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課程介紹：

隨著零售業(yè)的發(fā)展，一線門店隊伍的不斷壯大，員工規(guī)范化、標準化、流程化勢在必行，這樣才能更好地為員工提供充分發(fā)揮自己才華、施展抱負、實現(xiàn)自我的舞臺。為什么店面總是強調(diào)服務(wù)，但是服務(wù)還是不讓客戶滿意？因為服務(wù)不單單是態(tài)度理念，更多的是規(guī)范化、標準化的服務(wù)動作及流程化的細節(jié)到位！為什么導(dǎo)購對銷售話術(shù)不買賬？是因為規(guī)范化脫離實際、標準化缺少簡單明晰、流程化太過復(fù)雜。門店導(dǎo)購的年齡、背景、學(xué)歷、層次參差不齊，說話習(xí)慣用字方式必然不能一摸一樣！銷售先是一門科學(xué)，然后才是藝術(shù)。因為只有科學(xué)才是可以學(xué)習(xí)復(fù)制的，而藝術(shù)是復(fù)制不了的。本課程以標準化銷售話術(shù)結(jié)構(gòu)為主，以規(guī)范化銷售動作為輔，以流程化服務(wù)細節(jié)為線，把理念轉(zhuǎn)化為動作，把動作提煉為流程。學(xué)員更容易學(xué)會，復(fù)制性極強，銷售更靈活順暢，顧客更覺得自然親切。本課程根據(jù)世界500強品牌連鎖專賣店工作實踐經(jīng)驗研發(fā)而成，結(jié)合輔導(dǎo)多家連鎖門店企業(yè)的經(jīng)驗系統(tǒng)總結(jié)，本課程通俗易懂，簡單易學(xué)，快速提升銷售，特別適合沒有系統(tǒng)學(xué)習(xí)的導(dǎo)購，是零售業(yè)一線門店人員的必修課程。

課程收益

思維轉(zhuǎn)型：幫助學(xué)員建立顧客導(dǎo)向思維，從“我要賣“到”我?guī)皖櫩唾I“服務(wù)銷售理念；

動作轉(zhuǎn)型：把服務(wù)變成具體動作，再把個性服務(wù)動作，用標準化流程變成規(guī)定服務(wù)動作；

話術(shù)構(gòu)建：以前的要求死背老師教的銷售話術(shù)，現(xiàn)在用話術(shù)結(jié)構(gòu)及點睛詞語，總結(jié)出自己的銷售話術(shù)，既提升導(dǎo)購的銷售話術(shù)，又符合了自己的說話習(xí)慣，顧客感覺自然親切；

連帶銷售：以連帶銷售四大系統(tǒng)為綱，從單一賣搭配到賣場景、貨品、服務(wù)、話術(shù)等；

快速成交：通過識別顧客的語音、動作，迅速把握成交機會，果斷達成快速成交；

VIP系統(tǒng)：掌握一套VIP客戶精準營銷管理商業(yè)模式，直接套用，實現(xiàn)門店業(yè)績倍增。

課程對象

導(dǎo)購、店長、督導(dǎo)、區(qū)域經(jīng)理、店老板

課程提綱

前言：門店的四項收入

第一講 導(dǎo)購贏在起點

一、導(dǎo)購積極心態(tài)的建立

1.愛崗敬業(yè)、職業(yè)責(zé)任

2.與公司站在同一陣線

3.樂于助人的態(tài)度

4.焦點導(dǎo)引思想

5.大量工作忘記傷口

6.忠誠比能力更重要

7.勤奮與感恩

8.愛到忠誠

二、接待顧客七技巧

1.注意接待順序、接一顧二招呼三

2.百問不厭、一視同仁

3.個人外在的形象就是公司的形象

4.微笑服務(wù)“四個結(jié)合”

5.塑造優(yōu)質(zhì)的銷售服務(wù)工作環(huán)境

6.有自信的肢體語言體現(xiàn)品牌

7.用贊美接近客戶

三、導(dǎo)購?fù)昝赖拇椭?/p>

1.掌握接近客戶的八大時機

2.導(dǎo)購等待銷售時機時的注意事項

3.結(jié)帳作業(yè)不容忽視

實戰(zhàn)話術(shù)：最新實戰(zhàn)成交話術(shù)

第二講 門店導(dǎo)購實戰(zhàn)銷售技能

一、門店導(dǎo)購開場技巧

流程工具：應(yīng)對顧客銷售七流程

1.技巧一：新的…

2.技巧二：項目與計劃

3.技巧三：唯一性

4.技巧四：簡單明了

5.技巧五：重要誘因

6.技巧六：制造熱銷的氣氛

7.技巧七：老顧客開場技巧

8.技巧八：四步五緣三同法套近乎

實戰(zhàn)銷售流程：老顧客接待四步驟+一個提醒

二、導(dǎo)購詢問顧客六技巧

1.問題表要提前準備

2.不要連續(xù)發(fā)問

3.問開放式的問題發(fā)現(xiàn)需求

4.問二選一的問題篩選需求

5.問YES的問題總結(jié)需求

6.不要答非所問

三、如何講解產(chǎn)品

1.下降講解法

2.對比講解法

3.NBFAG講解法（理性講解）

4.構(gòu)圖講解法（感性塑造）

5.兩問兩推買高端

四、商談六原則

1.處理異議前先處理心情

2.不要急于解釋

3.從回答中整理客戶需求

4.促進購買的詢問方式

5.詢問客戶關(guān)心的事

6.屏蔽競爭對手的三個方法

五、導(dǎo)購如何激發(fā)購買欲望的技巧

1.技巧一：用如同取代少買

2.技巧二：運用第三者的影響力

3.技巧三：善用輔助器材

4.技巧四：運用人性的弱點

5.技巧五：善用參與感

6.技巧六：善用占有欲

7.技巧七：引導(dǎo)焦點

六、導(dǎo)購如何處理顧客反對問題

1.技巧一：接受、認同贊美

2.技巧二：化反對問題為賣點

3.技巧三：以退為進

實戰(zhàn)銷售技巧：六大類常見顧客反對問題處理

八、導(dǎo)購如何做好連帶銷售

1.迎賓時的活動促銷連帶

2.介紹商品時的場合連帶

3.體驗時的成套試用連帶

4.確定成交時的親人連帶

5.收銀時的補零湊整連帶

6.送客時的發(fā)現(xiàn)忽略連帶

7.說服顧客其他銷售連帶

九、掌握結(jié)束銷售的契機

1.當機立斷，購買欲望高點成交

2.導(dǎo)購不馬上成交的原因，破除內(nèi)心恐懼

3.語言、行動，一氣呵成

4.識別顧客結(jié)束語言的訊號

5.識別顧客結(jié)束肢體語言的訊號

核心策略：語言、動作快速成交

十、導(dǎo)購常用締結(jié)的八種技巧

1.技巧一：替客戶做決定

2.技巧二：有限數(shù)量或期限

3.技巧三：推銷今天買

4.技巧四：假設(shè)式結(jié)束法

5.技巧五：邀請式結(jié)束法

6.技巧六：法蘭克結(jié)束法

7.技巧七：門把法

8.技巧八：親情促成法

十一、導(dǎo)購如何做好顧客轉(zhuǎn)介紹

1.顧客轉(zhuǎn)介紹的好處

2.顧客為什么不會做轉(zhuǎn)介紹

3.顧客為什么會做轉(zhuǎn)介紹

4.怎樣才能讓客戶轉(zhuǎn)介紹

5.轉(zhuǎn)介紹的最佳時機

6.轉(zhuǎn)介紹客戶的類型

7.轉(zhuǎn)介紹的十二種方法

實戰(zhàn)銷售技巧：無中生有轉(zhuǎn)介紹法

第三講 做好顧客關(guān)系管理，精準銷售

一、為什么VIP顧客忠誠度不高

1.缺少最基礎(chǔ)的顧客尊重

2.不運用20/80原則

3.未對VIP顧客區(qū)別對待

4.顧客認為時間越長福利越少

5.門店提供自以為是的服務(wù)

6.討厭無事不登三寶殿

案例分析：山東大姐做好老顧客維護的2大絕招

二、服務(wù)總在成交后，客戶復(fù)購與裂變

1.基本應(yīng)對用語

2.顧客的分類管理與銷售方式

3.VIP顧客100%再回頭的6大核心策略

4.運用微信、短信、百度等宣傳與增值

5.做好商家聯(lián)盟

6.十招激活VIP

7.公益活動提升銷量

三、處理客戶投訴的八步驟

案例分析：客戶投訴的原因及類型

1.步驟一：隔離政策

2.步驟二：聆聽不滿

3.步驟三：做筆記

4.步驟四：分析原因

5.步驟五：敲定與轉(zhuǎn)達決策

6.步驟六：必要時三轉(zhuǎn)法

7.步驟七：做好道歉

8.步驟八：自我反省

郜老師

18年門店實戰(zhàn)管理經(jīng)驗

ISOL國際組織學(xué)習(xí)協(xié)會認證國際職業(yè)培訓(xùn)師

人力資源社會保障部注冊認證企業(yè)人力資源管理師

曾任：Leysen1855萊紳通靈珠寶公司中國區(qū)門店 | 培訓(xùn)師

曾任：宛西制藥張仲景連鎖大藥房 | 門店實戰(zhàn)培訓(xùn)師

曾任：伊芙心悅女裝、百家好女裝中國區(qū) | 培訓(xùn)總監(jiān)

曾任：新加坡時計寶商廈中國區(qū) | 培訓(xùn)總監(jiān)

曾任：中原百姓家居建材廣場、沃瑪特家居館、歐凱龍家居商場 | 培訓(xùn)總監(jiān)

曾任：上海護理佳衛(wèi)生用品集團 | 中國營銷中心人力資源總監(jiān)、企業(yè)文化內(nèi)刊主編

■ 郜老師從一線導(dǎo)購做起，以超過第二名四倍的業(yè)績晉升銷售培訓(xùn)師，歷經(jīng)導(dǎo)購、銷售培訓(xùn)師、店長、督導(dǎo)、管理培訓(xùn)師、監(jiān)察、培訓(xùn)總監(jiān)等崗位，根據(jù)自己實戰(zhàn)經(jīng)驗，十幾年前在天涯發(fā)帖《導(dǎo)購，請不要再用老土的銷售對白了》，點擊過億次，轉(zhuǎn)載數(shù)千萬次（可百度），風(fēng)靡一時，成為導(dǎo)購必學(xué)門店銷售話術(shù)！

■ 出版銷售話術(shù)結(jié)構(gòu)化書籍《導(dǎo)購，別輸在不會溝通上》，入選當當網(wǎng)新書暢銷前七名。

■ 連續(xù)兩年國內(nèi)培訓(xùn)界評為【中國誠信公益培訓(xùn)師】

■ 多所大學(xué)院校和多家連鎖門店特聘講師/顧問：

→ 清華大學(xué)--中國零售業(yè)培訓(xùn)中心首席培訓(xùn)師

→ 南開大學(xué)MBA、浙江大學(xué)MBA、鄭州大學(xué)MBA導(dǎo)師

→ 時代光華、影響力商學(xué)院特聘實戰(zhàn)零售培訓(xùn)師

實戰(zhàn)經(jīng)驗/全國巡回案例：

★ 松下電器唯一外聘全國巡回門店銷售培訓(xùn)師，通過學(xué)習(xí)銷售技巧，員工感到銷售能力大增，銷售信心又重新回來了，銷售業(yè)績提升了20%；

★ 日本林內(nèi)電器唯一外聘全國巡回銷售培訓(xùn)師，獲得學(xué)員高度好評，業(yè)績當年增長30%

★ 圣像集團全國門店巡回總培訓(xùn)師，連續(xù)兩年巡回培訓(xùn)《門店實戰(zhàn)銷售話術(shù)提升》《經(jīng)銷商門店業(yè)績提升》，銷售業(yè)績同期相比提升20%，其中寧夏、陜西、湖北、浙江圣像公司集體團購老師書籍《導(dǎo)購，別輸在不會溝通上》。

★ 雷士照明全國巡回講授《門店銷售話術(shù)與服務(wù)銷售動作分解》，在疫情期間仍然提升20%。

★ 敏華集團邀請老師培訓(xùn)178場《消費者心理與銷售技巧》，被譽為最受歡迎的老師。

★ 周大福珠寶京、津、翼、陜、魯、粵地區(qū)《導(dǎo)購銷售話術(shù)結(jié)構(gòu)化訓(xùn)練》巡回培訓(xùn)24場，學(xué)員學(xué)會了一套結(jié)構(gòu)化銷售話術(shù)，不再死記銷售話術(shù)，銷售幅度大幅提高。

★ 夢金園珠寶買斷老師一年時間全國巡回《導(dǎo)購實戰(zhàn)銷售技巧提升》培訓(xùn)56場，當年業(yè)績增幅200%，并于隔年上市成功；

★ 艾萊依時尚羽絨服，陜西、云南巡回培訓(xùn)《導(dǎo)購銷售技巧快速成交》，業(yè)績提升25%。

★ 恒源祥彩羊男裝全國巡回培訓(xùn)《導(dǎo)購銷售技巧與男裝陳列技巧》，門店業(yè)績提升30%

★ 海寧皮革城《門店銷售實戰(zhàn)技巧》連續(xù)全國巡回三年，得到商戶一直認可，大量商戶業(yè)績提升40%，并且實現(xiàn)快速銷售成交。

★ 杉杉奧萊、賽特奧萊，全國巡回講授《金牌店長運營管理業(yè)績提升》，被賽特老總譽為性價比最高、最實戰(zhàn)的老師

主講課程：

導(dǎo)購類：《導(dǎo)購員服務(wù)銷售標準化訓(xùn)練》《導(dǎo)購銷售話術(shù)與動作分解訓(xùn)練》《門店高端品銷售技巧提升》《消費者行為破解與概念銷售技巧》《顧客人性心理解碼銷售——攻心為上》

《門店陳列與銷售技巧提升》

店長類：《打造金牌店長系統(tǒng)提升訓(xùn)練》《門店銷售技巧與下屬教戰(zhàn)訓(xùn)練》《實體店如何提升經(jīng)營管理質(zhì)量》《如何提升單店業(yè)績》《打造門店教戰(zhàn)型店長系統(tǒng)提升訓(xùn)練》《如何做好門店促銷》

經(jīng)銷商類：《連鎖門店系統(tǒng)運營管理》《優(yōu)秀經(jīng)銷商經(jīng)營管理提升》《經(jīng)銷商公司化與門店零售量化管理》

企業(yè)類：《業(yè)務(wù)銷售基本功—膽大、心細、臉皮厚》《經(jīng)銷商開發(fā)與門店量化管理》《零售企業(yè)卓越領(lǐng)導(dǎo)力提升》《零售企業(yè)公域與私域的營銷業(yè)績飛輪》

授課風(fēng)格：

理論深入淺出，門店實戰(zhàn)案例現(xiàn)場教學(xué)，擅長課堂互動，課程講授風(fēng)趣幽默，讓學(xué)員在快樂中學(xué)到實戰(zhàn)內(nèi)容，以提問/案例分享/分組作業(yè)討論/考試/課后跟蹤五位一體的教學(xué)模式，具有極大的感染力和意想不到的收獲，令學(xué)員記憶深刻。回到店面就能產(chǎn)生效益，大幅度提升銷售業(yè)績。

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