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培訓(xùn)目標(biāo)：

讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在經(jīng)營管理實(shí)踐中

學(xué)會構(gòu)建合適的客戶服務(wù)管理體系，為企業(yè)設(shè)計科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升整體服務(wù)質(zhì)量

通過客戶服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對于服務(wù)的重新認(rèn)識，進(jìn)一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)態(tài)度

初步學(xué)會培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識客戶服務(wù)，切實(shí)提升各類員工的服務(wù)技能

課程大綱：

第一部分 引入國際先進(jìn)的管理意識 ——卓越管理理念是一切的根本

一、卓越管理者的角色與功能

1.承上啟下

2.角色轉(zhuǎn)變

3.職責(zé)與方法的轉(zhuǎn)變

4.能力轉(zhuǎn)變

5.心態(tài)轉(zhuǎn)變

二、有效管理思維

1.心理公約團(tuán)隊共識

2.重要的三個管理理念

3.走出管理的八大誤區(qū)

實(shí)戰(zhàn)演練

三、建立管理者信念體系

1.習(xí)慣

2.管理自我支配與控制中心

3.態(tài)度決定一切

4.沒有任何借口

5.ABC情緒管理理論

團(tuán)隊活動

四、管理者應(yīng)具備的基本態(tài)度

1.建立工作的使命感

2.達(dá)成的意愿(決心)

3.突破現(xiàn)狀

4.責(zé)任意識(責(zé)任心)

5.效能意識

6.掌握原理原則

案例分析 陳五的煩惱

案例分析 出租車司機(jī)的MBA課

小組討論

經(jīng)典模擬經(jīng)營團(tuán)隊活動 迷你企業(yè)

第二部分 讓國際戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實(shí)處 ——卓越理念是一流服務(wù)基石

一、讓卓越的現(xiàn)代國際服務(wù)理念切實(shí)運(yùn)用在經(jīng)營管理實(shí)踐中

◇ 以客戶為中心的戰(zhàn)略

案例分析 泰國航空公司/新加坡航空公司

◇ 使客戶獲得的價值最大化——企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務(wù)利潤鏈模型

案例分析 迪斯尼樂園

◇ 使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化——企業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理

二、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為

◇ 如何才能以客戶為中心

◇ 內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

◇ 超值服務(wù)——提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)

案例分析 三亞希爾頓酒店

◇ 抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因

◇ 服務(wù)制勝的七個秘訣

◇ 其它客戶服務(wù)理念研習(xí)

◇ 充分授權(quán)

案例分析 美國西南航空公司

> 授權(quán)的好處

> 沒有授權(quán)的原因

> 授權(quán)的層次

> 授權(quán)的步驟

Video錄像:授權(quán)的技巧

案例分析 工作分派

案例分析 會場布置

第三部分、構(gòu)建世界一流客戶服務(wù)體系——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障

一、客戶服務(wù)體系的框架與案例

◇ 客戶服務(wù)體系的基本框架

◇ 著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討

二、客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建

◇ 誰承擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略的執(zhí)行者

◇ 客戶服務(wù)部與營銷部的分工

◇ 客戶服務(wù)部經(jīng)理及其職責(zé)

◇ 現(xiàn)代國際服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務(wù)差異

三、優(yōu)化服務(wù)流程

◇ 不同意義下的服務(wù)流程含義

◇ 著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討

◇ 服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)

◇ 現(xiàn)代化服務(wù)流程中的PDCA循環(huán)

（一）服務(wù)流程的科學(xué)管理

1.科學(xué)化的管理

2.服務(wù)流程中的循環(huán)---PDCA

（二）計劃力

1.計劃

2.計劃常見的誤區(qū)

3.科學(xué)的步驟

（三）執(zhí)行力之用人原則

（四）執(zhí)行力之狀況共有

1.目標(biāo)共存

2.信息共享

案例分析 沒有責(zé)任感的年輕人

游戲和活動 資源競賽

（五）如何發(fā)現(xiàn)服務(wù)流程中的問題

1.從問題的內(nèi)涵出發(fā)

2.克服發(fā)現(xiàn)問題的障礙

3.強(qiáng)化問題意識

4.如何培養(yǎng)問題意識

游戲和活動 巧傳數(shù)字

案例分析 出乎意料

四、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定

◇ 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向

◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障

案例分析 麥當(dāng)勞的食品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

五、控制服務(wù)質(zhì)量

◇ 影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個環(huán)節(jié)

◇ 服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法

◇ 看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的

六、客戶投訴處理系統(tǒng)的構(gòu)建

案例分析 麥當(dāng)勞的客戶投訴處理系統(tǒng)

第四部分、客戶服務(wù)體系的運(yùn)行與管理

一、客戶服務(wù)項目管理的六個主要步驟

案例分析 英國百安居安居先生服務(wù)項目

二、客戶服務(wù)體系的制度、規(guī)范、文件

案例分析

三、客戶服務(wù)人員的管理

◇ 選拔優(yōu)秀服務(wù)人員

（一）基于勝任力的行為面試法

（二）能力與意愿的情境領(lǐng)導(dǎo)模式

（三）面試服務(wù)人員的秘訣

◇ 激勵客戶服務(wù)人員

（一）改善服務(wù)人員行為

1.激勵本質(zhì)

2.行為的產(chǎn)生

（二）掌握服務(wù)人員需求

1.馬斯洛需求層次理論

2.馬斯洛理論在管理上的運(yùn)用

3.需求不滿時的征兆

（三）贊美與責(zé)備的技巧

1.不贊美的理由

2.發(fā)現(xiàn)長處與優(yōu)點(diǎn)的八個重點(diǎn)

3.責(zé)備的五個層次

4.贊美和責(zé)備時把握的原則

小組討論與練習(xí)

案例分析:心態(tài)

游戲與活動:土豆和吸管的關(guān)系

◇ 幫助客戶服務(wù)人員

（一）如何教導(dǎo)您的下屬

介紹整體情況

逐步解釋

總結(jié)鼓勵

（二）專業(yè)教練技巧

鼓勵

建議

贊賞

Video視頻案例

◇ 留住優(yōu)秀客服人員

（一） 其實(shí)留人并不難

1.建立合理的激勵機(jī)制

2.企業(yè)薪酬福利系統(tǒng)

3.合理的福利制度激勵

（二） 實(shí)用留人方法介紹

1.沒有規(guī)矩不成方圓--制度留人

2.工作著是快樂的--事業(yè)留人

3.家的感覺真好--企業(yè)文化留人

4.得人心者得天下--感情留人

5.有錢用在刀刃上--福利留人

四、卓越的服務(wù)文化是客戶服務(wù)管理的根本追求

案例分析

朱老師

香港大學(xué)MBA

澳洲墨爾本大學(xué)心理學(xué)研修

管理類十大杰出培訓(xùn)師之一

高級管理咨詢顧問

工作經(jīng)歷：

18年的企業(yè)管理和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

曾先后在多家財富世界500強(qiáng)公司，如：DHL中外運(yùn)敦豪、B&Q百安居、Philips飛利浦、IBM、中國石化等擔(dān)任人力資源總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、銷售培訓(xùn)經(jīng)理、大區(qū)銷售總監(jiān)、高級管理咨詢顧問等要職

曾先后出訪美國哈佛、英國劍橋、新加坡南洋理工大學(xué)以及泰國、馬來西亞等知名學(xué)府，并多次接受如博恩崔西等世界知名培訓(xùn)大師以及火鳳凰等知名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的現(xiàn)場指導(dǎo)和面授機(jī)宜。

豐富的中外企業(yè)實(shí)戰(zhàn)管理咨詢經(jīng)驗(yàn)和授課經(jīng)驗(yàn)，深受學(xué)員好評，其中80%以上都是世界500強(qiáng)企業(yè)

主講課程：

《領(lǐng)導(dǎo)力系列》；《雙贏溝通與人際交往技巧》；《壓力與情緒管理》；《優(yōu)秀管理人員管理技巧》；《人力資源管理系列》；《卓越管理技巧系統(tǒng)課程》；《客戶服務(wù)系列》；《贏在時間》；《目標(biāo)管理》；《TTT-培訓(xùn)培訓(xùn)師》；《演講演示技巧》；《卓越管理人員的五把金鑰匙》；《問題分析與決策》；《專業(yè)銷售技巧》；《專業(yè)銷售談判技巧》；《專業(yè)銷售呈現(xiàn)技巧》、《專業(yè)商務(wù)演講技巧》；《深度分銷—基礎(chǔ)拜訪流程》、《商務(wù)禮儀訓(xùn)練》；《FABE訓(xùn)練》；《培訓(xùn)培訓(xùn)師的培訓(xùn)》；《溝通技巧與團(tuán)隊建設(shè)》；《柜臺銷售技巧》；《終端致勝――零售管理實(shí)踐》、《銷售人員的時間管理》、《大客戶銷售技巧》等

授課風(fēng)格：

講課深入淺出，語言非常簡練且風(fēng)格幽默而又具哲理

扎實(shí)的理論根基，系統(tǒng)的課程設(shè)計

互動及體驗(yàn)式的授課模式

部分客戶：（滿意率均達(dá)95%以上）

可口可樂；百安居 B&Q；麥當(dāng)勞；百勝（中國）；肯德基；必勝客；聯(lián)合利華；家樂福；西門子；TCL； 索尼；三星電子；通用GE；摩托羅拉；中國移動；貝爾阿爾卡特；中國電信；耐克NIKE；華潤國際；大唐移動；翠豐集團(tuán)Kingfisher Group；歐倍德 OBI； Dunhill 品牌；Kenzo 品牌； Givenchy 品牌； Blue Navy 品牌；吉象木業(yè)；艾利（中國）； 妙士乳業(yè)； 杭州中萃食品；漢高；中海油；巴斯夫；美能達(dá)； 默克； 葛蘭素史克；中石化；默沙東制藥；百特醫(yī)療；浦東發(fā)展銀行；興業(yè)銀行；安聯(lián)大眾；太平人壽；霍尼韋爾（航空）；TNT；東風(fēng)汽車；DHL；奔馳4S店；德國大眾汽車；緣祿壽司SUMO SUSI；等

學(xué)員反饋：

Richard老師是一位極富感染力和激情的講師。他的講課深入淺出，給我留下了深刻的印象。希望我們有更多的員工都能參加《專業(yè)零售銷售技巧》的課程。

―― 英國百安居店總經(jīng)理 Linda Lin

演講不僅要講，而且要演。Richard老師的《超級演講技巧》讓我們親身感受到了一位極具魅力和感染力的優(yōu)秀講師帶給我們的影響力和超級的震撼。

―― DHL敦豪培訓(xùn)績效主管 Lorena Luo

“Put right people on the right position” ,“Process over Power” MTP is a very systematic & practical training program including the significant case study impress on me deeply. 把合適人放在合適崗位,流程大于權(quán)利…..《MTP管理才能訓(xùn)練》是一個非常系統(tǒng)而又實(shí)用的管理課程，穿插的案例非常具有代表性，帶給了我很多的感悟。

―― 韓國三星電子分公司銷售經(jīng)理 Diana Yu

《打開話匣子》是一門非常有感染力的課程，老師精彩的講課讓我真實(shí)的感受到了學(xué)習(xí)溝通技巧的重要性和必要性，這些溝通技巧的掌握及運(yùn)用相信對我日后的工作是及其有幫助的，可謂收益非淺。

—— IFS中國區(qū)人力資源經(jīng)理 Carol

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