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培訓(xùn)對象

服務(wù)崗位

課程目標

幫助學(xué)員看清客戶投訴的成因，掌握局面

給與學(xué)員技巧和方法的指導(dǎo)，提升服務(wù)效率和品質(zhì)

將客戶投訴迅速診斷和分類，做解決客戶問題的專家

培訓(xùn)方式

視聽法、案例教學(xué)訓(xùn)練法、情景互動法、演示法

課程大綱

第一章：投訴處理原則

客戶投訴的處理原則

解決問題是我們一生的必修課！

原則：棘手的客戶投訴是展現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)最佳機會

心理準備：

魔鬼與天使只差一步

處理投訴時的自我情緒控制七條法則

第二章：梳理客戶投訴事情過程

解決客戶問題，收集第一手資料

1、傾聽事件：客戶投訴的來源

2、共情：不急于給結(jié)論，肯定客戶的付出

3、管理客戶期望值的技巧

第三章：處理投訴給予解決方案

投訴處理的基本步驟

1、再次同理客戶的認知角度

2、闡述事實：客戶能得到的解決方案

3、達成協(xié)議（給客戶選擇空間）

4、監(jiān)督協(xié)議執(zhí)行(首問責(zé)任制)

5、修復(fù)關(guān)系（三句話）

第四章：現(xiàn)場解決不了的投訴處理

1、理解客戶立場

2、告知客戶解決不了的原因

3、冷處理

第五章：跟蹤記錄客戶給與關(guān)注

楊老師

原北京禮儀學(xué)院教師，負責(zé)外培教學(xué)

曾任天安門集團、釣魚臺國賓館培訓(xùn)顧問

國家教育部考試中心教編組項目成員

奧運會、世博會等大型活動要客接待培訓(xùn)講師

鳳凰衛(wèi)視環(huán)球小姐禮儀形象培訓(xùn)顧問

二十年一線咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗

楊老師擅長“禮儀”方面各級別環(huán)境教學(xué)， 政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、社交禮儀等為客戶量 身定制課程， 為國家教育部考試中心編寫“客戶服務(wù)執(zhí)行力”方面系列教材， 依托“服務(wù)文 化”、“服務(wù)設(shè)計”、“服務(wù)執(zhí)行”三大驅(qū)動力以引爆企業(yè)服務(wù)能量。為全國數(shù)千家企事業(yè)

單位進行過培訓(xùn)，且反饋滿意率在 95％以上。

服務(wù)文化： 培育員工服務(wù)意愿、提升員工服務(wù)意識的土壤， 滋養(yǎng)心能的源泉， 是企業(yè)尋 求價值體現(xiàn)的核心原動力。

服務(wù)設(shè)計： 還能為客戶做什么？服務(wù)感受是客戶實實在在體驗到的服務(wù)內(nèi)容， 設(shè)計出解 決客戶問題、 溫暖客戶的小環(huán)節(jié)，往往是客戶留下的理由。

服務(wù)執(zhí)行： 如何服務(wù)客戶 、運用“觸摸客戶”循環(huán)圖， 配合“關(guān)鍵性事件”的視頻教學(xué) 方法，明確客戶服務(wù)過程中何去何從。

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