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課程背景

社會與地產(chǎn)行業(yè)環(huán)境發(fā)生劇變的今天，物業(yè)管理成為新的焦點！

眾多企業(yè)已意識到整合“產(chǎn)品競爭力”和“服務(wù)競爭力”的價值！開發(fā)公司對物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升、客戶滿意度提升與品牌建設(shè)提出了更高要求！

隨著地產(chǎn)企業(yè)的重視、資本的強力介入，物管行業(yè)企業(yè)之間的競爭與整合必將日趨激烈！“通過服務(wù)品質(zhì)提升塑造品牌，提升市場競爭力” 幾乎成為眾多物管企業(yè)面向未來的一致選擇！

但物管服務(wù)98%以上的相似度，無可避免的會陷入“同質(zhì)化的紅海競爭”，引發(fā)“價格戰(zhàn)”惡性循環(huán)；而服務(wù)的同質(zhì)化使得品牌樹立愈加困難！物管同行深感困惑。

我們從多個有代表性物管企業(yè)選擇了數(shù)十位物業(yè)項目經(jīng)理實施調(diào)研，發(fā)現(xiàn)他們對于“如何提升品質(zhì)，提升客戶滿意度”普遍感到缺乏方向和方法，更印證了上述觀點。

如何在看似一樣的服務(wù)中，從微觀服務(wù)的“細(xì)節(jié)亮點”到宏觀的服務(wù)運營流程，不斷創(chuàng)新，有效提升服務(wù)質(zhì)，提升客戶滿意度，進而為地產(chǎn)、為物業(yè)自身品牌塑造“加分”…，成為關(guān)注的焦點話題。

行業(yè)*高分滿意課程！

以風(fēng)靡全球服務(wù)業(yè)的經(jīng)典理論“*關(guān)鍵時刻”和標(biāo)桿服務(wù)企業(yè)的實踐經(jīng)驗成果，闡述 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“細(xì)節(jié)亮點”的規(guī)律，點透其中訣竅。傳遞先進服務(wù)管理理念，超越“同質(zhì)化服務(wù)”，達成客戶滿意；

全程互動強化參訓(xùn)學(xué)員的參與、思考、碰撞、協(xié)作，既是訓(xùn)練，也是啟發(fā)，更是“教練式培訓(xùn)”的手

法演練示范，獨具一格！數(shù)十場培訓(xùn)，學(xué)員評分都在4.9分以上（5分滿分）

邀請對象

1、各級房地產(chǎn)主管單位、各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理、

管理處主任、品質(zhì)管理等物業(yè)中高層管理人員；

2、企事業(yè)單位、政府、學(xué)校、醫(yī)院以及軍政機關(guān)從事后勤管理的負(fù)責(zé)人；

3、房地產(chǎn)開發(fā)、經(jīng)營及代理物業(yè)租售方面相關(guān)負(fù)責(zé)人；資產(chǎn)經(jīng)營管理公司等。

學(xué)員收益

1、顛覆性認(rèn)知“品質(zhì)”、“服務(wù)”與“客戶滿意”“服務(wù)營銷”的本質(zhì)！

2、學(xué)習(xí)掌握“提升客戶滿意”的根本性策略與“品質(zhì)管理提升手段的十大進階”

3、了解*從個人技巧到體系變革深入的各個層次的內(nèi)容與方法；

4、學(xué)習(xí)掌握服務(wù)“客戶細(xì)分”、“觸點細(xì)分”、“微格分析”、等實用工具，使“細(xì)節(jié)管理”、“服務(wù)亮

點”設(shè)計、“客戶滿意的過程把握”不再只是要求和想象，而具有可操作的指引。

課程大綱

第一單元：物業(yè)管理人的苦惱與困惑

1.如何應(yīng)對產(chǎn)品與服務(wù)的同質(zhì)化競爭？

2.我們?nèi)绾巫龅模课覀冏隽耸裁矗?/p>

3.我們遇到什么障礙與困惑？

第二單元：客戶滿意可有密碼？

1.基礎(chǔ)挑戰(zhàn)：

關(guān)于“服務(wù)”與客戶“滿意度”的根本問題：什么達成了客戶滿意？什么影響了客戶滿意？

2.解密之匙：“*關(guān)鍵時刻”

3.掌握運用“*關(guān)鍵時刻”的五步階梯

第三單元：“*”之認(rèn)知階梯 詹卡爾森與他的“*”傳奇

1.“*關(guān)鍵時刻”緣起

2.“*關(guān)鍵時刻”帶來的神奇轉(zhuǎn)變

3.“*關(guān)鍵時刻”的三個“一”：一個概念，一個理論、一個觀點！

4.“*關(guān)鍵時刻”重要性價值及其巨大影響力

第四單元：“*”之技巧階梯

1.物業(yè)服務(wù)的“*關(guān)鍵時刻”

2.客戶交流溝通（及投訴應(yīng)對）的五大關(guān)鍵環(huán)節(jié)與技巧

3.案例研討與*技巧演練：投訴溝通與應(yīng)對技巧

（如何有效管控客戶的期望，如何創(chuàng)造性執(zhí)行，超出客戶期待…）

4.對員工和干部的啟迪與要求？

第五單元：“*關(guān)鍵時刻”之技術(shù)階梯：提升品質(zhì)的服務(wù)細(xì)節(jié)亮點如何打造？

1.服務(wù)客戶，我們做了很多，為何客戶還不感動？

（1）面對一次又一次客戶服務(wù)難點的挑戰(zhàn)，標(biāo)桿企業(yè)發(fā)展出一級更高一級的服務(wù)提升方略

（2）從“標(biāo)準(zhǔn)化”到“觸點管理”；從“動線管理”到“場景管理”；

（3）從“系統(tǒng)的現(xiàn)場管理”到“客戶期望值管理”，客戶滿意度的服務(wù)管理方法在持續(xù)發(fā)展。

2.打動客戶，關(guān)鍵時刻的“細(xì)節(jié)亮點”見功夫

案例：龍湖運用*原理的“細(xì)節(jié)式、體驗式服務(wù)”

3.服務(wù)細(xì)節(jié)亮點設(shè)計實戰(zhàn)與研討

（1）服務(wù)細(xì)節(jié)與亮點設(shè)計實戰(zhàn)

（2）研討：成效如何？規(guī)律是否清晰？方法是否系統(tǒng)？

（3）問題出在哪里？深層次原因是什么？

4.思維棒喝：對服務(wù)與管理的思維回到本原！

（1）真理往往簡單，服務(wù)的本質(zhì)？以人為本-客戶至上的內(nèi)在涵義？

（2）異業(yè)借鑒的啟發(fā)

a.星級酒店、品牌餐飲品質(zhì)如何支撐？細(xì)節(jié)如何呈現(xiàn)？

b.他們?nèi)绾芜_到客戶的滿意？

c.何為“亮點”？

（3）當(dāng)頭棒喝：深刻反思我們“自我為中心”“內(nèi)部思維”的局限與頑固！

5.運用工具系統(tǒng)設(shè)計服務(wù)細(xì)節(jié)亮點

（1）客戶滿意來自何處？客戶被什么所打動？

（2）達成客戶滿意的四大絕招

（3）服務(wù)細(xì)節(jié)亮點設(shè)計實戰(zhàn)工具“3W3H”追問、“服務(wù)微格分析”…

（4）服務(wù)細(xì)節(jié)亮點設(shè)計結(jié)果分享與解析

6.研討與分享

第六單元：“*”之管理階梯：服務(wù)模式創(chuàng)新（品質(zhì)-品牌雙提升并達成口碑營銷！）

深入理解“*關(guān)鍵時刻”

提升服務(wù)品質(zhì)與客戶滿意度，要與地產(chǎn)開發(fā)全流程整合：標(biāo)桿企業(yè)的全程*服務(wù)模式創(chuàng)新

1.服務(wù)如何塑造品牌，服務(wù)如何做口碑營銷（傳播）？!

（1）市場競爭力的本質(zhì)是什么？品牌的本質(zhì)是什么？

（2）為何服務(wù)能夠塑造品牌？實現(xiàn)營銷價值？根本因素何在？

（3）標(biāo)桿企業(yè)對服務(wù)價值的認(rèn)知突破

（4）服務(wù)塑造品牌實現(xiàn)口碑營銷（傳播）的根本方法？

從根本上樹立物業(yè)人、客服人員的對自己工作的價值感和信心！

從根本上讓地產(chǎn)相關(guān)部門重新認(rèn)知物業(yè)-地產(chǎn)客服的價值！轉(zhuǎn)變觀念，重視物業(yè)與客服！

2.全面運用“*”實現(xiàn)企業(yè)品牌塑造和口碑營銷的實踐案例解析（重點案例）

（1）龍湖地產(chǎn)-物業(yè)全員全維度品牌塑造與口碑營銷（傳播）解析

（2）萬科地產(chǎn)-物業(yè)整合的6+2模式解析

地產(chǎn)的品牌如何在服務(wù)中建立、提升和鞏固？標(biāo)桿龍湖為何能夠用以及如何用服務(wù)做

營銷！對企業(yè)、學(xué)員有深刻的觸動、指導(dǎo)和借鑒意義

第七單元：“*”之變革階梯：推動客戶導(dǎo)向的戰(zhàn)略與組織變革，建立*系統(tǒng)支撐

--*成功的心法，也是《海底撈你學(xué)不會》的公開秘密！

1.房企的成功，靠什么？---兩大核心競爭力

2.“*”實施需要的管理支撐

（1）什么決定了“*”的成功？

（2）實施“*”模式的關(guān)鍵與重點

3.“*”實施面臨的五大主要障礙？

4.系統(tǒng)建立“*”模式的管理支撐

（1）觀念與組織文化轉(zhuǎn)變

a.客戶是什么？

b.員工的價值

（2）戰(zhàn)略與定位轉(zhuǎn)變

a.口碑戰(zhàn)略

b.粉絲戰(zhàn)略

c.“尖叫”戰(zhàn)略…

（3）組織與流程管控轉(zhuǎn)變

a.客戶導(dǎo)向的組織轉(zhuǎn)變

b.客戶導(dǎo)向的流程轉(zhuǎn)變

c.標(biāo)準(zhǔn)化之上的非標(biāo)準(zhǔn)化…

（4）人力資源管理轉(zhuǎn)變

a.“*”運作，需要“操心員工”

b.“操心員工”如何培育？

c.從“管控”到“激發(fā)-培育”

d.從“懷疑”到“信任、依靠”

e.案例“員工第一，客戶第二”

5.往期精彩

部分學(xué)員感受：

我以前也參加過類似的服務(wù)技巧和*方面的培訓(xùn)，剛知曉有這個培訓(xùn)的時候，還不以為然。課后一對比，才發(fā)現(xiàn)以前所學(xué)其實很淺，主要就告訴我們要重視客戶滿意度、重視客戶觸點，但沒有具體的方法，而孫老師的課才讓我領(lǐng)悟到：要用一套方法論去分析我們的客戶和需求，分析服務(wù)的觸點、針對客戶的需求去設(shè)計服務(wù)的細(xì)節(jié)，孫老師都把這個講透了。對后面的工作展開理清了思路。

這課給我震撼！做了十多年的服務(wù)管理，老師的測試和培訓(xùn)讓我認(rèn)識到，對“品質(zhì)”“客戶滿意”的認(rèn)知大家都還停留在表面上，各說各的。。。。通過培訓(xùn)，我充分體會到：服務(wù)不是光憑熱情和付出就可以實現(xiàn)客戶滿意，客戶滿意與忠誠是用心策劃的結(jié)果，需要系統(tǒng)方法，也學(xué)到這樣的方法和案例，很實用。

孫老師講服務(wù)品質(zhì)提升、滿意度提升的規(guī)律（和措施），一步步的臺階很形象生動，也正是我們工作一步步改進完善的路線，非常有指導(dǎo)。

今天參加孫凡老師的這個培訓(xùn)，我覺得是沒有白來，受益匪淺。我感受到這個方法論，不僅可以用在我們提供的服務(wù)策劃管理上，還可以運用在我們的工作、學(xué)習(xí)、生活上。。。都是相通的。我們原來可能是只強調(diào)每一個人光抓（滿意度、收費率的）分?jǐn)?shù)了，但具體的對“達成客戶滿意和忠誠”的理解上就不是那么系統(tǒng)，可能就只是點對點的東西，但今天學(xué)了一個比較系統(tǒng)的，一個體系化，而且這個方法的話可以N多次的的變化，N多次的創(chuàng)造力，N多次綜合與分解的途徑，這讓我們以后思維更多發(fā)散，不會僅局限于一個可能或一個框架做事，達成客戶滿意和目標(biāo)的可能性大大提升。

了解到把桿企業(yè)服務(wù)品質(zhì)持續(xù)領(lǐng)先有原因，是有方法論。學(xué)好這個方法，服務(wù)細(xì)節(jié)亮點可以層出不窮，對我以后服務(wù)工作滿意度的提升，更有思路和信心了！

這個課程對我是當(dāng)頭棒喝，毫不為過，老師指出的服務(wù)管理的誤區(qū)，基本都犯過，課程中的演練，也基本可以看出我們大家做服務(wù)時不自覺的習(xí)慣還是以自我為中心，而不是以客戶為中心。很感謝老師的引導(dǎo)，轉(zhuǎn)變了觀念，掌握了方法。

這個課程通過案例分析和過去未來的對比，讓差異化凸顯更加明顯，使我理解到，要用多樣化的感官方式呈現(xiàn)出不同的服務(wù)內(nèi)容，從而給客戶帶來不一樣的感受，是服務(wù)形態(tài)更加直觀，同時激發(fā)自身的潛力，提升個人的價值觀、為公司更好的風(fēng)險力量，實現(xiàn)成果！

孫老師的培訓(xùn)跨度很大，內(nèi)容豐富，學(xué)到的不僅有溝通技巧、細(xì)節(jié)亮點的設(shè)計方法、全程服務(wù)。特別深刻的是讓我認(rèn)識到，服務(wù)可以無時無刻的做營銷，作為物業(yè)人，很受啟發(fā)和鼓勵。

第二次聽孫老師的*課程了，還是那么生動，有吸引力，再次加深了印象，又有了新的收獲。謝謝老師！

講的最好的物業(yè)服務(wù)*課程，沒有之一。

【從業(yè)經(jīng)歷】

近30年工作經(jīng)驗，涉多個行業(yè)的國營、民營多家企業(yè)。其中，超二十年房地產(chǎn)營銷、管理與物業(yè)管理服務(wù)從業(yè)經(jīng)驗；

曾供職龍湖地產(chǎn)營銷管理，后任龍湖物業(yè)公司常務(wù)副總經(jīng)理。期間，擔(dān)任龍湖物業(yè)首任管理者代表，主導(dǎo)規(guī)劃及組織實施龍湖物業(yè)服務(wù)制度流程體系建設(shè)及核心干部梯隊培育。于行業(yè)中率先提出“物業(yè)即營銷、服務(wù)即營銷”等理念，有力支撐了龍湖地產(chǎn)-物業(yè)的品牌塑造。因成績突出，獲龍湖地產(chǎn)*含金量的干部獎項：“管理創(chuàng)新獎”。

擅長物業(yè)管理流程、標(biāo)準(zhǔn)、管理機制規(guī)劃與建設(shè)、服務(wù)品質(zhì)與客戶滿意度提升、核心干部訓(xùn)練及梯隊培育體系搭建等，致力傳播先進的管理理念和模式，促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

迄今，咨詢輔導(dǎo)和內(nèi)訓(xùn)的地產(chǎn)和物管企業(yè)超過百家，近半客戶為全國地產(chǎn)百強或物業(yè)百強企業(yè)、上市公司。分布在中國22個省和直轄市（公開課參與學(xué)員-企業(yè)更多，未另做統(tǒng)計）。

近年來，結(jié)合行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢，首次提出要關(guān)注“物業(yè)項目經(jīng)理”層次關(guān)鍵人才的針對性訓(xùn)練，率先開了系列化“項目經(jīng)理管理特訓(xùn)課程”，引發(fā)了行業(yè)針對“物業(yè)項目經(jīng)理”培訓(xùn)的熱潮。

【特色】

超過17年的物管顧問咨詢、教練輔導(dǎo)經(jīng)驗，注重系統(tǒng)性和整體性提升，擅長跨界知識的融合：能貫穿物業(yè)與地產(chǎn)、關(guān)聯(lián)服務(wù)、營銷、品牌、客戶關(guān)系管理；慣以方法論啟發(fā)舉一反三；注重夯實學(xué)員管理原理和基礎(chǔ)知識，理順管理的根本邏輯思維，更強調(diào)管理者的責(zé)任與貢獻，促進學(xué)員綜合素養(yǎng)提升。

關(guān)鍵時刻*，物業(yè)中高層管理培訓(xùn)，物業(yè)培訓(xùn)，物業(yè)管理

孫老師

地產(chǎn)與物管共創(chuàng)品牌的倡導(dǎo)者與先行者

高端物業(yè)項目經(jīng)理人培訓(xùn)專家

【從業(yè)經(jīng)歷】

近30年工作經(jīng)驗，涉多個行業(yè)的國營、民營多家企業(yè)。其中，超二十年房地產(chǎn)營銷、管理與物業(yè)管理服務(wù)從業(yè)經(jīng)驗；

曾供職龍湖地產(chǎn)營銷管理，后任龍湖物業(yè)公司常務(wù)副總經(jīng)理。期間，擔(dān)任龍湖物業(yè)首任管理者代表，主導(dǎo)規(guī)劃及組織實施龍湖物業(yè)服務(wù)制度流程體系建設(shè)及核心干部梯隊培育。于行業(yè)中率先提出“物業(yè)即營銷、服務(wù)即營銷”等理念，有力支撐了龍湖地產(chǎn)-物業(yè)的品牌塑造。因成績突出，獲龍湖地產(chǎn)最具含金量的干部獎項：“管理創(chuàng)新獎”。

擅長物業(yè)管理流程、標(biāo)準(zhǔn)、管理機制規(guī)劃與建設(shè)、服務(wù)品質(zhì)與客戶滿意度提升、核心干部訓(xùn)練及梯隊培育體系搭建等，致力傳播先進的管理理念和模式，促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

迄今，咨詢輔導(dǎo)和內(nèi)訓(xùn)的地產(chǎn)和物管企業(yè)超過百家，近半客戶為全國地產(chǎn)百強或物業(yè)百強企業(yè)、上市公司。分布在中國22個省和直轄市（公開課參與學(xué)員-企業(yè)更多，未另做統(tǒng)計）。

近年來，結(jié)合行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢，首次提出要關(guān)注“物業(yè)項目經(jīng)理”層次關(guān)鍵人才的針對性訓(xùn)練，率先開發(fā)了系列化“項目經(jīng)理管理特訓(xùn)課程”，引發(fā)了行業(yè)針對“物業(yè)項目經(jīng)理”培訓(xùn)的熱潮。

【特色】

超過17年的物管顧問咨詢、教練輔導(dǎo)經(jīng)驗，注重系統(tǒng)性和整體性提升，擅長跨界知識的融合：能貫穿物業(yè)與地產(chǎn)、關(guān)聯(lián)服務(wù)、營銷、品牌、客戶關(guān)系管理；慣以方法論啟發(fā)舉一反三；注重夯實學(xué)員管理原理和基礎(chǔ)知識，理順管理的根本邏輯思維，更強調(diào)管理者的責(zé)任與貢獻，促進學(xué)員綜合素養(yǎng)提升。

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