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課程背景：

隨著金融市場的不斷發展和客戶需求的日益多樣化，銀行業正面臨著前所未有的競爭壓力。為了保持競爭力，銀行需要不斷提升服務質量，優化產品組合，以滿足客戶的多元化需求。

理財經理在網點的零售業務上擔任著越來越重要的角色，是網點銷售的中堅力量。他們不僅負責客戶的日常維護，還需要進行產品銷售、市場拓展等工作。

因此，理財經理的綜合能力對于銀行的業務發展至關重要。客戶對各類金融獲取渠道廣泛、對自我金融需要愈發清晰，既希望理財經理具備專業的金融理論知識，又希望有豐富的客戶服務經驗，可以為其提供所需要的高端服務，這既對理財經理綜合服務能力提出了更高的要求，系統的塑造及挑戰理財經理綜合營銷能力，包括客戶關系管理技能、電話營銷技能、貴賓客戶交叉銷售技能、理財經理財富管理與資產配置能力，甚至高凈值客戶高效溝通能力，從專業技能與素質方面打造理財經理，使其從合格到優秀，再到卓越！

課程收益：

1、學會精準洞察客戶心理，熟練掌握多樣化銷售技巧與溝通話術，顯著提升銷售成交率，讓理財經理在與客戶的互動中更加游刃有余，輕松應對各種銷售場景；

2、掌握各類金融產品的核心要點（收益機制、風險特征、適配人群等），能夠根據客戶的財務狀況和目標，精準制定個性化的資產配置計劃，為客戶提供專業、科學、合理的金融解決方案，贏得客戶的信任與長期合作。

3、學會運用先進的客戶關系管理方法，通過系統的客戶畫像繪制、需求分析和分類管理，建立并維護優質客戶關系，掌握客戶跟進的節奏與技巧，增強客戶粘性與忠誠度，實現客戶價值的深度挖掘與持續提升。

4、掌握市場動態分析的關鍵技能，學會運用多種分析工具和模型解讀宏觀經濟趨勢、行業動態以及競爭對手態勢，依此制定精準有效的營銷策略，明確目標客戶群體定位，快速提升市場拓展能力和業務競爭力。

5、學會迅速識別和界定業務問題的本質，掌握科學的問題解決流程和決策方法，在面對復雜多變的市場環境和客戶需求時，能夠冷靜應對，果斷決策，有效解決各類問題和突發狀況，確保客戶資產安全和銀行利益不受損害，展現出專業、穩健的職業素養。

課程對象：

銀行支行行長、網點主任、綜合客戶經理、綜合營銷人員

課程方式：

理論方法講解+視頻教學+情景模擬演練+小組討論共創學習

課程大綱

第一講：理財經理營銷力破繭之道——自我營銷與客戶信任引爆點

一、理財經理角色認知與自我管理

1. 理財經理崗位職責與職業發展路徑

2. 時間管理與工作效率提升

3. 情緒管理與壓力應對

4. 職業道德與合規意識

二、個人理財經理軟實力提升

1. 良好的職業品質——起心動念是什么

2. 專業的職業形象——打動客戶的“第一印象”

3. 良好的營銷溝通——把話說的既正確又溫暖

4. 識別并高效把握——客戶四大性格特點

5. 增近客戶關系技巧——狀態同步

三、“自我管理”是“客戶關系管理”的基礎

1. 來源于過去的能量

1）客戶經理自身的時間管理

2）客戶經理自身的狀態管理

3）客戶經理能量來源

2. 來源于將來的能量

——客戶經理自身的目標管理

3. 來源于現在的能量

1）客戶經理自身的體能管理

2）客戶經理信念與價值觀

3）未來發展的能力素質模型

四、建立親和與信任關系的技巧

1. 建立親和的四要素

1）尊重

2）語言柔順劑

3）回放

4）匹配

2. 探尋客戶需求

1）傾聽的方法

2）有效的發問

3）細膩的觀察“微表情”

3. 有價值的產品介紹

工具：匹配客戶需求的FAB產品賣點提煉

話術：匹配客戶類型的產品營銷話術

4. 客戶異議處理

1）異議是禮物

2）接納、理解、厘清、解決

3）異議溝通話術

5. 成交技巧

1）假設成交法

2）選擇成交法

3）對比成交法

6. 閉環及收尾

第二講：客戶關系營銷新引擎——畫像驅動的精準需求掘金與關系深耕

一、客戶畫像與需求分析

1. 畫像分析

1）基本信息——人口統計信息、地理位置

2）行為特征——購買行為、使用習慣、品牌忠誠度

3）心理特征——興趣愛好、價值觀和態度

4）社交特征——社交媒體使用情況、社交圈子

2. 需求分析

1）顯性需求——功能需求、性能需求、價格需求

2）隱性需求——情感需求、社會需求、自我實現需求

分析方法：

1. 數據收集——問卷調查、深度訪談、焦點小組、數據分析

2. SWOT分析

3. KANO模型

二、客戶關系管理現狀與發展趨勢

1. 客戶滿意

2. 客戶忠誠

3. 客戶價值

三、建立良好客戶關系的六大步驟

第一步：提供優質服務

第二步：傾聽客戶需求

第三步：建立客戶檔案

第四步：定期進行溝通

第五步：建立長期信任關系

第六步：利用數據分析進行決策

案例分析：某行優質大客戶關系管理

第三講：金融產品營銷兵法——專業致勝、話術攻心與電話拓客實戰

一、產品銷售

1. 各類理財產品特點與適用場景

2. 產品組合與資產配置建議

3. 銷售流程與話術優化

4. 異議處理與克服銷售障礙

案例分析：成功銷售案例分享與討論

二、電話營銷技能提升

1. 電話約見與營銷——電話狀態

1）聞“聲”識人：電話中的他（她）是什么樣子的

2）修“聲”律己：您能聽出對方是怎么打電話的嗎

3）發“聲”破冰：比電話營銷話術更重要的是狀態

2. 電話約見與營銷——電話技術

1）電話約見/營銷常見誤區

2）電話約見/營銷實施全流程

3）話約見/營銷實戰關鍵點

案例分析：有效電話約見/營銷技巧

練習：選擇需要致電的三個理由現場練習并通關

3. 電話約見與營銷——后續維護

1）電話約見/營銷后習慣做什么？

a電話后短信溫馨提示

b電話活動量管理表

c客戶臺賬記錄（系統+手工）

d再次聯絡電話計劃表與臺簽

2）客戶維護的方法

a跟進從賬戶“監控”開始

b重大事件第一個與客戶“在一起”

第四講：貴賓客戶營銷進階密碼——高端需求解鎖與專屬價值營銷矩陣

一、貴賓客戶銷售

1. 貴賓客戶銷售的特點

1）高消費能力

2）高忠誠度

3）高影響力

2. 貴賓客戶銷售常見誤區

1）過度依賴硬件設施

2）忽視人員配置和協作

3）資源投入與效益管理失衡

4）績效考核體系不完善

5）客戶關系管理不到位

6）市場調研和產品創新不足

7）風險管理意識薄弱

8）忽視非金融信息的重要性

案例分析：與大客戶云端的互動

3. 貴賓客戶需求探尋

1）個性化服務

2）高效的服務

3）專業的投資咨詢

4）優質的產品

5）便捷的服務渠道

6）優惠的待遇

7）安全的服務

8）隱私保護

4. 貴賓客戶關系建設

1）明確貴賓客戶的定義與特征

2）制定個性化服務策略

3）提供增值服務

4）建立情感維系機制

5）優化客戶服務流程

6）提升客戶經理團隊素質

7）實施有效的激勵與考核機制

梳理：貴賓客戶交叉銷售可涉及哪些產品或思路？

演練：交叉銷售在貴賓客戶接待時應用

練習：交叉銷售在貴賓客戶拜訪過程中應用

二、交營銷＆顧問式銷售

1. 顧問式銷售與傳統銷售的區別

2. 顧問式銷售四部曲

第一步：建立信任關系

第二步：深入了解客戶需求

第三步：提供個性化解決方案

第四步：促成交易與后續跟進

第五講：理財經理財富營銷升級攻略——資產配置杠桿與客戶終身價值撬動

一、透視客戶，達成心愿并不難

討論：客戶渴望替他理財的原因

1. 財富管理的內涵

1）定義與目標

2）核心競爭力的構建

2. 資產配置的方法論

1）資產配置理論

2）經濟周期理論

3. 客群管理與營銷組織

1）客群細分

2）營銷策略

二、客戶最需要的六個心

1）信心

2）耐心

3）恒心

4）責任心

5）學習心

6）信任心

——財富喜歡愉快的記憶

——理財經理自己要真正“相信并愛上”財富

工具：財富管理金字塔

——用規劃人生的眼光，配合客戶

三、理財經理資產配置能力

1. 資產配置前必要的理念溝通

2. 資產配置的四大核心

1）規劃

2）策略

3）配置

4）優化

工具：標準家庭資產配置象限圖

馬老師

馬雅老師 銀行服務營銷實戰專家

銀行效能提升與項目輔導教練

國際金融（認證）職業培訓師

20——20年銀行、咨詢經驗

100——主導操刀多種類型的銀行項目落地

4000—培訓并實戰輔導銀行網點超4000個

13.5億元——持續6年服務于某省農商行、工商銀行、農業銀行、建設銀行，開展500+場開門紅活動、主題沙龍

擅長領域：廳堂營銷、理財經理技能提升、網點經營、網點服務效能、開門紅、主題沙龍等

實戰經驗：

馬老師從2004年開始從事銀行培訓與銀行項目落地，長期服務于四大銀行+多家股份制銀行，對客戶經營維護、銀行服務效能提升、銀行產品營銷、開門紅推動等方面有著深度研究與實踐；老師以問題導向的咨詢式培訓方法著稱，專注于以實際問題為出發點，設計解決方案，有效助力銀行破解經營難題，推動其在復雜多變的金融市場中穩健前行，實現可持續的業務增長與發展：

【01】-宣城郵儲銀行信用卡項目：通過精準調研定位潛在客戶群體，組建專業團隊并制定多元營銷策略，線上利用多平臺推廣，線下在多處設點及與企業合作營銷，同時優化客戶體驗，期間每日分析銷售數據，根據情況及時調整策略，最終4天內成功銷售近兩千張信用卡，有效提升了信用卡業務量與市場占有率。

【02】-青海循化農行“決戰開門紅”存款營銷項目：深入市場分析找準潛在客戶，組建專業團隊并推出特色存款產品與營銷活動。對大客戶精準營銷，拓展社區與商圈，利用線上渠道推廣，同時實施全員營銷激勵，促使5天內成功營銷存款近2億，達成開門紅目標；

【03】-山西“小微企業信貸營銷”項目：通過名單制營銷、商圈園區拓展、線上渠道推廣等精準營銷方式，向小微企業介紹產品優勢，收集貸款意向，同時注重客戶關系維護與服務提升，最終6天達成小微企業營銷意向貸款近3.2億，推動銀行信貸業務發展；

部分帶教輔導項目：

項目名稱（內訓項目、內訓督導師培養）項目成果

工商銀行（江西）

——網點服務標準化內訓師培養項目1、孵化網點百分百全覆蓋

2、培養服務標準化內訓督導師28人

建設銀行（四川）

——大堂經理序列內訓師選拔及培養1、孵化轉培訓覆蓋大堂經理68人

2、培養標準內訓督導師18人

中國銀行（黑龍江）

——網點產能提升內訓督導師培養1、孵化培訓省行營業部全覆蓋

2、培養內部培訓督導師7人

中國銀行（重慶）

——信用卡及ETC營銷內訓師培養1、孵化培訓網點覆蓋16家

2、培養內部培訓督導師5人

農商行（山東）

——網點導入內訓督導師培養1、孵化培訓網點22家

2、培養內部培訓督導師8人

部分授課案例：

序號企業名稱主講課題期數

1建設銀行（濟南、濰坊、淄博、聊城等城市分行）《網點競爭力培訓與打造》

《開門紅綜合營銷產能提升》50+期

2工商銀行（新疆、濟南、福建、哈爾濱、江西等城市分行）《銀行網點營銷策略與營銷技巧》

《優秀大堂經理卓越四項修煉》

《柜員客戶服務標準與精準營銷》40+期

3中國銀行（黑龍江、重慶、濱州等城市分行）《客戶經理營銷能力提升》

《開門紅綜合營銷產能提升》35+期

4農業銀行（新疆、深圳、廣州、濟南等城市分行）《新員工入職綜合訓練班》

《銀行網點營銷策略與營銷技巧》30+期

5農商行（青海、寧夏、河南、江西、西寧等城市分行）《客戶經理營銷能力提升》

《開門紅綜合營銷產能提升》

《存量客戶盤活與電話邀約情境訓練》35+期

6浦發銀行（江陰、連云港等城市分行）《高績效網點速贏—客戶識別》

《電話約見技術及客戶異議處理》30+期

7興業銀行（揚州、杭州、南京等城市分行）《客戶經理營銷能力提升》

《廳堂服務與營銷能力提升》

《網格化精準營銷——社區信息采集》25+期

主講課程：

《廳堂營銷技能提升三板斧》

《理財經理綜合銷售技能提升》

《銀行綜合客戶經理營銷技能提升》

《扶搖直上——網點經營管理能力提升》

《鏈接時代——信用卡專題營銷能力提升》

《銀行網點管理者的服務質效管理能力提升》

《握蛇騎虎——銀行2025年數字化開門紅營銷策略與行動》

授課風格

問題導向性：聚焦銀行在客戶經營、服務效能、產品營銷、開門紅推動等方面的實際問題，以問題為切入點設計教學內容，使學員帶著問題學習，增強其解決實際問題的能力，助力銀行破解經營難題。

實戰性突出：憑借多年銀行及咨詢經驗，結合大量如信用卡營銷、存款營銷、信貸營銷等實際項目案例，深入淺出地講解知識與技能，讓學員所學能迅速應用于工作，提升實戰水平。

教學方法多樣：運用課堂講授、案例分析、小組討論、角色扮演、模擬演練等多種教學手段，激發學員學習興趣與參與度，在互動中加深知識理解與記憶，培養學員團隊協作與溝通能力，提升學員綜合素質，使其更好地適應金融市場環境。

部分服務過的客戶：

國有銀行：工商銀行（新疆、濟南、福建、哈爾濱、江西等20個城市分行）、建設銀行（濟南、濰坊、淄博、聊城、青島、四川、湖南等40個地方分行）、中國銀行（黑龍江、重慶、濱州等12個地方分行）、農業銀行（新疆、深圳、廣州、濟南等20個地方分行

股份制銀行：

農商銀行（東阿、禹城、嘉祥、聊城、鄄城、濱州、天山、連江、莆田等55個地方分行）山東農商銀行、山東農商銀行、山東農商銀行、山東農商銀行、山東農商銀行、山東農商銀行、新疆農商行、福州信用聯社、東阿農商行、農商行

浦發銀行（連云港、江陰、南京、常州、揚州等20個地方分行）、郵政儲蓄銀行（宣城、景德鎮、深圳等20個地方分行）

其他企業類：中國移動（上海、陜西）中國電信（上海）、新疆烏魯木齊恒昌物業、新疆八鋼集團、新疆智通時略等

部分授課評價：

馬雅老師的課程內容實用性極強，通過實際案例的深入剖析，將復雜的銀行服務營銷理論轉化為可操作的方法和技巧。在《廳堂營銷技能提升三板斧》中，所引用的銀行項目案例與我們日常工作緊密相關，讓我們清晰地看到每個策略的實際應用效果，真正做到學以致用，對提升我們的工作能力有很大幫助。

——浦發銀行 王主管

老師的教學方法豐富多樣，課堂互動性強。在《理財經理綜合銷售技能提升》課程中，不僅有精彩的講解，還組織了小組討論、角色扮演等活動，充分調動了學員的積極性和參與度，使我們在輕松愉快的氛圍中掌握了理財銷售的關鍵要點，而且在模擬銷售場景中增強了我們的溝通和應變能力。

——農業銀行 陳經理

馬雅老師對銀行行業的理解非常深刻，經驗豐富，授課內容極具針對性。無論是對銀行產品營銷的細節把控，還是對客戶心理的精準分析，都能在《銀行綜合客戶經理營銷技能提升》課程中體現出來，為我們這些客戶經理提供了寶貴的見解和指導，讓我們在面對客戶時更加自信和專業。

——中國銀行 林經理

課程講解深入淺出，邏輯清晰。在《銀行網點管理者的服務質效管理能力提升》課程中，馬雅老師能夠把抽象的管理理念用通俗易懂的語言和生動的案例闡述清楚，使我們這些網點管理者能夠快速抓住核心要點，并將其運用到實際的網點管理工作中，有效提升了網點的服務質量和效率。

——郵儲銀行 李主管

馬雅老師有著很強的實戰帶教能力，通過現場指導和實戰演練，手把手地教會我們如何策劃和組織理財沙龍活動，從活動的前期準備、客戶邀約，到現場的主持和營銷技巧，都給予了詳細的指導和示范，讓我們在實踐中積累了經驗，提升了營銷能力。

——農商行 楊經理

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