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課程介紹

呼叫中心作為勞動密集型的服務單位，業務知識快速迭代，培訓需求差異性大，學習特征明顯，傳統培訓模式正在面臨前所未有的挑戰！

作為企業培訓者的你，是不是也遇到這些棘手的問題？

1）員工的學習主動性不夠，培訓組織與實施，總是要靠生拉硬拽……

2）講師團隊的講師不少，福利夠好，但給你撐場子的老師總是那么幾個……

3）努力搭建好的培訓體系，卻發現運行起來還是需要不斷的改進……

4）其他部門認為培訓定位不清，成績不夠明顯，所以，咱培訓人不受待見！

5）各種培訓工具頻出，但為啥用在自己企業內總有點照貓畫虎……

6）人員業務好，自身素質好；人員業務不好，是培訓沒到位，這種鍋，我們背了好多個！

7）其他人這樣看內部培訓：是免費的，是福利，是想來就來的灑脫，是想走就走的自由！

類似這樣的問題，一直在不斷考驗著每一位企業的培訓管理者和內部講師。在互聯網背景下，如何讓呼叫中心的培訓工作更加有效的支援業務，助力公司戰略或業務績效的達成？有沒有新的思維和模式能夠適應85-90后的員工群體，讓培訓體系更輕便，更有效？

本堂課程，我們將從呼叫中心培訓的管理特點與服務范圍，探索以互聯網思維為核心的平臺化培訓體系，幫助大家改善培訓管理與實施過程中的問題點，讓培訓更加有效、有趣、有新意。

課程收益

（1）了解互聯網下培訓管理平臺化思維

（2）學習培訓平臺化三大支持項目的運營細節

（3）學習并掌握微課的設計與開發

課程對象

培訓專員/主管/經理/培訓師/中高層管理者

課程大綱

第一章刻不容緩的企業培訓轉型

1.培訓必須轉型的四大觸發因素

1.1【討論】我的三個“委屈”or“問題”

1.2員工的時代特征決定培訓模式走向

1.3掌握80/90后員工的學習特征

1.4與業務伙伴的“效果-信任-效果”循環

1.5【案例】一次失敗的銷售培訓

1.6培訓形式對學習粘性與培訓效果的影響

1.7 培訓量化的不是形式與執行，而是效果

2. 培訓體系轉型的方向與趨勢

2.1 傳統培訓-以課程為主體的引導與傳授體系

2.2敏捷培訓-以平臺為載體的分享與自學體系

2.3【案例】某電商平臺的talk show

2.4培訓的“有效-有趣-有口碑”三有標準

2.5【案例】從分答和網紅給我們的啟示

第二章從培訓管理到培訓運營管理

1. 體系vs平臺，誰是未來的趨勢？

1.1 現有體系無法滿足個體差異化需求

1.2無法及時響應導致培訓存在感低

1.3體系讓你成了甲方，而你應該是個第三方

1.4【案例】滴滴與Uber給我們的啟示

1.5培訓解決不了所有事兒，培訓幫不了所有人

1.6 培訓始于需求，結束于解決。

2. 從管理到運營的思路轉變

2.1 產品經理思維的重要性

2.2 游戲化思維在培訓工作中的高適合因素

2.3 數據思維與深度挖掘

2.4【案例】游戲化APP的運營經驗分享

第三章 新員工培訓的轉型摸索

1.新員工培訓三層次的核心要素

1.2 知識層面的傳授判斷模型

1.3 態度層面的理念具象化傳達

1.4【案例】某公司的情景劇背后的思考

1.5 技能層面的記憶優化與競賽模式

1.6【思考】新員工培訓是否可以實現移動化，自動化培訓？

第四章 企業培訓平臺的三大支撐

1. 游戲化的移動學習平臺（舊知識鞏固）

1.1 形式感與交互性更強

1.2 虛擬激勵機制完善，成就感加強

1.3 適合碎片化學習

1.4 節省培訓成本與提升效能

1.5【案例】某公司銷售培訓游戲運營分享

2. 內部虛擬有償自分享平臺（新知識學習）

2.1 從無償到有償的理念轉變

2.2 從部門安排到自我選擇的形式轉變

2.3 從講師團到人人為師的配置轉變

2.4 從系統反饋到敏捷解決的體系轉變

2.5 從甲方到第三方的角色轉變

2.6 從傳統課程到微課的形式轉變

2.7【案例】某公司自分享平臺分享

3. 常規定制化培訓平臺（系統化學習）

3.1 菜單式自主選擇培養機制

3.2 自檢式培訓測量模式

3.3【討論】這種模式讓我們具備了哪些優勢

第五章微課的設計與開發

1. 微課是未來培訓的重要形式

1.1 微課的定義

1.2 微課的優勢與特征

1.3 微課的價值體現

1.4【討論】可汗學院帶給我們的思考

2. 微課的結構設計

2.1微課的4種結構設計模型

2.2 課程設計-笑臉圖模型

2.3課程設計-六字真言解析

2.4【案例】微課實例分享

3. 呈現方式也很重要

3.1 課件在微課程中的地位

3.2 露臉還是出聲，全憑學員喜好

3.3【討論】內訓師如何利用微課傳播自身價值

何老師

攜程旅行網服務聯絡中心 培訓負責人

攜程大學 認證培訓師

人力資源管理師二級

2015中國好講師百強/最佳課程設計獎/上海賽區冠軍

曾就職于多家外資、合資、民營上市企業，歷任總經辦主任助理、

總經辦主任、培訓經理等職務，工作背景集中于運營及培訓管理等崗位。擅長于通用管理、人際溝通、心理情緒管控等方面的課程開發與講授，同時在工作過程中參與大量培訓管理項目的咨詢、實施和運作，擅長于企業培訓體系的有效搭建。

授課風格風趣幽默，擅長于學員互動，是培訓界的“大鵬式講師“。

服務過的企業包括：

機關單位：啟東地稅局

服務行業：攜程旅行網/上海12333政府熱線/福祿網

金融行業：中國銀行/浦發銀行/工商銀行/科技創投/易寶支付

制造行業：潤邦股份/熔盛重工/國盛機電/林盾防護/東麗集團/交通建設控股集團

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在線報名：互聯網時代的培訓轉型與運營驅動(上海)

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