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課程介紹

社會與行業環境發生劇變的今天，物業管理成為新的焦點！開發公司對物業服務品質提升、客戶滿意度提升與品牌建設提出了更高要求！隨著企業的重視、資本的強力介入，物管行業企業之間的競爭與整合必將日趨激烈！“通過服務品質提升塑造品牌，提升市場競爭力” 幾乎成為眾多物管企業面向未來的一致選擇！

但是物管服務98%以上的相似度，無可避免的會陷入“同質化的紅海競爭”，引發“價格戰”惡性循環；而服務的同質化使得品牌樹立愈加困難！物管同行深感困惑。如何在看似一樣的服務中，從微觀服務的“細節亮點”到宏觀的服務運營流程，不斷創新，有效提升服務品質，提升客戶滿意度，進而為地產、為物業自身品牌塑造“加分”…，成為關注的焦點話題。

通過本次課程對MOT關鍵時刻的剖析，系統了解本物業公司發展提升的關鍵時刻在哪里；能更好的運用到以后的實際工作中，幫助自己進一步提升服務品質和客戶滿意度。

參會對象

1、各房地產企業分管物業領導及物業公司總經理、副總經理、總監、區域總經理、市場部、品質部、客服部及物業企業中高層管理人員等。

2、各企事業單位、政府、學校、醫院以及軍政機關從事物業及后勤管理的負責人；資產經營管理公司等。

課程收益

1、最干貨：以風靡全球服務業的經典理論“MOT關鍵時刻”和龍湖物業企業的實踐經驗成果，具有可操作的指引。

2、最實戰：闡述“優質服務”、“細節亮點”的規律，點透其中訣竅。傳遞先進服務管理理念，超越“同質化服務”，達成客戶滿意！

3、最專業：了解物業工作細節的關注、客戶觸點的把握，解析提升客戶滿意度的本質，拓寬提升滿意度執行的思路。

4、最超值：通過標桿學習取得系統突破的物業企業，其投資回報率都在普通物企的三倍以上。

課程安排

一、MOT概念了解

1、關于“服務”與客戶“滿意度”的根本問題：什么達成了客戶滿意？什么影響了客戶滿意？

2、解密之匙：“MOT關鍵時刻”

3、掌握運用“MOT關鍵時刻”的五步階梯

4、“MOT關鍵時刻”的三個“一”：一個概念，一個理論、一個觀點！

5、“MOT關鍵時刻”重要性價值及其巨大影響力

二、MOT關鍵時刻---提升服務品質的細節亮點如何打造？

1、“MOT關鍵時刻”與服務“細節亮點”

2、打動客戶，關鍵時刻的“細節亮點”見功夫

案例：龍湖運用MOT原理的“細節式、體驗式服務”

3、服務細節亮點設計結果分享

4、思維棒喝：對服務與管理的思維回到本原！

（1）真理往往簡單，服務的本質？以人為本-客戶至上的內在涵義？

（2）服務的兩個層面

5、運用工具系統設計服務細節亮點

（1）達成客戶滿意的四大絕招

（2）服務細節亮點設計實戰工具“3W3H”追問、“服務微格分析”…

6、客戶不滿意的結果

7、研討與分享

案例：來自美國國家圖書館的調研

三、MOT機會的把握——關鍵時刻的行為模式

1、服務循環與關鍵時刻；

2、MOT行為模式圖：

第一步：奠定基調 客戶想要什么？

1）表達服務意愿

2）體諒對方情緒

第二步：診斷問題 客戶想要什么？

1）同理心

2）立場與利益

3）如何了解客戶需求

4）如何了解客戶需求詢問技巧

5）探尋真正的需求（如何提問）

6）用提問的方式提出建議

7）聆聽的藝術、不合格的聆聽

8）回應---復述和引申

9）利用客戶的觀點

10）不否定客戶，重新詮釋客戶觀點

第三步：解決問題

1、客戶想要什么？

2、客戶增值圖

3、解決問題

4、難纏客戶的應對策略

第四步：總結回顧

1、客戶想要什么？

2、總結回顧

第五步：完善跟進

1、MOT行為模式圖---再次回顧

2、診斷問題

3、解決問題

4、總結完善

四：MOT之管理階梯：服務模式創新

1、服務如何塑造品牌，服務如何做口碑營銷（傳播）

2、龍湖物業的全程MOT服務模式創新實踐案例解析

專家老師

曾任龍湖物業北京公司項目總經理、集團公司運營總監，長城物業集團股份有限公司北京分公司總經理等職，現任國內某標桿物業企業副總經理、集團高級講師。在15年的物業管理工作中，熟練掌握相關法律法規、行業規范，及先進的物業管理理念，積累了大量的物業管理工作案例。在前期物業市場拓展、招投標、接管驗收、組織入住、客戶服務、不同物業的服務標準、多種經營等方面積累了豐富的經驗。目前在集團管理崗位上對傳統物業和未來科技物業的發展有很多實踐和創新，如科技物業、社區APP、商業運營等新業務拓展開發等。

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