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培訓(xùn)目標(biāo)

提升營業(yè)廳的關(guān)鍵是提升“關(guān)鍵人物” 即營業(yè)廳骨干（店長、值班經(jīng)理等）的素質(zhì)和能力。本次培訓(xùn)將通過切實(shí)提升店長/值班經(jīng)理的素質(zhì)能力來達(dá)到提升營業(yè)廳服務(wù)和銷售能力的目的。

1.提升營業(yè)骨干人員的基礎(chǔ)管理技能，彌補(bǔ)亟需的管理意識和管理技巧短板（這是營業(yè)廳管理人員普遍薄弱的環(huán)節(jié)），促進(jìn)營業(yè)骨干人員自身成長和提升；

2.提升營業(yè)骨干人員自身服務(wù)規(guī)范和主動營銷的水平（專業(yè)度），即營業(yè)店長或值班經(jīng)理知道“正確的是什么”；

3.通過提供督導(dǎo)工具（表格）和現(xiàn)場訓(xùn)練，提升營業(yè)店長/值班經(jīng)理的敏感度，讓他們在現(xiàn)場能夠發(fā)現(xiàn)問題（敏感度）；

4.提升營業(yè)骨干人員在營業(yè)廳現(xiàn)場訓(xùn)練和督導(dǎo)下屬的技巧，包括示范、指導(dǎo)、溝通技巧等，讓下屬能夠快速掌握并愿意改善，最終解決問題；

5.提升營業(yè)廳骨干人員對于營業(yè)廳營銷的認(rèn)知，學(xué)會通過有效的展陳提升營業(yè)廳的銷售業(yè)績

培訓(xùn)對象

營業(yè)廳店長/店面經(jīng)理、值班經(jīng)理

培訓(xùn)時間

管理技能篇：2天

服務(wù)督導(dǎo)與現(xiàn)場管理篇：2天

主動營銷督導(dǎo)篇：2天

營業(yè)廳展陳篇：1天

學(xué)員人數(shù)

為保障培訓(xùn)效果，人數(shù)需控制在30人以內(nèi)。同時，課程在實(shí)施前需進(jìn)行2天的前期調(diào)研。

授課形式

授課形式有兩種：

第一種為分組式，分4-5組，每組6-7人，包括課堂講授、案例研討、角色扮演、互動研討等。

第二種為現(xiàn)場指導(dǎo)，由學(xué)員在現(xiàn)場或模擬現(xiàn)場進(jìn)行督導(dǎo)，老師進(jìn)行現(xiàn)場“一對一”、“手把手”的輔導(dǎo)，從而快速提升學(xué)員的督導(dǎo)技能。

內(nèi)容大綱

管理技能篇（2天）

主要內(nèi)容為作為營業(yè)店長/值班經(jīng)理應(yīng)該具備的管理意識、管理技巧、溝通能力、溝通技巧、培育下屬等管理素質(zhì)和管理技巧。

• 為什么店長和值班經(jīng)理是營業(yè)廳的“關(guān)鍵人物”？
• 從管理者的影響力談“營業(yè)員怎么經(jīng)常不聽你的話”
• 視頻《代理班長》：營業(yè)店長應(yīng)該干什么？
• 突破慣性思維：在重復(fù)中創(chuàng)新
• 效能意識：營業(yè)廳任何時候不能為了“做而做”
• 營業(yè)廳問題發(fā)現(xiàn)與改善：專業(yè)度、敏感度、重視度
• 問題的類型與應(yīng)對方法：我們應(yīng)該重視哪些問題？
• 營業(yè)廳管理與細(xì)節(jié)的關(guān)系
• 案例“一次早會”：是什么讓我們對營業(yè)廳問題視而不見？
• 營業(yè)廳早會怎么開：示范、演練與輔導(dǎo)
• 在營業(yè)廳輔導(dǎo)下屬的關(guān)鍵技巧
• 營業(yè)廳員工激勵（80后，90后員工的特點(diǎn)）

服務(wù)督導(dǎo)和現(xiàn)場管理篇（2天）

主要內(nèi)容為營業(yè)廳服務(wù)的督導(dǎo)管理技巧培訓(xùn)和訓(xùn)練，包括員工訓(xùn)練方法示范，督導(dǎo)敏感性培養(yǎng)，督導(dǎo)工具使用，現(xiàn)場員工督導(dǎo)中的溝通技能、示范技能、營業(yè)廳現(xiàn)場管理等，包括理論講授、角色演練和現(xiàn)場輔導(dǎo)。

• 客戶如何看待服務(wù)：營業(yè)廳管理者換位思考
• 營業(yè)廳服務(wù)流程
• 接待準(zhǔn)備與營業(yè)廳各崗位“第一句話”規(guī)范要求
• 理解客戶：傾聽、提問與復(fù)述關(guān)鍵技巧
• 營業(yè)廳“請求式說話方式”
• 可以滿足的客戶需求的服務(wù)規(guī)范細(xì)節(jié)要求
• “客戶來辦事，這事辦不了”——如何應(yīng)對不能滿足客戶的需求
• 送別三件事與規(guī)范技巧
• 為什么送別這么不流程——送別的技巧
• 送別時的特殊情況處理
• 營業(yè)廳各崗位（以一臺清、導(dǎo)購、拆機(jī)三個典型崗位為例）服務(wù)規(guī)范流程與服務(wù)技巧與現(xiàn)場訓(xùn)練
• 《服務(wù)規(guī)范與技巧評分表》16項(xiàng)指標(biāo)解釋
• 快樂三人組：服務(wù)規(guī)范與督導(dǎo)（打分）演練
• 營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范督導(dǎo)演練（講師一對一輔導(dǎo)）
• 在教導(dǎo)一線員工時善用溝通技巧

主動營銷督導(dǎo)篇（2天）

主要內(nèi)容為營業(yè)廳主動營銷督導(dǎo)管理技巧培訓(xùn)和訓(xùn)練，包括主動營銷技能再提升、營業(yè)廳整體主動營銷能力提升方法和思路、寫營銷腳本技巧、主動營銷現(xiàn)場督導(dǎo)工具使用與演練等。

• 營業(yè)廳主動營銷的四個關(guān)鍵點(diǎn)
• 營業(yè)廳“營銷高手”的畫像
• 如何提升營業(yè)員主動營銷的意識
• 為什么要“一句話營銷”？
• 三種典型的主動營銷開場白
• 什么叫“好的營銷腳本”
• 如何寫出有用的“營銷腳本”：步驟與結(jié)構(gòu)
• 營業(yè)廳“理財(cái)表”的使用技巧與注意點(diǎn)
• 提升營業(yè)員處理異議的技巧，營業(yè)店長能夠做得是什么？
• 主動營銷技巧現(xiàn)場角色扮演（以熱推產(chǎn)品為例）
• 主動營銷督導(dǎo)表格技巧說明
• 技巧四重奏：主動營銷打分團(tuán)隊(duì)演練
• 營業(yè)廳現(xiàn)場觀察與輔導(dǎo)（講師一對一輔導(dǎo)）

營業(yè)廳展陳篇（1天）

• 提升營業(yè)廳效益的“四流三率”
• 執(zhí)行營銷案的工作任務(wù)清單（結(jié)合主動營銷督導(dǎo)）
• 五環(huán)展陳
• 廳外拉動：橫幅、堆頭等物料的使用指南
• 廳內(nèi)焦點(diǎn)：禮品堆頭、易拉寶、POP、水牌等物料使用指南
• 營業(yè)廳功能區(qū)優(yōu)化
• 功能區(qū)展陳指南
• 專題：業(yè)務(wù)臺席展陳

李老師

浙江大學(xué)管理學(xué)院企業(yè)管理碩士，資深培訓(xùn)講師。自02年起，在培訓(xùn)戰(zhàn)線奮斗七年有余，每年授課量超過600小時。

1.營業(yè)廳系列課程：對于營業(yè)廳有著多年的研究和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。對于廳堂服務(wù)、銷售和管理層提升有著獨(dú)特的見解和感悟，曾完成電信11本地網(wǎng)的9家二級以上營業(yè)廳和6家三級營業(yè)廳的標(biāo)桿營業(yè)廳建設(shè)工作。系列課程主要包括：

店長/經(jīng)理綜合能力提升：對店長專業(yè)度（服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技能、主動營銷技巧）、敏感度（現(xiàn)場督導(dǎo)能力）以及管理能力、管理素質(zhì)的綜合訓(xùn)練和提升；

一線服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧提升：通過授課和現(xiàn)場訓(xùn)練（“一對一”輔導(dǎo)），有效改善員工行為，提升客戶滿意度，如進(jìn)行過標(biāo)桿項(xiàng)目建設(shè)的營業(yè)廳，無一例外都提升了神秘客戶檢測成績和客戶的服務(wù)滿意度；

營業(yè)廳銷售技巧：營業(yè)廳實(shí)用銷售技巧和營銷展陳技巧，快速提升營業(yè)廳銷售團(tuán)隊(duì)業(yè)績。

2.看電影學(xué)溝通：2008年最新開發(fā)的課程，將實(shí)用性的溝通技能結(jié)合學(xué)員喜聞樂見的電影、電視劇來講解，受到了客戶、學(xué)員的一致歡迎。至今已連續(xù)為西藏那曲電信、浙江電信新員工、浙江電信后端維護(hù)人員、中通通信等授課近20期。

授課采用互動模擬和案例解析為主。案例貼近實(shí)際，案例貼近實(shí)際，“就像我們身邊的事”（學(xué)員的話），對工作有很強(qiáng)的啟發(fā)性。教學(xué)特色創(chuàng)新獨(dú)特，激情生動，尤其擅長引導(dǎo)學(xué)員在實(shí)際工作中的行為轉(zhuǎn)化運(yùn)用，為培訓(xùn)有收益打下了良好基礎(chǔ)，得到客戶各層面的熱烈反響。

客戶方進(jìn)行的培訓(xùn)效果評估，滿意度無一例外90分以上（滿分100分）。非常滿意率常高達(dá)學(xué)員總數(shù)的85％以上。

部分服務(wù)客戶名單：中國電信浙江公司（包括下屬11個本地網(wǎng)）、中國移動浙江公司、中國網(wǎng)通浙江公司、中國聯(lián)通浙江公司、中國電信江西公司、中國電信安徽公司、中國電信連云港分公司、中通服浙江公司、蕭山機(jī)場、中通通信、浙江信達(dá)消防、西藏那曲電信、浙江教育學(xué)院、錢塘旅業(yè)、浙江建華集團(tuán)等。

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