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【課程背景】

任何服務(wù)行業(yè)的由小到大、由弱到強(qiáng)，面對(duì)嚴(yán)酷的市場(chǎng)，拼的是什么？是服務(wù)！服務(wù)是尊重、是關(guān)懷。好的服務(wù)可以讓服務(wù)對(duì)象產(chǎn)生愉悅感、能夠獲得好的口碑來傳播、能夠提升員工的精神層次、壯大企業(yè)。服務(wù)是企業(yè)提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的核心要素，好的服務(wù)一定是可以提升企業(yè)的形象，為企業(yè)的產(chǎn)品帶來更多的附加值。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)具備營銷能力，而服務(wù)禮儀就是競(jìng)爭(zhēng)力，課程針對(duì)服務(wù)崗位人員，從入心走心的服務(wù)意識(shí)，到落地實(shí)戰(zhàn)的服務(wù)禮儀與溝通應(yīng)對(duì)，通過培訓(xùn)加強(qiáng)員工的服務(wù)精神，從工作中提升服務(wù)意識(shí)及職業(yè)能力，在新時(shí)代環(huán)境下，學(xué)員學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀，已經(jīng)不僅僅是自身形象的需要，更是提高個(gè)人與企業(yè)雙效益、提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的需要。

【課程目標(biāo)】

禮儀入心：建立“客戶至上”服務(wù)意識(shí)、“體驗(yàn)為王”服務(wù)理念

清晰角色：具備工作環(huán)境中面客時(shí)服務(wù)角色的有效轉(zhuǎn)換能力

塑造形象：建立服務(wù)崗位形象標(biāo)準(zhǔn)、塑造符合崗位的專業(yè)形象

禮儀規(guī)范：細(xì)化崗位服務(wù)禮儀流程、掌握各流程節(jié)點(diǎn)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

面客溝通：掌握崗位常用禮貌用語與話術(shù)、提升人際溝通敏感度

【課程對(duì)象】

全體員工、服務(wù)崗位相關(guān)人員

【課程方式】

課堂講解、案例分析、實(shí)景模擬、互動(dòng)討論

【課程大綱】

開場(chǎng)：小組融合&破冰

第一講：加深對(duì)“服務(wù)”的理解

1.服務(wù)禮儀的定義

2.服務(wù)禮儀的重要意義

3.卓越服務(wù)應(yīng)具備的五顆心

【案例】用心服務(wù)

第二講：專業(yè)形象彰顯品牌實(shí)力——服務(wù)禮儀之行

一、崗位形象的重要性

1. 個(gè)人形象與品牌形象

【思考】第一印象對(duì)崗位形象的影響

二、崗位儀容標(biāo)準(zhǔn)

1. 男士臉部標(biāo)準(zhǔn)

2. 女士妝容標(biāo)準(zhǔn)

3. 男女士頭發(fā)標(biāo)準(zhǔn)

4. 男女士頭發(fā)標(biāo)準(zhǔn)

5. 快速妝容打造

6. 制服制作的要求

【案例】《中國機(jī)長(zhǎng)》崗前自檢

三、崗位著裝標(biāo)準(zhǔn)

1. 女士著裝標(biāo)準(zhǔn)

2. 女干著裝禁忌

3. 男士著裝標(biāo)準(zhǔn)

4. 工作牌（胸卡）的佩戴

5. 佩戴首飾要求

【互動(dòng)】?jī)x容儀表自檢互檢

第三講：卓越服務(wù)賦能效能提升——服務(wù)禮儀之態(tài)

一、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)儀態(tài)管理

1. 站姿標(biāo)準(zhǔn)與要點(diǎn)

2. 坐姿標(biāo)準(zhǔn)與要點(diǎn)

3. 走姿標(biāo)準(zhǔn)與要點(diǎn)

4. 蹲姿標(biāo)準(zhǔn)與要點(diǎn)

5. 面容微笑三度管理法

6. 眼神交流要點(diǎn)與管理

7. 服務(wù)手勢(shì)的有效應(yīng)用

【互動(dòng)】不良行為帶來的感受

【訓(xùn)練】全員練習(xí)與輔導(dǎo)點(diǎn)評(píng)

二、面客服務(wù)常用禮儀標(biāo)準(zhǔn)

1. 會(huì)面稱呼禮儀

2. 指引服務(wù)禮儀

3. 電梯引導(dǎo)禮儀

4. 請(qǐng)坐入座禮儀

5. 茶水服務(wù)禮儀

6. 物品展示禮儀

7. 文件呈遞禮儀

8. 文件請(qǐng)簽禮儀

9. 恭敬鞠躬禮儀

【訓(xùn)練】全員角色互換模擬練習(xí)

三、場(chǎng)景化動(dòng)態(tài)服務(wù)禮儀流程規(guī)范

1. 接待服務(wù)禮儀（時(shí)間、語言、態(tài)度）

2. 咨詢服務(wù)禮儀（耐心、友好、協(xié)商）

3. 迎候服務(wù)禮儀（站位、行為、語言）

4. 溝通服務(wù)禮儀（聲音、動(dòng)作、體態(tài)）

5. 引導(dǎo)服務(wù)禮儀（目光、表情、手勢(shì)）

6. 接聽電話禮儀（姿態(tài)、語言、表情）

7. 送行道別禮儀（站位、行為、語言）

【練習(xí)】場(chǎng)景實(shí)景訓(xùn)練與輔導(dǎo)

第四講：服務(wù)溝通之“意”——意愿和態(tài)度

一、服務(wù)意愿和態(tài)度的轉(zhuǎn)變

1. 八個(gè)不分

2. 崗位十忌

3. 端正服務(wù)態(tài)度

4. 服務(wù)態(tài)度的轉(zhuǎn)變

第五講：服務(wù)溝通技巧

1. 產(chǎn)生信任感的溝通三要素

2. 溝通的3A原則

3. 溝通中傾聽的SOFTEN定律

4. 問答技巧

5. 問候用語

6.文明用語基本禮儀規(guī)范

7.與客人建立良好的合作關(guān)系技巧

8.禮貌用語常見類型

第六講：投訴的處理

1.如何看待投訴

2.客戶投訴的深層需求分析

3.處理投訴的正確態(tài)度

4.認(rèn)真調(diào)查

5.誠實(shí)守信

6.認(rèn)真處理

7.投訴處理六步法

（案例）

總結(jié)

一、服務(wù)十要點(diǎn)

二、小組回顧與總結(jié)

張老師

張灝蓉老師

——實(shí)戰(zhàn)商務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)專家

曾任偉創(chuàng)力制造（珠海）有限公司（世界500強(qiáng)） 培訓(xùn)經(jīng)理

IPA國際注冊(cè) 高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

國際注冊(cè)專業(yè)禮儀人才測(cè)評(píng)中心 高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

國際認(rèn)證協(xié)會(huì)禮學(xué)專家委員會(huì) 委員

華夏盛德·禮商書院 高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

8年商務(wù)場(chǎng)景表達(dá)呈現(xiàn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

塑造“專業(yè)化”形象管理：對(duì)于精英形象塑造、職業(yè)形象有著獨(dú)特的見解，在商務(wù)禮儀課程中，幫助學(xué)員塑造符合職場(chǎng)角色、環(huán)境的職業(yè)形象，打造個(gè)人職業(yè)化的職場(chǎng)精英形象。

打造“高品質(zhì)”實(shí)戰(zhàn)禮儀：熟悉政府各層級(jí)官員、企事業(yè)單位高層領(lǐng)導(dǎo)及客戶的接待流程，為接待小組進(jìn)行高品質(zhì)服務(wù)接待、崗位服務(wù)意識(shí)提升等課程輔導(dǎo)，在服務(wù)接待中贏得客戶及政府人員的高度贊譽(yù)，助力企業(yè)打造一支專業(yè)的員工高素質(zhì)隊(duì)伍。

擁有“落地化”輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)：擁有世界500強(qiáng)企業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，授課過程重視學(xué)員感受，堅(jiān)持以練帶學(xué)、實(shí)操中收獲技能的培訓(xùn)理念，幫助政府、事業(yè)單位、企業(yè)員工輔導(dǎo)商務(wù)禮儀落地應(yīng)用、接待流程細(xì)節(jié)把控，等方面有完整體系化的授課思路及經(jīng)驗(yàn)，曾為華發(fā)集團(tuán)、中國鐵建、中國聯(lián)通等大型企業(yè)進(jìn)行系列課程培訓(xùn)，累計(jì)授課近300場(chǎng)、累計(jì)學(xué)員共30000+，課程滿意度達(dá)97%。

張老師擁有多年培訓(xùn)授課經(jīng)驗(yàn)，多年的培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)與開班授課經(jīng)驗(yàn)使其將多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為知識(shí)庫，結(jié)合行業(yè)特色，呈現(xiàn)在不同的素養(yǎng)類培訓(xùn)課程中，課程落地有聲，客戶口碑極好。通過培訓(xùn)，老師將實(shí)際場(chǎng)景與工作中的各個(gè)環(huán)節(jié)相互融合，使眾學(xué)員從內(nèi)而外的改變、蛻變，將更好的自己呈現(xiàn)在職場(chǎng)上。每次課程都能與學(xué)員很好的互動(dòng)，具有良好的口碑。

【授課案例】

曾為東莞華睿豐盛集團(tuán)進(jìn)行2023年“星啟計(jì)劃”新員工培訓(xùn)《職業(yè)素養(yǎng)與商務(wù)禮儀》課程培訓(xùn)，將職場(chǎng)工作場(chǎng)景運(yùn)用到課堂，通過實(shí)戰(zhàn)演練強(qiáng)化培訓(xùn)效果，共計(jì)150人全程高度熱情參與，課程氛圍活躍，互動(dòng)性強(qiáng)，共分為AB兩個(gè)班輪流授課。

曾為中國鐵建投資全國各辦公室主任進(jìn)行《高規(guī)格政務(wù)接待禮儀》課程培訓(xùn)，得到總部的一致好評(píng)，現(xiàn)場(chǎng)直接加設(shè)《服務(wù)意識(shí)提升》課程，共計(jì)6期。

曾為珠海華發(fā)集團(tuán)辦公室人員進(jìn)行《高端商務(wù)接待禮儀》，運(yùn)用通俗易懂的故事和案例，課程落地性強(qiáng)，得到培訓(xùn)負(fù)責(zé)人高度評(píng)價(jià)，共計(jì)12期。

曾為中國聯(lián)通珠海分公司講授《服務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí)提升》課程培訓(xùn)，通過日常工作的常用場(chǎng)景，用實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練的方法輔導(dǎo)學(xué)員，從意識(shí)上開始固化得到提升，共計(jì)20期。

【主講課程】

《禮學(xué)應(yīng)用 彰顯規(guī)格——企業(yè)商務(wù)接待禮儀與場(chǎng)景實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用》

《場(chǎng)景化高效溝通與商務(wù)禮儀》

《職業(yè)素養(yǎng)與商務(wù)禮儀》

《高端政務(wù)禮儀實(shí)用之法》

《卓越服務(wù)賦能品牌-服務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí)提升》

【授課風(fēng)格】

實(shí)用性強(qiáng)：張老師的課程善于將培訓(xùn)與實(shí)際應(yīng)用結(jié)合起來，讓培訓(xùn)落地，運(yùn)用實(shí)際案例，設(shè)計(jì)各類型課題培訓(xùn)，力求實(shí)用、好用、活學(xué)活用。

互動(dòng)性強(qiáng)：注重學(xué)員的互動(dòng)性和參與性，根據(jù)不同的培訓(xùn)內(nèi)容展示不同的培訓(xùn)風(fēng)格，多變的培訓(xùn)風(fēng)格，演繹生動(dòng)、富有激情有活力因材施教，層次分明。

親和力強(qiáng)：注重與學(xué)員的互動(dòng)配合，最大限度的調(diào)動(dòng)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，動(dòng)靜結(jié)合的課堂氣氛，讓眾學(xué)員更好的融入培訓(xùn)中，吸取最好的學(xué)習(xí)成果。

延展性強(qiáng)：能將禮儀與多行業(yè)的實(shí)際工作情況有機(jī)結(jié)合，從而運(yùn)用到日常實(shí)際工作中，提升學(xué)員在職場(chǎng)上的個(gè)人形象。

文化性強(qiáng)：將禮儀文化和職業(yè)文化有機(jī)結(jié)合，注重學(xué)員的全方面培養(yǎng)，提升學(xué)員的整體素質(zhì)，打造員工“內(nèi)外兼修,知行合一,真正內(nèi)化于心,外化于行”的意識(shí)。

【客戶評(píng)價(jià)】

張老師的課程內(nèi)容邏輯清晰，授課氣氛活躍，老師詼諧幽默，與不講課的時(shí)候像是兩個(gè)性格，已經(jīng)完全把禮儀融進(jìn)了自身當(dāng)中。課程對(duì)于工作很實(shí)用，期待下次課程的再見面。

——中國聯(lián)通李經(jīng)理

聽過很多課程，每次上課的感覺都昏昏欲睡，張老師的課程貼合實(shí)際，在國企工作多年，第一次感覺上課培訓(xùn)很開心，全程都沒有走神，課程設(shè)計(jì)很用心，處處“挖坑”，跟著好奇心就聽完了所有的課程，課程邏輯思維很清晰，環(huán)環(huán)相扣，厲害。

——中國鐵建投資張主任

學(xué)以致用，對(duì)以后的工作中能避免與客戶產(chǎn)生摩擦與矛盾，在職業(yè)生涯中有助于走得更高，更遠(yuǎn)。通過這節(jié)課學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)在平時(shí)生活，工作中有出現(xiàn)不足和錯(cuò)誤，也理解了細(xì)節(jié)決定成敗的道理，幾個(gè)小時(shí)時(shí)間與一生相比也許時(shí)光短暫，但確會(huì)影響一個(gè)人的一生，一定會(huì)記住老師的名字 張灝蓉，謝謝有緣與您相見，有幸聽到您的課。

——華發(fā)集團(tuán)徐經(jīng)理

學(xué)了禮儀課后，使我們?cè)诠ぷ骷捌渌缃粓?chǎng)合不會(huì)再失了禮節(jié)，從走路到交流，哪怕一個(gè)微笑的眼神都包含了豐富的禮儀知識(shí)。禮儀課對(duì)未來的職業(yè)規(guī)劃有很大幫助，把握細(xì)節(jié)人才會(huì)走的更遠(yuǎn)，希望再有機(jī)會(huì)聆聽老師的授課。

——韶關(guān)農(nóng)商銀行胡行

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