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課程意義

良好的客戶服務曾經(jīng)是許多企業(yè)最關注的一個概念。但如今，僅僅提供良好的客戶服務已經(jīng)遠遠不夠了，企業(yè)只有在此基礎上建立持久的客戶關系才能保持住競爭優(yōu)勢。此中的關鍵在于傳遞出自己的熱情和對客戶的同理心，而通常我們不會把這些和工作情境相聯(lián)系。為贏得客戶的忠誠，你必須在與客戶的接觸中融入這些因素，關注客戶更深層的需求，讓他們感覺到他們需要你。

在本門課程中，你將學習到客戶偏好的驅動因素，提升對職業(yè)化客戶服務的投入。通過向客戶展現(xiàn)我們的換位思考，用誠信影響客戶，在棘手的情境中維護客戶關系。同時瞄準客戶的偏好，讓你把把“客戶滿意”轉變?yōu)?ldquo;客戶偏愛”。

課程對象

從售前到售后，所有需要和客戶接觸的銷售與銷售支持人員，無論是面對面溝通、電話溝通或是郵件溝通

課程大綱

1.理解客戶偏好的驅動因素

* 反思為維護客戶關系，我們做了些什么

* 區(qū)分客戶的內(nèi)在和外在期望

* 分析客戶滿意度機制

* 什么是客戶忠誠度？

2.提升對職業(yè)化客戶服務的投入

* 將崗位角色和公司目標相結合

* 同客戶打交道

* 把握與客戶間的對話

3.向客戶展現(xiàn)出我們的換位思考

* 探究情緒對人際溝通的影響

* 展示出我們對客戶的尊重和體諒

* 培養(yǎng)人際交往中的自信

4.用誠信影響客戶

* 提升我們的客戶服務技能

* 激勵客戶忠誠度

* 在棘手的情境中維護客戶關系

5.“瞄準”客戶偏好

* 信守對客戶的承諾

* 向客戶提出好主意，以贏得回頭客

* 做到提前一步想到客戶需求，知道如何給客戶驚喜

1. Understanding the drivers of customer preference

* Re-thinking your contribution to the customer relationship

* Distinguishing between customers’ implicit and explicit expectations

* Analysing the mechanics of customer satisfaction

* What is customer loyalty

2. Developing your professional engagement towards customer service

* Linking your role with company goals

* Facing customers

* Managing customer conversations

3. Showing empathy

* Exploring the impact of emotion in interpersonalb communication

* Showing the customer our respect and consideration

* Developing confidence in interactions

4. Influencing customers with integrity

* Enhancing your customer service skills

* Encouraging customer loyalty

* Preserving relationships in difficult situations

5. Anchoring customer preference

* Keeping your promises to the customer

* Advising the customer wisely to win repeat business

* Anticipating customer needs and knowing how to surprise

張老師

張先生于1998年畢業(yè)于上海大學工業(yè)外貿(mào)系，并獲得工學士學位和計算機雙學士學位。

在其近20年的工作生涯中，長期服務于以下幾家國內(nèi)外知名的行業(yè)領頭公司：復星醫(yī)療，瓦里安放射VARIAN（中國），海德堡印刷設備Heidelberg（中國），擔任區(qū)域或大區(qū)級的銷售負責人，產(chǎn)品涉及試劑，實驗室，植入物，放射設備和影像管理系統(tǒng)以及印刷設備和管理系統(tǒng)解決方案。多年在銷售行業(yè)的開拓和管理實踐使得他在產(chǎn)品營銷區(qū)域化戰(zhàn)略設計，營銷計劃執(zhí)行和管理，各類型渠道的布局和管控有著獨特的見解和實踐經(jīng)驗，也積累了大量的操作實際手法和案例。

尤其從業(yè)經(jīng)歷中大量的新市場開發(fā)任務，有多次成功的從空白市場單槍匹馬開始到建立起銷售團隊，復合型渠道共同發(fā)展的經(jīng)歷。所銷售產(chǎn)品也包括消耗品，工業(yè)大型設備，服務以及計算機管理系統(tǒng)，經(jīng)營過的市場也包括西北，華北，華東以及西南市場。在這些領域中，深入經(jīng)歷了新銷售團隊的培養(yǎng)，新市場和新產(chǎn)品的管理和發(fā)展，以及中國市場區(qū)域化差異管理。

在銷售管理方面，由于較早地接觸了顧問式銷售的理念，能很好地綜合傳統(tǒng)銷售，方案銷售，顧問式銷售和虛擬銷售。通過培養(yǎng)學員的銷售意識和銷售方式來改變企業(yè)銷售過程中遇到的瓶頸和困難，調整團隊中成員對公司資源的更好規(guī)劃和調配，實現(xiàn)自我管理和自我經(jīng)營，也可以使更多企業(yè)為未來銷售環(huán)境持續(xù)激烈做好準備。

在渠道管理方面，曾經(jīng)參與建立過多種功能結構不同的渠道成員和模式，尤其對復合式渠道，多層級渠道和服務型渠道有豐富的實踐經(jīng)驗。可以為企業(yè)在渠道戰(zhàn)略設計，區(qū)域細分渠道設計以及復雜市場環(huán)境下的渠道實施提供完善的建議。并且在供應商選擇，供應商日常管理，渠道經(jīng)理日常工作，渠道爭端的處理和解決有著大量的實戰(zhàn)經(jīng)驗可供學員借鑒。

在張老師的職業(yè)生涯中，經(jīng)歷了國內(nèi)公司，美國公司和德國公司不同銷售管理體系的培訓和熏陶，多次赴美國和德國的公司總部參加行業(yè)交流和管理培訓。對不同類型公司的組織結構，銷售管理模式以及團隊在中國市場的實踐有深刻認識和操作經(jīng)驗。在海德堡公司經(jīng)銷商渠道銷售的手冊編寫和實施中全程參與。

在課程方面，比較偏重與實際的操作和日常細節(jié)的培養(yǎng)與堅持，通過各種案例的細節(jié)現(xiàn)場分析和對學員的觀察反饋來體現(xiàn)課程的價值。相信銷售以及渠道管理是一個通過每天日常工作的積累和不斷總結就可以有很大提高的工作。并且倡導通過定期的進階課程的溫故知新，幫助學員和公司獲得業(yè)務部門的提升和成功。

張先生主講的課程：《職業(yè)銷售技巧》《客戶關系管理》《管理和控制分銷渠道》《強化銷售中的談判能力》《大客戶開發(fā)與管理》《B2B銷售策略：顧問式銷售》

張先生服務過的部分客戶：歐司朗（中國）照明有限公司；阿爾斯通技術服務（上海）有限公司；北京發(fā)那科機電有限公司；杰普洛工業(yè)供應(上海)有限公司；青島瑭菲斯電氣有限公司；上海新躍聯(lián)匯電子科技有限公司；德力西電氣有限公司；阿斯科（中國）電機技術有限公司；現(xiàn)代重工（中國）投資有限公司；牛津儀器（上海）有限公司；約翰內(nèi)斯.海德漢博士（中國）；百力通（上海）國際貿(mào)易有限公司；德馬格塑料機械（寧波）有限公司；安美特(中國）化學有限公司；西格瑪奧德里奇（上海）貿(mào)易有限公司；昕特瑪化學品（上海）有限公司；樂金化學（中國）投資有限公司；上海海晏威固國際貿(mào)易有限公司；福士汽車零部件（濟南）有限公司；依維柯（中國）商用車銷售有限公司；海力達汽車系統(tǒng)（常熟）有限公司；上海匯眾薩克斯減振器有限公司；上海一嗨汽車租賃有限公司；博愛（中國）膨化芯材有限公司；上海天旦網(wǎng)絡科技發(fā)展有限公司；賽迪顧問股份有限公司；嘉惠支付管理有限公司；華爾納商業(yè)（上海）有限公司；中海集裝箱運輸股份有限公司；上海市建筑科學研究院（集團）；中怡保險經(jīng)紀有限責任公司；震坤行工業(yè)用品超市（上海）有限公司

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