美結(jié)合，讓學(xué)員深刻洞悉自我，開始走上修煉之路；

用金鑰匙服務(wù)理念對待每一位學(xué)員，令學(xué)員及企業(yè)將國際禮儀與國情相結(jié)合，更好的靈活運(yùn)用在工作和生活當(dāng)中。

主講課程 《高級商務(wù)禮儀》、《政務(wù)禮儀》、《職場禮儀》、《服務(wù)禮儀》、《服務(wù)禮儀與投訴技巧處理》、《銷售禮儀》、《演講禮儀》、《接待禮儀》、《會務(wù)禮儀》、《空乘禮儀》、《物業(yè)禮儀》、《打造職業(yè)妝容與發(fā)型》、《優(yōu)雅形體（含禮儀操）》、《空乘人員的積極陽光心態(tài)》、《空乘人員的職業(yè)素養(yǎng)提升》、《空乘人員的團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通技巧》等；此外，可幫助企業(yè)定制員工行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，形成固化，有利于培訓(xùn)項(xiàng)目穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展。

服務(wù)過的部分客戶有：金融，物業(yè)，酒店，空乘，地稅，國稅，游船等

地產(chǎn)行業(yè)：綠地集團(tuán)、綠地物業(yè) 廣州分公司、佛山分公司、武漢分公司、山東分公司、杭州分公司、北京分公司

酒店行業(yè)： 嶺南集團(tuán)、 白云國際會議中心

航空航天： 韓亞航空公司（韓國） 、中國國際航空公司（中國）

金融行業(yè)： 中國平安、農(nóng)村信用社（銀行）、中國銀行廣東省分行、交通銀行深圳前海分行、婁底農(nóng)商銀行、湘潭農(nóng)信社、海口民生銀行、株洲農(nóng)信社

其他企業(yè)：金鑰匙、愛康森德、中星、凡言心理咨詢、健威集團(tuán)、納金科技

政府單位：友誼外服、臺山國稅

院校：華南農(nóng)業(yè)大學(xué)、廣東機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院、廣州市第97中學(xué)、中新鎮(zhèn)育才小學(xué)

部分學(xué)員評價(jià)： 1、"案例生動，觀察入微，非常實(shí)用" 2、"祝老師講課不錯(cuò)，人也很好。很喜歡她" 3、"祝老師在課堂上的每個(gè)細(xì)節(jié)都告訴我什么叫教養(yǎng)…… " 4、"剛聽完祝老師講的課，真的很精彩，很生動，通過親身經(jīng)歷，讓我看到了一個(gè)講究禮儀，注重細(xì)節(jié)的，精致優(yōu)雅的女性" ……

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