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【課程背景】

銀行業日益劇烈的市場競爭和服務多元化的要求，銀行網點一線柜員、大堂經理成為了網點的備受矚目人物。他們是銀行客戶首先接角的員工，他們需要向上配合領導，平行協調同事。他們的操作情況可以看出銀行的服務和管理水平。如何更高層面提升服務技能，提升溝通效果？如何更專業的表達？如何應對客戶的抱怨？如何與客戶建立親和的關系？如何有效的處理沖突都是擺在廣大柜員面前的現實問題，針對這些問題，卓越服務課程應運而生。

【培訓對象】

各銀行網點一線柜員、大堂經理、服務經理、服務中心人員等

【培訓目標】

幫助學員掌握優質服務意識，建立良好服務形象。

梳理主動服務規范，掌握現場服務技巧。

掌握投訴分析解決辦法，學習有效溝通的技巧以贏得合作的人際關系。

【課程內容】

第一章、卓越服務意識

1.重新認知服務

新時代銀行柜員對服務的定義

服務的價值

2.樹立正確的服務態度

“客戶第一”的觀念

“客戶永遠是對的”

3.服務情緒管理

如何對待自己的情緒

如何對待工作的情緒

如何對待客戶的情緒

如何對待產品的情緒

如何對待挫折的情緒

4.卓越服務的范疇

服務的特點

什么是優質服務

認識客戶

客戶需求認知

服務的終極目標----客戶忠誠

第二章、樹立良好職業形象

1.服務禮儀的認知

服務禮儀能提升公司形象同時提高個人素質，提升銷售業績

服務禮儀的內涵

服務禮儀在工作和生活中的作用

服務禮儀應遵循四個基本原則

2.儀容儀表

男士職業著裝

女士職業著裝

3.儀態禮儀

男女士職業儀態

舉手招迎、站姿、坐姿、行姿、手勢、鞠躬禮、蹲姿、微笑、眼神

標準迎送客禮儀

4.營業廳實用商務禮儀

介紹禮儀

握手禮儀

助臂服務

遞接物品禮儀

遞接名片禮儀

第三章、主動服務規范

1.營業廳服務的基本要求

態度第一

規范第二

關注第三

行動第四

2.流程與規范的重要意義

3.接觸客戶全流程規范

迎接客戶階段

表情、眼神、手勢、舉手招迎

理解客戶階段

認真傾聽、專業應答、提問挖掘客戶需求、專業回復

幫助客戶階段

關注客戶情感信息

關注客戶事件信息

送別客戶階段

客戶服務滿意確認

送出規范結束語

送出告別語

整理物品準備新客戶的迎接

第四章、現場服務寶典

1.現場服務技巧之聲音的魅力

語速、語調、語速、禮貌用語的實用

施展聲音魅力的三個小技巧（巧設停頓、把握重音、善用語氣助詞）

2.現場服務技巧之情感傳遞

稱呼客戶 友善親情

服務客戶 主動熱情

贊美客戶 懇切真情

解決問題 同理共情

3.現場服務技巧之意愿表達

為客戶排隊提供方便

說讓客戶覺得愉快的語言

良好的自制力

服務中不分份內份外

4.現場服務之形體助力

表情肢體 保持互動

辦理業務 迅速主動

5.網點現場實際場景演練

客戶手續不全時

客戶憑證填寫錯誤時

客戶密碼不符時

客戶憑證掛失時

網點庫存不足時

業務轉接時

客戶等待時間太長

面對客戶指責時

遇到不文明行為時

系統故障時

第五章、投訴抱怨處理技巧

1.理解客戶為什么會投訴

正確看待客戶投訴

客戶投訴原因解剖

客戶希望得到什么

我們可以做什么

2.投訴處理技巧

處理投訴的原則

處理投訴前的準備工作

處理投訴的步驟

安撫情緒 耐心傾聽 移情認同 提出方案 迅速行動 跟進實施

處理投訴經典戰術

奉若上賓、以靜制動、以退為進、出奇制勝、移情換景

陳老師

北京工商大學、清華大學金融專業碩士

曾任江西理工大西方經濟學講師

廣發銀行總行高級培訓講師、顧問

曾任信托公司培訓總經理、資深內訓師，RFP理財講師

實戰經歷

陳瑜老師先后曾于世界五百強IBM公司任職高級銷售經理，華南金融展（金融機構），對公司的用戶大會、技術交流會、新產品發布會等客戶關系管理工作有切身體會；

曾任職宇信易誠（美國納斯達克上市公司）市場部總經理，對銀行核心業務系統、客戶關系管理系統、信貸風險管理系統、網銀系統等有系統深入的了解和研究；

曾任職深圳某財經公司駐北京辦事處經理，負責北京金融市場的軟件資訊系統銷售，為各研發機構提供證券上市公司信息及咨詢，銷售業績列公司30多分支機構中第二；

2011年培訓第三方理財公司（恒天財富），實現100億營銷目標。

授課風格：

陳老師授課內容充實，實戰為主，知識面廣，利用深厚的文史哲底蘊結合課程實際過程中，講課頗有深度，讓學員過耳難忘；把教室當作舞臺，把上課當作享受，讓學員在學習的過程中享受知識，如沐春風。

服務客戶：

金融業：建行福建分行、建行惠州分行、建行白云支行、中行廣東分行、中行海南分行、中行東莞分行、工行福建分行、興業銀行總行、興業銀行廣州分行、農行湖北分行、深圳發展銀行、浦東發展銀行、廣發銀行總行、廣發銀行廣州分行、廣發銀行上海分行等十幾家分行，華夏銀行福州分行、蘭州銀行、寧波銀行、杭州銀行、嘉興市商業銀行、內蒙古銀行、徽商銀行、廣西農信、柳州農信、賓陽農信、梧州農信、藤縣農信、蒙山農信、平南農信、興安農合行、北海農信、佛山禪城農信、瀾石農信社、廣州農商銀行、資源農合行、南海農信、順德農商銀行、郵政銀行、富滇銀行……

保險業：民生人壽、平安人壽、大都會人壽、中國人壽清遠分公司、中銀保險……

通用業：廣州新達城、奧迪公司、通用集團、合生元奶粉、恒大集團、中融信托、廣州璞拓、股權基金、恒天財富投資管理、速領信財稅公司、中礦聯合黃金公司、諾亞財富公司、柏雅工藝、金頂黃金、百歲天下健康企業、廣州水產集團……

部分學員評價：

陳老師是銀行培訓專業人士，與陳老師進行長期戰略合作，沒有后顧之憂……——廣發銀行人事總監章立紅

適合自己的培訓就是最好的培訓，巴老師陳老師的課程給廣西各聯社理事長主任帶來了新的風氣，業績猛增。——廣西農信人力資源部總經理黃世釗

我們在上海，寧愿舍近求遠，跟陳老師合作…… ——上海銀行培訓總經理張泓

陳老師合作比較放心，可以從理念層讓學員學到很多東西，而不是把時間浪費在一些不必要的游戲和互動上。——廣州農村商業銀行培訓中心鄧總

陳老師完全按照我公司需求進行課程設計，案例豐富實戰，授課符合我們行業的特點……

——廣州新達城物業人事部總林麗英

陳老師知識廣博，比培訓市場上一些靠忽悠的老師來說，可以實實在在學到很多的知識……

——奧迪通用肖總經理

陳老師授課，深入淺出，聽陳老師講課，有一種頓悟的感覺……——合生元謝總

陳老師對于理財分析到位，專業，是我們長期的合作伙伴……——璞拓公司楊總

陳老師不但理論豐富，而且結合我公司的具體業務特點進行講師，使我公司員工素質得到了大大的提升。 ——廣州速領信財稅吳總

主講課程：

《銀行客戶經理營銷技能提升》

《大客戶營銷技能提升》

《理財產品營銷技能提升》

《金融產品服務營銷》

《資產配置與營銷技巧》

《客戶關系管理》等

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