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課程背景

這是一個服務經濟的時代，衡量一個國家的發達與否竟然和服務所創造出的價值有關。服務能力越強的國家就越發達。換而言之，一家企業的未來也和我們客戶服務的能力息息相關，客戶服務體現的不僅僅是對產品質量的維護，更是企業大形象的廣告宣傳畫面。

客戶服務的概念正在日益迫切地擺在我們面前！什么叫客戶？僅僅是買我們產品與服務的人嗎？什么叫服務？難道又僅僅是產品與服務的交付？面對來自各個層面的壓力，客服人員首先是要做好自我調整。壓力的轉化是二面的，無法成為動力就會使工作變成負擔，而這往往是窒礙原本優秀的人才止步不前的關鍵，意識能力和服務能力如何相輔相成？客戶對選擇合作的決定其實是要看到差異化，而決定差異化的關鍵在人。客戶服務是和“人”打交道極其頻繁而又對“人”的反應要求頗高的崗位，我們又該如何在人際交往能力和溝通能力上做文章呢？

培訓目標

樹立服務人員服務意識，提升服務素養。

通過案例了解優質服務標準，從而提升客戶的滿意度。

掌握有效的服務溝通方式

建立科學系統地處理客戶投訴邏輯與方法

課程大綱

一、服務意識下的五大行為準則

1、運用影響力，建立良好的客戶服務意識

不要做“正常的傻瓜”：“咔嗒”——機械的“固體行為模式”

概念:人對萬事萬物的判斷來自于”固體行為模式”這樣一個科學概念,職場中亦循此例

1.1價值模式——服務是實現甚至創造客戶價值的手段

認知客戶價值前，先認知客戶主觀

內歸因中的性格與價值觀

外歸因中的角色認知

米勒黑曼客戶價值理論

組織利益的構成

個人贏的構成

工具：米勒黑曼價值理論表單

如何實現并創造客戶價值

保持強烈的好奇心

高度的參與意識

積極的解決能力

案例訓練：找出客戶訴求背后的真相

1.2做差異化的服務

有比較才會讓客戶選擇

同質化服務的后果

服務最有可能體現企業優勢

做好職業化，贏取客戶的職業信任

職業與職業化服務的區別

高度職業化帶來高度職業保障

尋找自身價值

尋找工作動機

小組討論：我的“職業化動機”

做好專業化，贏取客戶的專業信任

關鍵時刻理論：細節顯示專業

小組共創：關鍵時刻

數字顯示專業

案例訓練：如何用數字更好地影響客戶

習慣顯示專業

小組共創：可以影響客戶的專業習慣

1.3互惠法則

敢于承擔責任

獲取意味著承擔責任

承擔責任的二根底線

承擔責任中的三個坑

事實與規則的轉換

換位思考的錯位

“打工心態”的推卸

1.4建立誠信

合作來自于信任

囚徒困境博弈

合理誠信的解釋

1.5尊重法則

彼此尊重是服務的核心

過度認知是尊重的絆腳石

雙贏思維是尊重法則的結果

不卑不亢是獲取尊重的基本

二、掃除服務中溝通的三顆雷

1、信息傳遞有效的標準

1.1你傳遞了信任

1.2你傳遞了利益

2、信息傳遞的三顆雷

2.1第一顆雷：清晰不夠

有原則的事——事先說清

解決問題——還原事實真相

溝通方式——有結構的表達

2.2第二顆雷：時機不好

事情的緩急性

人際的關系與狀態

2.3第三顆雷：實現不了

可實現的承諾或提議

有行為標準

先征求后補充

三、服務重頭戲：投訴處理

1、投訴的意義

2、投訴處理步驟分解

2.1了解情況

了解情況的目的

使用的方法

工具：標準話術參考

2.2處理情緒

第一情緒理論

客戶內心寫實

有效化解情緒的技巧運用

案例討論：這個事，我會如何處理？

工具：標準話術參考

2.3聆聽與提問

如何有效聆聽

聆聽測試

聆聽有效的三個關鍵點

如何有效提問

尋找問題產生的原因

確定探討的問題

深度理解客戶的現狀

達成共識

探詢問題產生的影響

確定問題產生的影響

深度理解影響的范圍

達成共識

商討問題解決的思路

客戶的思路

控制解決方案的方向

達成共識

工具：九宮格話術表單

2.4處理異議

識別客戶異議的信號

蘇格拉底法則

認同策略的作用體現

認同的二個方向

認同的三個技巧

異議處理黃金圈法則

對方不認同的原因

找到問題背后的WHY

“客戶謊言”背后晦澀的“真相”

一起探討的HOW

激發興趣的方法

轉化認知的技巧

達成共識的WHAT

對下一步的探討

打好預防針

利用好權威從眾心理

工具：異議處理話術表

課后作業：實際工作異議處理訓練

2.5確認總結

為什么要確認總結

再次建立信任的技巧

工具：確認總結話術表單

2.6跟蹤服務，拉近距離

找到切入點

具體切入

客情關系的深挖點

前期準備的運用思路

現場控制話題的技巧

破解對方心理防御

阿基米德定律與運用

心理趨同

正撩法

反撩法

巴納姆效應的作用

搭建共頻

讀人為王道

對方可承諾

關系可推進

工具：客情關系拉近邏輯圖

四、客戶性格分析

1、性格測試

2、人際交往中的行為表現

2.1不同客戶行為表現背后的動機

2.2客戶性格管理

客戶最喜歡的方式

客戶忌諱的點

工具：性格測試表

張老師

張譯老師 銷售與談判技能訓練專家

【資質背景】

世博會合作講師

商戰名家網核心專家

著有《三分靠本事，七分靠溝通》

交大、財大、復旦等多所大學合作講師

現任上海峻拓展覽展示有限公司總經理

【授課特色】

張老師是可以將實戰與授課結合到淋漓盡致的一流導師。課程邏輯的精雕細琢讓學員思路清晰&案例解讀的精準辛辣值得學員反復咀嚼，授課方式的新穎多變&課程內容的旁征博引結合，妙語如珠的詞語&極富感召力的授課風格，讓學員在歡聲笑語中，感知學習的快樂，感受一波波的共鳴，感到改變的迫切性。

【主講課程】

《頂尖銷售之一：大客戶銷售策略》

《頂尖銷售之二：銷售路徑優化》

《頂尖銷售之三：王牌談判》

《頂尖銷售之四：專業銷售技巧》

《頂尖銷售之五：察言觀色》

《頂尖銷售之六：銷售公眾演講與呈現》

《頂尖銷售之七：銷售團隊管理》

《受歡迎的人之一：有效溝通\跨部門溝通》

《受歡迎的人之二：魅力演講》

《受歡迎的人之三：卓越服務》

【服務客戶】

星巴克，可口可樂，安利，如新，歐萊雅，強生，蒂森克虜伯，立邦，中美史克，賽諾菲，羅氏，輝瑞，阿斯利康，拉法基，巴斯夫阿爾卡特，ABB，3M，SAP，博世，美敦力，波士頓科學，偉創力，微創，施耐德，普利司通，霍尼韋爾，江森，飛利浦，惠普，信諾，百思買，UT斯達康，圣戈班集團，海康，松下，日立，三菱，西門子，佳能，杜邦，三星，臺積電，歐尚集團，聯合利華，國家電網，中國電力集團，中國醫藥集團，中國化工集團，中國建材集團，中國航天，中國電信，中國移動，盛大網絡，巨人集團，阿里巴巴，聯想，太平洋保險，平安保險，新華人壽，中國人壽，大都會人壽，中國銀行，建行，工行，交行，廣發，招行，興業，光大，上海證券，國泰君安，德邦證券，柯達，永樂，家樂福，紅星美凱龍，新世界百貨集團，百聯集團，東方商廈，中糧集團，寶鋼，中石化，中石油，東方雨虹，順朝鋼鐵，均和集團，華潤集團，美的，格蘭富，捷安特，金橋集團，綠地，萬科，復地，保利地產，永達集團，新疆廣匯，上海集裝箱集團，東航，南航，吉祥航空，海航，上汽，一汽，北汽，沃爾沃，延鋒偉世通，林德，萬向集團，伊利，蒙牛，光明乳業， ……

【客戶評價】

聽君一席話，勝讀十年書。（如新中國）

不舍得上洗手間，就怕漏聽而遺憾。（百事可樂）

沒有一句廢話，全程干貨！實戰！共鳴！醍醐灌頂！（博世）

行云流水的授課，深入淺出的教學，妙語如珠、知識淵博，實操性非常之強。（林德）

聽張老師課前，覺得我還需要別人告訴我怎么銷售？聽完后：以前自己做銷售就像幼稚園無知幼童。（佳能）

培訓一個多星期了，苦不堪言。但是聽說張老師又來授課，大家精神倍增，太棒的感覺！（上海電器集團）

建議這樣的課辦成系列學習班，讓我們全公司人都來聽，希望張老師能多給我們聽您課的機會。（國藥集團）

張老師的課程，讓我覺得時間過得太快。無論是風格還是內容，都值得我去建議身邊的朋友：有機會一定要去聽聽他的課。（上汽集團）

聽張老師的課，你會不斷地笑：微笑、會心一笑、哈哈大笑，在幽默中感受他犀利的見解，感受心里被刺了一下的恍然。結束課程時，所有學員不由自主經久不息的掌聲，是收獲的喜悅，更是衷心的感謝！（安利中國）

學到了更深一部的客戶心理學，對于研討客戶心理評估方面的收獲很大。這是我在交大學習中聽過的最好的一堂課。（新世界集團）

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