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課程介紹：

當(dāng)前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在激烈的市場競爭中面臨著一系列前所未有的挑戰(zhàn)。一方面，房地產(chǎn)3.0時代，要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)不僅要做“好物業(yè)”，還要提供“好服務(wù)”，以滿足業(yè)主日趨多元化的需求和不斷提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、不斷提升物業(yè)服務(wù)水平的要求；另一方面，伴隨著經(jīng)濟波動，物業(yè)服務(wù)企業(yè)客觀上又面臨著收費難、收費率下降、下調(diào)收費標準、公司收入減少的窘狀。而且，存量市場的激烈競爭，也使得眾多物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須在做好服務(wù)、搞好管理、防控風(fēng)險、提高收費率，以及換物業(yè)、防“撬盤”等生死攸關(guān)的問題上竭盡全力。物業(yè)項目是物業(yè)服務(wù)企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，是“好物業(yè)、好服務(wù)”最直接、最有效的載體。為不斷提高物業(yè)經(jīng)理人的綜合管理能力和水平，確保物業(yè)項目全流程管控有效落地，物業(yè)服務(wù)、管理和經(jīng)營工作高效運行，我中心開展“物業(yè)項目運營管理與綜合能力提升”研修營。

培訓(xùn)對象：

1、物業(yè)企業(yè)董事長、總經(jīng)理、部門總監(jiān)等中高層管理人員；

2、物業(yè)項目經(jīng)理、管理處主任、部門經(jīng)理或主管及有培養(yǎng)前途的優(yōu)秀員工等；

3、企事業(yè)單位、學(xué)校、醫(yī)院等從事后勤管理服務(wù)工作的負責(zé)人及分管領(lǐng)導(dǎo)；

4、物業(yè)項目核心管理團隊、物業(yè)公司中層及后備管理干部；

課程大綱

引言：物業(yè)項目風(fēng)險多，物業(yè)管理責(zé)任大（說的是案例，講的是管理）

1、小區(qū)樓頂雜物起火，二名保安遇難，這家物業(yè)公司做錯了什么？

2、業(yè)主車輛信息被刪除致保安一死一傷，誰之過？

3、物業(yè)被罰30萬，是誰闖的禍？

4、法院通知物業(yè)停供業(yè)主水電，是否違反了《物業(yè)管理條例》《民法典》的有關(guān)規(guī)定？物業(yè)應(yīng)該怎么辦？

第一部分 物業(yè)服務(wù)和管理的內(nèi)涵與本質(zhì)

一、物業(yè)公司不失誤、不出錯、不踩坑應(yīng)遵循的八個重要原則：

1、未經(jīng)業(yè)主同意，業(yè)委會或社區(qū)居委會可以委托物業(yè)管理嗎？業(yè)主授權(quán)業(yè)委會或社區(qū)居委會選聘物業(yè)服務(wù)人，業(yè)委會或社區(qū)居委會可以委托物業(yè)管理嗎？

2、你試圖為業(yè)主做好事，業(yè)主未必會買賬；

3、入戶門以內(nèi)的事情，物業(yè)該不該管？該怎么管？

4、業(yè)主被盜、室內(nèi)返水、火災(zāi)、高空拋物（墜物）受害受損、車輛被盜被劃傷等等，什么情況下物業(yè)有責(zé)，有多大責(zé)？什么情況下物業(yè)無責(zé)？

5、物業(yè)公司“勸阻、制止和報告”的意義是什么？

6、超值服務(wù)：物業(yè)公司4類事情不能做！

7、物業(yè)管理；管的是物，服務(wù)的是人，防范的是風(fēng)險；

8、物業(yè)做得好不好，業(yè)主的感覺很重要。

二、好物業(yè)應(yīng)重視5項管理工作：

1、視覺管理：如何站在業(yè)主的角度干物業(yè)；

2、需求管理：服務(wù)是滿足需求，一定要快；管理是建立秩序，一定要嚴！

3、行為管理：業(yè)主的很多壞習(xí)慣都是物業(yè)培養(yǎng)的！

4、糾紛管理：鄰里糾紛應(yīng)該怎么管？

5、認知管理：提高物業(yè)管理水平，首先要提升你的認知！

三、優(yōu)秀物業(yè)經(jīng)理的5項工作職責(zé)及日常工作清單12問；

四、優(yōu)秀物業(yè)經(jīng)理的5個真功夫和3個金標準。

第二部分 物業(yè)服務(wù)合同與物業(yè)服務(wù)和管理

一、物業(yè)服務(wù)合同的6個核心問題：

1、合同主體問題：

誰是甲方？誰有資格當(dāng)甲方（合同主體多樣）？物業(yè)公司可以根據(jù)政府指導(dǎo)價

自主調(diào)整收費標準嗎？物業(yè)公司可以自主降低物業(yè)費收費標準嗎？

2、合同效力問題：

交房時物業(yè)公司需要和單個業(yè)主簽合同嗎？物業(yè)公司與業(yè)委會簽簽訂了物業(yè)

服務(wù)合同后，還需要和單個業(yè)主簽嗎？

3、合同期限問題：

交房前開發(fā)商有權(quán)終止前期物業(yè)服務(wù)合同嗎？交房后，前期物業(yè)服務(wù)合未到期或已到期，開發(fā)商有權(quán)更換物業(yè)公司嗎？業(yè)委會可以提前終止合同嗎？

4、合同續(xù)訂問題；

5、業(yè)主合同義務(wù)問題；

6、物業(yè)公司合同義務(wù)問題。

二、物業(yè)服務(wù)收費依據(jù)和業(yè)主繳費義務(wù)；

三、物業(yè)服務(wù)的6個重點問題：

1、小區(qū)有哪幾種性質(zhì)的停車位？不同性質(zhì)的停車位有哪些費用？這些費用屬于誰（重要）？

2、業(yè)主購買的地下停車位為啥大都沒有產(chǎn)權(quán)證？

3、開發(fā)商用植草磚鋪就的規(guī)劃的停車位，到底屬于誰？

4、小區(qū)公共收益是業(yè)主共同共有，還是按份共有？

5、小區(qū)沒有業(yè)委會，物業(yè)公司該不該開發(fā)小區(qū)公共收益？公共收益物業(yè)公司能不能用、怎么用？

6、業(yè)主共有收入及費用分攤問題。

四、物業(yè)公司簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的5個主要問題；

五、物業(yè)服務(wù)合同無效，或存在重大瑕疵的9種主要情形。

第三部分 前期介入與承接查驗

一、前期介入應(yīng)重點關(guān)注和解決的16個問題：

1、《物業(yè)服務(wù)合同》《臨時管理規(guī)約》備案問題；

2、物業(yè)收費備案問題；

3、組建管理團隊問題；

4、案場服務(wù)問題；

5、售樓員培訓(xùn)問題；

......

16、其他若干重要問題。

二、物業(yè)承接查驗

第四部分 業(yè)主入住與裝修管理

一、交房管理：

1、物業(yè)公司交房準備的8項重點工作；

2、房產(chǎn)公司交房、業(yè)主入伙的一般流程；

3、物業(yè)公司交房管理工作的3個重點；

4、物業(yè)公司交房管理的4個核心技巧。

二、裝修管理：

1、業(yè)主違規(guī)裝修的主要類型和表現(xiàn)形式；

2、裝修管理的4個重點工作；

3、杜絕業(yè)主違規(guī)裝修的4個核心要點；

三、處理業(yè)主違規(guī)裝修的3個基本思路。

第五部分 安全管理與風(fēng)險規(guī)避

一、消防安全管理：

1、消防控制室（含監(jiān)控室）的5個管理要點；

2、消防設(shè)施管理的3項基本要求（引申問題：消防管網(wǎng)冬季排空問題）；

3、消防通道僅僅是指小區(qū)的道路和樓道嗎？

4、預(yù)防電動車火災(zāi)的6項管控措施；

5、小區(qū)架空層到底能不能停放電動車？

6、小區(qū)物業(yè)如何清理樓道雜物？

7、電纜井：一個容易被忽視的火災(zāi)發(fā)生地；

8、預(yù)防充電樁火災(zāi)的4個管控要點；

9、預(yù)防外立面保溫材料火災(zāi)的6項管控措施；

10、經(jīng)典案例分析：物業(yè)公司應(yīng)對火災(zāi)事故的5個核心要點；

11、物業(yè)公司火災(zāi)報警的5個重要問題；

12、物業(yè)公司消防安全管理的4個底線及面臨的3個法律風(fēng)險。

二、居住安全管理：

1、物業(yè)公司安全防范工作的性質(zhì)和重點；

2、高空拋物（墜物）入刑，物業(yè)公司需承擔(dān)法律責(zé)任的3種情形及管控要點；

3、屋頂消防平臺到底應(yīng)該怎么管？鎖，還是不鎖？

4、水景、游泳池；

5、窨井、溝渠；

6、污水管堵塞的責(zé)任劃分和幾個實用小技巧；

7、住改商管理的5個核心要點。

三、電梯安全管理：

1、電梯安全管理存在的3個問題；

2、什么是電梯安全管理的“五個一工作法”；

3、業(yè)主被困，物業(yè)公司該不該賠償？

4、業(yè)主被困，物業(yè)公司切勿盲目施救！

四、風(fēng)險管控：

1、常見突發(fā)事件總的處理原則；

2、常見突發(fā)事件的處理及管控要點。

五、物業(yè)公司如何正確履行勸阻、制止、報告職責(zé)？

第六部分 物業(yè)服務(wù)與物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升

一、業(yè)主反感物業(yè)公司的8個主要特征；

二、業(yè)主需要我們提供什么樣的服務(wù)？

1、信用管理的4項核心內(nèi)容；

2、生活環(huán)境管理的10項基本要求；

3、保證生活秩序的4項工作內(nèi)容；

4、確保小區(qū)安全的7項重點工作。

三、我們應(yīng)該怎樣為業(yè)主服務(wù)？

1、物業(yè)服務(wù)的4層含義和3個境界；

2、物業(yè)服務(wù)的4個必須和5項基本要求。

第七部分 物業(yè)費與物業(yè)費收費管理

一、物業(yè)費收費依據(jù)和業(yè)主繳費義務(wù)；

二、物業(yè)公司收費難的7個主要因素；

三、業(yè)主拒繳物業(yè)費的8主要理由、責(zé)任界定和責(zé)任劃分；

1、空置房要交物業(yè)費嗎？

2、物業(yè)沒幫我家里打掃衛(wèi)生，憑啥室內(nèi)面積要交費？

四、物業(yè)公司提高收費率的12個有效途徑；

五、物業(yè)費訴訟時效的4個核心要點；

六、對不起，你保存的催費證據(jù)可能是個無效證據(jù)！

第八部分 物業(yè)公司與“撬盤”“守盤”和“保盤”

一、問題的提出；

二、物業(yè)公司“丟盤”的內(nèi)部因素和外部因素；

三、如何應(yīng)對少數(shù)業(yè)主“鬧業(yè)委會”，揚言要“趕走物業(yè)”？

1、物業(yè)公司的“半條命”在誰的手里？

2、熟悉法規(guī)和程序；

3、把握好4個重要環(huán)節(jié)；

4、控制好3個時間節(jié)點。

四、“保盤”“守盤”的7個經(jīng)典策略；

五、經(jīng)典案例分析：

1、深度還原一場由物管個案引發(fā)的差點斷送物業(yè)公司性命的群發(fā)事件（講失誤、講應(yīng)對、講逆轉(zhuǎn)）；

2、如何打贏一場制止業(yè)主長期停車欠費、亂占車位的攻堅戰(zhàn)（講思路、講措施、講方法）？

曹老師

曹老師 20余年物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗；物業(yè)管理培訓(xùn)專家；某省房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會評審專家；某省物業(yè)協(xié)會行業(yè)專家；某知名物業(yè)服務(wù)企業(yè)董事長、總經(jīng)理。曾于萬科物業(yè)、碧桂園物業(yè)任高級管理職務(wù)。北京中晟博越教育咨詢中心物業(yè)企業(yè)管理流程體系建設(shè)首席咨詢專家；曹老師從事物業(yè)管理20余年，具有深厚的理論功底和豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，熟悉物業(yè)服務(wù)企業(yè)、物業(yè)項目全過程管理，其課程內(nèi)容注重實際，課程設(shè)置深淺相宜，案例分析引人入勝，講授內(nèi)容及效果得到學(xué)員的普遍肯定，課程滿意度達到98%以上。授課特點：1、幽默風(fēng)趣、生動活潑、獨具特色，有極強的感染力；2、精通行業(yè)之道和物業(yè)管理精髓；3、深入淺出、通俗易懂；4、講思路、給方法、傳技巧，特別具有實戰(zhàn)價值。

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