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課程介紹

在市場競爭日趨激烈的今天，技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務營銷是產生差異的主要手段。而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的，只有服務中人的因素——代表公司形象和服務意識的服務人員所表現出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。

對現代企業來說，良好的禮儀修養包括：積極的工作態度、規范化的服務流程、文明的語言、規范而高效的工作行為、接待、會面、拜訪、宴請、商務溝通禮儀等。具備良好的修養，這樣的才能更快地獲得同事、上下級以及客戶的信任與認可；才能使自己的認識、行為更符合職業化要求；才能以高度的責任感，兢兢業業地服務于單位，與單位同呼吸共命運；才能在激烈的職場競爭中不被淘汰，進而不斷提升自己獲得更好的發展。

作為現代企業管理及服務人員提高自身禮儀修養，不僅是創建社會文明的需要，樹立良好行風的需要，還是行業內提升文化品位，向社會展示團隊精神面貌的需要。禮儀不僅是本質服務的包裝，使服務更加到位，禮儀還是營銷過程中的助推器，是企業的第二張名片，是自覺接受禮儀約束的現代人的標志。

課程收益

1、實戰性：與現場結合，進行針對性指導；理論與實際結合，進行有效性訓練。

2、系統性：由內及外，由淺入深，分模塊條理化系統化培訓。

3、快樂性：教學相長，快樂學習。

課程對象

企、事業單位、服務行業管理人員、辦公行政人員、一線服務人員、銷售與接待人員均適用

課程大綱

第一單元：禮儀是愛和尊重

一、禮者，敬人

二、禮本于仁

三、禮之用，和為貴

四、禮是尊重，儀是表達；禮大于儀，禮表于儀。

五、禮強調敬和愛，儀強調美和善。

六、禮儀強調內心的尊重和愛，同時注意一定的規范性、對象性、技巧性。

七、贏在職場之形象美、行為美、交際美、心靈美

第二單元：禮儀的作用？（視頻帶來的思考）

一、從個人修養的角度：禮儀是一個人內在修養和素質的外在表現；

二、從交際角度看：禮儀是人際交往中適用的一種藝術、一種交際方式或方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法。

三、從傳播的角度看：禮儀是在人際交往中相互溝通的技巧。

第三單元：職業形象塑造（講授+現場演練）

英國臨床心理學家琳達•布萊爾說過，陌生人第一次見面，開頭7秒最重要。人們的確會通過第一印象來判斷一個人。如何留下好印象？1.有心：表情真誠，表達自然。2.有禮：美由心生，禮行于外。3.有型：衣著得體，勝過名牌。4.有聲：語速放緩，語氣肯定。

一、形象之親和力打造：

當你微笑時，世界愛上了你。

微笑是來自內心的光芒。

平易近人，體貼他人

什么樣的笑容才是適合自己的笑容？

練習笑容修煉內心

二、形象之場合著裝

問題討論：去拜訪一位重要客戶，請問男士、女士分別該如何著裝呢？

當你參與重要董事會議，當你拜訪重要客戶時該如何著裝？

當你在一般職場，開會、培訓時該如何著裝？

當你參與晚上的一場重要晚宴，如何著裝？如何首飾佩戴？

當你與客戶一起外出旅行、活動時的著裝該有何注意？

不同場合的著裝指導（嚴肅職場、一般職場、時尚職場、個性職場、休閑職場）

正式西裝與一般西裝的區別是什么？

不同顏色、款式、質地、圖案的西裝其正式程度如何排列？

不同顏色、款式、質地、圖案的襯衫其正式程度如何排列？

不同顏色、質地、圖案的領帶在職場、在社交場就如何選擇？

三、形象之化妝造型

不同臉型的化妝及發型的協調

不同著裝時妝容與發型的協調

不同職業、體型、年齡應注意的妝容與發型協調

四、形象之形體儀態塑造

打造氣質的四個關鍵點

女士如何立如芍藥，坐如牡丹，行如百合？

男士如何站如松，坐如鐘，行如風？

第四單元、服務流程的規范化與標準化

服務是什么

什么是服務

服務的職責是什么

服務的質量要求

為什么要有服務意識

客戶是如何流失的

客戶要的是什么

二、服務過程之三心：

服務前的誠心

服務中的愛心

服務后的謝心

三、服務前準備

心態的準備

形象的準備

工具的準備

環境的準備

四、服務過程中的六待客要訣：

舉手招迎

微笑服務

站立服務

禮貌問候

雙手遞接

禮貌送別

第五單元：接待（拜訪）會面的禮儀（場景演繹）

場景設計：來了一位重要領導，請情景模擬迎接、引領、介紹、握手、遞接名片等禮儀。

一、從哪里迎接客戶？

二、接待歡迎客戶或領導時的致意禮（鞠躬禮、點頭禮）

三、怎么稱呼和問候可以更得客戶及領導的歡心（稱呼禮、問候禮）

四、電梯、樓梯、走廊、玻璃門分別如何引領？（引領禮）

五、與客戶握手、遞接名片資料、介紹時應注意什么？（握手禮、名片禮、介紹禮）

六、不同的會議室、不同的會客廳客戶、領導應該坐哪里？（座次禮儀）

七、飲品、茶水的選擇，如何上茶水？（斟茶禮）

第六單元：辦公室及電話禮儀（案例舉例）

一、辦公室禮儀

辦公場合應注意的公共禮儀

好狀態好人脈

辦公室條約

辦公室兩性交往

接聽、撥打電話的禮儀

短信、Email注意事項

對上級的尊重，對平級的真誠，對下級的關愛

二、電話禮儀

電話形象

電話溝通時應注意的問題

接聽電話時的禮儀

撥打電話時的禮儀

電話掉線、撥錯電話、多個來電時怎么處理？

聽不清電話內容、遇到不知道的問題，電話中怎么應急處理？

第七單元：商務溝通的禮儀（情景、舉例、案例）

一、溝通前應做好哪些準備？

環境

資料

形象

心態

二、什么才是好的溝通？

三、溝通中對方在乎的是什么？

四、溝通中聊什么？溝通中不聊什么？

五、溝通的一個要求及三個臺階

六、溝通中應把握的幾個關鍵點？

技巧

態度

知識

文化背景

七、良好溝通，我們應如何表現？對待他人應如何？

八、兩個小故事，讓我們了解到底什么是尊重？

九、積極傾聽，軟化他（她）的心

十、傾聽中，常遇到的問題有哪些？

十一、學會發現對方的優點，學會贊美對方。

十二、溝通過程中眼神與目光的有效把握

十三、溝通中注意說話的語氣

十四、好的溝通，四個做到、五個原則、六句箴言、七個不要

十五、溝通中懂點心理學，基于人性的溝通智慧

對方的出發點我們理解了嗎

從心理學的角度知道如何批評、如何表揚他人嗎

如何積極心態積極關注從積極的角度溝通

十六、換種方式來表達，聽起來感覺如何？

“我會…”代替“我盡量….”

“你可以….”代替“你不能….”

“你能….”代替“你必須…”

十七、如何實現與不同風格人士的有效溝通

支配型

親切型

完美型

表現型

情景模擬演練：比如遇到了壞消息，比如被問的問題沒有準備好，比如忙碌中有人添亂，比如有人無理取鬧

十八、學會與自己溝通

第八單元：商務接待宴請禮儀（講授+情景模擬訓練）

一、接待就是生產力，接待時要認真想想：

客人來了吃什么？

客人走時送什么？

客人一起聊什么？

業余活動玩什么？

二、宴請的注意事項：

宴請的桌次安排

宴請的座次安排

就座和離席的禮儀

點菜的禮儀

餐桌上的行為舉止禮儀

餐桌上的不雅行為

宴請中的祝酒、敬酒、邀酒禮儀

紅酒的開瓶、倒酒、品嘗、持杯等應注意哪些禮儀

宴請中的結帳禮儀

第九單元：商務禮品饋贈的禮儀

一、界定好禮品的含義與范圍

二、禮品饋贈的選擇（如何獨特？如何投其所好？如何實用有意義？）

三、禮品饋贈的時機與場合

第十單元：不同國家的禮儀禁忌

一、歐美國家的禮儀注意事項有哪些？

二、日本的禮儀注意事項有哪些？

三、韓國的禮儀注意事項有哪些？

四、中東國家的禮儀注意事項有哪些？

五、東南亞國家的禮儀注意事項有哪些？

第十一單元：內涵與修養更是一世的修為

一、給壓力找一個出口（學會緩解壓力的一些方法）

二、學會自我的溝通

三、濃書香熏陶智慧心靈

四、好習慣成就品味人生

五、發掘興趣，多些樂趣

六、在經歷中成熟

七、保持努力，懂得感恩，與人為善，心懷美好

第十二單元：回顧與總結

賈老師

中國形象禮儀十強講師 中國500強講師

高級禮儀培訓師 注冊形象設計師

國家二級企業培訓師 國家二級人力資源管理師

第26屆大學生運動會志愿者禮儀指導老師 國際形象美學協會形象禮儀講師

中國形象設計協會形象禮儀講師 北大民營經濟研究院深圳中心形象禮儀講師

中山大學MBA研修班特邀講師 《前沿講座》特邀講師

深圳市交通運輸委員會特聘講師 深圳電臺先鋒898《文化星空》欄目分享嘉賓

中國職業經理人協會全國講師大賽 冠軍 廣東省“師道杯”公益培訓師大賽 評委

北大•悅女人俱樂部 副會長 深圳培訓師聯合會 常務理事

賈倩從基層員工做到知名外企人事行政經理，在十多年的實際工作中積累了大量實務經驗和企業輔導經驗，在把握員工心態、提升職業素養、員工商務禮儀及職業形象塑造方面有著深厚造詣，在業內獨樹一幟口碑卓著。

主講課程：

禮儀素養類：《溫文而雅的商務禮儀》《優雅美麗的形體儀態禮儀》《商務拜訪溝通禮儀》《卓越人士之禮儀修養》《職場形象塑造及接待服務禮儀》《職業形象塑造及禮儀修養》《脫穎而出的職場禮儀》《塑造員工的良好心態及職業素質》

形象管理類：《不同場合的著裝指導》《形象美學之服飾搭配》

魅力女性類：《魅力女性三部曲》《努力做個紅顏于外、香韻于內的女子》

主講的“塑造員工的良好心態及職業素質”課程在全國諸多電視臺播出。

授課風格：

優雅的臺風，親和的感染力，深入淺出的案例式教學，使得課堂氣氛融洽。善于運用心理分析、課堂演練、案例討論等教學方法，使得課程生動活潑，機智風趣，在輕松愉悅的教學中引導學員解決職場中的實際問題。

服務過的單位：

政府/大型國企/事業單位：深圳皇崗海關；廣州市荔灣區人民檢察院；深圳寶安法院；深圳寶安檢察院；深圳市交委；深圳桃園街道辦；深圳龍華新區；深圳景龍社區；深圳寶安區煙草局；深圳市團校；深圳市少年宮；深圳市圖書館；深圳市書城；深圳義工聯；深圳大運U站；深圳大鏟灣碼頭；中海油；香港挪亞方舟公園；

金融/銀行/保險：招商銀行；招商證券；中國農業銀行深圳分行；中國銀行益陽分行；中國平安保險；生命人壽；泛華保險公估公司；CM中國保險行業精英圓桌大會；

珠寶/服裝零售行業：瑞貝卡(Rebecca)； Mikibana服飾公司；alla scala服裝公司；易菲時尚生活館；歐寶服飾；Follie Follie公司；永星珠寶公司；靈云•鸞會所；風彩珠寶；金永利珠寶；周大福；歐玟迪珠寶；星蒂珠寶公司；世璧珠寶公司；

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