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課程背景：

權(quán)威機構(gòu)的調(diào)查的一組數(shù)據(jù)，得到廣泛的關(guān)注：一個人事業(yè)上的成功，只有15%是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外的85%卻取決于他的人際交往和溝通的成敗?？梢?，了解與掌握有關(guān)人際關(guān)系，深入了解客戶心理的內(nèi)心活動和規(guī)律、掌握高效的溝通技能，已經(jīng)成了現(xiàn)代經(jīng)理人的迫切需求，對于銀行客戶經(jīng)理來說，更是邁向成功拓展銀行市場的必修課。

溝通難，溝通不好更難！溝通能力和人際關(guān)系從來沒有像現(xiàn)在這樣成為現(xiàn)代職業(yè)人士成功的必要條件！同樣如何通過溝通和客戶建立親和力，挖掘客戶需求及問題根源，如何克服溝通障礙，如何突破溝通瓶頸，提升自己的影響力，提高自己的口才表達(dá)能力，提升客戶滿意度、美譽度、忠誠度，提升銀行業(yè)的競爭力和凝聚力。

課程收益：

通過本課程的學(xué)習(xí)訓(xùn)練，你將獲得：

◇成為自信和有說服力的溝通者

◇在工作環(huán)境中清晰有效地傳達(dá)信息

◇化解人際沖突,創(chuàng)造和諧工作環(huán)境

◇提高服務(wù)能力，掌握和不同性格的客戶共處

◇提升溝通意識，消除本位主義，提升自己的影響力

課程亮點：

◇模擬真實情景的案例，在做中學(xué)

◇通過理論與實踐的現(xiàn)場互動幫助學(xué)員快速提高溝通能力

◇學(xué)員將進行小組討論、游戲、角色扮演,并有機會親自體驗、演練其所學(xué)的知識和技能。

◇案例分析與討論，使學(xué)員在仿真的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實戰(zhàn)能力。

課程對象：

銀行客戶經(jīng)理

課程提綱：

第一單元 人際溝通概述

一、導(dǎo) 論

決定業(yè)績的三方面

(一)決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知識、技巧

(二)溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一

高效溝通概述；

高效溝通三原則；

溝通失敗的原因；

二、高效溝通概述

(一)溝通的定義；

溝通概念；

(二)溝通的三大要素；

要素1 一定要有一個明確的目標(biāo)

要素2 達(dá)成共同的協(xié)議

要素3 溝通是傳遞；信息、思想和情感

(三)溝通的兩種方式

溝通的兩種方式；

語言的溝通

1 語言的溝通

語言的溝通渠道

2肢體語言的溝通

肢體語言的溝通渠道

(四)溝通的雙向性

(五)溝通的三個行為：說、聽、問

【案例分析】

【自檢】

三、人際溝通的三原則

溝通三原則：

四、溝通失敗的原因

導(dǎo)致溝通失敗的原因有哪些？

第二單元 高效的客戶溝通技巧

一、完整的溝通過程：信息發(fā)送、接收、反饋

二、有效發(fā)送信息的技巧

問題1 選擇有效的信息發(fā)送方式（How）

介紹幾種常用的信息發(fā)送方式：

(1) QQ或電子郵件

(2) 電話

(3) 開會或者面對面談話

問題2 何時發(fā)送信息（When）

問題3 確定信息內(nèi)容（What）

【自檢】

問題4 誰該接受信息（Who）

問題5 何處發(fā)送信息（Where）

【事例研究】

【自檢】

發(fā)送信息時需要注意哪幾個問題？

三、關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽

【自檢】

(一)聆聽的原則

(1)聆聽者要適應(yīng)講話者的風(fēng)格。

(2)聆聽不僅僅用耳朵在聽，還應(yīng)該用你的眼睛看。

(3)首先是要理解對方。

(4)鼓勵對方。

(二)有效聆聽的四步驟

步驟1 備聆聽

步驟2 發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息

步驟3 采取積極的行動

步驟4 理解對方全部的信息

【自檢】

聆聽技巧的四步驟

(二)聆聽的五個層次

四、有效反饋技巧

(一)反饋的定義

(二)反饋的類型

第三單元 肢體語言在人際溝通中的運用

【本講重點】

信任是溝通的基礎(chǔ)

有效溝通的五種態(tài)度

如何有效利用肢體語言 一、信任是溝通的基礎(chǔ)

二、有效溝通的五種態(tài)度

(一)有效溝通的五種態(tài)度

1 強迫性的態(tài)度

2 回避性的態(tài)度

3 遷就性的態(tài)度

4 折衷性態(tài)度

5 合作性態(tài)度

(二)合作的態(tài)度

1合作態(tài)度具體的表象

三、有效利用肢體語言

(一)第一印象：決定性的七秒鐘

(二)說話語氣及音色的運用

【自檢】

(三)有效利用肢體語言

【自檢】

環(huán)顧四周，在平時工作中你遇到哪些好的肢體語言和不好的肢體語言？有何感受？

(四)溝通視窗及運用技巧

1“溝通視窗”把關(guān)于你的所有信息分為四個區(qū)間;

2 溝通視窗的運用技巧

◇在公開區(qū)的運用技巧

◇在盲區(qū)的運用技巧

◇在未知區(qū)的運用技巧

第4單元 同客戶高效溝通的基本步驟

【本講重點】 工作中高效溝通的六大步驟

步驟一事先準(zhǔn)備

步驟二確認(rèn)需求

步驟三闡述觀點

步驟四處理異議

步驟五達(dá)成協(xié)議

步驟六共同實現(xiàn)

步驟一 事前準(zhǔn)備

1.設(shè)立溝通的目標(biāo)

2.制定計劃

3.預(yù)測可能遇到的異議和爭執(zhí)

4.對情況進行ＳＷＯＴ分析

步驟二 確認(rèn)需求

確認(rèn)需求的三步驟

第一步：有效提問

第二步：積極聆聽

第三步：及時確認(rèn)

1、問題的兩種類型

問題的兩種類型;

開放式問題

封閉式問題

【舉例】

2、兩種類型問題的優(yōu)劣比較與提問技巧

(1)開放式和封閉式的問題的優(yōu)劣勢：

①封閉式問題的優(yōu)點和劣勢：

②開放式問題的優(yōu)點和劣勢：

優(yōu)點：

劣勢：

幾個不利于收集信息的問題;

1、積極聆聽技巧

請你判斷下面這些情況是不是積極聆聽：

【案例分析】

步驟三 觀點——介紹FAB原則;

ＦＡＢ的原則；（ＦＡＢ是一個英文的縮寫）

Ｆ就是Ｆeature，就是屬性；Ａ就是Ａdvantage，Ｂ就是Ｂenefit就是利益

采用FAB順序表達(dá)時，對方更容易聽得懂，而且印象會非常深

步驟四 處理異議

處理異議時，常采用借力打力的方法，叫做的“柔道法”

【自檢】

步驟五 達(dá)成協(xié)議

在達(dá)成協(xié)議的時候，要做到以下幾方面：

◇感謝 ◇贊美 ◇祝福

步驟六 共同實施

第5單元 人際風(fēng)格溝通技巧

一、人際風(fēng)格的四大分類

人際風(fēng)格的四大分類

分析型

支配型

和藹型

表達(dá)型

類型1 分析型

二、各類型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧

(一)分析型人的特征和與其溝通技巧

1．特征的十個行為

2．與其溝通技巧

(二)支配型人的特征和與其溝通技巧

1．特征

2．與其溝通技巧

遇到支配型的人，在和他溝通的時候要注意：

(三)表達(dá)型人的特征和與其溝通技巧

1.特征

2．與其溝通技巧

(四)和藹型人的特征和與其溝通技巧

1．特征

2．與其溝通技巧

同和藹型的人溝通過程中我們要注意的五個事項：

第六單元 電話溝通技巧

【本講重點】

接聽、撥打電話的基本技巧

轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧

應(yīng)對特殊事件的技巧

一、接聽、撥打電話的基本技巧和程序

1．先整理電話內(nèi)容，后撥電話

2. 態(tài)度友好

3. 注意自己的語速和語調(diào)

4. 不要使用簡略語、專用語

5. 養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣

(二)接聽和撥打電話的程序

1．注意點

2.接聽電話的程序

3．撥打電話的程序

二、轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧

(一)關(guān)鍵字句聽清楚了嗎

(二)慎重選擇理由

三、應(yīng)對特殊事件的技巧

(一)聽不清對方的話語

(二)接到打錯了的電話

(三)遇到自己不知道的事

(四)接到領(lǐng)導(dǎo)親友的電話

(五)接到顧客的索賠電話

◇如何記錄命令要點？

◇如何制定詳細(xì)的工作計劃？

◇如何確定工作時間表？

◇如何根據(jù)工作時間表把握工作進度？

◇如何及時向領(lǐng)導(dǎo)反饋信息？

◇總結(jié)匯報時做到要點突出、層次清楚了嗎？

四、與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧

(一)控制型的領(lǐng)導(dǎo)特征和與其溝通技巧

1．性格特征

2．與其溝通技巧

(二)互動型的領(lǐng)導(dǎo)特征和與其溝通技巧

1．性格特征

2．與其溝通技巧

(三)實事求是型的領(lǐng)導(dǎo)和與其溝通技巧

1．性格特征

2．與其溝通技巧

五、說服領(lǐng)導(dǎo)型客戶的技巧

(一) 選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時機

（二）資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力

【案例研究】

(三)設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案

(四)說話簡明扼要，重點突出

(五)面帶微笑，充滿自信

(六)尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊

第七單元 怎樣與部下進行高效的溝通

一、下達(dá)命令的技巧

(一)正確傳達(dá)命令意圖

(二)如何使部下積極接受命令

1.態(tài)度和善，用詞禮貌

2.讓部下明白這件工作的重要性

3.給部下更大的自主權(quán)

4.共同探討狀況、提出對策

5.讓部下提出疑問

二、贊揚部下的技巧

(一)贊美的作用

(二)贊美的技巧

1．贊揚的態(tài)度要真誠

2．贊揚的內(nèi)容要具體

3．注意贊美的場合

4．適當(dāng)運用間接贊美的技巧

三、批評部下的技巧

(一)以真誠的贊美做開頭

(二)要尊重客觀事實

(三)指責(zé)時不要傷害部下的自尊與自信

(四)友好的結(jié)束批評

(五)選擇適當(dāng)?shù)膱鏊?/p>

第八單元 接近客戶的溝通技巧

一、如何使用接近語言

(一)什么是接近

(二)接近注意點

1．迅速打開準(zhǔn)客戶的“心防”

2．學(xué)會推銷商品前，先銷售自己

案例研究(一)

3．我們來看一下常用的接近話語的要點

二、接近客戶的技巧

(一)面對接待員的技巧

1．你要用堅定清晰的語句告訴接待員你的意圖

2．適時和接待員打招呼

(二)面對秘書的技巧

1．向秘書介紹自己，并說明來意

2.若發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵人士不在或正在開會時的溝通步驟

(三)會見關(guān)鍵人士的技巧

步驟一：接近的技巧

步驟二：結(jié)束談話后的告辭技巧

三、獲取客戶好感的六大法則

(一)給客戶良好的外觀印象

(二)要記住并常說出客戶的名字

(三)讓你的客戶有優(yōu)越感

(四)替客戶解決問題

(五)自己保持快樂開朗

(六)利用小贈品贏得準(zhǔn)客戶的好感

第九單元 提高人際溝通的影響力

一、認(rèn)識你的影響力風(fēng)格

1、你的形象價值百萬

2、自我分析；優(yōu)勢及劣勢

3．重新自我定位

二、練就你的金口才

1．通過音調(diào)與語調(diào)加強影響力

2．練就魔鬼口才的十大秘訣

3．發(fā)揮文字影響力

4．超強影響力的肢體語言

三、快速提高你的影響力

(一) 影響力模式分析

(二) 增進你對影響力的看法

(三) 培養(yǎng)良好的人際關(guān)系意識

(四) 建立自己的情感賬戶存折

(五)與大家引起共鳴的六大秘訣：

一、用趨同法喚起

案例：英國首相丘吉爾在美國作的圣誕演講

二、用求異法喚起

案例：巧妙構(gòu)思，以求異為“突破口”，給聽眾以新鮮奇特的刺激設(shè)置吊起聽眾胃口的懸念

三、用對比法喚起

案例：某大學(xué)邀請一位老教授作關(guān)于演講技巧的報告

四、用想像法喚起

案例：演講《門》

五、用情感法喚起

案例：一次余秋雨先生在四川大學(xué)作演講

六、用反問法喚起

案例：《我不愿做這樣的飛鴿》中的一段：

田老師

名課堂特聘專家

突破力銷售創(chuàng)始人

共贏6+1驅(qū)動戰(zhàn)略創(chuàng)始人

國際企業(yè)戰(zhàn)略研究院副院長

首席戰(zhàn)略官國際俱樂部秘書長

中山大學(xué)嶺南學(xué)院EMBA工商管理碩士

電子商務(wù)協(xié)會網(wǎng)絡(luò)營銷專家委員會委員

授課的七大特色：

一、擁有15年以上大型國企及私營企業(yè)市場營銷管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，先后從擔(dān)任過多家企業(yè)的銷售經(jīng)理、市場部總監(jiān)、營銷總經(jīng)理，40年風(fēng)雨人生路，磨練了意志，使管理知識和管理技能在實踐中得以沉淀；

二、經(jīng)多年潛心研究，擅長根據(jù)企業(yè)的需求，為客戶制定營銷、銷售渠道的開發(fā)及戰(zhàn)略營銷、提升銷售技能的專業(yè)課程，量身定做可操作性強，理論聯(lián)系實際，實性性強的課程。

三、運用方法論及系統(tǒng)論導(dǎo)入課程的設(shè)計思路，由淺入深，由易到難，由微觀到宏觀，使企業(yè)人員的綜合素質(zhì)通過培訓(xùn)演練得到提升。授課過程中的邏輯性強：講課首先從相關(guān)理論入手，概要介紹課程必須的理論常識，其次找出與工作實踐相關(guān)的關(guān)鍵點，隨后通過案例分析給予印證。

四、是授課過程的互動性：MBA互動式教學(xué)已為現(xiàn)代教學(xué)廣泛采用，擅長于通過分組討論形式、開展競賽調(diào)動氣氛，引導(dǎo)學(xué)員積極思考問題和參與課堂互動。

五、是授課氛圍的激勵性：講課始終充滿激情，語言中蘊含著精神力量，極富感染力和親和力，使學(xué)員產(chǎn)生強烈共鳴，從而打開心靈之門，激發(fā)出無盡的熱情和動力。

六、是綜合效果的藝術(shù)性：集各學(xué)科知識于一體，擅長將心理學(xué)知識運用到教學(xué)之中，強調(diào)教學(xué)方法的豐富多樣，如各類游戲、沙盤演練、寓言故事等，增強教學(xué)的藝術(shù)性。

七、是動態(tài)發(fā)展的創(chuàng)新性：未來競爭的唯一優(yōu)勢是比別人更快一步的學(xué)習(xí)的能力，在培訓(xùn)行業(yè)，創(chuàng)新才是硬道理，越是個性的越會有價值，因此要求自己講課一定要常講常新，不斷研究新問題，開發(fā)新課程，以最快的速度把最新理念提供給有需求的人。

核心課程：

《共贏6+1驅(qū)動戰(zhàn)略》

《突破力銷售—快速提升開發(fā)市場的能力》

《大客戶開發(fā)與服務(wù)創(chuàng)新策略》

《計劃與目標(biāo)管理》

《銷售談判技巧》

《陽光心態(tài)與壓力管理》

《客戶關(guān)系管理》

《營銷組織管理》

《高效溝通技巧》

《面對面顧問式銷售技巧》

《戰(zhàn)略營銷規(guī)劃管理》

《網(wǎng)絡(luò)營銷實戰(zhàn)訓(xùn)練營》

《營銷團隊建設(shè)》

《創(chuàng)新思維訓(xùn)練營》

以上課程根據(jù)客戶需求量身定制

學(xué)員心聲：

★ 田老師的課程很適用,有針對性、啟發(fā)性、有特色、很投入！我們?nèi)w成員都接受了田老師的培訓(xùn)，受益匪淺！ -------邁瑞科技人力資源部經(jīng)理

★ 作為一家上市的電子集團公司，我們中層干部接受過一系列的培訓(xùn)。田老師的授課風(fēng)格清新，讓人耳目一新，當(dāng)我提出公司內(nèi)部在該領(lǐng)域的一些問題時，老師竟然可以匯編成案例，帶著問題解決問題。很不錯，這才是我們真正想要的培訓(xùn)。 ----- 康佳集團人力資源經(jīng)理

★ 田老師講的課切中當(dāng)前我們企業(yè)發(fā)展過程中存在的問題,講解生動形象,建議切實可行! --------同仁堂藥房 張經(jīng)理

★ 田老師講課“風(fēng)趣幽默、深入淺出、簡單實用” ，課程效果：“掌聲、笑聲、鴉雀無聲”。 ----------財富集團 徐總經(jīng)理

★ 田老師培訓(xùn)實在,實用,講課達(dá)到融會貫通，講的都是大堂經(jīng)理、網(wǎng)點主任每天都遇到的實際問題。 ----------北京農(nóng)行 謝行長

★ 田老師知識豐富，信息量大，案例生動，深入淺出，即講理論觀點又給運用工具點到為止，富有激情。 --------中山移動

★ 我們企業(yè)及學(xué)員對田老師的授課評價：田老師的課針對性強,非常實用,用事實說話,運用多種方式進行講解,生動活潑,使人受益匪淺,希望能夠經(jīng)常聆聽田老師的教誨！ ----------?？卩]政

★ 通過田老師的課程，我認(rèn)識到我自己的價值；掌握到一些實際有用的知識，還使我懂得了如何輕松快樂，我現(xiàn)在已經(jīng)可以管理好自己的情緒了，課程后，我的信念發(fā)生了變化，讓我明白了信念的重要性，提升了自我價值感，增強了自我的信心！ ----------世華地產(chǎn)培訓(xùn)部 張大業(yè)經(jīng)理

曾服務(wù)過的部分企業(yè)：

興業(yè)銀行 廣發(fā)銀行昆明支行 ?？卩]政 深圳發(fā)展銀行 北京農(nóng)行 中信銀行

四川省農(nóng)行 梅州建行 溫江建行 汕頭建行 成都移動 青島中國聯(lián)通分公司 海口電信 中山移動 廣東電信 寧夏電信 福建移動 吉林移動 遼寧移動 山東省聯(lián)通 西安省電信 湖南省電信 清遠(yuǎn)電信 陽江移動 深圳供電 佛山供電

汕頭供電 湛江供電 海口郵政 一致醫(yī)藥 廣發(fā)銀行昆明分行 蘇寧家電

中國平安保險公司深圳分公司 松下電工 中國石化集團 創(chuàng)維電器 海南南國集團 東莞天泰控股集團 環(huán)球互易網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 邁瑞科技 聚成華企網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 決策大師商學(xué)院 深圳之窗網(wǎng) 深圳市金百之網(wǎng)絡(luò)科技發(fā)展有限公司 國泰君安 中山英杰集團 騰邦物流 中海物流 夢網(wǎng)科技 淞順國際有限公司 上海亮靚生物科技有限公司 廣州銘慧投資有限公司 深圳世界之窗有限公司 信義玻璃集團 深圳市旅游集團 深圳萬瑞和電子有限公司 安天民連鎖餐飲有限公司 深圳海力真空有限公司 深圳騁海航空服務(wù)有限公司 深圳市仁合緣電子有限公司 世華地產(chǎn) 長河地產(chǎn) 深圳家家發(fā)房屋理財中心 海南電力建安公司 昆明電業(yè)局 山東鋁業(yè)集團沈陽飛機制造廠 西安飛機制造廠 上海石油化工總廠 成都飛機制造廠 湖北東風(fēng)汽車公司 廣州市白云機場 中國石油天然氣第一建設(shè)公司 上海吳涇電力公司 上?；瘜W(xué)工業(yè)園區(qū) 南京梅山鋼廠 上海湯臣集團（臺資）上海明華物業(yè)公司 上海融氏（民營）企業(yè)有限公司 上海寶鋼綜合開發(fā)有限公司 山東藍(lán)海酒店集團（民營） 上海外高橋保稅區(qū)投資有限公司 南京金城集團（軍工） 山西臨汾供電公司 沈陽市秋林公司等眾多企業(yè)，受到企業(yè)一致好評。

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