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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

課程背景：

客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。

客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手,大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問題,而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小一部分比例.追求一流客戶服務(wù)水平的企業(yè)除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關(guān)注心存不滿而并沒有說出來的客戶，這也許才是企業(yè)服務(wù)競爭優(yōu)勢塑造的真正分水嶺.

本課程在清晰區(qū)分認(rèn)識客戶的不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，首先訓(xùn)練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿，構(gòu)建起完善的客戶反饋系統(tǒng)，從而真正地征服客戶、傲視群雄，塑造持續(xù)的服務(wù)競爭優(yōu)勢。

課程對象：

從事客戶服務(wù)工作的一線員工及主管人員、銷售人員

課程收益：

1.協(xié)助學(xué)員如何運用顧客為導(dǎo)向的策略運作技巧，進而提升與顧客達成價值交換的效能

2.快速掌握處理客戶投訴及抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿

3.知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務(wù)的真誠意愿

4.建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度，運用卓越的客戶關(guān)系管理技巧贏得并擁有顧客

5.有效的客戶關(guān)系與溝通技巧；提高客戶滿意度。

6.學(xué)會如何維護客戶的技巧

7.透過案例分析與演練落實學(xué)習(xí)效果

課程內(nèi)容：

開篇：從一件微小的事情看你的服務(wù)觀

第一部分：抱怨是金

——抱怨是與顧客溝通的生命線

1.客戶看投訴

2.顧客的認(rèn)知即是真理。學(xué)會站在顧客的立場考慮問題：不滿意的顧客會說什么？做什么？想要什么？

3.客戶服務(wù)的五個階段，

4.客戶抱怨的三個層次

5.客戶流失的代價

6.沒有客戶投訴，只有客戶機會；

第二部分：抓住機會

——實踐“抱怨是金”的策略

1.經(jīng)典案例學(xué)習(xí)：完美的服務(wù)彌補

2.變抱怨客戶為忠誠客戶的絕招：彈回式服務(wù)彌補技巧（BouncingBack)；

3.處理投訴的3要素：解決、時間和態(tài)度；

4.總結(jié)與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招；

5.掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則；

第三部分：達成一致

——直達人心的雙贏服務(wù)溝通訓(xùn)練

1.演練：接待投訴的CLEAR技巧；

2.演練：平復(fù)激動客戶情緒的安撫技巧；

3.演練：表現(xiàn)同理心的反饋技術(shù)；

4.演練：探查客戶根源想法的詢問技術(shù)；

5.演練：表現(xiàn)專業(yè)的自信表達技術(shù)

6.演練：預(yù)防和化解分歧的話術(shù)技巧；

7.演練：達成一致的協(xié)商技術(shù)；

第四部分：真誠改變

——建立“持續(xù)改善”的良性循環(huán)

1.只有系統(tǒng)改善才能持久，如何才能抓住系統(tǒng)性改善的機會；

2.識別客戶流失原因的4個方法；

3.分析先進的顧客抱怨處理政策；

4.學(xué)習(xí)制定對顧客有利的抱怨政策；

5.為內(nèi)部顧客創(chuàng)造“歡迎建設(shè)性抱怨”的環(huán)境

杜老師

杜晶晶老師 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型及網(wǎng)點管理專家

專注于網(wǎng)點轉(zhuǎn)型管理與優(yōu)秀網(wǎng)點負責(zé)人培養(yǎng)

《銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型之道：重新定義銀行網(wǎng)點》作者

中央電視臺特邀嘉賓

國家二級心理咨詢師

全國多家銀行培訓(xùn)機構(gòu)核心講師

工商銀行總行、浦發(fā)銀行總行、興業(yè)銀行總行、華潤銀行總行、富滇銀行總行、長沙銀行總行、桂林銀行總行等多家銀行總行指定合作老師

建設(shè)銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、郵政儲蓄銀行多地省分行指定合作老師

招商銀行、光大銀行、交通銀行、民生銀行等多家省市分行指定合作老師

農(nóng)商行、城商行、農(nóng)信社等多省市地區(qū)指定合作老師

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

9年培訓(xùn)規(guī)劃及金融行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷，致力于網(wǎng)點轉(zhuǎn)型管理、支行長管理能力提升、網(wǎng)點負責(zé)人培養(yǎng)、服務(wù)管理提升等方面的課程開發(fā)、培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作。曾主持或參與數(shù)百家銀行的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項目，與團隊一起幫助數(shù)家銀行培養(yǎng)了優(yōu)秀的網(wǎng)點管理團隊、建立了服務(wù)及管理標(biāo)準(zhǔn)，訓(xùn)練了數(shù)萬名員工；其中《5A行長》、《網(wǎng)點轉(zhuǎn)型管理》、《網(wǎng)點負責(zé)人綜合能力提升》、《運營主管綜合管理能力提升》等課程被多家銀行連續(xù)多次輪訓(xùn)。講課注重對現(xiàn)場學(xué)員的啟發(fā)，參與互動多，形式多樣化，實用及可操作性非常強，平均滿意度95%以上。

輔導(dǎo)咨詢過的金融業(yè)：

中國工商銀行湖南省分行標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)輔導(dǎo)項目（5期）

中國建設(shè)銀行湖南省分行網(wǎng)點服務(wù)營銷輔導(dǎo)項目（7期）

深圳發(fā)展銀行服務(wù)轉(zhuǎn)型之網(wǎng)點服務(wù)營銷培訓(xùn)項目（19期）

華潤銀行網(wǎng)點服務(wù)體驗提升項目（8期）

廣東農(nóng)行《農(nóng)行八步六法》輪訓(xùn)（10期）

廣東農(nóng)行《運營主管管理能力提升》輪訓(xùn)（8期）

中國工行銀行《銀行網(wǎng)點負責(zé)人綜合管理技能提升》全國多省、地市分行輪訓(xùn)

四川中行《銀行網(wǎng)點負責(zé)人綜合管理技能提升》6期

長沙建行《互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點服務(wù)策略》3期

江西郵政《互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點管理策略》10期

主講課程：

銀行管理類：

《5A行長》一、二、三階

《網(wǎng)點負責(zé)人綜合管理技能提升》

《銀行網(wǎng)點深化轉(zhuǎn)型標(biāo)準(zhǔn)化管理與提升》

《新時期運營主管綜合管理能力提升》

《互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點管理策略》

《互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點服務(wù)策略》

《打造“教練型”支行長》

部分客戶：

金融行業(yè)：

工商銀行：工商銀行廣州分行、工商銀行茂名分行、工商銀行湖南省分行、工商銀行長沙分行、工商銀行十堰分行、工商銀行黃岡分行、工商銀行綿陽分行、工商銀行成都草市支行、工商銀行眉山分行、工商銀行成都分行、工商銀行眉山分行、中國工商銀行達州分行……

農(nóng)業(yè)銀行：農(nóng)業(yè)銀行貴州省分行、農(nóng)業(yè)銀行海南省分行、農(nóng)業(yè)銀行遵義分行、農(nóng)業(yè)銀行成都分行、農(nóng)業(yè)銀行蘭州分行、農(nóng)業(yè)銀行吉安分行、農(nóng)業(yè)銀行仙桃分行、農(nóng)業(yè)銀行天門、農(nóng)業(yè)銀行潛江分行、農(nóng)業(yè)銀行晉城分行、農(nóng)業(yè)銀行梧州分行、農(nóng)業(yè)銀行增城分行、農(nóng)業(yè)銀行順德分行……

中國銀行：中國銀行廣州分行、中國銀行珠海分行、中國銀行成都分行、中國銀行黃石分行、中國銀行綿陽分行、中行安慶分行、中國銀行石家莊分行……

建設(shè)銀行：建設(shè)銀行哈爾濱培訓(xùn)中心、建設(shè)銀行湖南省分行、建設(shè)銀行江蘇省分行、建設(shè)銀行安徽省分行、建設(shè)銀行濟寧分行、建設(shè)銀行西安分行、建設(shè)銀行濟南分行、建行銀行大連分行、建設(shè)銀行昆明分行、建行銀行巢湖分行、建設(shè)銀行紹興分行……

商業(yè)銀行：興業(yè)銀行總行（12期）、興業(yè)銀行河北省行、上海浦發(fā)銀行總行(6期)、浦發(fā)銀行青島分行、浦發(fā)銀行濟南分行、浦東發(fā)展銀行長沙分行、浦發(fā)銀行南京分行、浦發(fā)銀行昆明分行、浦發(fā)銀行南寧分行、浦發(fā)銀行無錫分行、浦發(fā)銀行廣州分行、浦發(fā)銀行鄭州分行、招商銀行南京分行、招商銀行北京分行、招商銀行深圳分行、招商銀行廣州分行、招商銀行東莞分行、 煙臺招商銀行、招商銀行佛山分行、招商銀行南昌分行、招商銀行成都分行、杭州民生銀行、廣州民生銀行、西安民生銀行、深圳民生銀行、泉州民生銀行、交通銀行福州分行、交通銀行深圳分行、中信銀行嘉興分行、中信銀行太原分行、中信銀行青島分行、光大銀行成都分行、光大銀行成都分行、光大銀行邯鄲分行、光大銀行寧波分行、光大銀行海口分行、廣發(fā)銀行廣東省分行、廣發(fā)銀行北京分行、長沙銀行總行、深圳發(fā)展銀行總行、哈爾濱銀行、華夏銀行青島分行、深圳福田銀座村鎮(zhèn)銀行、富滇銀行、重慶三峽銀行、山東德州銀行、廈門國際銀行……

郵儲銀行及信用社：郵儲銀行河南省分行、郵儲銀行河北省分行、郵儲銀行福建省分行、郵儲銀行廣州分行、郵儲銀行深圳分行、郵儲銀行賀州分行、建德郵儲銀行、銅川耀州信用社、三水農(nóng)信社、上蔡縣農(nóng)信社、德清農(nóng)信社、普安縣農(nóng)信聯(lián)社、四川內(nèi)江農(nóng)村信用聯(lián)社、菏澤農(nóng)村信用合作聯(lián)社、肇慶鼎湖農(nóng)信社、新會農(nóng)商行、汕尾農(nóng)商行、如皋農(nóng)商行、余杭農(nóng)商行、深圳郵政、河南郵政、天津農(nóng)商行、儀隴農(nóng)商行、深圳農(nóng)村商業(yè)銀行、重慶黔江農(nóng)商行、廣州農(nóng)商行、中山農(nóng)商行、東莞農(nóng)商行、包頭農(nóng)商行、河源農(nóng)商行、瑞安農(nóng)商行、韶關(guān)翁源農(nóng)商行、邢臺威縣農(nóng)信社、自貢農(nóng)信社、安吉農(nóng)信社、臺州黃巖農(nóng)合行銀行、余杭農(nóng)村合作銀行、江門融合農(nóng)信社、石家莊農(nóng)信社、信陽農(nóng)信社、衡水農(nóng)信社……

管理機構(gòu)：淄博銀行業(yè)協(xié)會

證券：中信建投證券、金瑞期貨、中原證券、海通證券、上海火宏投資等……

其他行業(yè)：研祥集團、順豐集團、日立電梯廣州總部(10期) 、日立電梯南京分公司、三一重工、中科院上海分院、上海交大海外教育學(xué)院、廈門廣電集團、廈門盈眾汽車、中山旅游集團、敏華控股、中建南方集團、金剛幕墻集團、圣象集團、神木縣博物館、舟山市政府、鄭州煙草集團、山東煙草集團、虎門港集團、廈門現(xiàn)代碼頭、海寧水務(wù)集團、寧波利時集團、南車集團、云南省電信、馥緣薈俱樂部、廣州百萬葵園、南昌大學(xué)、北大方正集團、廣州移動、蘭州移動、南陽移動、焦作移動、南陽移動、甘肅移動（2期）、安康移動、玉溪電信、深圳航空有限責(zé)任公司、拉薩百貨、一佳百貨、中汽南方、中煤張家口機械、世歐地產(chǎn)、中山歐普照明、君和地產(chǎn)集團、棗莊煙草、東營煙草、日照煙草、煙臺煙草、濱州煙草、濰坊煙草、匯海集團、L&D陶瓷、道格拉斯陶瓷、南海發(fā)展股份、拉薩百貨、深圳羅曼迪卡家居、西安高山流水集團物業(yè)、山東中煙（10期）……

學(xué)員評價：（部分摘要）

杜老師的課程內(nèi)容專業(yè)、實用性強，使得網(wǎng)點的營銷水平得到了很大的提升；老師的培訓(xùn)形式、氛圍、方法上非常好，同事們?nèi)菀捉邮埽埠芟矚g她。

——工商銀行湖南分行某支行 劉行長

杜老師一個真正能解決實際問題的老師，內(nèi)容很實用，對授課內(nèi)容了解深入，特別是老師的授課風(fēng)格與務(wù)實并在，二次邀請杜老師為我們進行系統(tǒng)訓(xùn)練，提升網(wǎng)點競爭力。

——中國銀行河北分行某支行 徐行長

再次邀請到杜老師給網(wǎng)點主任培訓(xùn)，主要講了網(wǎng)點負責(zé)人應(yīng)具備的素質(zhì)，和平時作為網(wǎng)點負責(zé)人容易進入的一些誤區(qū)，以及容易犯的一些毛病，給出有效的自我管理方案與團隊管理方案。杜老師結(jié)合現(xiàn)在的一些社會現(xiàn)象，講的形象、生動，使我頗有心得。

——招商銀行江蘇分行某支行 周行長

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