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【課程導(dǎo)語】

場(chǎng)景1：一位客人走進(jìn)了達(dá)能食品有限公司經(jīng)理的辦公室，陶秘書正在辦公桌前打印一份文件，見到客人走進(jìn)來，便向客人點(diǎn)點(diǎn)頭，并伸手示意客人先坐下。10分鐘后，他為客人倒茶，并通過電話幫客人聯(lián)系好要找的部門。當(dāng)客人告辭時(shí)，他在辦公桌前起身向客人道別，并目送其走出辦公室。但事后，陶秘書卻受到了經(jīng)理的批評(píng)。

場(chǎng)景2：李輝剛大學(xué)畢業(yè)就被分到一所學(xué)校的辦公室工作，人際交往變得頻繁起來。一次，他隨主任出去接待客人，所見人員多是些年齡較大或有一定職位的人。李輝選擇了靠里的位置坐下，認(rèn)為這樣坐不礙事，也不影響上菜。用餐期間，有人說道：“小李，你坐的位置可是最尊貴的位置，得喝酒三杯吧。”雖然此人并不是有意嘲諷，只是玩笑，卻也令小李的臉紅了，很尷尬。

外單位的客人到本單位來訪，無論是辦事、學(xué)習(xí)、交流，還是求助、合作、調(diào)研，一般都會(huì)由辦公室接待人員進(jìn)行接待，接待人員的精神面貌、工作作風(fēng)、專業(yè)程度、待客禮節(jié)都代表著單位形象，是本單位的“門面”。

【課程對(duì)象】

辦公室人員、行政助理、前臺(tái)接待、后勤人員、服務(wù)人員及相關(guān)工作人員

【課程特色】

1.小組PK形式，調(diào)動(dòng)學(xué)員參與的積極性及趣味性；

2.情景教學(xué)，高度還原學(xué)員的工作場(chǎng)景，在情景教學(xué)中獲得知識(shí)、解決問題；

3.以教促學(xué)，始終以學(xué)員為中心，采用多種教學(xué)方式的交錯(cuò)運(yùn)用；

4.用以致學(xué)，即堂檢驗(yàn)學(xué)習(xí)成果，讓學(xué)員即堂消化及理解知識(shí)點(diǎn)。

【課程收益】

1.探詢接待對(duì)象行為背后的內(nèi)心真實(shí)需求，讓接待過程有的放矢；

2.能根據(jù)職場(chǎng)形象規(guī)范，開展日常正確、科學(xué)、合理的場(chǎng)合穿搭，塑造接待人干練、得體、端莊、專業(yè)的形象；

3.通過細(xì)微行為的調(diào)整，展示個(gè)人高能量的姿態(tài)，營(yíng)造良好的溝通氛圍；

4.通過演練與實(shí)操，能根據(jù)企業(yè)接待要求，做出合理的接待流程安排及細(xì)節(jié)處理。

5.能操作會(huì)議前、中、后各項(xiàng)細(xì)節(jié)事項(xiàng)，從服務(wù)點(diǎn)到服務(wù)線的延申；

6.通過情景分析，能處理上下級(jí)及同事的關(guān)系，化溝通被動(dòng)為主動(dòng)。

7.通過聚焦會(huì)談復(fù)盤一天的內(nèi)容，強(qiáng)化對(duì)內(nèi)容的理解，寫下后續(xù)的行動(dòng)目標(biāo)。

【授課方式】

小組PK、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、視頻教學(xué)、情景模擬演練等方式。

【課程大綱】

第一單元 洞察需求 呈現(xiàn)角色

表面上禮儀有無數(shù)的清規(guī)戒律，但其根本目的在于使世界成為一個(gè)充滿生活樂趣的地方，使人變得平易近人；只知道怎么做還不夠，還要在“知其然”的基礎(chǔ)上“知其所以然”。本部分，旨在讓學(xué)員通過不同的案例，了解禮儀規(guī)范背后的起源及人性的規(guī)律，才能對(duì)禮儀達(dá)到靈活運(yùn)用的目的。

洞察被服務(wù)方的需求

給予對(duì)方心安感——免除恐懼、避免騷擾

維護(hù)對(duì)方生命權(quán)

與對(duì)方情感建立的10個(gè)令人驚嘆的細(xì)節(jié)

客戶的三種類型

第二單元 外塑形象 呈現(xiàn)職業(yè)

第一模塊 職業(yè)形象塑造，第一眼就信任你

職場(chǎng)中穿對(duì)了比穿得漂亮更重要，通過本部分的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員理解視覺形象在人際交往中的重要作用，掌握在不同的場(chǎng)合的正確穿著，以達(dá)到控制心理、展示身份、表達(dá)態(tài)度及專業(yè)的目的。

（一）職業(yè)形象塑造

1.職業(yè)形象的準(zhǔn)則：端莊、保守、干練

2.職業(yè)形象著裝的規(guī)則與禁忌

3.配飾的使用及搭配禁忌

3.不同場(chǎng)合的著裝：社交正裝、半商務(wù)場(chǎng)合服裝、休閑場(chǎng)合

4.制服的穿著規(guī)范

（二）職業(yè)儀容要求

1.面部細(xì)節(jié)的儀容禁忌

2.發(fā)型要求與禁忌

3.如何在十分鐘內(nèi)塑造一個(gè)得體的職業(yè)妝

4.別讓你的妝容毀于這三大禁忌

第二模塊：辦公室接待的行為舉止修煉

人們總是會(huì)通過自己的肢體語言、面部表情和微妙暗示向他人傳遞各種信息，學(xué)會(huì)正確判斷這些信息，同時(shí)避免溝通過程中出現(xiàn)消極的動(dòng)作，這樣溝通就會(huì)變得愉快而順暢。這章節(jié)，讓學(xué)員掌握禮儀規(guī)范及操作標(biāo)準(zhǔn)。

1.小心你的微表情，它會(huì)出賣你的情緒

2.眼神透露出的心理活動(dòng)：既要目中有人，又要非禮勿視

3.展示高能量的身體姿態(tài)，避免消極的肢體動(dòng)作

走、坐、站標(biāo)準(zhǔn)及禁忌

手的表情與手位指引禮儀

4.人際距離的間距與分寸：雙方關(guān)系程度的體現(xiàn)，別越“距”。

5.鞠躬禮：不同場(chǎng)景的恰當(dāng)使用，傳遞尊敬而不顯卑微

6.路遇禮：行進(jìn)路遇的禮節(jié)與避讓

7.進(jìn)出辦公室的禮儀

第三單元 接待實(shí)務(wù) 呈現(xiàn)周到 （共5模塊）

本部分規(guī)劃與梳理接待流程，通過對(duì)真實(shí)接待案例的剖析而詮釋接待工作周全、細(xì)致、機(jī)敏、靈活變通的重要性，并給出解決辦法。

第一模塊 接待分工與方案制定

1.接待信息的收集與整理

2.接待人員角色與分工

第二模塊 接站與交通工具選擇

1. 接站前的準(zhǔn)備

2.接站的時(shí)間

3.車輛的要求與禁忌

4. 乘車位次禮儀

5. 接站案例點(diǎn)評(píng)與分析

第三模塊 住宿安排

1. 房間選擇技巧與禁忌

2. 客人入住前的準(zhǔn)備工作

3. 必要的客人信息提醒

4. 溫暖與貼心貼現(xiàn)在細(xì)節(jié)當(dāng)中

5.住宿案例點(diǎn)評(píng)與分析

第四模塊 商務(wù)會(huì)晤禮儀

1.珍惜他人生命權(quán)，不同場(chǎng)合守時(shí)的含義

2.如何寒暄：開門見山VS投石問路

3.自我介紹與居間介紹禮儀：遵循社交人格權(quán)/別忘了你的同伴

4.不容忽視的稱呼禁忌：符合常規(guī)、不出差錯(cuò)。

5.示意禮（頷首禮）：熱情不減的問候方式

6.告辭禮儀：再等等，別讓美好的交往毀于終點(diǎn)

第五模塊 商務(wù)宴請(qǐng)禮儀

1.宴會(huì)前的準(zhǔn)備：預(yù)約、餐廳確定、點(diǎn)菜的技巧、個(gè)人形象

2.宴會(huì)中的細(xì)節(jié)：中餐的餐具及使用禮儀

3.敬酒與辭酒的藝術(shù) ：勸酒適度，切莫強(qiáng)求；敬酒有序，主次分明

4.餐桌舉止五忌

5.餐桌上的交談禮儀

6.奉茶禮儀

7.咖啡禮儀

8.結(jié)賬的智慧

第四單元：會(huì)務(wù)服務(wù) 呈現(xiàn)專業(yè)

第一模塊 接待有“心”——高效會(huì)前準(zhǔn)備

1.會(huì)務(wù)擺臺(tái)規(guī)范

1） 布件擺放

2）飲品準(zhǔn)備擺放

3） 紙筆等文具擺放

4） 會(huì)議用花標(biāo)準(zhǔn)與擺放

5） 席位卡準(zhǔn)備與擺放

2. 主題會(huì)議物品準(zhǔn)備

3. 大型會(huì)議簽到臺(tái)布置

4. 會(huì)議桌型的類別與選擇

5. 會(huì)議設(shè)備安排與調(diào)試

流程梳理：一頁紙《會(huì)議服務(wù)準(zhǔn)備工作檢查單》

第二模塊 接待有“禮”——優(yōu)質(zhì)會(huì)中服務(wù)

1. 主要嘉賓及主席臺(tái)服務(wù)

2. 會(huì)議茶水服務(wù)禮儀與禁忌

1）奉茶順序

2）奉茶六部曲

3）茶禮儀：茶、敬茶、敬香茶

3. 會(huì)務(wù)服務(wù)常用手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)

4. 會(huì)務(wù)服務(wù)的察言觀色能力

演練：實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景化練習(xí)與指導(dǎo)

第三模塊 接待有“形”——會(huì)務(wù)位次安排

1.不同領(lǐng)域內(nèi)位次差異比較分析

2.主席臺(tái)位次

3.會(huì)見會(huì)晤位次

4.會(huì)談位次

5.引領(lǐng)陪同位次

6.電梯引領(lǐng)

7.樓梯引領(lǐng)

8.車輛位次

9.特殊情況下的變通之道

第四模塊 接待有“術(shù)”——完善會(huì)后工作

1. 引導(dǎo)合影拍照

2. 安排嘉賓離開

3. 嘉賓資料整理

4. 接待服務(wù)工作總結(jié)

第五單元：情景溝通 問題解決

溝通的目標(biāo)不是“口服”而是“心服”，逞一時(shí)的口快，最終贏了客戶丟了業(yè)務(wù)，贏了領(lǐng)導(dǎo)丟了平臺(tái)，贏了同事丟了信任。溝通的本質(zhì)是尊重與合作，一味的討好，委屈自己成全他人不是高效溝通，要平衡自己和他人的需要。成功的溝通關(guān)鍵在于不被情緒左右，學(xué)會(huì)提問與認(rèn)知傾聽，才能成為真正的溝通高手，課堂上將有大量的溝通練習(xí)，讓學(xué)員體驗(yàn)溝通過程及結(jié)合工作場(chǎng)景演練，給出應(yīng)對(duì)的方案。

一、溝通表達(dá)與情緒掌控

溝通=說？

與對(duì)話方產(chǎn)生“共振”的三種方法

情緒歸因轉(zhuǎn)向，從“心”開始的ABC法則

營(yíng)造安全的溝通氛圍

利用復(fù)述和認(rèn)同感染對(duì)方

合理使用道歉和拔刺

二、怎樣與領(lǐng)導(dǎo)溝通

1.事情搞砸了，如何面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)？

2.向上級(jí)匯報(bào)工作：時(shí)機(jī)與結(jié)構(gòu)化表達(dá)的方式

3.領(lǐng)導(dǎo)越級(jí)下達(dá)工作，接還是不接？

4.從領(lǐng)導(dǎo)套話中聽出真話，領(lǐng)導(dǎo)這些心思你該知道。

三、怎樣與同事相處

1.與領(lǐng)導(dǎo)或同事意見不一致，怎么辦？

2.在職場(chǎng)上要受歡迎就必須“合群”嗎？

3.怎樣和三類難以相處的人打交道？

4.如何巧妙地稱贊同事及領(lǐng)導(dǎo)

5.被同事告黑狀或污蔑，該怎么辦？

本環(huán)節(jié)將接待與會(huì)務(wù)服務(wù)的流程步驟進(jìn)行分解，找到過程中最常見及迫切要解決的難題，以此作為本環(huán)節(jié)的討論課題，采用團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)的學(xué)習(xí)方式，通過挖掘以及綜合代表各種觀點(diǎn)的學(xué)員的聰明才智，激發(fā)學(xué)員的新想法，引發(fā)學(xué)員對(duì)接待工作中固有問題更深度的思考，形成創(chuàng)新的、可行的決策和計(jì)劃。

成果輸出：展會(huì)接待流程方案；會(huì)務(wù)接待流程方案。

第六單元：共創(chuàng)（優(yōu)化）接待/會(huì)務(wù)流程方案

梁老師

梁志霞老師—— 職場(chǎng)效能提升專家

講師資歷

◆ 國家二級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

◆ 國家高級(jí)心理咨詢師

◆ HPF問題解決&文化落地促動(dòng)師

◆ OSTIC高級(jí)商務(wù)禮儀師

◆ 廣東省人力資源研究會(huì)優(yōu)秀培訓(xùn)師

◆ 全國講師推優(yōu)大賽禮儀培訓(xùn)師專場(chǎng)評(píng)委

◆ 多所技術(shù)院校“職場(chǎng)效能提升”特聘講師;

◆ 深圳文化管理培訓(xùn)中心特邀講師；

◆ 領(lǐng)事保護(hù)及國際文明禮儀講師；

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)、服務(wù)管理、問題解決與創(chuàng)新、商務(wù)（會(huì)務(wù)）接待禮儀、高效對(duì)話

培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

11年管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、9年職業(yè)培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗(yàn)，橫跨企業(yè)管理、顧問咨詢、職業(yè)講師三重經(jīng)歷，具備一線服務(wù)管理、職場(chǎng)效能提升、問題解決與創(chuàng)新、培訓(xùn)（項(xiàng)目）落地轉(zhuǎn)化的豐富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。始終堅(jiān)持以學(xué)員為中心，結(jié)合美學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)等，生動(dòng)、有趣地闡述禮儀素養(yǎng)的內(nèi)外表現(xiàn)細(xì)節(jié)；多種教學(xué)方式的交錯(cuò)運(yùn)用，讓學(xué)員即堂消化及理解知識(shí)點(diǎn)，運(yùn)用促動(dòng)技術(shù)引發(fā)學(xué)員對(duì)問題的共同探詢；以知識(shí)為點(diǎn)，以情景為線，讓學(xué)員在情景教學(xué)中獲得知識(shí)、解決問題。

先后服務(wù)頭部企業(yè)300+家，為企業(yè)提供培訓(xùn)約8000多課時(shí)，培訓(xùn)學(xué)員3萬+人次，不僅深諳企業(yè)管理技巧，更是一位出色的培訓(xùn)項(xiàng)目專家，被眾多企業(yè)譽(yù)為“落地性強(qiáng)、互動(dòng)性強(qiáng)、針對(duì)性強(qiáng)、實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)”的培訓(xùn)引導(dǎo)師。結(jié)合多年的管理與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，在課程設(shè)計(jì)講究從實(shí)際出發(fā)，以“落地“為主要培訓(xùn)目標(biāo)訓(xùn)前深入企業(yè)了解溝通，定制能幫助企業(yè)解決工作中的實(shí)際難題的課程項(xiàng)目，訓(xùn)后延長(zhǎng)培訓(xùn)線，設(shè)計(jì)落地跟蹤執(zhí)行方案，切實(shí)提升企業(yè)員工的服務(wù)能力與效率，進(jìn)而提高企業(yè)績(jī)效。

精品課程

1.內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)類

《TTT®“貓計(jì)劃”》——課程呈現(xiàn)技巧

《七步成詩®》——品牌課程開發(fā)與設(shè)計(jì)

2.服務(wù)類

《一線服務(wù)管理與溝通技巧》1天

《卓越服務(wù)與高效溝通》1-2天

《服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的問題解決與創(chuàng)新工作坊》1天

《營(yíng)業(yè)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升》1-2天

《客訴處理之問題分析與解決工作坊》1-2天

3.商務(wù)類

《大客戶服務(wù)效能提升》1-2天

《國際商務(wù)禮儀》1天

《職業(yè)素養(yǎng)與實(shí)用商務(wù)禮儀》2天

4.接待、會(huì)務(wù)類

《金牌講解員接待實(shí)務(wù)及講解能力提升》1天

《行政禮儀與接待統(tǒng)籌實(shí)操》1-2天

《由“點(diǎn)”到“線”的高質(zhì)接待禮儀》 1-2天

5.溝通類

《高效對(duì)話六法》2天

《非暴力溝通》實(shí)踐課 1天

《像教練一樣的對(duì)話技術(shù)》2天

授課風(fēng)格

● 實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)：培訓(xùn)課程深入淺出，內(nèi)容充實(shí)縝密，視角獨(dú)到，讓人耳目一新。案例豐富、通俗易懂，互動(dòng)性強(qiáng)，拒絕空洞的理論和教條, 授課風(fēng)格嚴(yán)謹(jǐn)深刻，貼近企業(yè)實(shí)際。

● 互動(dòng)性強(qiáng)：培訓(xùn)的過程強(qiáng)調(diào)學(xué)員“親身體驗(yàn)”，配合“言語教導(dǎo)”提升培訓(xùn)效果。始終給學(xué)員以思考的空間，緊密圍繞實(shí)際應(yīng)用，給出從不同角度啟發(fā)思維，引出答案。

● 學(xué)員反映：典故案例有趣生動(dòng)，融理念、工作、技巧、案例為一體，實(shí)用、實(shí)效。

客戶見證

500強(qiáng)企業(yè)：

富士康科技集團(tuán)、中國平安保險(xiǎn)（集團(tuán)）股份有限公司、中國電信集團(tuán)有限公司、中國人壽保險(xiǎn)（集團(tuán)）公司、珠海格力電器股份有限公司

中央企業(yè)/國有企業(yè)：

惠州市惠州城區(qū)總工會(huì)、中國石化、上海奉發(fā)集團(tuán)、中交四航局第三工程有限公司、珠海港興管道天然氣有限公司、中國電信（西藏分公司、廣州分公司）、惠州市電力發(fā)展有限公司、中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司、惠州市國有資本投資集團(tuán)有限公司、上海奉賢巴士公交交通有限公司、南海福利彩票中心、上海奉賢交通能源集團(tuán)排水運(yùn)營(yíng)有限公司、深業(yè)集團(tuán)有限公司、南方聯(lián)合（深圳）光電股份有限公司、中鐵建工集團(tuán)深圳分公司、南海控股（高技投）投資集團(tuán)有限公司、景隆控股集團(tuán)有限公司、佛山供電局、汕頭供電局、南海千燈湖創(chuàng)投小鎮(zhèn)、上海高屋置業(yè)有限公司

建筑、建材：

萬科企業(yè)股份有限公司、大自然家居、頌苑紅木家具、廣東新河鋁材有限公司、廣東金意陶陶瓷集團(tuán)有限公司、廣東新風(fēng)景陶瓷有限公司、佛山市萊麗莎壁布有限公司、廣東新明珠集團(tuán)有限公司（冠珠陶瓷、路易摩登瓷磚）、廣東協(xié)進(jìn)陶瓷有限公司、佛山石灣鷹牌陶瓷有限公司、孔雀魚馬賽克、中國陶瓷總部基地、歐陶科技、廣東安基集團(tuán)有限公司、廣東特高特陶瓷有限公司、賽德公司

傳 媒：深圳文化管理培訓(xùn)中心、深圳出版集團(tuán)有限公司、廣州新潮傳媒有限公司

院 校：廣東東軟學(xué)院、順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院、佛山市科學(xué)技術(shù)學(xué)院、深圳千千禮儀師資有限公司

其 他：

旭輝設(shè)備制造（惠州）有限公司、惠州市富盈置業(yè)有限公司、惠州星火能源有限公司、廣東都樂健康管理咨詢有限公司、上海銳勒電氣技術(shù)有限公司、深圳市安保醫(yī)療股份科技有限公司、深圳飛尚實(shí)業(yè)集團(tuán)有限公司、佛山市協(xié)宏無紡布科技有限公司、佛山市高明星飛化工有限公司、佛山市萬島制釉有限公司、廣州軍轉(zhuǎn)寶科技有限公司、胡貝兒形體禮儀女子學(xué)堂………

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