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培訓對象：

銷售經理、營銷經理、營銷負責人

課程大綱：

第一講 客戶管理認知與挑戰

◎ 即將解決的問題

什么是客戶關系管理？

為什么要進行客戶關系管理？

企業存在哪些誤區？

當今的客戶關系管理面臨怎樣的挑戰？

◎給出的內容

客戶關系管理是什么？

企業存在的幾大誤區

客戶的質量決定企業質量

管理客戶關系的原則

客戶關系管理所面臨的挑戰

第二講 了解客戶的真正需求

◎即將解決的問題

客戶是如何產生需求的？

影響客戶需求的決定性因素是什么？

怎樣實現與客戶需求的有效對接？

◎給出的內容

傳統的客戶價值觀點

需求的特殊形態：經歷與體驗

營造客戶的差異感與緊迫感

行為學上的研究和理解客戶

第三講 高效開發和影響客戶

◎即將解決的問題

什么是主動營銷和被動營銷？

如何利用三種類型的客戶關系？

怎樣影響客戶的決策流程？

如何管理客戶的決策結果？

◎給出的內容

幾種類型的客戶關系運用

主動和被動的客戶關系管理

理解和掌握客戶的決策流程

有效影響客戶的決策結果

影響客戶關系的關鍵人

第四講 創造企業忠誠的客戶

◎即將解決的問題

滿意的客戶不等于忠誠的客戶，企業應該如何營造客戶的忠誠？

員工在客戶忠誠中扮演什么角色？

◎給出的內容

客戶的滿意度與忠誠度

員工對客戶滿意度的貢獻

用期望值來營造客戶的忠誠

IT技術在客戶關系管理中應用

第五講 追求客戶的終生價值

◎即將解決的問題

滿意的客戶不等于忠誠的客戶，企業應該如何營造客戶的忠誠？

員工在客戶忠誠中扮演什么角色？

◎給出的內容

如何營造客戶的終生價值？

老客戶為什么會流失？

如何拴住老客戶？

什么是客戶的終生價值？

只見新人笑不見舊人哭—老客戶流失。

拴住老客戶的操作方法

服務意識培養

鄧老師

名課堂特聘專家，實戰派營銷管理專家、原TCL彩電全國市場第一負責人、銷司銷售團隊培訓總教；

現任：428賽車董事、優特普科技有限公司董事、TCL彩電、電池戰略顧問

任職TCL彩電市場市場第一負責人期間，曾全面負責全國過百億市的品牌策劃、渠道管理和推廣培訓工作。十多年大型企業營銷管理工作經歷，從分公司市場經理、經營部經理、到大區市場第一負責人，繼而擔任全國市場的第一負責人，在管理、營銷一線的實戰過程中不斷錘煉和沉淀，具備非常系統和扎實的管理、營銷內功，尤其在團隊建設、品牌建設和渠道管理方面，積累了豐富的操作經驗和優秀案例。

授課風格：

演說家的風度，戰略家的氣度；學者型的才華，案例豐富生動；

講解深入淺出，“寓觀念于談笑間，蘊哲理于詼諧中”。

融入大量實踐案例，具有啟發性，便于理解和掌握

服務客戶：沃爾瑪、麥德龍、豐田汽車、PHILIP 松下、TCL彩電、真維斯、富利高陶瓷、海大集團、TCL移動通信、龍巖卷煙廠、TTE、戴絲玉內衣、TCL電腦、羅格朗、同洲電子、深業汽車、速必達、僑雄集團、巴黎春天、天虹商場、新華都集團、國美電器、SPR COFFEE、優普特、落基山藥業、長城電子、興輝陶瓷、新中源陶瓷、高利高陶瓷、新南悅陶瓷、萬峯石材、博德陶瓷、寶加利陶瓷、恒利豐陶瓷、美的集團、和木居家具、廈門大學EMBA……

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