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課程背景：

企業(yè)員工各層級(jí)的客戶服務(wù)能力，影響并決定了企業(yè)與市場(chǎng)、客戶交往的質(zhì)量，決定了企業(yè)在同行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)軟實(shí)力——企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。物業(yè)服務(wù)作為傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)，尤其要將客戶至上服務(wù)第一作為服務(wù)宗旨，每一名物業(yè)人，一言一行都代表著企業(yè)的形象，對(duì)客戶能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到企業(yè)聲譽(yù)。

所以，為了不斷推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營的步伐，實(shí)現(xiàn)服務(wù)形象和服務(wù)禮儀的規(guī)范化，加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，提升客戶服務(wù)的整體質(zhì)量，特安排本次員工培訓(xùn)。

課程收益：

1、闡述禮儀在服務(wù)中的重要性，結(jié)合物業(yè)行業(yè)特點(diǎn)、服務(wù)要求及工作任務(wù)，讓管理人員掌握物業(yè)員工職業(yè)形象要領(lǐng)、客戶服務(wù)言行藝術(shù)，以便知曉如何規(guī)范、管理、培訓(xùn)所屬一線員工，使全員達(dá)到專業(yè)－品牌－價(jià)值。

2、依據(jù)物業(yè)客戶服務(wù)特點(diǎn)，從日常溝通、投訴溝通、遠(yuǎn)程溝通3個(gè)緯度解析溝通藝術(shù)和技巧，從而讓打交道的客戶滿意、滿足，建立良好客情關(guān)系。

課程大綱：

第一場(chǎng)《禮贏服務(wù)》

一、意識(shí)有禮

1.客戶的需求：硬件和軟件。

2.服務(wù)的境界：接受、滿意、感動(dòng)。

3.禮儀為服務(wù)加分，服務(wù)精神讓你獲利。

4.讓自己舒服是本能，讓別人舒服是本事。

二、形象有禮

1、形象的作用－形象永遠(yuǎn)走在能力前面

1.1案例：形象背后的猜測(cè)

1.2精心修飾的形象提升專業(yè)性２０%

2、男女員工規(guī)范儀容和不可接受儀容

2.1規(guī)范的儀容：頭發(fā)、面容、氣味、指甲標(biāo)準(zhǔn)

2.2不可接受的儀容：頭發(fā)、皮膚、口腔、氣味、指甲禁忌

3、男女員工規(guī)范和不可接受著裝

3.1規(guī)范的制服、工作牌、鞋、襪等

3.2工作服穿搭禁忌

4、男女員工配飾細(xì)節(jié)搭配的標(biāo)準(zhǔn)及禁忌

4.1規(guī)范的眼鏡、耳飾、手飾、項(xiàng)鏈等

4.2不可接受的頭飾、手飾、腳飾等

5、男女員工規(guī)范的儀態(tài)和不可接受的儀態(tài)

5.1標(biāo)準(zhǔn)的迎賓站姿、端莊坐姿、矯健走姿、淑紳蹲姿

5.2不可接受的站走坐蹲

6、你的表情會(huì)說話

6.1客戶服務(wù)中眼神的三角管理

6.2客戶服務(wù)中三度微笑的不同使用

7、物業(yè)管理辦公室的的環(huán)境注意

三、言行有禮

1、迎送有禮

1.1主動(dòng)迎客321原則

1.2被動(dòng)迎客5S原則

1.3多客迎123原則

1.4路遇客戶問候禮讓規(guī)范

2、引領(lǐng)有禮

2.1行路序位、角度

2.2樓梯行進(jìn)序位、規(guī)范

2.3電梯引領(lǐng)、陪同規(guī)范

2.4開門引領(lǐng)進(jìn)出順序

3、手勢(shì)有禮

1.1指引手勢(shì)規(guī)范及禁忌

1.2遞接物品手勢(shì)規(guī)范

4、言語有禮

1.1文明十字掛嘴邊

1.2日常服務(wù)問候語

1.3客服溝通交流語

5、崗位有禮

1.1保潔員作業(yè)禮儀規(guī)范

1.2保安門崗、巡邏禮儀規(guī)范

1.3工程人員上門作業(yè)規(guī)范

第二場(chǎng)《客戶溝通禮術(shù)》

一、見面溝通－第一印象要管理

1、稱呼禮

稱呼六宜六忌

稱呼三就三不就

2、介紹禮

自我介紹：五大時(shí)機(jī)、三大要點(diǎn)、兩大方式

居中介紹：人、序、勢(shì)、言

3、致意禮

常見致意方式及注意

商務(wù)握手宜忌及序位

二、日常溝通－寒暄共情建關(guān)系

1、溝通3大催情術(shù)

2、溝通潤滑劑－贊美

贊美三層次

贊美18字箴言

“別”有用心厚黑術(shù)

3、一分鐘講十分鐘聽

如何聆聽，讓對(duì)方很愿意說

如何聆聽，與對(duì)方達(dá)到情緒同步

4、寒暄溝通的三顆雷，不要踩

三、投訴溝通－識(shí)人束己解問題

1、物業(yè)管理服務(wù)常見投訴及常見三類投訴者

2、物業(yè)管理投訴者的心態(tài)

3、業(yè)主投訴接待流程

4、投訴應(yīng)對(duì)四步曲

5、物業(yè)投訴溝通3個(gè)6

四、遠(yuǎn)程溝通－隔空傳情見功力

1、別人正在電話中聽你的形象

電話接聽步驟及要點(diǎn)

接聽電話的突發(fā)事件處理

電話撥打前的準(zhǔn)備5W1H

電話步驟及注意要點(diǎn)

2、微信客戶互動(dòng)術(shù)

朋友圈人設(shè)自我定位

關(guān)鍵客戶的專屬祝福

與客戶微信聊天顯情商的5個(gè)注意點(diǎn)及12字要訣

余老師

講師簡(jiǎn)介：

余鳳老師

《舒然表達(dá)四力模型》創(chuàng)立者

“我是好講師”大賽導(dǎo)師&評(píng)委

國際國內(nèi)雙認(rèn)證高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

培訓(xùn)界兩大“奧斯卡”大賽全國最高獎(jiǎng)

浙江十佳優(yōu)秀講師/淘課網(wǎng)全國百強(qiáng)講師

《魅力職場(chǎng)人士的28堂禮儀課》版權(quán)課

曾任：聯(lián)想集團(tuán)浙江培訓(xùn)經(jīng)理/高級(jí)講師

曾任：浙大新宇物業(yè)管理學(xué)院副院長

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：從事培訓(xùn)教育18年；培訓(xùn)場(chǎng)次1500+ 學(xué)員50000+；長年作“三務(wù)一場(chǎng)”的培訓(xùn)，即商務(wù)、政務(wù)、服務(wù)、職場(chǎng)的禮儀、演講、職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)。

授課風(fēng)格：

倡導(dǎo)“社交可以很簡(jiǎn)單，表達(dá)可以很舒然”舒然表達(dá)有四力，形象力、禮儀力、溝通力、演講力，四力運(yùn)用講究適時(shí)、適度、適可而止。過重的表達(dá)給人裝腔作勢(shì)的不好印象。而過于隨意的表達(dá)又會(huì)給人漫不經(jīng)心，“被輕視”的錯(cuò)覺，這種與人交往，待人接物時(shí)“度”的把握，就是禮商的體現(xiàn)。

授課方式：專業(yè)講授+案例研析+聲像視聽+情景模擬+指導(dǎo)練習(xí)等授課方式；引經(jīng)據(jù)典、行為解析、示范指導(dǎo)、模擬演練，手把手教會(huì)Hold住各種場(chǎng)合；

主講課程：

銷售商務(wù)類：

《禮商營銷－以人為本拿大單》、《高效演講－說重點(diǎn)拿結(jié)果》

《中國式的飯局禮術(shù)》、《政商禮賓接待與服務(wù)保障》、《五緯高情商形象》

一線服務(wù)類：

《門店服務(wù)認(rèn)知與服務(wù)禮儀》、《一線禮贏服務(wù)》

《會(huì)務(wù)高端禮賓接待》、《講解員的禮賓服務(wù)》

職場(chǎng)通用類：

《職業(yè)形象－穿出你的影響力》、《職場(chǎng)商務(wù)禮儀》、《職場(chǎng)溝通表達(dá)密碼》

服務(wù)企業(yè)（部分）：

物業(yè)版塊：綠城物業(yè)、紫金港物業(yè)、萬科物業(yè)、開元物業(yè)、南都物業(yè)、西子物業(yè)、港灣物業(yè)、世貿(mào)物業(yè)、新宇物業(yè)、中海物業(yè)、東莞熙元物業(yè)、杭州美術(shù)館、富陽行政服務(wù)中心、富春三館、寧波大學(xué)、寧波理工大學(xué)、綠升物業(yè)、圣奧物業(yè)...

地產(chǎn)版塊:綠城（20多個(gè)項(xiàng)目）、中國鐵建(5個(gè)項(xiàng)目)、香港九龍倉(8個(gè)項(xiàng)目)、藍(lán)城地產(chǎn)、中海地產(chǎn)、郡原地產(chǎn)（3個(gè)項(xiàng)目)、上海成全（3個(gè)項(xiàng)目）、萬科地產(chǎn)、日本大和、大家房產(chǎn)、中豪地產(chǎn)、圣奧地產(chǎn)、富華地產(chǎn)、德圣地產(chǎn)、中大地產(chǎn)、嘉凱城、西子地產(chǎn)、中國節(jié)能...

金融版塊:浦發(fā)銀行杭州總行、建行（杭州、湖南）、農(nóng)行（浙江、江蘇、天津）、工行（杭州）、南京銀行（南京、杭州）、深圳發(fā)展銀行、華夏銀行（杭州）、郵政儲(chǔ)蓄（江西系、杭州系）、平安銀行（杭州）、北京銀行、中信銀行（安吉、義烏）、瀘州銀行、中國人壽、太平洋保險(xiǎn)、匯金金融、浙商證券、國貿(mào)資產(chǎn)、新華保險(xiǎn)…

政府高校版塊:浙大政府培訓(xùn)班、浙江大學(xué)（各院校）、浙江工商大學(xué)、北京師范大學(xué)、寧波大學(xué)、寧波外國語學(xué)校、上海應(yīng)用、東北大學(xué)、天津南開、天津航空學(xué)校、溫州肯恩大學(xué)、吉林建大、長春汽高專...

醫(yī)護(hù)版塊:寧波李惠利醫(yī)院、寧波中醫(yī)院、新華醫(yī)院、愛德醫(yī)院、五洲醫(yī)療、元真國醫(yī)館、睢陽友誼中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院、寧波一院、寧波中一體檢、甘草國醫(yī)館...

制造、科技版塊:浙江華數(shù)、中國節(jié)能、恒生電子、浙商建業(yè)、機(jī)電集團(tuán)、浙江國貿(mào)、浙江交通高速、南方水泥、南方賽珀、朗鴻電子、明日控股、中國聯(lián)合工程、中策集團(tuán)、物產(chǎn)、海信空調(diào)、杭蕭鋼構(gòu)、中石化、國網(wǎng)、電力、杭鋼、遠(yuǎn)大醫(yī)藥、浙江兆第、海康威視、浙江美濃、杭州中車、海亮集團(tuán)、浙江航信、西奧電梯、華豐集團(tuán)、華是科技、威燦科技、遠(yuǎn)大科技、之圖科技、金卡智能、朗鴻電子、容大集團(tuán)、博圣生物、新農(nóng)化工、新聯(lián)明爆、中科曙光、鳳登環(huán)保、中建三局...

客戶評(píng)價(jià)：

余老師的禮儀課程跟其他老師有很大區(qū)別，從來沒聽到過其他禮儀老師能把內(nèi)容講得這么深，一堂禮儀課涉足了孔孟哲學(xué)、行為心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、還有溝通學(xué)等，每次的聆聽都讓我思維與課程迭代更新。

——平安銀行 閆**

在本次講師評(píng)價(jià)中，余老師因?yàn)榱己玫幕?dòng)、有親和力的現(xiàn)場(chǎng)授課以及與實(shí)際工作的貼合度強(qiáng)，獲得了學(xué)員一致的好評(píng)。建議集團(tuán)可將余老師做為EO三星級(jí)資格認(rèn)證固定講師，簽訂長期合作協(xié)議。

—— 綠城 強(qiáng)**

余老師的課非常細(xì)化非常具體，講得特別好，很厲害，我真是受益匪淺，感覺聽這個(gè)課真是倍感榮幸，琢磨再請(qǐng)余老師給我們分公司做一場(chǎng)培訓(xùn)。

——吉利 左**

余老師課程很實(shí)用，通俗易懂，從人性和情感出發(fā)，剖析禮的利害，讓我們一下子覺得禮的重要性，而且整天的課程講授和互動(dòng)結(jié)合，在我們局限的場(chǎng)地上有效地安排原地演練、兩兩互動(dòng)等，很好地調(diào)動(dòng)了大家積極性，真挺不錯(cuò)。

——蕭山郵政 尤**

一撥人錯(cuò)班特地安排了兩場(chǎng)，余老師的課程根據(jù)我們的實(shí)際需求特別定制，內(nèi)容非常貼合實(shí)際，很實(shí)用，而且在第一場(chǎng)結(jié)束的時(shí)候，特地讓余老師在第二場(chǎng)幫忙延伸講講投訴，第二天的課程立馬做了微調(diào)，余老師真的敬業(yè)而且專業(yè)，值得合作。

——寧波石化 陳**

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