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課程介紹

在激烈的市場競爭中，客戶是企業(yè)生存的前提和基礎。如今市場競爭日益激烈，客戶對產品的質量和功能趨同性的要求日益增強，企業(yè)僅靠產品的質量已經難以留住客戶，優(yōu)質的客戶關系管理成為企業(yè)競爭制勝的新方法。

客戶關系管理能夠提升企業(yè)的核心競爭力，為達到競爭制勝，實現逆勢增長的目的，應該樹立以客戶為中心的發(fā)展策略，并在此基礎展開包括判斷、選擇和爭取，發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程。最終實現企業(yè)組織體系和業(yè)務流程的優(yōu)化，提供客戶的滿意和忠誠度，進而提供企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐。優(yōu)秀的客戶關系管理能夠提高客戶的忠誠度，建立起商業(yè)壁壘，定制相關的策略服務，使得競爭對手不能輕易地挖走客戶資源。另一方面，良好的客戶關系管理對于客戶和企業(yè)都是有利的，是一種雙贏的策略，滿足客戶需求，降低營銷成本和溝通成本，能夠實現有效的利益轉化。

本期實訓營將系統(tǒng)學習華為客戶關系管理總體流程架構，通過實戰(zhàn)訓練有效掌握“組織客戶”關系拓展、“關鍵客戶”關系拓展、“普遍客戶”關系拓展等成功實踐方法論，管理客戶活動規(guī)劃，提升客戶滿意度，從而有效支撐市場目標的達成。

課程大綱

第一部分 客戶關系是第一生產力

1、理解客戶關系

什么是客戶？什么是客戶關系？

客戶關系有何特點？

客戶關系如何支撐公司戰(zhàn)略、支撐LTC交易成功？

2、客戶是市場的原點，選擇我而沒有選擇你就是核心競爭力

3、客戶關系管理總體流程架構：

管理客戶群

管理客戶關系

管理客戶接觸

管理客戶期望與滿意度

管理客戶信息

4、實戰(zhàn)案例分析：華為公司的客戶管理

第二部分 管理客戶群規(guī)劃和策略

1、客戶分類與客戶策略跟蹤監(jiān)控

2、理解客戶：客戶畫像、供應商畫像

3、制定客戶群年度規(guī)劃與策略

4、執(zhí)行客戶關系管理與銷售項目管理計劃

5、實戰(zhàn)案例分析：行業(yè)某領先軟件企業(yè)的大客戶規(guī)劃

第三部分 組織客戶關系拓展的“四大手段”

1、經營客戶，把客戶關系建立在組織上

2、組織客戶關系的定義與價值

3、優(yōu)質資源向優(yōu)質客戶傾斜，構筑戰(zhàn)略伙伴關系

4、組織客戶關系拓展的“四大手段”

溝通：組織間正式的溝通峰會、CXO間定期高層對話贊助人、對應客戶組織分層分級例行溝通機制

匹配：戰(zhàn)略匹配、組織匹配、流程匹配

聯合：業(yè)務聯合，包括聯合創(chuàng)新、聯合品牌活動

認同：企業(yè)文化認同、管理理念認同、人才認同

5、實戰(zhàn)案例分析：華為公司的組織客戶關系建設

第四部分 關鍵客戶關系拓展的“五個步驟”和“十大工具”

1、鎖定關鍵客戶，支撐決策，快速成交

2、關鍵客戶關系的定義與價值

3、客戶關系的“三張圖”分析：組織結構、決策鏈分析等

（痛苦鏈、痛苦表、權利地圖）

4、客戶關系“兩張表”分析，鎖定關鍵客戶

5、掌握客戶決策過程中的5個角色

6、設定客戶關系提升目標

7、制定和執(zhí)行客戶關系拓展行動計劃

8、實戰(zhàn)案例分析：華為公司的關鍵客戶關系建設

第五部分 普遍客戶關系拓展的“三個關鍵”

1、重視普遍客戶關系，是華為公司獨特的致勝法寶

2、普遍客戶關系的定義與價值

3、普遍客戶關系拓展的4種基本方法

4、普遍客戶關系拓展的“三個關鍵”

5、實戰(zhàn)案例分析：華為公司的普遍客戶關系建設

第六部分 客戶關系管理及其它

1、管理客戶接觸活動的關鍵：客戶接待

商務活動與業(yè)務交流

公司參觀與展會管理

高層拜訪及日常拜訪

專項考察與品牌活動

2、管理客戶期望值與滿意度：客戶期望值管理

管理客戶聲音

非技術問題

重大投訴

滿意度調查與改進

3、管理客戶信息：客戶數據管理

4、客戶檔案管理：企業(yè)信息與個人信息

5、實戰(zhàn)案例分析：華為的客戶接待工程與客戶檔案信息管理

付老師

付老師 華為公司LTC 銷售變革第一任項目總監(jiān)，歷任華為泰國公司副總、亞太片區(qū)總裁戰(zhàn)略助理、華為銷售PMO部長、華為LTC流程視圖和鐵三角原創(chuàng)設計者。15年華為工作經驗，系統(tǒng)掌握華為銷售體系化方法論。在企業(yè)戰(zhàn)略與銷售管理等方面具有豐富的實戰(zhàn)經驗，為多家知名公司董事會擔任顧問。

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