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【課程背景】

作為物業管理的基礎，項目管理一直是企業經營管理核心，項目經理的服務能力直接關系到項目服務的水平，在目前的新形式下，項目管理的模式和工具也都發生了深刻變化，如何從精細化和標準化的角度提升項目管理水平，這是值得我們關注的事情。本課程從精細化和標準化，以及服務創新的角度，探討物業項目管理的真諦。

為此，特定于6月21—6月22日在長沙舉辦《物業項目全流程品質提升與風險管控及標桿項目參訪》研修營。

【課程收益】

1、如何從項目的角度關注標準化在項目管理中的應用；

2、如何從企業的角度有效建立標準化的運行機制；

3、如何建立運用標準化實現與客戶的有效連接。

【課程對象】

物業企業管理層、在崗項目經理、有意向發展成為項目經理的各專業條線主管（客服、工程、秩序、環境）、職能專業主管（行政、人力、綜合、財務、品質等）和資深物業管家、物業管理企業職能部門經理、房產和相關后期服務企業等管理人員。

【課程大綱】

課程導入：

一、思考一個問題：優質的服務是如何產生的？

1、一個紅綠燈怎么讓人怦然心動？

2、老師怎么提醒學生家長不傷面子？3、讓業主記住管家的名字！

二、我們為什么要做精細化？

1、行業的現狀：資本盛宴的結束、業主時代的回歸、下一個藍海的尋找。

2、行業的出路：基礎服務永不過時、精細化和標準化是項目品質提升之道。

第一章 物業項目的精細化與品質提升（案例貫穿）

一、精細化管理的基本概念

1、精細化管理理論溯源

2、物業管理引入精細化的必要性分析

3、精細化與標準的關系

4、案例分析：日本成田機場精細化借鑒與啟示

二、精細化管控的四個要素

1、人員：了解項目和顧客

（1）案例分析：打客服電話的秘訣是什么？

（2）案例分析：一個停水通知引發的糾紛？

2、工具：工具管理的價值

（1）案例分析：清潔工具要不要分類

（2）案例分析：設備管理工具怎樣做才有效

2、環境：服務氛圍的營造

（1）案例分析：設備房怎么變得安全要好看

（2）案例分析：住宅項目公共空間的安全標識

3、流程：物業管理流程策劃

（1）案例分析：基層員工工作流程越簡單越好

（2）案例分析：住宅項目的服務流程設計

三、精細化管控的五個思維

1、客戶導向思維

（1）顧客需求與精細化的導向

（2）顧客需求的識別與分析

（3）案例分析：如何把握客戶溝通中的度

（4）案例分析：如何把握服務過程中的度

2、現場服務思維

（1）基層員工的價值與精細化的落地

（2）如何鼓勵基層員工進行微精細管理

（3）案例分析：迪士尼樂園保潔員六項修煉

（4）案例分析：住宅項目公共區域文明引導

（5）案例分析：海底撈的成功秘訣

3、解決問題思維

（1）如何解決項目管理中的問題

（2）案例分析：物業管理的服務心經

（3）案例分析：一個清潔工的故事

（4）案例分析：項目管理中的觸點管控

（5）案例分析：老板怎么給消費者撐腰

4、個性服務思維

（1）客戶需求與個性化

（2）案例分析：香港物業管理中的精細化

（3）案例分析：某物業服務企業的窗簾行動

（4）案例分析：智能水表竟然還能救命

（5）案例分析：某酒店的個性化服務

四、物業服務項目精細化的應用

1、項目管理關鍵點的識別

（1）項目關鍵點有哪些?

（2）案例分析：綠城物業住宅項目管理八大關鍵點

（2）案例分析：萬科物業項目管理二十大關鍵點

2、精細化與物業服務創新

（1）精細化與服務創新的邊界

（2）案例分析：某住宅項目精細化管理

3、精細化中項目經理角色定位

（1）項目經理如何在項目有效實施精細化

（2）項目經理角色辨析

第二章 物業項目的標準化與品質提升（案例貫穿）

一、標準化管理的歷史溯源

1、標準化的概念

2、標準化的發展過程

3、物業管理標準化的發展過程

二、物業管理標準化的價值

1、標準化與企業核心競爭力

（1）案例分析：什么是華為的標準

（2）案例分析：中航物業的標準化建設

2、標準化與能降低服務風險

（1）案例分析：地鐵口的標準化建設

（2）案例分析：消防管理中的標準化建設

3、標準化能提高執行力

（1）案例分析：全國兩會的礦泉水實名制

4、標準化能提升服務品質

5、標準化是信息化的基礎

三、物業管理標準化的基本體系

1、物業服務企業的標準化體系

2、物業管理標準化的表現形式

3、案例分析：某企業住宅版塊的標準化建設

四、物業管理標準化的編制方法

1、模塊化：將標準做成模塊

2、指標化：指標是標準的核心

3、圖表化：做員工看得懂的標準

4、人性化：標準化個性化思維

五、物業服務企業標準化管理的內容

（一）安全管理模塊標準化的制訂與實施

1、安全管理標準化制訂的方法和策略

2、安全管理的標準化建立與應用

（1）崗位值守的標準化應用（人員進出、物品出入、裝修監管）

（2）風險管控制標準化應用（火災、各類安全管理突發事件及標準化應用）

（3）安全管理工具的標準化的應用

（4）安全工作流程標準化的應用

（二）設備管理模塊標準化的制訂與實施

1、設備管理標準化制訂的方法和策略

2、設備管理的標準化建立與應用

（1）設備房（配電房、水泵房、電梯機房）的標準化應用

（2）各類操作流程的標準化應用

（4）設備管理工具的標準化應用

（三）環境管理模塊標準化的制訂與實施

1、環境管理標準化制訂的方法和策略

2、環境管理的標準化建立與應用

（1）環境管理工具的標準化

（2）清潔檢查流程的標準化

（3）清潔操作流程的標準化

（4）現場環境的標準化（各類標識管理等）

（四）客戶服務模塊標準化的制訂與實施

1、客戶服務標準化制訂的方法和策略

2、客戶服務的標準化建立與應用

（1）客服人員如何做到標準化

（2）工作流程的標準化（客戶關系建立）

第三章 物業項目的風險管控與品質提升（案例貫穿）

一、安全防范風險：刑事治安案件、各類突發事件

1、治安管理的風險表現與防范

（1）主要風險事件（盜竊、打架斗毆等治安案件）

（2）治安風險事前防范措施與事后處理工作流程

（3）案例分析：

2、消防方面的風險防范

（1）消防方面的風險點分析

（2）消防管理的防范工作流程

（3）案例分析：

二、設備管理風險：各類設備的監管與突發事件處理

1、設備突發事件的風險防范

（1）設備管理主要的風險點分析

（2）設備風險事前防范作流程

（3）相關法律法規解析和典型案例分析

2、電梯管理的風險防范

（1）電梯管理的風險點分析

（2）電梯管控的防范工作流程

（3）相關法律法規解析和典型案例分析

3、配電房管理的風險防范

（1）配電房管理的風險點分析

（2）配電房事前防范工作流程

（3）相關法律法規解析和典型案例分析

三、環境管理風險：

1、各類自然災害的風險防范

（1）各類自然災害事件的風險點（臺風、暴雨）

（2）臺風防范：臺風前、臺風中、臺風后

（3）案例分析

2、有限空間作業的風險防范

（1）有限空間管理的風險點分析

（2）事前防范措施與事后處理工作流程

（3）案例分析：深圳案例、北京案例

3、公共區域管理的風險防范

（1）公共區域（業主活動區域）管理的風險點分析

（2）事前防范措施與事后處理工作流程

（3）相關法律法規解析和典型案例分析

四、客戶服務風險：投訴處理、客戶糾紛

1、客戶投訴的風險防范

（1）客戶投訴管理的風險點分析

（2）客戶投訴的處理工作流程

（3）相關法律法規解析和典型案例分析

2、裝修管理的風險防范

（1）裝修管理的風險點分析（違規裝修處理）

（2）違規裝修的處理工作流程

（3）相關法律法規解析和典型案例的分析

廖老師

中國物業管理協會產業發展研究委員會委員、廣東省物業管理專家庫成員、深圳市物業管理招投標（考評）專家庫成員。1998年起從事物業管理工作，擔任過項目經理、市場部經理、副總經理及集團副總經理。2002年起，先后在《南風窗》《中國物業管理》《住宅與房地產》《現代物業》《城市開發》等專業雜志發表各類理論研究文章200多篇，100多萬字。2004年起參與各類法律法規和課題的研究，曾主持和參與深圳市級課題《深圳市物業管理服務規范》、《深圳市住宅區物業管理服務費指導標準》、《深圳物業管理誠信體系建設》等幾十項課題和法律法規的研究；參與《深圳經濟特區物業管理條例》的起草和修訂工作； 2018年主持研究建設部課題《物業管理與社區治理》。2022年獨立起草《深圳市陸路口岸物業服務規范》。2005年參與建設部物業管理師考試教材《物業管理實務》的編寫，2008年參與廣東省物業管理從業人員崗位培訓教材《物業管理職業道德與服務禮儀》《物業管理知識與技能》等的編寫工作。2020年出版物業專著《物業管理與標準化》。

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