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課程背景：

1、對于轉銷預警客戶，比如銷戶預警、轉戶預警、資金變動預警、投訴預警、捆綁期結束預警等，如何有效地進行挽留？

2、投資顧問如何有效實施主動營銷，捆綁與挽留策略，以降低客戶流失率？

3、優秀投資顧問銷售周期短而業績一般的投資顧問卻有著相當長的銷售周期，如何縮短團隊的銷售周期？

4、投資顧問如何尋找合適的話題作為切入點，以避免重復話題，從而和客戶加強信任關系？

5、投資顧問如何通過有效的溝通，取得客戶的信任，提高公司品牌對客戶的影響和美譽度，從而降低客戶的流失率？

6、如何通過服務營銷機會的把握來提高客戶的資金配置及軟捆綁的比率，以降低客戶的轉銷率？

7、幫助投資顧問改善在面臨和同行的競爭中，如何引導客戶接受公司的專業建議價值，從而避免價格戰？

課程收益：

1、幫助投資顧問掌握各種客戶關懷的方法、取得客戶信任，同時，增加客戶黏性，以“防患未然”。

2、幫助投資顧問掌握各種類型轉銷預警場景的溝通要點，以“防微杜漸”。

3、幫助投資顧問掌握因各種原因造成主動轉銷戶時的挽留技巧，以“亡羊補牢”。

4、總體上做到：降低留失率、提高保有量和客戶滿意度。

課程對象：

投資理財顧問、客戶經理、VIP客戶服務顧問

課程提綱：

第一部分：客戶維系與挽留的核心概論

1、了解客戶價值與客戶生命周期管理

1)考察期的維挽策略

2)成熟期的維挽策略

3)衰退期的維挽策略

4)消戶期的維挽策略

2、認識客戶關系管理

1)不同級別客戶的接觸頻率

2)不同級別客戶的接觸方式

3)不同級別客戶的接觸內容

3、了解客戶為什么要離開？

1)客戶滿意與離網率

2)客戶期望值

4、不滿客戶的心理分析

1)情感需求

2)理性需求

5、把握維系挽留時機

1)轉銷預警

2)降級預警

第二部分：取得客戶信任的五個要素

案例閱讀和研討：如何取得客戶信任？

1、被客戶所接受

1)“贊美”是溝通中的潤滑劑

2)“同理心”的應用是溝通中的另一潤滑劑

3)積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人

4)了解客戶性格以適應客戶溝通風格

5)尋找共同點以快速拉近距離

6)談客戶感興趣的話題，客戶才會對我們感興趣

7)真正關心客戶和家人，客戶也才會關心我們

2、以客戶為導向

1)第一時間解決客戶的問題

2)關注客戶需求，不推薦客戶不適合的產品和服務

3)重視客戶服務，服務是銷售的前提

3、體現專業能力

1)熟悉自己的產品

2)熟悉競爭對手

3)為客戶解決問題

4、信守諾言

1)承諾的事情一定要做到！

2)不做過多承諾，管理客戶期望值

5、誠實正直

1)實事求是，不要過分夸大優勢和隱瞞缺點

2)客觀評價競爭對手

6、建立關系的策略和流程

1)第一通電話的重點及切入點

2)第二通電話的重點及切入點

3)第三通電話的重點及切入點

4)各種可能適合切入點的話題分析

第三部分：客戶維系挽留四步法（核心內容）

1、第一步：建立關系

1)開場白的技巧

2)管理客戶情緒

2、第二步：傾聽需求

1)傾聽技巧

2)提問技巧

3、提供建議

1)解決抱怨的關鍵要素

2)ＦＡＢＣ技巧的應用

3)避免激怒客戶的措辭

4)獲得承諾結束電話的技巧

4、跟進執行

1)跟進頻率

2)確保滿意度

第四部分：獲取客戶信息的技巧

1、信息的敏感性分析及排序

1)年齡

2)職業

3)收入

4)興趣/愛好

5)房產/汽車

6)家庭

7)。。。。。。

2、更易獲得信息的傾聽和提問關鍵技巧

1)強調好處的技巧

2)傾聽關鍵詞并縱深提問

3)提問的邏輯性

第五部分：客戶挽留的技巧

案例場景分析：

客戶因為傭金的原因，要轉戶，你準備如何挽留？

客戶因為服務不滿的原因，要消戶，你準備如何挽留？

客戶因為大額虧損的原因，要轉戶，你準備如何挽留？

客戶因為同行拉客的原因，要消戶，你準備如何挽留？

客戶因為搬家的原因，要轉戶，你準備如何挽留？

1、客戶轉銷戶時的挽留說服技巧

1)同理心的應用技巧

2)深入挖掘客戶轉戶原因及需求的技巧

3)運用四種競爭策略針對性解決的技巧

4)強化優勢

5)克服不足

6)中和對手優勢

7)顯現對手弱點

8)要求客戶繼續使用的承諾技巧

案例分析：客戶因為自己親朋好友是券商營銷人員而提出消戶，這位投資顧問為什么可以挽留住客戶？

2、滿足客戶心理需求的技巧

1)客戶想轉戶時的心理需求分析

2)被重視

3)被理解

4)被尊重

5)被傾聽

第六部分：主動營銷，增加客戶黏性

1、發現和挖掘需求的技巧

案例分析：就這個客戶而言，你可能的機會有哪些？

1)分析客戶資料尋找銷售切入點的技巧

2)在電話溝通中傾聽客戶關鍵詞及機會的技巧

3)挖掘機會使之轉變成需求的技巧

2、推薦的EFABC技巧

1)把握合適的產品介紹時機

2)EFABC法則的應用

3)保留一個產品的賣點以備用

4)利用詢問確認客戶的意見

5)產品介紹的常見誤區

3、主動營銷中要求承諾的技巧

1)時機的把握

2)要求承諾的方法和技巧應用

3)處理客戶拖延的技巧

4)處理客戶顧慮的技巧

案例分析：當客戶說我考慮考慮的時候，為什么這個投資顧問簡單的兩句話，就讓客戶下定決定購買？

第七部分：關鍵場景及案例分析

1、開戶后的初次關懷

2、節假日關懷

3、俱樂部介紹

4、資金變動提醒

5、預警主動挽留（呼轉預警、資金變動預警、空倉預警、投訴預警、捆綁期結束預警）

6、投訴抱怨處理（因信息、支援、服務等）

7、被動客戶挽留（因離開本地、親朋好友有券商營銷人員、服務支援等）

8、主動營銷

9、到期續約

杜老師

杜晶晶老師 網點轉型及網點管理專家

專注于網點轉型管理與優秀網點負責人培養

《銀行網點轉型之道：重新定義銀行網點》作者

中央電視臺特邀嘉賓

國家二級心理咨詢師

全國多家銀行培訓機構核心講師

工商銀行總行、浦發銀行總行、興業銀行總行、華潤銀行總行、富滇銀行總行、長沙銀行總行、桂林銀行總行等多家銀行總行指定合作老師

建設銀行、工商銀行、農業銀行、郵政儲蓄銀行多地省分行指定合作老師

招商銀行、光大銀行、交通銀行、民生銀行等多家省市分行指定合作老師

農商行、城商行、農信社等多省市地區指定合作老師

實戰經驗：

9年培訓規劃及金融行業培訓經歷，致力于網點轉型管理、支行長管理能力提升、網點負責人培養、服務管理提升等方面的課程開發、培訓及輔導工作。曾主持或參與數百家銀行的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數家銀行培養了優秀的網點管理團隊、建立了服務及管理標準，訓練了數萬名員工；其中《5A行長》、《網點轉型管理》、《網點負責人綜合能力提升》、《運營主管綜合管理能力提升》等課程被多家銀行連續多次輪訓。講課注重對現場學員的啟發，參與互動多，形式多樣化，實用及可操作性非常強，平均滿意度95%以上。

輔導咨詢過的金融業：

中國工商銀行湖南省分行標桿網點建設輔導項目（5期）

中國建設銀行湖南省分行網點服務營銷輔導項目（7期）

深圳發展銀行服務轉型之網點服務營銷培訓項目（19期）

華潤銀行網點服務體驗提升項目（8期）

廣東農行《農行八步六法》輪訓（10期）

廣東農行《運營主管管理能力提升》輪訓（8期）

中國工行銀行《銀行網點負責人綜合管理技能提升》全國多省、地市分行輪訓

四川中行《銀行網點負責人綜合管理技能提升》6期

長沙建行《互聯網時代銀行網點服務策略》3期

江西郵政《互聯網時代銀行網點管理策略》10期

主講課程：

銀行管理類：

《5A行長》一、二、三階

《網點負責人綜合管理技能提升》

《銀行網點深化轉型標準化管理與提升》

《新時期運營主管綜合管理能力提升》

《互聯網時代銀行網點管理策略》

《互聯網時代銀行網點服務策略》

《打造“教練型”支行長》

部分客戶：

金融行業：

工商銀行：工商銀行廣州分行、工商銀行茂名分行、工商銀行湖南省分行、工商銀行長沙分行、工商銀行十堰分行、工商銀行黃岡分行、工商銀行綿陽分行、工商銀行成都草市支行、工商銀行眉山分行、工商銀行成都分行、工商銀行眉山分行、中國工商銀行達州分行……

農業銀行：農業銀行貴州省分行、農業銀行海南省分行、農業銀行遵義分行、農業銀行成都分行、農業銀行蘭州分行、農業銀行吉安分行、農業銀行仙桃分行、農業銀行天門、農業銀行潛江分行、農業銀行晉城分行、農業銀行梧州分行、農業銀行增城分行、農業銀行順德分行……

中國銀行：中國銀行廣州分行、中國銀行珠海分行、中國銀行成都分行、中國銀行黃石分行、中國銀行綿陽分行、中行安慶分行、中國銀行石家莊分行……

建設銀行：建設銀行哈爾濱培訓中心、建設銀行湖南省分行、建設銀行江蘇省分行、建設銀行安徽省分行、建設銀行濟寧分行、建設銀行西安分行、建設銀行濟南分行、建行銀行大連分行、建設銀行昆明分行、建行銀行巢湖分行、建設銀行紹興分行……

商業銀行：興業銀行總行（12期）、興業銀行河北省行、上海浦發銀行總行(6期)、浦發銀行青島分行、浦發銀行濟南分行、浦東發展銀行長沙分行、浦發銀行南京分行、浦發銀行昆明分行、浦發銀行南寧分行、浦發銀行無錫分行、浦發銀行廣州分行、浦發銀行鄭州分行、招商銀行南京分行、招商銀行北京分行、招商銀行深圳分行、招商銀行廣州分行、招商銀行東莞分行、 煙臺招商銀行、招商銀行佛山分行、招商銀行南昌分行、招商銀行成都分行、杭州民生銀行、廣州民生銀行、西安民生銀行、深圳民生銀行、泉州民生銀行、交通銀行福州分行、交通銀行深圳分行、中信銀行嘉興分行、中信銀行太原分行、中信銀行青島分行、光大銀行成都分行、光大銀行成都分行、光大銀行邯鄲分行、光大銀行寧波分行、光大銀行海口分行、廣發銀行廣東省分行、廣發銀行北京分行、長沙銀行總行、深圳發展銀行總行、哈爾濱銀行、華夏銀行青島分行、深圳福田銀座村鎮銀行、富滇銀行、重慶三峽銀行、山東德州銀行、廈門國際銀行……

郵儲銀行及信用社：郵儲銀行河南省分行、郵儲銀行河北省分行、郵儲銀行福建省分行、郵儲銀行廣州分行、郵儲銀行深圳分行、郵儲銀行賀州分行、建德郵儲銀行、銅川耀州信用社、三水農信社、上蔡縣農信社、德清農信社、普安縣農信聯社、四川內江農村信用聯社、菏澤農村信用合作聯社、肇慶鼎湖農信社、新會農商行、汕尾農商行、如皋農商行、余杭農商行、深圳郵政、河南郵政、天津農商行、儀隴農商行、深圳農村商業銀行、重慶黔江農商行、廣州農商行、中山農商行、東莞農商行、包頭農商行、河源農商行、瑞安農商行、韶關翁源農商行、邢臺威縣農信社、自貢農信社、安吉農信社、臺州黃巖農合行銀行、余杭農村合作銀行、江門融合農信社、石家莊農信社、信陽農信社、衡水農信社……

管理機構：淄博銀行業協會

證券：中信建投證券、金瑞期貨、中原證券、海通證券、上海火宏投資等……

其他行業：研祥集團、順豐集團、日立電梯廣州總部(10期) 、日立電梯南京分公司、三一重工、中科院上海分院、上海交大海外教育學院、廈門廣電集團、廈門盈眾汽車、中山旅游集團、敏華控股、中建南方集團、金剛幕墻集團、圣象集團、神木縣博物館、舟山市政府、鄭州煙草集團、山東煙草集團、虎門港集團、廈門現代碼頭、海寧水務集團、寧波利時集團、南車集團、云南省電信、馥緣薈俱樂部、廣州百萬葵園、南昌大學、北大方正集團、廣州移動、蘭州移動、南陽移動、焦作移動、南陽移動、甘肅移動（2期）、安康移動、玉溪電信、深圳航空有限責任公司、拉薩百貨、一佳百貨、中汽南方、中煤張家口機械、世歐地產、中山歐普照明、君和地產集團、棗莊煙草、東營煙草、日照煙草、煙臺煙草、濱州煙草、濰坊煙草、匯海集團、L&D陶瓷、道格拉斯陶瓷、南海發展股份、拉薩百貨、深圳羅曼迪卡家居、西安高山流水集團物業、山東中煙（10期）……

學員評價：（部分摘要）

杜老師的課程內容專業、實用性強，使得網點的營銷水平得到了很大的提升；老師的培訓形式、氛圍、方法上非常好，同事們容易接受，也很喜歡她。

——工商銀行湖南分行某支行 劉行長

杜老師一個真正能解決實際問題的老師，內容很實用，對授課內容了解深入，特別是老師的授課風格與務實并在，二次邀請杜老師為我們進行系統訓練，提升網點競爭力。

——中國銀行河北分行某支行 徐行長

再次邀請到杜老師給網點主任培訓，主要講了網點負責人應具備的素質，和平時作為網點負責人容易進入的一些誤區，以及容易犯的一些毛病，給出有效的自我管理方案與團隊管理方案。杜老師結合現在的一些社會現象，講的形象、生動，使我頗有心得。

——招商銀行江蘇分行某支行 周行長

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