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課程對象：

總經(jīng)理、客戶服務總監(jiān)，客戶經(jīng)理、客戶服務經(jīng)理、銷售經(jīng)理、市場經(jīng)理、人力資源經(jīng)理及任何希望提升公司整體客戶服務能力的領導者

課程收益：

掌握客戶服務領導者的核心技能及基本職能。

學習客戶服務管理的基本工具及方法。

學習如何建立和營造客戶服務導向的內部環(huán)境。

學習如何建立5大客戶服務的標準化流程。

學習如何管理及發(fā)展客戶服務團隊這一特殊群體。

課程大綱：

第一模塊 客戶服務領導者的職能與角色

客戶服務領導者在組織中的真正角色

全新定義客戶服務領導者的關鍵職責

客戶服務領導者的價值分析

做一個有大局觀的客戶服務領導者

客戶服務管理 VS 客戶服務領導

第二模塊 成功客戶服務領導者的特質

積極態(tài)度

溝通技能：從傾聽到MBTI測試

性格特征分析

情緒與壓力管理能力

細致與敏感

價值取向

示范效應

第三模塊 客戶領導者與服務戰(zhàn)略執(zhí)行：標準化

參與及理解企業(yè)客戶服務戰(zhàn)略

客戶服務戰(zhàn)略的遠景

客戶服務內外環(huán)境評估：力量-領域分析工具

服務戰(zhàn)略的不斷宣傳

行動計劃制定

服務質量水平的標準化--客戶服務的層次

客戶服務行為的標準化--標準化行為的公布與強化

客戶服務流程的標準化--方程式及流程圖

工具與模板

第四模塊 客戶服務團隊的領導：招募，培訓，發(fā)展與組織

如何去選拔與篩選合適的客戶服務人員

---篩選標準

---客戶服務的不同類型

客戶服務人員的培訓與發(fā)展

---培訓的理想方式及推薦項目

---培訓效果的跟進與強化

客戶服務團隊的架構與組織

---組織結構設計

---崗位職責設計

---職業(yè)生涯發(fā)展

第五模塊 客戶服務團隊的領導：示范，激勵，授權與評估

客戶服務領導者的榜樣及示范效應：測試

客戶服務人員激勵的重要性及激勵模型

向客戶服務人員授權使之承擔責任

---莫做救火員

---授權之后的輔導

建立客戶服務人員表現(xiàn)評估指標

建立客戶服務人員表現(xiàn)認可及獎勵機制

----物質性獎勵

----非物質性獎勵

第六模塊 務必建立兩大客戶服務滿意管理系統(tǒng)

建立客戶滿意度調查分析系統(tǒng)

---客戶滿意度測評的指標

---客戶滿意度測評分的流程

---注意事項

建立客戶抱怨投訴處理系統(tǒng)

---客戶投訴的處理原則與程序

----客戶投訴管理制度

--- 工具與模扳　

Ding老師

Julia 是美國ASTD挑選的領導力客戶服務認證內訓中文講師，也是國內最早開展相關課題研究及授課的優(yōu)秀講師。Julia也是美國人力資源協(xié)會、美國培訓與發(fā)展協(xié)會、美國管理協(xié)會、全美演講者協(xié)會、香港培訓專業(yè)協(xié)會的資深會員。Julia不斷地在客戶服務培訓方面進行研究與發(fā)展，她總能在課程創(chuàng)新及滿足培訓需求發(fā)展方面處于國內領先地位。 Julia的主要授課項目是客戶服務，至今她的客戶服務課程體系已經(jīng)開發(fā)了28個細分課程，涉及多個專門行業(yè)。Julia Ding主修工商管理、教育學、心理學，并獲得美國波士頓大學MBA學位。Julia曾長期擔任聞名遐邇的跨國零售 企業(yè)（亞太總部）的培訓總監(jiān)，負責培訓制度的建立與執(zhí)行，并同時兼任董事局秘書等重要職位。在工作期間，她不僅全權負責公司服務體系及流程的建立與規(guī)范，被不斷被派到ASTD等機構進行學習與深造，掌握了世界先進的培訓標準與技術。

Julia自1998年起擔任職業(yè)培訓導師，同時兼任中高層職業(yè)經(jīng)理咨詢師。她曾多次被推薦為亞洲地區(qū)的代表參加ASTD年會，并不斷把該協(xié)會的最新研究成果融入自身的培訓實踐中。接受過Julia培訓的公司來自中國大陸、香港、新加坡、馬來西亞、印度等亞洲各地，大多數(shù)學員來自世界500強企業(yè)，參加過Julia培訓的經(jīng)理人超過2萬人。

Julia在客戶服務培訓方面，也接受了系統(tǒng)并且長期的訓練，她在新加坡接受了為期60天的客戶服務TTT魔鬼訓練，掌握了世界上先進的客戶服務培訓手段與技術，并培養(yǎng)了高超的講師技巧。

在中國地區(qū)參加Julia培訓的企業(yè)有跨國公司、合資企業(yè)、上市公司等眾多知名企業(yè),僅列舉部分如下：聯(lián)合利華、均瑤集團、光明乳業(yè)、和記黃埔、上海通用、東方通信、儀征化纖、TCL、索迪斯萬通、康寧上海、芬美意香料、惠普中國、羅氏制藥、美標(中國)有限公司、三九集團、廣州本田、Microsoft、Ericsson、NOKIA、Johnson& Johnson、Emerson、Siemens、Agilent、Lucent、AVAYA、Honeywell、Acer 集團、Philips、華為、中興、巨龍、大唐電信、中化集團、西安楊森、美的電器、青島海爾、華潤集團、東大阿爾派、雙鶴藥業(yè)、娃哈哈、太太集團、日立電器、三星電器、富士通、格力電器、三洋電機、太谷飛機維修、多元電氣、百威啤酒等

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