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課程背景

卓越的銀行源于卓越的服務，卓越的服務源于卓越的員工。為提升銀行整體服務水平，提高員工服務意識、服務技能，展現銀行服務風采，樹立良好的品牌形象，服務禮儀風采大賽應運而生。

課程收益

1.擴大銀行在本地的知名度，提升服務品牌形象和影響力

2.提升員工服務意識和技能，將服務禮儀用大賽的形式呈現出來

3.通過比賽的形式固化網點服務效果，讓服務深入人心

授課對象

銀行員工

授課方式

講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演+服務編排+輔導演練

課程大綱

第一講：銀行服務人員心態調整及角色轉變

一、銀行業發展要求員工提升服務客戶能力

1.銀行員工角色轉變

2.銀行員工心態調整

二、銀行員工自我品牌建設

1.服務對自我品牌建設的重要性

2.服務對銀行品牌建設的重要意義

3.提升職場幸福感的三種方式

第二講：銀行網點服務禮儀

一、銀行網點服務禮儀

1.認識禮儀，從心改變

2.銀行從業人員儀容儀表標準

3.站姿.坐姿.行姿.蹲姿.鞠躬禮的具體要求

4.絲巾的佩戴技巧

二、銀行柜員服務禮儀

1.銀行柜員服務要點

2.銀行柜員七步曲流程

3.銀行柜員聯動服務和營銷

三、銀行大堂經理服務禮儀

1.銀行大堂經理服務要點

2.銀行大堂經理七步曲流程

3.銀行大堂經理工作流程

四、客戶投訴抱怨處理技巧

1.客戶投訴抱怨原因分析

2.客戶投訴抱怨處理原則

3.客戶投訴抱怨處理秘訣

4.客戶投訴抱怨處理流程

第三講：銀行網點商務禮儀

一、商務禮儀基礎

1.用眼禮儀——用眼位置.技巧.注意事項

2.微笑禮儀——微笑故事.作用.要點

二、商務禮儀應用

1.介紹禮儀——要點

2.握手禮儀——要點

3.指引禮儀——要點

4.名片禮儀——要點

5.電話禮儀——要點

6. 交談禮儀——要點

7. 餐桌禮儀——要點

8. 乘車禮儀——要點

第四講：銀行網點服務管理

一、銀行網點服務管理

1.晨會流程

2.開門迎客流程

3.營業巡檢流程

4.夕會流程

二、銀行網點服務管理工具解讀

1.各崗位工作日志使用

2.各崗位巡檢表.客戶管理工具使用

第五講：大賽輔導流程：

一、環節一：開場舞/T臺秀

設計開場舞內容和隊形，展示良好銀行服務形象

二、環節二：個人形象展示

個人禮儀展示.自我介紹等內容提煉和優化

三、環節三：禮儀知識問答

問題和答案設計，展示銀行服務禮儀文化

四.環節四：情景演示

情景問題設計，展示員工服務能力和應急處理能力

五、環節五：服務禮儀秀

員工整體服務風貌展示，凸顯銀行業卓越的服務品牌和形象

六、環節六：評委打分和點評

評選出優勝團隊和優秀個人明星，并頒發榮譽證書和獎品。

王老師

王瑞清 老師 ——十年禮學應用課題培訓師,職業素養提升專家

講師資歷:

IPA國際注冊高級禮儀培訓師 導師

IPA國際注冊禮儀培訓專家委員會 委員

ISE國際服務效能督導師

華夏盛德.禮商書院（上海總部高級講師）

2019年度禮儀公益中國行十大杰出人物

2021年度金牌服務講師

培訓經驗:

自然親切,理性與感性并重，用“學員體驗,情景模擬.互動游戲等多樣化的教學方法，調動輕松活躍的氣氛，使學員積極主動地參與培訓活動中，極具感染力和影響力，注重實操訓練和行為轉化。

擅長項目與主講課程:

【禮贏商運——企業員工軟實力增值密碼】

《禮贏商運 政商接待禮儀》

《商務禮儀——不可不知的禮儀細節》

《風清氣正——公仆形象與職業素養》

【禮商創績效 服務贏未來】

《五星服務與職業素養》

《情理交會.語義傳心——服務溝通技巧》

《“訴”手有策——正向溝通與投訴處理技巧》

【禮悅職場——新員工職業化塑造】

《從“心”而動 禮悅職場》

《以業為謀 相處有道》

《禮樂職場——高情商社交》

客戶見證（部分）:

1、金融行業

中國銀行（江蘇分行、黑龍江分行、河北分行、廣州分行、新疆分行）、中國光大銀行（呼和浩特分行）、招商銀行（江蘇分行、廣州分行）、中國郵政儲蓄銀行（青島分行、南通分行）、浦發銀行(廣州分行)、光大銀行（北京分行）、南京銀行（總行）、煙臺銀行（總行）、齊商銀行（總行）、漢口銀行（總行）、鄭州銀行（總行）、興業銀行（太原分行）、中國交通銀行（山西分行、海南分行）重慶銀行（總行）、廣發銀行（湖北分行、廣州分行、珠海分行）、農商銀行、中原銀行、光大證券（總部）、海通證券（總部）、廣發證券、中信證券 、中國人壽、中國人保、太保、中意人壽、工銀安盛人壽、中信保誠人壽、銀雁金融（總部）、厚本金融 (總部)、中郵消費金融（總部）

2、大型國企

中糧、中鐵、中建、中電 、中車、萬力集團、伊利 、中國電信、中國移動、井神股份、深圳鵬能、魯商集團、廣州南方投資集團、廣州交通投資集團、廣州地鐵、深圳巴士集團、中國石油化工、京東方科技集團、國家電網

3、生產制造業

東風本田、廣汽豐田、上汽集團 、廣汽集團、東風、寶馬、海拉、美的、富士康、林德、巴德富、明治、新中源集團、鷹牌集團、喜威燃氣、帝晶光電、金發科技

4、地產行業

融創中國、 方圓地產、易居、合景泰富、美好集團、美的置業

5、互聯網行業

阿里巴巴、京東、滴滴、字節跳動、云公司

6、其他

東呈國際、匯桔網、內蒙古機場、瑞幸咖啡、曉教育集團、正大天晴、歡樂谷、歐萊雅、縱騰集團、廣州市政府培訓中心

部分授課評價

王老師授課很有親和力，課程內容邏輯嚴謹.觀點鮮明.訓練細致，學員們很享受上課的時間

——某國企人力資源負責人

感謝王老師的精彩授課，在為期兩天的訓練中小伙伴們掌握了大賽的評分標準,禮儀操動作的展示編排，服務劇本練習，我們的支行在12支代表隊中禮儀操展示第一名,情景劇第一名，總成績第一名這是我們從未有過得榮譽，感謝老師的付出

——郵儲銀行某支行長

感謝王老師1天精彩的分享，課程干貨滿滿，同學們都向我反映課特別好，我也很喜歡你的風格授課專業，表達到位，舉止優雅得體。

——著名企業培訓負責人

王老師，特別感謝您兩天的課程和支持，學員們都覺得您特別好，收獲特別大！

——知名培訓公司項目負責人

王老師從前期課前溝通，到課堂講授與輔導，都盡心盡力，非常專業。授課經驗豐富，授課進度與風格把控非常到位，學員很喜歡。期待再次合作！

——知名培訓公司項目負責人

疫情期間我們能頂著壓力在影劇院做一場600人的干部培訓壓力是非常大的，感謝王老師專業的呈現，干貨滿滿 氣氛活躍 讓我們得到了學員們的一致好評，謝謝王老師

——知名甲方企業項目負責人

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