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課程背景：

近十多年來，國內銀行在營業網點建設方面始終不斷探索、不斷進步。隨著金融市場的競爭加劇，各家行為了在艱難的市場環境中取得發展，在零售網點布局和經營中采取了各種經營策略，以節省成本取得最大化的銷售和盈利。

在網點數量和成本有限的情況下，如何最大程度地提高網點效能，是目前各家商業銀行管理者都十分關注的問題。我國商業銀行在網點轉型中，也著力開展了改善網點布局、改善業務流程、加快向自助渠道遷移、改善績效管理等方面的工作。但相對整個金融市場環境、客戶群體、業務種類、經營策略等方面的變化來說，營業網點的發展變化仍顯得相對滯后。

本課程針對網點綜合經營管理——綜合性網點、綜合柜員制、綜合營銷隊伍方面進行分析，并對如何加強銀行網點轉型，推進網點綜合性經營管理提出相關建議。

課程收益：

團隊與經營管理：明確管理者角色與職責，掌握高績效方法和營銷思想，洞悉銀行轉型趨勢及策略，提升團隊領導力與網點經營效益，推動網點向現代化轉變。

團隊打造與客戶經營：優化團隊組建與分工，掌握授權和賦能技巧，打造高績效團隊；樹立正確客戶經營理念，運用工具挖掘客戶需求，制定個性化策略，提升客戶忠誠度和資產規模。

銷售與關鍵客戶管理：掌握人性銷售原理和技巧，精準定位客戶需求，提升銷售效率和成功率，同時提升關鍵客戶經營能力，滿足其個性化需求，促進業務持續增長。

關鍵維度與服務提升：掌握網點經營關鍵維度要點和方法，制定并執行管理策略，優化資源配置，創新產品服務，提升服務質量和網點競爭力。

營銷協同與業績增長：掌握團隊協同營銷機制和策略，運用各類營銷技巧實施精準營銷，借鑒銷冠策略，實現個人與團隊營銷業績顯著增長，助力網點達成經營目標。

課程對象：

網點行長、副行長、優秀客戶經理、網點預培養后備干部

課程方式：

講授、研討、情景演練、模擬實戰、情景通關

課程大綱

導入：網點經營現狀分析

思考：您所在網點近幾年任期內變化？具體管理經營挑戰與困難？未來管理思路與應對策略？

小組討論分析：

1）銀行業面臨的新機遇和挑戰

2）未來網點轉型管理的方向

3）網點轉型管理下的個人、團隊如何激活

4）青年員工和中年員工如何管理

5）有效的識人用人方法

小結：網點經營管理

案例：建行某省分行營業部經營管理中的三大亮點分享

第一講：領航網點新征程——管理者綜合素養提升與營銷戰略布局

一、支行管理經營管理痛點

1. 忙而無序，內心焦慮

2. 缺乏能量，抱怨濃烈

3. 缺乏支撐，疲勞應付

4. 重營銷，輕深度服務

5. 重業務，輕營銷管理

6. 管理粗放，手段單一

二、中層管理者角色定位與自我成長

1. 高績效工作結果公式

2. 營銷管理基本思想

3. 中層管理者的6個角色

1）戰略執行者

2）營銷引領者

3）創新推動者

4）風險管理者

5）資源整合者

6）團隊打造者

三、基層管理者的五大核心價值

1. 總行領導和支行員工的橋梁

2. 團隊高效溝通和管理協調落實

3. 團隊建設和人才培養

4. 高價值信貸客戶經營與電話維護

5. 團隊問題解決和總行決策落實執行

第二講：鍛造精銳戰隊——高績效團隊建設與營銷執行力強化

一、明確新型管理者八大角色定位

1. 是“人才”而非“人手”

2. 是既管又理的人

3. 是負責團隊業績的人

4. 是綜合各方面關系的人

5. 是團隊的教練而非裁判

6. 是團隊的服務者而非監工

7. 是團隊的模范榜樣而非指揮

8. 是員工上司更是生活中的朋友

二、管理者必備的十大能力

1. 角色定位

2. 計劃執行

3. 管理授權

4. 下屬激勵

5. 下屬教導

6. 績效追蹤

7. 高效溝通

8. 化解沖突

9. 全面領導

10. 團隊建設

第三講：深耕客戶價值——客戶經營管理升級與營銷策略優化

一、網點轉型與精準營銷策略制定

1. 優化網點團隊組建

2. 管理授權科學合理

3. 團隊例會管理有趣有料

4. 團隊組織賦能激活

5. 團隊成員個人賦能激活

遺憾案例復盤：某行營業部團隊管理一盤散沙

成功案例討論：實地輔導該團隊促進某項指標全省前三（輔導期間及一年后）

二、銀行管理轉型四必做

1. 調整客戶結構，變“數量優勢”為“質量優勢”

2. 重建營銷模式，變“條線分割”為“條線融合”

3. 提升轉型層次，變“技能轉型”為“管理轉型”

4. 轉換競爭焦點，變“價格戰”為“服務深度設計和嵌入”

三、網點物理環境

1. “不用等”的重要性

2. “不白等”的必要性

3. “等錯了”的更正性

4. “沒錯等”的順暢性

四、網點業務功能

1. 對公中高端客戶服務場所需求強烈

2. 公私聯動迫切需要加強綜合營銷提升市場競爭能力

3. 零售網點轉型需要內外勤條線聯合組建網點綜合營銷團隊

五、網點綜合性經營目標

1. 實施銀行網點綜合化建設

2. 推進單功能網點向綜合性多功能網點轉變

第四講：銷售攻堅破繭術——銷售能力突破與營銷技巧進階

一、客戶永遠是你最大的資產

1. 當下屬客戶經理遇到難題時

1）某低績效員工比別人更努力但業績依然不理想？

2）他的客戶在營銷時總跟他要返傭？

3）他常給客戶送禮，他行有誘惑時馬上轉身離開？

4）總有客戶經理抱怨“我的優質客戶量不夠，我的客戶結構不健康？”

2. 目前的市場情況已經發生了改變

1）客戶個性化需求日益強烈

2）中高端客戶爭奪日趨激烈

3）精細化服務營銷能力有待提升

4）服務營銷需要深度協同

3. 你的員工有沒有為客戶創造價值

1）你是獨一無二的個體，主動權始終在手

2）想為客戶創造價值，首先讓自己擁有價值

4. 你的營銷管理缺乏經營思維

1）簡單粗暴的營銷方式已經不能適應當下的市場環境

2）用企業經營的思維做客戶經營

3）所有的行為為了“提高有效產出”目的而行動

5. 你努力的方向出現了問題

1）三大維度塑造核心業績公式

案例：某行銷冠運用核心業績公式實現業績突破，僅僅三個月時間便奪得業績第一

1）重新審視我們的營銷方法是否滿足客戶需求

2）一切的營銷行為都應滿足目標客戶的實際需求

6. 在競爭異常激烈的當下什么才是你最重要的事兒？

1）同樣是客戶經理，有人月銷2000萬？有人卻月銷不到200萬？

2）核心瓶頸突破5步法助你找到核心問題并且解決它

7. 向阿米巴經營學習：成就三家世界500強

1）日航重生的啟示：經營的真諦就是經營人心

2）經營人心的秘訣：讓員工變成“內部企業家”

例：日航重生給企業經營管理帶來的思考

第五講：關鍵客戶掘金策——深度經營與營銷策略精準定位

一、一切的銷售都是基于人

1. 員工銷售的任何一個產品——都是關聯對面的人

2. 和人打交道——就要懂人性

3. 任何人只愿意和兩類人發出購買決定

4. 從過往的賣方市場——未來的買方市場進行轉變

5. 想要完成你的銷售目標——從了解你的客戶開始

6. 現代客戶既擁有同質化的需求——又擁有個性化的需求

二、重新分析你的客戶

1. 收集一切與客戶服務相關的信息

當前除了信用卡及貸款類產品外，我們初識客戶時的信息都少得可憐

例：某行銷冠通過了解客戶的家庭成員信息，為其提供額外的增值服務獲得客戶的高度認同，并為其進行大量的轉介紹，最終實現月度績效倍增

2. 對你的客戶進行深度KYC分析

3. 分析你手中客戶的真實潛在需求

1）客戶跟你說的需求大多數是表象需求

2）深挖客戶的真實潛在需求，助你制定全方位的產品配置策略

按例：建設銀行某省分行理財經理通過深挖客戶的真是潛在需求，為客戶制定一套完整的解決方案，在獲得客戶認同的同時，提高了自己的業績達成率。

4. 時間永遠是我們營銷的最大障礙

1）用一對多的形式為客戶提供服務，撬動你的時間杠桿

2）通過不同類型的活動實現對不同客群的開發與維護

3）運用客戶分層管理理念實現你的效率倍增

第六講：掌控關鍵維度鏈——網點經營管理升級與營銷效能釋放

一、客戶經營定江山

本節導入：客戶經營你做對了嗎？

1. 現在是怎樣進行客戶經營的？

2. 現在的客戶經營效果達到理想狀態了嗎？

二、做客戶經營的原因

1. 金融市場正在從原有的增量市場向深度存量市場轉變

2. 不做客戶經營，你就沒有穩定的業績表現

3. 不做客戶經營，終有一天會被淘汰出局

三、做好客戶經營的終極目標

1. 從銷售業績公式中尋求答案

2. 從事金融業的核心：掌握一個“信”字

3. 讓客戶從你的朋友成為忠實的粉絲

4. 通過差異化服務提升客戶資產管理值

5. 通過不斷的對客戶進行增信，實現全品類營銷

6. 通過多樣化的場景營銷實現源源不斷地客戶轉介紹

四、客戶經營的梯度等級

1. 從不主動和客戶溝通

2. 領導要求時被動和客戶進行“通知”

3. 主動和客戶進行基礎的交流、信息的傳遞

4. 節假日給客戶打電話問候

5. 節假日給客戶送禮

6. 客戶家庭的各類紀念日給客戶送禮

7. 邀約客戶參與行內各類福利沙龍活動

8. 幫助客戶在金融投融資方面持續成長

9. 持續關注客戶購買的產品近況，并及時和客戶進行溝通

10. 幫助客戶持續實現階段性的小目標

11. 為客戶創造更高的價值

12. 幫客戶的朋友也實現財富小目標

五、開始設計你的客戶經營策略

1. 根據自己現階段的狀態和目標設計你的客戶經營策略

2. 審視你當下的產品及服務如何能夠滿足不同層級的客戶需求

3. 你的客戶到底都要什么

4. 提升差異化服務的種類和質量

5. 為不同層級客戶提供多元化的產品支持

6. 通過不同的營銷方式滿足不同客群的實際共性需求

7. 針對不同的客戶群體設定不同的客戶經營策略

六、有效會計產出在客戶分層管理和客戶經營中的重要作用

第七講：網點經營管理——營銷管理促業績

一、營銷協同與業績顯著增長策略實施

1. 培訓管理

2. 人員管理

3. 項目管理

4. 產品管理

5. 社群管理

6. 環境管理

7. 優質服務

案例：某銀行營業網點通過調整策略實現超額中收達成率

練習：以小組為單位，找出每位伙伴當下最重要的核心經營客戶方向并設計經營策略

二、網點團隊管理關鍵人物金三角

1. 支行行長

2. 大堂經理

3. 客戶經理

三、網點營銷流程與關鍵點解析

1. 大堂經理的營銷流程及關鍵點

1）大堂經理營銷流程

2）大堂經理營銷的4大關鍵點

2. 柜員的營銷流程及關鍵點

1）柜員識別推薦流程

2）柜員交叉營銷的4個關鍵

3）柜員一句話營銷的3個要點

4）提升柜員營銷的3大基本要求

3. 理財經理/客戶經理的營銷流程與關鍵點

1）營銷崗位的2大工作重點

2）客戶關系管理的4個階段

3）客戶關系的日常管理

四、客戶營銷的流程與技巧

1. 識別客戶的6大關鍵信息

2. 運用8大線索與客戶開啟對話

3. 高質量贊美客戶的5大要點

4. 傾聽與提問客戶的技巧

5. 產品說明的2大工具

6. 異議處理的技巧：太極處理法

7. 促成的2大技巧：行動法則、二選一法則

五、不同類型的客戶溝通與營銷

——按四型人格區分識別客戶及營銷

1. 指揮者老虎

2. 社交者鳳凰

3. 協調者無尾熊

4. 思考者貓頭鷹

六、按銷售流程及行為識別客戶及營銷

1. 時髦的客戶：賣給他時尚

2. 挑剔的客戶：賣給他細節

3. 自命清高的客戶：多請教

4. 貪小便宜的客戶：多贈送

5. 猶豫不決的客戶：幫他做決定

6. 小心謹慎的客戶：幫他做分析

7. 世故老練的客戶：別啰嗦

8. 沉默冷靜的客戶：直奔主題

七、銷冠成交關鍵要素與業績提升策略

1. 銷冠日常成交六項必備

——態度、目的、儀表、交流、預演、售后

2. 銷冠業績高的絕招

第一個60%

第二個60%

第三個20%

第四個20%

馬老師

馬雅老師 銀行服務營銷實戰專家

銀行效能提升與項目輔導教練

國際金融（認證）職業培訓師

20——20年銀行、咨詢經驗

100——主導操刀多種類型的銀行項目落地

4000—培訓并實戰輔導銀行網點超4000個

13.5億元——持續6年服務于某省農商行、工商銀行、農業銀行、建設銀行，開展500+場開門紅活動、主題沙龍

擅長領域：廳堂營銷、理財經理技能提升、網點經營、網點服務效能、開門紅、主題沙龍等

實戰經驗：

馬老師從2004年開始從事銀行培訓與銀行項目落地，長期服務于四大銀行+多家股份制銀行，對客戶經營維護、銀行服務效能提升、銀行產品營銷、開門紅推動等方面有著深度研究與實踐；老師以問題導向的咨詢式培訓方法著稱，專注于以實際問題為出發點，設計解決方案，有效助力銀行破解經營難題，推動其在復雜多變的金融市場中穩健前行，實現可持續的業務增長與發展：

【01】-宣城郵儲銀行信用卡項目：通過精準調研定位潛在客戶群體，組建專業團隊并制定多元營銷策略，線上利用多平臺推廣，線下在多處設點及與企業合作營銷，同時優化客戶體驗，期間每日分析銷售數據，根據情況及時調整策略，最終4天內成功銷售近兩千張信用卡，有效提升了信用卡業務量與市場占有率。

【02】-青海循化農行“決戰開門紅”存款營銷項目：深入市場分析找準潛在客戶，組建專業團隊并推出特色存款產品與營銷活動。對大客戶精準營銷，拓展社區與商圈，利用線上渠道推廣，同時實施全員營銷激勵，促使5天內成功營銷存款近2億，達成開門紅目標；

【03】-山西“小微企業信貸營銷”項目：通過名單制營銷、商圈園區拓展、線上渠道推廣等精準營銷方式，向小微企業介紹產品優勢，收集貸款意向，同時注重客戶關系維護與服務提升，最終6天達成小微企業營銷意向貸款近3.2億，推動銀行信貸業務發展；

部分帶教輔導項目：

項目名稱（內訓項目、內訓督導師培養）項目成果

工商銀行（江西）

——網點服務標準化內訓師培養項目1、孵化網點百分百全覆蓋

2、培養服務標準化內訓督導師28人

建設銀行（四川）

——大堂經理序列內訓師選拔及培養1、孵化轉培訓覆蓋大堂經理68人

2、培養標準內訓督導師18人

中國銀行（黑龍江）

——網點產能提升內訓督導師培養1、孵化培訓省行營業部全覆蓋

2、培養內部培訓督導師7人

中國銀行（重慶）

——信用卡及ETC營銷內訓師培養1、孵化培訓網點覆蓋16家

2、培養內部培訓督導師5人

農商行（山東）

——網點導入內訓督導師培養1、孵化培訓網點22家

2、培養內部培訓督導師8人

部分授課案例：

序號企業名稱主講課題期數

1建設銀行（濟南、濰坊、淄博、聊城等城市分行）《網點競爭力培訓與打造》

《開門紅綜合營銷產能提升》50+期

2工商銀行（新疆、濟南、福建、哈爾濱、江西等城市分行）《銀行網點營銷策略與營銷技巧》

《優秀大堂經理卓越四項修煉》

《柜員客戶服務標準與精準營銷》40+期

3中國銀行（黑龍江、重慶、濱州等城市分行）《客戶經理營銷能力提升》

《開門紅綜合營銷產能提升》35+期

4農業銀行（新疆、深圳、廣州、濟南等城市分行）《新員工入職綜合訓練班》

《銀行網點營銷策略與營銷技巧》30+期

5農商行（青海、寧夏、河南、江西、西寧等城市分行）《客戶經理營銷能力提升》

《開門紅綜合營銷產能提升》

《存量客戶盤活與電話邀約情境訓練》35+期

6浦發銀行（江陰、連云港等城市分行）《高績效網點速贏—客戶識別》

《電話約見技術及客戶異議處理》30+期

7興業銀行（揚州、杭州、南京等城市分行）《客戶經理營銷能力提升》

《廳堂服務與營銷能力提升》

《網格化精準營銷——社區信息采集》25+期

主講課程：

《廳堂營銷技能提升三板斧》

《理財經理綜合銷售技能提升》

《銀行綜合客戶經理營銷技能提升》

《扶搖直上——網點經營管理能力提升》

《鏈接時代——信用卡專題營銷能力提升》

《銀行網點管理者的服務質效管理能力提升》

《握蛇騎虎——銀行2025年數字化開門紅營銷策略與行動》

授課風格

問題導向性：聚焦銀行在客戶經營、服務效能、產品營銷、開門紅推動等方面的實際問題，以問題為切入點設計教學內容，使學員帶著問題學習，增強其解決實際問題的能力，助力銀行破解經營難題。

實戰性突出：憑借多年銀行及咨詢經驗，結合大量如信用卡營銷、存款營銷、信貸營銷等實際項目案例，深入淺出地講解知識與技能，讓學員所學能迅速應用于工作，提升實戰水平。

教學方法多樣：運用課堂講授、案例分析、小組討論、角色扮演、模擬演練等多種教學手段，激發學員學習興趣與參與度，在互動中加深知識理解與記憶，培養學員團隊協作與溝通能力，提升學員綜合素質，使其更好地適應金融市場環境。

部分服務過的客戶：

國有銀行：工商銀行（新疆、濟南、福建、哈爾濱、江西等20個城市分行）、建設銀行（濟南、濰坊、淄博、聊城、青島、四川、湖南等40個地方分行）、中國銀行（黑龍江、重慶、濱州等12個地方分行）、農業銀行（新疆、深圳、廣州、濟南等20個地方分行

股份制銀行：

農商銀行（東阿、禹城、嘉祥、聊城、鄄城、濱州、天山、連江、莆田等55個地方分行）山東農商銀行、山東農商銀行、山東農商銀行、山東農商銀行、山東農商銀行、山東農商銀行、新疆農商行、福州信用聯社、東阿農商行、農商行

浦發銀行（連云港、江陰、南京、常州、揚州等20個地方分行）、郵政儲蓄銀行（宣城、景德鎮、深圳等20個地方分行）

其他企業類：中國移動（上海、陜西）中國電信（上海）、新疆烏魯木齊恒昌物業、新疆八鋼集團、新疆智通時略等

部分授課評價：

馬雅老師的課程內容實用性極強，通過實際案例的深入剖析，將復雜的銀行服務營銷理論轉化為可操作的方法和技巧。在《廳堂營銷技能提升三板斧》中，所引用的銀行項目案例與我們日常工作緊密相關，讓我們清晰地看到每個策略的實際應用效果，真正做到學以致用，對提升我們的工作能力有很大幫助。

——浦發銀行 王主管

老師的教學方法豐富多樣，課堂互動性強。在《理財經理綜合銷售技能提升》課程中，不僅有精彩的講解，還組織了小組討論、角色扮演等活動，充分調動了學員的積極性和參與度，使我們在輕松愉快的氛圍中掌握了理財銷售的關鍵要點，而且在模擬銷售場景中增強了我們的溝通和應變能力。

——農業銀行 陳經理

馬雅老師對銀行行業的理解非常深刻，經驗豐富，授課內容極具針對性。無論是對銀行產品營銷的細節把控，還是對客戶心理的精準分析，都能在《銀行綜合客戶經理營銷技能提升》課程中體現出來，為我們這些客戶經理提供了寶貴的見解和指導，讓我們在面對客戶時更加自信和專業。

——中國銀行 林經理

課程講解深入淺出，邏輯清晰。在《銀行網點管理者的服務質效管理能力提升》課程中，馬雅老師能夠把抽象的管理理念用通俗易懂的語言和生動的案例闡述清楚，使我們這些網點管理者能夠快速抓住核心要點，并將其運用到實際的網點管理工作中，有效提升了網點的服務質量和效率。

——郵儲銀行 李主管

馬雅老師有著很強的實戰帶教能力，通過現場指導和實戰演練，手把手地教會我們如何策劃和組織理財沙龍活動，從活動的前期準備、客戶邀約，到現場的主持和營銷技巧，都給予了詳細的指導和示范，讓我們在實踐中積累了經驗，提升了營銷能力。

——農商行 楊經理

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