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課程目的：

旨在通過對呼叫中心質量監控與反饋輔導整體運營實施體系的學習，為質檢工作確立正確的方向、設立科學的目標、掌握有效的方法，系統改進質量相關運營管理程和系統，并同時促進員工及團隊服務技能及知識的不斷優化與提升。

培訓受眾:

呼叫中心質檢團隊、一線班組長、主管及呼叫中心經理

課程大綱:

高效呼叫中心質量監控與反饋輔導

1.確立科學的質量管理思路

質量管理發展歷程

最新質量管理趨勢

呼叫中心質量管理的特點

呼叫中心質量管理的目的和作用

2.質檢團隊的建立

質檢人員的勝任能力要求

質檢團隊的結構組成

質檢崗位的績效考核

3.質檢標準的設定

典型的客戶需求

典型的企業需求

員工的可操作性

區分硬性與軟性技能要求

評價標準的設定

評分表與后備支撐

校準流程與實施演練

4.質量監控的實施

監控抽樣原則與方法

不同監聽方法的優劣勢

監聽數據的匯總與呈現

5.員工反饋與輔導

誰來做輔導

輔導的準備工作

輔導一般原則

幾種不同的輔導方法

輔導記錄管理

6.掌握常用質檢數據分析方法

數據的匯總與呈現

個體技能表現分析

員工個體技能矩陣分析

個體與團隊差距分析

個體與團隊績效趨勢分析

個體與團隊績效穩定性分析

績效關聯分析

績效控制分析

問題頻次分析

正態分布分析

王老師

CCCS客戶聯絡中心標準起草人之一；客戶世界雜志撰稿專家

先后就職于中國科學院、搜狐公司等著名科研機構后加盟聯想集團。先后擔任信息服務部FM365副總經理、客服副總監、聯想翰龍會員服務部總經理。2003年9月正式加盟cccs客戶服務聯絡中心標準委員會。2006年12月起擔任ICMI國際客戶管理學院中國區運營總監。

國內最早行業標準《客戶聯絡中心標準體系（CCCS）》的主要編訂及執筆人之一，負責標準體系的制訂、修訂、認證實施及咨詢培訓等業務。曾先后主持參與多家銀行、保險、電信、家電、制造等行業呼叫中心認證評審、培訓及咨詢工作；并同時兼任CCCS客戶聯絡中心標準委員會高級講師，主講CCCS呼叫中心運營管理系列精品課程以及《客戶聯絡中心中高級經理人職業資格認證》等課程。

王老師在多次赴美學習ICMI國際客戶管理學院經典課程的基礎上，近年主持本地化并主講了《呼叫中心管理基礎》、《呼叫中心績效衡量與分析》、《呼叫中心業務量預測與排班》、《質量監控與反饋輔導》、《呼叫中心領導力與戰略》等系列呼叫中心管理課程。

目前主要研究方向為：國際呼叫中心產業發展趨勢、客戶體驗與忠誠、呼叫中心精細化管理、以及呼叫中心運營分析等。

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