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項目背景

用戶服務體驗在零售行業中扮演著至關重要的角色，它不僅直接影響顧客的購買決策和品牌忠誠度，也是企業實現長期成功和增長的關鍵因素。服務創新不僅僅是一次性的活動，而是一個持續的過程。這其中，如何讓企業自上而下形成貫穿的概念和一致的行動，文化則是重要的基石。

在眾多企業中，胖東來以其卓越的文化創新和服務升級策略脫穎而出，成為了業界的佼佼者。胖東來不僅注重企業文化的深度挖掘和傳承，更將其融入到了服務的每一個環節，打造出了獨具特色的服務品牌。其文化創新體現在對傳統文化的尊重與傳承，以及對現代管理理念的融合與創新；而服務創新則體現在對客戶需求的精準把握和個性化服務的提供上。

此次學習活動，由專家帶領走入胖東來，在細節中洞察背后的服務思考，親身體驗胖東來的企業文化和服務理念，學習借鑒其文化與服務創新的策略和思路，為企業帶來啟示。

學習對象：

企業老板、總經理、企業人資總監、企業文化負責人、業務負責人等中高層管理人員

項目收益

專家帶領親臨 現場，于細節處洞察胖東來服務

胖東來服務的基石拆解 -文化如何落到管理和客戶端

探索自身 服務文化和落地創新

胖東來簡介

1、胖東來從二十多年前的一家街邊煙酒店起步，逐步發展成為中國商超界的佼佼者。

2、據中國連鎖經營協會發布的《2023中國連鎖TOP100》榜單，胖東來以13家門店、107億元的銷售額位列第46位。而到了2024年，胖東來的營業收入預計將突破150億元。

3、在當前的商超行業中，胖東來占據了舉足輕重的地位。盡管傳統商超行業正在經歷下行周期，部分零售巨頭陷入虧損、閉店的困境，但胖東來卻逆流而上，客流如織、好評如潮。胖東來憑借其優質的服務和人文關懷，贏得了消費者的廣泛贊譽，成為了商超行業中的一股清流。其市場地位不僅體現在銷售額和門店數量上，更體現在消費者對其品牌的信任和忠誠度上。

4、胖東來的服務以顧客為中心，致力于提供超越期望的購物體驗。從熱情的接待、耐心的解答，到細致的商品介紹和便捷的售后服務，每一個環節都體現出公司對顧客的尊重和關懷。胖東來不僅滿足顧客的基本需求，更通過個性化的服務和創新的產品，為顧客創造驚喜和愉悅。胖東來真正將“服務”挖深打透，不僅對外運用在用戶身上，更是通過平臺將服務延伸到企業內部，對內服務“激活”員工，員工以更好的態度去服務用戶，從而不斷形成良性循環，成為了商界現象級爆品。

行程安排

第一天：胖東來參觀、主題分享

8:30-09:00標桿學習行前引導

隨團顧問通過對胖東來的簡單介紹，引導大家對其文化與服務創新的深入思考。

09:00-11:50沉浸體驗: 看胖東來人如何緊緊圍繞顧客需求，做商品、環境、服務

①帶領參觀進行樓層分布講解，商品陳列、服務細節；

②許昌本地優秀講解員靈魂講解真實的/有愛的胖東來，顧客眼中的胖東來。

③透過現象看本質，探究每個現象背后的原理原則。

12:00-13:30 午餐

13:30-16:30主題分享：學習胖東來，打造適合自己的企業文化--讓企業文化落地

1.胖東來文化的發展階段：企業發展的每個階段要有適合本階段的文化理念做引領

2.胖東來文化的組成

3.胖東來文化的幸福生命狀態

4.胖東來文化的自由、愛

5.胖東來文化實現的兩大支柱

6.文化的覺醒：從思維轉交到行為轉變

7.企業文化：適合自己的才是最好的

第二天：胖東來服務創新主題分享

09:00-12:00主題分享：胖東來的服務設計

1.好的服務并非設計、而是發自內心

2.賦能員工：放權與激勵讓服務可持續化

3.數據驅動：從洞察客戶需求設計服務

4.文化傳承：師徒制與故事傳承，樹榜樣與做專業

12:00-13:30午餐

13:30-16:30主題分享：胖東來服務的創新

1.效率優化：減少無效動作與流程

2.售前重于售后：服務前置策略

3.服務承諾：謹慎而精

4.超越期望的創造驚喜服務

5.持續解決方案：為顧客提供長期價值

6.理性消費習慣培養

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