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【課程目標(biāo)】

客戶服務(wù)中，面對投訴時，往往都伴隨著擔(dān)心與焦慮。

投訴技巧的課程，相信很多學(xué)員也已經(jīng)非常熟悉，而且實際工作中，運用的也非常的嫻熟。當(dāng)然投訴中，總是會出現(xiàn)一些內(nèi)心的不舒服。

通過培訓(xùn)使得學(xué)員了解何為精誠服務(wù)，如何調(diào)節(jié)自我的內(nèi)心狀態(tài)，改善下屬服務(wù)心態(tài)，管理客戶狀態(tài)。

本次課程在投訴技巧的基礎(chǔ)上，加入客戶與自我心理等因素，在精進(jìn)和真誠的前提下，幫助學(xué)員更加清晰而系統(tǒng)的的看待客戶，辨識客戶心理，正視投訴，掌握高階的投訴處理三大技巧。

通過培訓(xùn)為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益。

【課程特色】

案例研討、角色扮演、情景體驗、實戰(zhàn)分享、互動游戲以常見服務(wù)和客戶抱怨等事件為案例，講授服務(wù)溝通與處理方法，課堂生動活潑，學(xué)員參與度高。

【培訓(xùn)方法】

培訓(xùn)師主講，輔以學(xué)員實際現(xiàn)場模擬訓(xùn)練、互動、案例分析等

【培訓(xùn)對象】

服務(wù)相關(guān)人員

【課程大綱】

第一篇、精誠的服務(wù)到底是什么

一、 精誠服務(wù)自我發(fā)現(xiàn)之旅

游戲：精誠服務(wù)的自我發(fā)現(xiàn)之旅

二、 精誠服務(wù)三角互生系統(tǒng)

1)“精進(jìn)”的服務(wù)管理系統(tǒng)

2)“尊重”的服務(wù)文化

3)“精誠”的服務(wù)技巧

三、 精誠服務(wù)的遞進(jìn)心環(huán)

1)客戶服務(wù)工作本質(zhì)

2)客戶行為是自我的參照

3)精誠誠也是自我成長的核心

第二篇、服務(wù)抱怨處理流程四步法

一、傾聽:顧客的投訴，你是否真的聽懂？

二、回饋

三、解決（提出正確問題）

四、后續(xù)補救跟蹤確認(rèn)

第三篇、服務(wù)投訴的三大核心技能

一、 “覺察辨識大魔法” 的訓(xùn)練

現(xiàn)場研討客戶的反應(yīng)和心理

1)什么是覺察？

2)五感覺察法

3)自我覺察和辨識

二、 “認(rèn)同安撫大魔法” 的訓(xùn)練

1)常規(guī)的認(rèn)同法

鏡像影射認(rèn)同法

情緒認(rèn)同法管理：讓客戶順心是客戶服務(wù)的核心關(guān)鍵

案例：憤怒客戶和威脅客戶

2)有分歧時的認(rèn)同大魔法

工具：三明治魔法

工具：先跟后帶魔法

競賽：認(rèn)同大挑戰(zhàn)（組和組的挑戰(zhàn)）

三、 “解決問題的乾坤轉(zhuǎn)換魔法”的訓(xùn)練

情景體驗；空椅技術(shù)換位思考

1)解決問題的三個流程

2)問題回饋常用的三個轉(zhuǎn)換技巧

合理化

換詞語

情景轉(zhuǎn)化

第四篇、精誠服務(wù)的情緒處理兩大現(xiàn)場操作技巧

一、情緒在服務(wù)的那點事

二、實操練習(xí)常見客戶情緒和應(yīng)對

三、實操練習(xí)自我的激認(rèn)同勵技巧

高老師

曾經(jīng)歷營業(yè)員、銷售、外企高管的職業(yè)歷練

10年大型企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師，8年職業(yè)培訓(xùn)師經(jīng)歷

主要研究身心修養(yǎng)和服務(wù)領(lǐng)域培訓(xùn)，同時結(jié)合管理、服務(wù)、銷售、職場實戰(zhàn)的經(jīng)驗，從根本上提升企業(yè)績效。

1、10年培訓(xùn)經(jīng)歷、內(nèi)訓(xùn)企業(yè)近千家、學(xué)員近萬人。現(xiàn)場授課實戰(zhàn)，以解決學(xué)員問題為主導(dǎo)，現(xiàn)場把學(xué)員問題引導(dǎo)出來，課程結(jié)束，學(xué)員可以自行解決困惑問題。

2、多年實戰(zhàn)經(jīng)驗，服務(wù)、銷售、管理、內(nèi)訓(xùn)師經(jīng)歷。比如曾獲得太平洋保險公司2000人隊伍“奠基基石”榮譽稱號，并榮任其“全國巡回培訓(xùn)講師”。

3、曾任北京賽特集團物業(yè)公司客戶部經(jīng)理

4、曾任德國阿爾諾公司區(qū)副總裁。

【理論背景】：

神經(jīng)語言NLP程式學(xué)，美國TA人際交互溝通分析理論，國際催眠理論，團隊引導(dǎo)技術(shù)，OH卡潛意識分析、及MBA管理

【講師現(xiàn)任】：

搜狐《職場一言堂》 連續(xù)5年最佳禮儀講師資格認(rèn)證（2011-2015）

清華大學(xué)等多所大學(xué) 特聘講師

數(shù)字電視《職業(yè)指南》頻道 特約講師

中國金融大講堂 銀行禮儀特約講師

中國客戶服務(wù)委員會 特約禮儀講師

【資格認(rèn)證】：

《NLP美國通用執(zhí)行師》 資格認(rèn)證講師

《勞動保障部中級茶藝師》 資格認(rèn)證講師

《美國TA人際溝通分析》 中國應(yīng)用顧問資格認(rèn)證講師

《美國催眠師協(xié)會》 WMECC資格認(rèn)證講師

《二級心理咨詢師》 勞保部資格認(rèn)證

《企業(yè)高級EAP執(zhí)行師》 勞保部資格認(rèn)證

《國際潛意識圖像HOA卡》 ASCEC亞洲西格認(rèn)證

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