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【課程背景】

隨著市場競爭日趨激烈，客戶在同樣的質量和價格下，更加重視服務體驗。在現實工作中，客戶經常提出各種要求，甚至碰到極端的客戶出現情緒化場面，故意挑剔我們的產品或服務，這讓我們的技術服務人員顯得手足無措。因此，客戶投訴現象頻繁發生。而每一次客戶投訴有如一場危機，如果處理不好，企業必然會在客戶心中丟分，進而直接影響企業的信譽和口碑。在互聯網時代，這些負面影響還會被不斷放大，給企業帶來無法挽回的嚴重后果。反之，如果能夠妥善處理客戶投訴，用優質的服務化解客戶的投訴，化危機為良機，重新贏得客戶的信任，進而提升客戶對企業的忠誠度。因此，提高技術服務人員處理客戶投訴的技能，已經成為企業相關部門的當務之急。《處理投訴的高效協商技巧》是解決上述問題的有效解決方案，該課程從投訴的緣由、危害，客戶的社交風格、再到如何有效處理投訴的協商步驟，通過工具、方法、案例分析，詳細闡述處理投訴中協商技巧。幫助企業提升相關人員的業務水平，使企業在白熱化的競爭中處于不敗之地。

【課程收益】

充分認識有效處理客戶投訴的意義

掌握如何分析客戶的行為、心理特點

了解客戶的需求及容易產生投訴的狀況，防患于未然 ；

知曉客戶投訴動機，掌握處理投訴的技巧

通過演練，把握與客戶高效協商的技巧

認識卓越服務的重要性和好處

【課程方式】

觀點解讀+案例分析+現場討論+角色扮演

【課程大綱】

一、正確認知客戶投訴

討論：客戶為什么要投訴

1.為什么我們盡力了，客戶還是不滿意

客戶服務面臨的挑戰

客戶需求層次的不同

投訴的客戶是“寶貝”

2.客戶投訴動機解析

正確解讀客戶期望方程式

了解客戶需求冰山模型

搞懂客戶的真實意圖

案例分析：客戶事后的“事后”投訴的原因

二、規劃應對客戶投訴的協商策略

1.客戶投訴中的協商四要素

區別立場與利益-探尋投訴客戶真實訴求

收集相關標準-利用客觀標準處理雙方分歧

預判備選方案-掌控協商方向

協調人際關系-品質溝通，避免再起沖突

2.提前準備劇本

預判與投訴客戶協商內容

如何構建良好的協商氛圍

充分準備解決投訴問題所需要的資料

掌握從對方視角看問題的習慣

工具包：杜彬方法應用

三、理解客戶是高效協商的關鍵-投訴客戶類型分析

1.“極其憤怒”客戶特點和應對協商方法

識別“極其憤怒”客戶的方法

與“極其憤怒”客戶協商要點

2.“有備而來”客戶特點和應對協商方法

識別“有備而來”客戶的方法

與“有備而來”客戶協商要點

3.“喋喋不休”客戶特點和應對協商方法

識別“喋喋不休”客戶的方法

與“喋喋不休”客戶協商要點

4.“少言寡語”客戶特點和應對協商方法

識別“少言寡語”客戶的方法

與“少言寡語”客戶協商要點

工具包：性格測試

四、有效處理客戶投訴的流程

討論：當你與情緒激動的客戶打交道時，你認為最重要的是什么？

1.處理客戶投訴過程必須積極主動

快速反應

積極止損

過程受控

案例分析：小張的幾句話，避免了矛盾升級

2.應對客戶抱怨、投訴處理5步驟

認真傾聽他的問題

對他的事情表示理解

探尋實際真實的問題

針對問題提出建議

建議一旦獲得認同，馬上落實

案例分析：遭遇“發飆”客戶的客服經理

3.不可或缺的一步：確認客戶對結果滿意

客戶的期望是否達成

確認客戶的感知是否滿意

工具包：LSCPA模型應用

角色扮演：處理工作中的投訴

五、課程回顧與答疑

張老師

張鑄久老師

——大客戶銷售管理專家

曾任：世界五百強laboratoires jacques logeais法國洛斯大藥廠

（制藥行業）區域經理

曾任：伊萊克斯（家電行業）（中國）有限公司 營銷高管

曾任：國美電器（家電及消費電子產品零售行業）總部采購

中心 高管

全球最大銷售培訓機構WILSON LEARNING 中國區認證講師

版權作品：“破局”—商務談判實務與技巧（登記號：渝作登字-

2021-A-10082348）

【個人簡介】

張老師有超過25年銷售工作管理經驗，工作涵蓋醫藥銷售、工業品銷售、集中采購等多個領域。其中超過15年大客戶銷售管理經歷，成績斐然。之后，在銷售培訓領域精耕8年，累計培訓超過800余場，由于培訓內容貼近實戰，獲得市場認可，其中大客戶銷售、商務談判等課程是返聘極高的課程；受到機構和客戶的高度評價。

【實戰經驗】

在擔任伊萊克斯全國重點客戶經理期間，負責沃爾瑪、家樂福、國美電器、蘇寧電器全國合同談判工作（每年簽訂的合同全部低于授權）以及全國重點客戶的任務推進，全國重點客戶業績連續五年保持每年增長35%以上

在擔任法國洛斯大藥廠區域經理期間，主張以流程化、體系化管理銷售團隊，帶領銷售團隊半年時間，開發出北京80%的三甲醫院，連續三年獲得優秀區域經理

在國美電器近8年的采購管理期間，直接參與了和重點廠家管理層的近3000多次商務談判，為集團爭取到最大化的利益，期間創造的“對賭協議模式”，獲得廠商雙方高度認可，也為公司贏得了巨大收益

【培訓經驗】

成為職業講師后，憑借過去銷售和采購的工作經歷，使得張老師充分了解甲方、乙方在銷售、采購過程中的心理變化。在客戶拜訪溝通及大客戶銷售，大型商務談判方面積累了豐富的實戰經驗及案例。以往的工作經歷使得張老師專注B2B銷售領域，培訓主要方向集中在以客戶為中心的客戶拜訪與溝通、大客戶深度營銷、商務談判實務與技巧、銷售服務等相關課程。機構反饋張老師的課，結構嚴謹、條理清晰，學以致用受到眾多客戶的深度認可及廣泛好評。接受培訓的企業對其課程滿意度高達90%以上。

【授課風格】

寓教于樂：令人印象深刻的是其課程設置合理、案例豐富、深入淺出、啟發性強。課堂氣氛活躍，注重案例與現場學員的工作場景相結合

互動性強：同時運用其之前的工作經歷幫助學員了解客戶的心理，在輕松的環境中帶動學員參與、討論以及演練

聚焦實戰：授課內容根據學員實際工作需要，深入分析學員在工作中的痛點，結合實際需求開發，對學員的實際工作有很強的指導意義，真正能做到學以致用

【主講課程】

技能類課程：

《商務談判實務與技巧》（版權課程）

《創新思維合作共贏-政企大客戶顧問式銷售》（經典課程）

《價值銷售—大客戶“深度”營銷》（爆款課程）

《大客戶關系維護與管理》

《大客戶項目開發與管理》

《業績倍增的高情商銷售》

《顧問式銷售人員》

《靈活應變的溝通技巧》

管理類課程：

《優質服務-客戶滿意的關鍵》

《投訴處理過程中的高效協商》

《卓越銷售管理賦能》（爆款課程）

《渠道開發與管理》

【服務客戶】

制造業客戶：科龍、伊萊克斯（杭州）（多期返聘）、格力空調、美的空調、TCL電器、德國Miele公司、方太（返聘）、老板電器、康寶電器、諾基亞、摩托羅拉、華為手機、博世電器、寶鋼集團、深圳邁瑞、孟山都公司山東威高、弓箭玻璃器皿（南京）有限公司、 弓箭國際實業公司 、 亨斯邁化工材料（廣東）有限公司上海分公司 、三一重工（返聘）、卡特彼勒、長春一汽、東風汽車、道達爾潤滑油（中國）有限公司 、 德立達亞迪技術開發有限公司 、常州科勒發動機有限公司

金融客戶：中國銀行、農業銀行、建設銀行、匯豐銀行（多期返聘）、紅塔銀行、郵儲銀行、山西農商行、包商銀行、漢口銀行、徽商銀行（返聘）、富滇銀行、中國人壽、中國平安、泰康保險、冠豐投資、惠業投資、諾亞財富

電信客戶：中國電信、中國移動（多期返聘）、鐵搭集團、大唐電信、鐵通

國企客戶：國家電網、大唐電力、西柏坡發電廠、河北熱電、國華電力、中糧集團、中國建筑、國藥股份、華東醫藥、江蘇電力、華電煤業、康寧光纜系統（上海）有限公司

醫療器械客戶：博士倫（中國）有限公司 、輝瑞制藥、中新藥業、國藥股份（返聘）、華東醫藥正海生物、西門子醫療（多期返聘）、大冢制藥、諾華制藥、西安楊森制藥有限公司

其他客戶：天音控股、聯想集團、汽車之家（互聯網企業）（返聘）、京東商城、用友軟件、蒙牛、北廣傳媒、黃金集團、中建一局、美中宜和、中信地產、中國聯通華彬航空、家樂福（中國）管理咨詢服務有限公司 、龍江衛視、樂辰科技、亞康實業、字節跳動 、綠城集團（多期返聘）、 米其林投資（中國）有限公司 、綠地集團、 唐鋼集團、百事食品（中國）、亨氏食品（中國）、蒙牛乳業

【學員評價】

張老師的培訓課程設置的非常合理，也比較全面，能解決員工工作中的大多數問題，很實用。 ——中建一局人力資源 張總

很多時候我們知道該做些什么，但是不知道為什么這樣做，更沒有系統學習過，張老師的課讓我受益匪淺。

——冠豐投資人力資源 王部長

這一期的培訓效果非常好，學員們都很愿意參加張老師的培訓課程，覺得非常受用，對工作很有幫助。

——卡特彼勒（中國）人力資源 Lind

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