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課程背景：

當今社會的輿情絕大多數通過網絡生發、演變、傳播。負面輿情、輿情危機又是網絡輿情中占比最高的類型。新媒體時代，網絡輿情的演化呈現全新的面貌，互聯網的無處不在、無時不在、無孔不入，給輿情危機防范與應對帶來新的挑戰，任何組織機構都可能卷入輿情風暴之中，受到難以想象的沖擊。

因此，如果組織在準備不善、制度不全、能力不足的情況下陡然面對負面輿情的風浪，甚至成為輿情“主角”，無疑將承受難以估量的打擊，甚至需要長時間的修復和彌補。因此，對于各級管理者而言，防范與應對輿情危機是日常工作的重要部分。

在危機來臨之前，組織管理者和相關部門應全面認識和掌握網絡輿情的生態、掃描輿情風險，完善輿情管理機制，提高輿情監測能力；在輿情來襲之時，能夠迅速準確進行研判，把握精當的時機進行輿情處置、通過專業的手段對輿情進行管理和引導，從容應對媒體，有效回應發布消息，度過輿情難關和考驗。

課程收益：

理解新型網絡時代的輿情特征與危機發生的規律，提升輿情危機意識

熟悉輿情監測、分析、研判的方法與技能，掌握輿情監測與分析工具，提升工作效率與精準度

理解防范輿情風險的內部管理原則，提高內部協同作戰能力

熟悉制定輿情工作內部管理制度的方法，擬定輿情風險清單、輿情分級管理和預警制度，掌握根據輿情等級采取不同策略的方法

通過實操演練掌握輿情應對的多種策略

理解輿情報告的分析框架，鍛煉從輿情事件改進工作實效的思維方式

課程對象：

企業中高層管理人員、危機管理相關部門、公共關系部門、宣傳部門及辦公室、新媒體負責人員

課程方式：

講師講授、案例分析、分組討論、實操演練

課程大綱

第一講：洞察輿情新生態——解鎖新型網絡時代的輿情特征

導入案例：2023年4月寶馬mini冰淇淋事件vs2023年6月中石油牽手門

對比：兩個世界500強企業重大網絡輿情的共同點與不同點

一、新型網絡媒體強勢崛起

1. 傳統網絡媒體：新聞網站、商業門戶網站、傳統社交網站

2. 新型網絡媒體：社交類、技術平臺類、視頻類、知識社區類

二、“全媒體”時代應運而生

——新型網絡媒體的特點

1. 社交屬性

2. 平臺+算法

3. 強沖擊力

4. 去中心化

“全媒體”：新網絡時代的負面輿情處理，既要懂危機，又要懂媒體

三、新型網絡媒體對輿情的影響

1. 兩個“輿論場”理論

2. 輿情外溢效應

3. 信息繭房效應

4. 情緒化、非理性

5. 弱傳播理論

案例：董明珠與孟羽菲

第二講：剖析輿情危機密碼——探尋網絡輿情危機的成因與周期

一、認識組織危機

1. 危機的特點

1）事發均突然：事件的不確定性

2）原因有必然：存在規避的可能

3）媒體來助推：傳播速度、社會參與度高

2. 危機的類型：按照危機原因與組織的關系劃分

1）由不可抗力造成

2）由外部因素造成

3）由相關利益者造成

4）由內部責任造成

3. 危機后果的識別

1）危機與責任、后果的關系

2）危機識別公式（模型）

啟示：慎定原因、謹防轉化

二、網絡輿情下的危機新特征

1. 傳播特征

1）媒介多樣、交互性強

2）速度加快、領域擴大

3）源發隱蔽、意見領袖分散

2. 內容特征

1）過度豐富的平臺媒體，極度渴求內容

2）營銷穿上新聞的外衣，極易混淆視聽

3）后真相時代，真相既遲，也未必到

3. 網民特征

1）公民意識持續崛起

2）社會轉型期矛盾凸顯

3）關注點從低收入群體轉向中等收入

4）社會情緒的表達

重要風險點：性別對立、民族情緒、貧富差距、特權想象

案例：女公交司機墜江事件，如何讓媒體真實客觀的報道，如何追責和救濟，是網絡輿情的治理難題

4. 網絡輿情基本要素

1）主體VS組織+當事人+網民

2）客體VS危機原因

3）媒體

三、網絡輿情危機周期

案例：鴻茅藥酒跨省抓捕企業危機管理意識的缺失

1. 輿情發展周期：事件產生-輿情擴散-意見形成-產生效果

2. 危機發展階段：危機潛伏-危機爆發-危機發展-危機消退

3. 預防與干預機制：監測預警-研判分析-內部解決-外部應對-修復重建

視頻案例與小組討論：輿情危機的發展環節和原因有哪些

第三講：筑牢輿情安全防線——全方位網絡輿情風險的防范

一、防止內部輿情外溢

1. 風險點掃描

案例：招行員工被56頁ppt投訴

案例：豪士面包發霉事件vs百草味面包發霉造假事件

2. 措施：內部處理、部門協同，回應關切、切斷傳播

啟示：海恩法則

二、加強對外信息管理

1. 自媒體內容的安全管理

1）政治敏感

2）法律風險

3）觸碰輿論敏感

案例與解析：多個自媒體公號

2. 工作內容的發布審核

1）通報、公示等公開文件

案例與解析：公務員任職公示、國企退休名單等

2）不當宣傳

案例與解析：防疫過度正面宣傳引發公眾質疑、執法機關的案例宣傳選擇不當

3. 領導對外形象

案例：北京大學校長念錯字、女領導名牌耳環

解析：鏡頭下的一切都是對外發布的信息（這里是否有延展）

啟示：內容安全是安全管理的一部分

分組討論：本組織的輿情風險點有哪些，列出風險清單

三、防止外部輿情關聯

1. 同類企業/組織事件

案例：娃哈哈與農夫山泉事件，“三代煙草人”事件

2. 行業事件

案例：315老壇酸菜與方便面行業、油罐車裝食用油事件

3. 敏感點聯想、敏感名稱聯想

案例：深圳日本人學校孩童遇害事件與蘇州同類事件對比

啟示：“看不見的大象”，習以為常的盲人心態

四、辨別虛假信息與網絡謠言

虛假信息與謠言的區別：是否存在主觀惡意與不當利益

1. 虛假信息

1）辨別方法：內容是否符合常識、是否有充足的證據、傳播過程是否變形

2）應對方法：理解網絡情緒、公開客觀事實、引導全面觀點、選擇恰當媒體

啟示：團結可以團結的一切力量

2. 網絡謠言

1）形成謠言的原因：宏觀原因、行業原因

2）謠言傳播公式

3）辨別和監測方法：發布主體、信息內容

3. 謠言的原因——水軍與“刷手”

1）水軍與“刷手”的區別

案例：“立二拆四”、“刷手”團伙案例

2）辨別方法：內容特征、賬號特征、關系特征、傳播特征

3）應對方法：利用平臺機制，善用法律手段

資料：法律規定網絡平臺的主體責任，主管部門對非法行為的打擊

啟示：謠言起于謀者、興于愚者、止于智者

第四講：構建輿情管理體系——掌握輿情管理與危機處置制度

一、輿情案例傳播分析

事件介紹：安徽滁河污染事件

輿情應對與處置：

1）輿情發酵——網民視頻曝光、央視實地采訪

2）焦點轉移——當地官員回應不當，造全網批評，輿論焦點發生轉移

3）提級處理——省市兩級介入，同時回應兩個關注點

4）后續進展——河水污染情況、官員處置結果

二、輿情監測技巧

1. 輿情監測三要素

1）監測渠道

2）監測對象

3）傳播周期

——發生期、發酵期、發展期、高超期、回落期（反彈）

2. 監測方法

1）人工+技術

2）了解技術型工具

3）人工監測的能力要求

3. 監測工作兩大誤區

1）重定量、輕定性

2）重分析、輕建議

啟示：以人為主，技術為輔

三、輿情研判

研判依據：輿情危機程度=危機責任后果X輿情敏感度X傳播力

1. 危機程度

1）危機事件與組織的責任關系

2）事件后果嚴重程度

2. 輿情敏感度

1）是否觸碰社會敏感心態、網絡敏感話題

2）是否涉及網絡輿情強勢群體、特殊群體

3）近期是否有類似事件引發輿情

3. 媒體

1）媒體影響力大小

2）是否有意見領袖加入

4. 輿情傳播走向

1）處于輿情周期的哪個階段

2）是否有新情況引起衍生輿情、次生輿情

四、輿情分級預警與危機處置制度

1. 輿情分級管理制度

1）輿情分級：四級輿情定級依據

2）預警機制：各級輿情對應的措施

工具：輿情分級制度模板

2. 危機處置制度

1）確定參與部門與人員，團體作戰

2）明確負責領導與分工，權責分明

3）確保內外部行動順暢，機制保障

工具：專職小組與流程參考架構

實操練習：對已列出的輿情風險清單進行分級，嘗試說明不同級別的風險對應的處置行動

第五講：決勝輿情危機戰場——精通輿情危機應對策略與技巧

一、內容上客觀公正

1. 先做調查、采取措施

2. 口徑一致

二、效果上權威可信

1. 主要涉事方的信息和態度

2. 回應部門的匹配度

3. 第三方參與

三、時效上及時發聲

1. 根據輿情周期準確預判

2. 黃金時間4小時、24小時、48小時

3. 占領事件命名權

4. 擠壓謠言生存空間

案例：豐縣生育八孩女子事件

四、態度上敢于擔責

1. 官方問責、明確表態

2. 回應公眾關切是否全面

五、進展上動態反應

1. 復雜時間持續回應，黃金時間是指第一次反應

2. 速報事實、慎報原因、重報過程、續報結果

七、采用恰當的網絡技巧

1. 選擇發布平臺、時機及形式

2. 沉貼、對沖

3. 網評員

實操演練：輿情危機應對

第六講：從數據到策略——解鎖輿情報告撰寫的關鍵密碼

要點：以監測數據為基礎、以輿情判斷為依據、以行動建議為重點

一、輿情應對能力評價標準

1. 官方響應

2. 信息透明

3. 官方公信力

4. 動態反應

5. 官方問責

6. 網絡技巧

二、報告基本內容

1. 事件簡述：事件、地點、人物、時間、涉事方應對

2. 輿情數據：信息量、判斷熱度

3. 傳播路徑：首發媒體+轉載擴散的關鍵節點

4. 輿論場情況：分析輿論觀點及態度

5. 進行研判及建議：給輿情定調+建議

三、技巧與注意事項

1. 注意監測要客觀全面

1）呈現不同涉事主體情況

2）呈現官媒與社媒不同渠道的情況

3）呈現正反不同觀點態度傾向

2. 注意數據可視化

1）用各類圖表使復雜的輿情數據一目了然

2）呈現輿情量級、態度、走勢、發展周期等基本要素

3. 研判及建議輿情應對效果

1）分析輿情關涉的網絡情緒、社會心理及事件屬性

2）點評輿情應對效果

3）給出輿情處置建議

4）給出事件處理建議

工具：輿情報告模板

現場演練：寫一份輿情報告

田老師

田付老師 輿情管理與公文寫作專家

17年的輿情管理與公文寫作實戰經驗

復旦大學新聞學碩士

曾任：企知道科技有限公司丨品牌總監

曾任：富士康（世界500強）丨品牌兼政府事務總監

曾任：中節能鐵漢（央企上市）丨董事長助理兼品牌總監

曾任：深圳市級政府丨公務員

擅長領域：AI工具應用、公文寫作、輿情管理、網絡輿情應對等

媒體對接的“能人”，能夠精準對接各類媒體，實現宣傳工作目標：對接并綜合運用各類媒體，立體打法實現全方位傳播，包括各大權威媒體單位-央媒（央視、新華社、人民日報）地方性省級媒體（國家部委主管行業報刊、南方日報、解放日報、河南日報等）、財經媒體（第一財經、界面、財聯社、每日經濟新聞）、網絡科技媒體（新浪、虎嗅、360氪）等。

公文寫作的“大拿”，輕松應對各類稿件：多次負責政府部門各類綜合性公文，上市公司財報、媒體發布會等重要材料，以及各層級領導（廳級、上市公司董事長與CEO）署名文章和國內高規格行業峰會發言稿

1）中國電子信息博覽會（CITE）（主辦單位：工信部、深圳市政府聯合主辦）

2）世界互聯網大會烏鎮峰會（主辦單位：世界互聯網大會與浙江省政府聯合主辦）

3）國際大數據產業博覽會（主辦單位：國家發改委、工信部、國家網信辦、國家數據局等）

4）數字中國建設峰會（主辦單位：國家網信辦、國家發改委、國資委與福建省政府主辦等）

AI+工具應用的“巧手”，高效提升職場效能：

1）深度剖析多種主流AI工具，基于人機協作方法論，依循“需求解析→AI初稿→要素強化→合規審校→優化提升”，重塑數字化寫作思維，實現算法驅動、極速成文。

2）掌握"場景+角色+任務+限制"四維指令公式、15類公文模板，進行模塊化寫作系統訓練，根據文種自動匹配GB/T 9704標準格式，實現智能寫作技術突破。

實戰經驗：

田付老師是正統科班出身，擁有豐富的實戰經驗與扎實的學術背景，憑借深厚的專業素養，在輿情管理、公文寫作、政策溝通和媒體宣傳等領域積累了豐富的實戰經驗，尤其擅長通過精準的輿情監測與應對策略化解危機，以及通過高效規范的公文寫作提升企業內部管理與外部溝通效率。

——在公文寫作方面，擅長將復雜的信息轉化為結構清晰、邏輯嚴謹、語言規范的公文——

01-曾任職于深圳市市級政府單位，負責媒體宣傳、文件起草等工作，曾多次執筆廳級領導的署名文章和匯報材料以及起草100+份內部文件，展現了出色的文字表達能力和組織協調能力。同時參與世界大學生運動會（深圳）媒體保障工作、負責重大政策發布的媒體宣傳和輿情工作，實現零失誤、零事故完成任務，促使單位獲國家宣傳日優秀單位、政府單位自媒體一等獎等榮譽。

——在輿情管理方面，曾成功應對多起突發事件和負面輿情——

01-曾任職于深圳市自然資源等市級政府部門，負責重大政策發布的媒體宣傳和輿情工作，她通過建立輿情監測體系，實時捕捉負面信息，并運用數據分析工具，精準識別輿情熱點與風險點，為決策提供依據，成功解決數百起各類輿情事件，保障政府各項任務順利推進。其中在一次重大政策發布后，她迅速捕捉到網絡上出現的誤解性報道，通過快速響應機制，運用了“5W1H”法則進行輿情分析，及時發布權威解讀，成功化解了潛在的輿情危機。

02-在富士康工業富聯任職期間，負責品牌、媒體、政府事務等公共關系工作，多次處理突發事故引發的負面報道、國際輿情、資本市場負面消息，她迅速組織跨部門團隊，通過內部溝通、媒體發布、網絡輿情引導等多維度手段，維護了企業的良好形象。而后她成功構建覆蓋多個國家與地區的輿情管理機制和新聞發布機制，并優化了應對流程，確保在危機發生時能夠迅速響應，避免輿情進一步發酵，確保企業在輿論風波中保持穩定發展。

——在危機公關與媒體溝通方面：能專業應對與高效化解企業的公關危機——

01-在紫梧桐資產管理有限公司任職期間，面對市監與消協的投訴和媒體負面報道，她通過敏銳的專業分析，準確找到癥結，迅速制定應對策略，通過與媒體的深度溝通，發布權威信息，澄清事實真相，最終成功化解危機，維護了企業的聲譽。

——在企業賦能方面，曾多次為政企單位、知名企業等企業授課，好評不斷——

曾為富士康、中節能鐵漢、中國電信、深圳黨校、北京大學深圳研究生院等講授輿情管理、公關危機應對、公文寫作、政務接待等領域的課程，涉及詳細主題：《公文高效創作之道——標準化寫作與AI賦能實戰》、《網絡輿情破局術——防范與危機處置實戰指南》、《政府輿情風險防范與危機處置》、《全媒體時代的企業危機公關與網絡輿情應對》《政務接待與會務管理》等；

主講課程：

《公文高效創作之道——標準化寫作與AI賦能實戰》

《公文寫作高能充電站——規范寫作實戰技能全解鎖》

《國企公文速成技巧（思維工具+AI技能）》

《全媒體時代的企業危機公關與網絡輿情應對》

《網絡輿情破局術——防范與危機處置實戰指南》

《政府輿情風險防范與危機處置》

部分發表論文與參與的研究論著：

參與執筆《長三角地區房地產租賃市場研究分析報告》

《試論我國改革開放以來報道方式的革新》【發表平臺：《新聞大學》】

《珠三角地區媒體報道的演變與城市文化的塑造》【發表平臺：《江漢學報》】

授課風格：

實戰導向，案例驅動：結合自身豐富的輿情管理和公文寫作實戰經驗，通過真實案例講解，讓學員快速掌握核心技巧。

邏輯清晰，條理分明：課程結構嚴謹，注重知識的系統性和條理性，幫助學員高效理解和應用。

互動性強，氛圍輕松：課堂上善于與學員互動，通過討論和練習激發學員參與熱情，營造輕松的學習氛圍。

因材施教，針對性強：根據學員背景和企業需求，靈活調整授課內容，確保培訓效果最大化。

幽默風趣，通俗易懂：講解風格幽默風趣，善于用通俗易懂的語言講解專業知識，讓學員易于接受

部分客戶評價：

田老師的課程內容豐富且系統，從公文寫作的規范到輿情應對的策略，每一部分都結合了大量實戰案例。她不僅講授理論，還通過現場演練和AI工具的演示，讓學員在實踐中快速掌握核心技巧。她的授課風格生動有趣，讓原本枯燥的內容變得充滿吸引力。

——中國電信 李主管

田老師的課程設計極具前瞻性，將傳統公文寫作與現代AI技術相結合，為學員提供了全新的視角和方法。她善于用真實案例引導學員思考，課堂互動性強，學員參與度極高。通過她的講解，我深刻理解了公文寫作的規范性和輿情應對的復雜性。

——深圳某政府部門 陳主任

田老師的授課風格極具親和力，課堂氛圍活躍且輕松。她通過大量真實案例和互動環節，讓學員在實踐中快速提升能力，真正做到了學以致用。她的課程內容不僅涵蓋了公文寫作的細節，還深入探討了輿情應對的策略，是真正能幫助學員提升職場能力的優質課程。

——深圳黨校 林老師

田老師的課程內容前沿且貼合實際，尤其是對AI工具的講解，讓學員感受到公文寫作與輿情應對的現代化轉型。她的講解清晰易懂，邏輯嚴謹，能夠將復雜的公文規范和輿情應對策略講得通俗易懂。通過她的課程，我不僅掌握了實用的技巧，還提升了對新媒體環境下輿情管理的理解。

——中節能鐵漢 劉經理

田老師的課程不僅有理論支撐，更有實戰價值。她結合新媒體環境和AI技術，為學員提供了全新的視角和方法。她的課程內容豐富，既有公文寫作的規范，又有輿情應對的策略，是真正能幫助學員提升職場能力的優質課程。通過她的講解，我深刻理解了公文寫作和輿情管理的重要性。

——富士康 張主管

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