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互聯網時代下客戶投訴流程與處理技巧
【課程編號】：MKT004942
互聯網時代下客戶投訴流程與處理技巧
【課件下載】：點擊下載課程綱要Word版
【所屬類別】：客戶服務培訓
【時間安排】：2025年07月25日 到 2025年07月26日4200元/人
2024年08月09日 到 2024年08月10日4200元/人
2023年08月25日 到 2023年08月26日4200元/人
【授課城市】：廣州
【課程說明】：如有需求,我們可以提供互聯網時代下客戶投訴流程與處理技巧相關內訓
【課程關鍵字】：廣州客戶投訴處理培訓
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課程前言：
移動互聯時代是消費者主權時代，改變了企業與客戶的傳統關系。客戶服務是滿足客戶需求的過程，也是創造良好客戶感知的過程，但是在競爭加劇、客戶的期望值不斷提升的情形下，追求客戶滿意就變得十分艱難。當投訴出現的時候，再進行服務補救已經是被動之舉，因而客服部門的工作也經常處于窘境——
互聯網時代如何分析客戶投訴原因及心理分析？
如何運用專業化溝通技巧提高滿意度？
如何快速并妥善處理客戶投訴？
針對以上內容，我們特邀原中國聯通廣東分公司客戶服務主任李華麗女士，與我們一同分享《互聯網時代下客戶投訴流程與處理技巧》的精彩課程。本課程通過體驗式互動教學的方式，讓學員在實際的體驗中積極思考，幫助學員了解移動互聯網時代下客戶對服務體驗及消費需求的轉變，令學員在有限的時間內提高解決問題的能力，進而形成科學、系統的思維方法。
課程收獲：
1、了解移動互聯網對企業運營管理的沖擊
2、了解移動互聯網時代下客戶對服務體驗以及消費需求的轉變
3、掌握互聯網時代下客戶的心理需求
4、掌握互聯網時代下客戶關系管理技巧
5、知曉投訴處理的五大原則，避免激發客戶投訴
6、學員能夠熟練運用投訴處理話術，借鑒好的投訴處理技巧
邀請對象：
客戶服務總經理；客戶服務總監；客戶服務部經理；客戶經理；銷售部經理；產品經理；客戶服務骨干
課程提綱：
一、互聯網時代下客戶投訴原因及心理分析
1、互聯網時代下客戶投訴現狀分析
◇客戶維權意識更高
◇客戶聲音更容易被世界聽到
◇與客戶往來的渠道更多樣化
◇散播愛圍觀
◇一哄而上
2、互聯網時代下的2臺3廳的投訴服務渠道分析
3、互聯網時代客戶的投訴原因
◇員工業務知識/技能欠缺
◇員工處理問題的靈活性欠缺
◇產品質量問題：信號、計算復雜、收費出錯
◇客戶原因：期望值過高、當下心情不好、個性
4、互聯網時代客戶對服務過程的幾種期望
◇快速便捷
◇對過程的掌控
5、互聯網服務的7種優勢
二、互聯網時代客戶投訴處理流程
1、客戶投訴響應的準備工作
◇投訴人背景分析
◇投訴問題分析
◇投訴級別的劃分
◇投訴響應的速度
2、互聯網時代下客戶投訴處理流程
◇投訴事件或被投訴人的調查
◇投訴責任的認定
◇投訴處理方案的商討
◇領導對解決方案的通過與批準
◇處理方案回復（投訴四個步驟：Plan Do Check Action）
◇與客戶對處理結果確定一致通過
◇投訴結果跟進與客戶滿意度后期關懷
◇投訴問題改善措施擬定通過
◇改善方案的落實執行投訴管理制度的建立
案例分析：六六大戰京東，京東為何一再被動？
3、客戶投訴處理具體五步驟
◇接受信息
◇同理心
◇分析客戶期望值
◇邏輯表達
◇總結歸納
4、投訴處理人員幾大非理性的想法
◇永久性（總是）
◇普遍性（每件事）
◇個人性（只有我）
5、化解客戶不滿的補救程序實戰演練
◇理解感受
◇道歉
◇急切感
◇道歉
◇一步到位
6、互聯網時代下處理投訴過程中的大忌
◇缺少專業知識
◇怠慢客戶
◇缺乏耐心，急于打發客戶
◇允諾客戶自己做不到的事
◇急于開脫責任
視頻分析：如何讓憤怒的用戶變成滿意的用戶（3分10秒）
第三單元、處理投訴的原則、話術分析
1、客戶溝通三大基本準則
◇說話的立場決定說話效果
◇外圓內方
◇不在于你說什么而在于你怎么說
2、投訴的五大原則及話術：
a理解原則
話術：－你事先檢查了嗎？
－你確認不是自己的原因失誤造成的？
－你能理解我的意思吧？
-你的自己沒有弄錯吧？b尊重原則
話術：－我們不能…
－如果你能… ，我們就可以…
－那不屬我的職責范圍
－那是不可能的！
c理解原則
話術：－知道這件事我們也很遺憾
－我完全理解您的心情
－我和你一樣關注此事
d敏感性原則
話術： —那怎么辦呀？
—什么時候能解決？
—叫你們領導來。
e時效性原則
話術：-對客戶要求做出積極響應；
－及時采取正確的措施、靈活應變；
－及時通知客戶
視頻：秘密需求（3分40秒）
變更收費周期的投訴（4分10秒）
麻雀與鳳凰（1分10秒）
李老師
原中國聯通廣東分公司客戶服務主任 李華麗
實戰經驗
香港亞洲商學院客戶服務講師、十年專業培訓經驗，擁有多年跨國企業（德國漢高）、著名民營企業（廣州立白）和大型國企（中國聯通）的管理工作經驗，擔任過人力資源部經理、總監和全國客戶服務培訓師；在中國聯通廣州分公司負責過營業廳、客戶服務熱線和大客戶俱樂部、客戶投訴等管理工作，掌握和熟悉客戶服務體系、管理工作，積累了大量的案例和豐富的管理經驗；多次受有影響力的傳媒——《羊城晚報》、《新快報》等財智管理沙龍邀請，與讀者分享客戶服務管理經驗與心得。
專業背景
《客戶世界》雜志編委、將多年的客戶服務經驗進行了整理、匯集成冊，由國家級出版社出版《服務戰爭》一書
主要課程
卓越的客戶服務技巧 、客戶心理分析及服務營銷技巧、心理學與教練技術在管理中的運用、客戶投訴心理分析及投訴處理技巧……
服務客戶
中國電信總部、廣東電信、中國交通銀行總行、中國銀行總行、中山大學附屬一院、
廣州浪奇、廣州立白、京東、攜程、保利集團、中國郵政、廣汽集團……