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課程背景

銀行溝通與服務(wù)為什么如此重要?也為什么如此困難?如何讓溝通與服務(wù)成為銀行的競爭優(yōu)勢(shì)?如何解開銀行溝通服務(wù)的死結(jié)?如何在銀行工作中與客戶順暢有效地溝通?與客戶有效溝通的最重要原則是什么?最有效的溝通方法是什么?最重要的服務(wù)行為是哪一項(xiàng)?

銀行與客戶的溝通服務(wù)每時(shí)每刻都在影響著銀行的發(fā)展，本課程通過對(duì)最新溝通理論的系統(tǒng)總結(jié)并結(jié)合銀行的特點(diǎn)，總結(jié)提煉出一套完善、系統(tǒng)、有效的溝通體系，解決以上問題。

課程收益

了解并把握人性的基本心理特質(zhì)，學(xué)會(huì)運(yùn)用心理藝術(shù)，調(diào)整自身心態(tài)，提升服務(wù)意識(shí)。

掌握銀行服務(wù)中的溝通方式與談話技巧，提升與客戶溝通能力。

課程對(duì)象

銀行職員（柜面服務(wù)人員、客戶經(jīng)理）等

教學(xué)方法

講師講解、頭腦風(fēng)暴、角色扮演法、現(xiàn)場模擬訓(xùn)練、游戲互動(dòng)

課程大綱

導(dǎo)引：未來銀行的發(fā)展與變化

視頻：智能化銀行

1．銀行與支付寶、京東、百度合作的思考

2．未來銀行的核心競爭力

3．未來銀行人的核心能力

4．銀行服務(wù)質(zhì)量的重要性

第一講：導(dǎo)入——服務(wù)的影響力

一、關(guān)于服務(wù)

1．服務(wù)的意義及內(nèi)涵

1）服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

——服務(wù)行業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展

案例分析

——消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的期望越來越高

現(xiàn)場討論

——銀行業(yè)的服務(wù)處于什么水平

視頻分享

二、服務(wù)質(zhì)量的提升

1．各行業(yè)的競爭核心：服務(wù)質(zhì)量

2．服務(wù)質(zhì)量的影響因素

案例分析

1）服務(wù)產(chǎn)品與人員

2）服務(wù)技能與流程

3．服務(wù)的影響力

1）服務(wù)致勝：服務(wù)是核心競爭力

2）服務(wù)案例分享

行業(yè)內(nèi)外服務(wù)案例分析

第二講：核心——服務(wù)力提升關(guān)鍵

一、銀行核心競爭力—服務(wù)力

1．服務(wù)力提升

案例分析

1）我們的客戶需要怎樣的服務(wù)

現(xiàn)場討論

2）銀行新員工必備服務(wù)力

2．服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為

3．你能代表你所在的銀行及團(tuán)隊(duì)嗎

1）做好銀行工作，你還缺什么？

現(xiàn)場討論

2）服務(wù)態(tài)度的重要性

3）態(tài)度>能力

二、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)

1．重新認(rèn)識(shí)自我

1）我是誰

“學(xué)校人”——“銀行人”

2）我選擇銀行的十大理由

討論交流

3）我能給銀行帶來什么

4）銀行新員工應(yīng)有的意識(shí)和態(tài)度

2．優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)及態(tài)度

1）客戶是我的朋友

2）客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀

3．銀行工作必備心態(tài)

1）快樂服務(wù)的心態(tài)

2）服務(wù)共贏的心態(tài)

第三講：關(guān)鍵1——服務(wù)禮儀修煉

一、銀行服務(wù)之形象塑造

1．服務(wù)形象的重要性

1）魔鬼印象數(shù)字：7 38 55

——你得第一印象只有一次機(jī)會(huì)

2）銀行業(yè)服務(wù)形象的要求：整潔、統(tǒng)一、專業(yè)

3）富有親和力的形象需要打造

2．精致的儀容、儀表打造

現(xiàn)場實(shí)操演練

1）女士儀容要求

2）女士妝容與化妝技巧

——女士盤發(fā)訓(xùn)練

——女士化妝流程

3）男士儀容要求：發(fā)型、面容、飾品、個(gè)人衛(wèi)生等

3）職業(yè)裝的規(guī)范著裝

——標(biāo)準(zhǔn)著裝要求

——絲巾的佩戴與5種系法

——領(lǐng)帶的4種系法

儀容儀表整理實(shí)操7步曲

晨會(huì)實(shí)用

3．優(yōu)雅的儀態(tài)訓(xùn)練

1）有勁/靜的站姿

2）優(yōu)雅的坐姿、蹲姿

3）規(guī)范到位的鞠躬、引導(dǎo)及指示

4）魅力微笑

——笑容是可以訓(xùn)練的

——微笑可以拉近彼此距離

5）目光交流

——公務(wù)區(qū)、社交區(qū)、親密區(qū)、私密區(qū)、隱蔽區(qū)

——眼神要充滿情切感

5）遞接物品

二、服務(wù)禮儀之營業(yè)廳服務(wù)禮儀

1．大堂經(jīng)理接待禮儀

現(xiàn)場模擬演練

1）迎賓

2）詢問

3）引導(dǎo)

4）送賓

2．營業(yè)廳柜面服務(wù)禮儀

現(xiàn)場模擬演練、角色扮演

1）舉手迎

2）笑相問

3）禮貌接

4）及時(shí)辦

5）巧營銷

6）提醒遞

7）目相送

3．營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范用語

1）服務(wù)迎接語及問候語

2）服務(wù)引導(dǎo)用語

3）普通話與方言如何選擇

三、銀行服務(wù)之接待禮儀（現(xiàn)場模擬演練）

1．接待三到與三聲

1）三到

2）三聲：來有應(yīng)聲、問有答聲、走有送聲

2．溫馨合宜的招呼語

1）使用顧客易懂的話語

2）簡單明了的禮貌用語

3）生動(dòng)得體的問候語

4）避免避諱語、不當(dāng)言辭

5）公關(guān)潤滑劑

3．如何引導(dǎo)訪客

現(xiàn)場演練

1）了解不悅的服務(wù)表現(xiàn)

2）優(yōu)雅的引導(dǎo)手勢(shì)

3）上下樓梯的引導(dǎo)方式

4）會(huì)客室開關(guān)門及座位安排

4．端茶倒水禮儀

1）水杯如何拿放

2）茶葉與水放多少為宜

四、銀行服務(wù)之社交禮儀

1．稱呼、介紹禮儀

2．握手、名片禮儀

3．電話禮儀

4．電梯、樓梯禮儀

5．奉茶與接待禮儀

6．迎客、送客禮儀

第四講：關(guān)鍵2——溝通技巧訓(xùn)練

一、有效溝通

1．溝通以良好的結(jié)果為最終導(dǎo)向

1）與領(lǐng)導(dǎo)、同事的溝通

2）與客戶的溝通

2．溝通三要素：表達(dá)、傾聽、反饋

1）傾聽技巧訓(xùn)練

2）耳朵傾聽和肢體傾聽

3）化聆聽為語言

4）重復(fù)引申減少誤會(huì)

5）表達(dá)感受

3．溝通中的28原則

4．溝通中望、聞、問、說

1）望：察言觀色、目光注視、觀察技巧

2）聞：傾聽技巧及傾聽中應(yīng)避免使用語言

3）問：問話的方法

4）說：

--怎么與陌生人快速套近

--怎么說話兩邊不得罪

--贊美的話如何說的不像拍馬屁

--如何讓批評(píng)良藥不苦口

二、有效溝通之語言基本功

1．良好的語言、準(zhǔn)確的語感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語言

2．語言清晰度、專業(yè)度、親和力

3．語言、語速訓(xùn)練

4．肢體語言訓(xùn)練

5．語言的藝術(shù)性與技巧性

現(xiàn)場訓(xùn)練

三、銀行服務(wù)之溝通的藝術(shù)

1．了解客戶性格

2．客戶心理性格分析

3．根據(jù)客戶的認(rèn)知程度、語速語調(diào)、情緒處理

4．用顧客喜歡的方式說話

5．靈活應(yīng)對(duì)顧客的不滿情緒

案例分析與情景演練

第五講：反思—服務(wù)力提升思考

一、前四講收獲

1．主要內(nèi)容總結(jié)

2．現(xiàn)場模擬演練總結(jié)提煉

3．感悟及思考分享

二、如何將學(xué)習(xí)運(yùn)用到實(shí)際

1．學(xué)習(xí)死黨機(jī)制

2．學(xué)習(xí)會(huì)或?qū)W習(xí)小組建立

3．意識(shí)：不是知識(shí)沒有用，而是你沒用

4．如何將學(xué)習(xí)運(yùn)用到工作中（小組研討形式）

二、學(xué)習(xí)循環(huán)推動(dòng)

1．基于本次學(xué)習(xí)收獲，下次你希望需要學(xué)習(xí)什么主題

2．個(gè)人學(xué)習(xí)的方法

3．帶著問題學(xué)習(xí)及思考

討論交流與案例分析

王老師

王雪老師——銀行營銷實(shí)戰(zhàn)專家

講師資歷

銀行開門紅營銷資深講師

銀行營銷效能提升資深顧問?

企業(yè)資深管理顧問專家

北京師范大學(xué)博士

銀行執(zhí)證（AACTP國際認(rèn)證）促動(dòng)師

銀行業(yè)營銷項(xiàng)目和團(tuán)隊(duì)打造資深老師

河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士

國家注冊(cè)二級(jí)心理咨詢師

清收36計(jì)課程研發(fā)者

首位將國學(xué)與清收課程相結(jié)的老師

首位將行動(dòng)學(xué)習(xí)運(yùn)用到“清收風(fēng)暴”中的授證導(dǎo)師；培訓(xùn)在線、中華講師網(wǎng)、名師中國、前沿講座等國內(nèi)多家教育集團(tuán)長期合作講師。

培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

王雪老師從事銀行業(yè)咨詢和培訓(xùn)工作12年，有著深厚的金融知識(shí)和專業(yè)功底，悉心鉆研銀行開門紅旺季營銷和不良資產(chǎn)清收?qǐng)F(tuán)隊(duì)打造，為大量銀行提供了咨詢和服務(wù)工作。2016年四月在山東臨清首創(chuàng)清收風(fēng)暴。將魔鬼訓(xùn)練與清收談判技巧完美結(jié)合，并且把鬼谷子溝通絕學(xué)在清收中應(yīng)用，獲得了完美的效果，掀起了講師培訓(xùn)行業(yè)的清收颶風(fēng)，目前團(tuán)隊(duì)全國清收項(xiàng)目業(yè)績領(lǐng)跑第一。

王雪老師的培訓(xùn)采用實(shí)戰(zhàn)案例研討+情景式演練等形式，讓學(xué)員在課堂互動(dòng)中感悟真諦，在輕松愉悅氛圍中獲得提升，曾為大量銀行提供不良貸款清收培訓(xùn)、開門紅營銷培訓(xùn)、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升與促進(jìn)等服務(wù)，累計(jì)服務(wù)多達(dá)500多家支行網(wǎng)點(diǎn)，共計(jì)授課700場以上，學(xué)員多達(dá)8000多人，滿意度98%.

【主要著作】

《銷售就是要懂心理學(xué)》

《搞管理不能不懂的心理學(xué)》

【擅長培訓(xùn)課程】

《信貸營銷綜合技能提升》

《贏在開門紅旺季營銷》

《銀行抱怨與投訴處理實(shí)務(wù)技能》

《柜員綜合營銷技能提升》

《不良資產(chǎn)清收風(fēng)暴》

《旺季營銷業(yè)績倍增》

《客戶經(jīng)理服務(wù)與營銷》

《銀行網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷》

《清收談判與溝通技巧》

······

【授課風(fēng)格】

★實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富、理論與實(shí)際結(jié)合，內(nèi)容實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效

★幽默風(fēng)趣、深入淺出、形式生動(dòng)、內(nèi)涵深刻

★傳統(tǒng)文化功底深厚、追根溯源、直指問題核心

★情景式案例，實(shí)戰(zhàn)型解答、以真實(shí)案例說明實(shí)際問題

★觀點(diǎn)新穎，論述精辟，傳道授業(yè)、授人以漁

★開發(fā)出“仿真訓(xùn)練”，采用培訓(xùn)和訓(xùn)練相結(jié)合，模擬場景和現(xiàn)場實(shí)景教學(xué)相結(jié)合，培訓(xùn)設(shè)計(jì)獨(dú)特。

【授課特色】

1234

案例講授

— Lecture 角色扮演

— RP 體驗(yàn)游戲

--Game分組討論

— GD

5678

教練提問

— Quesiton 思維導(dǎo)圖

—WB 情景測(cè)驗(yàn)

—Test影音資料

—Video

【部分服務(wù)案例】

◆河南省某國有銀行《柜面服務(wù)營銷》輪訓(xùn)22期（1期3天），學(xué)員覆蓋銀行河南省15個(gè)地市柜面員工。根據(jù)工作年限不同，學(xué)員共分為ABC三個(gè)級(jí)別進(jìn)行授課，本次培訓(xùn)得到了學(xué)員及客戶的高度認(rèn)可，學(xué)員平均滿意率均在98%以上，奠定了與銀行長期合作的基礎(chǔ)。后每年至少輪訓(xùn)5期。

◆河南某國有銀行《集團(tuán)客戶經(jīng)理營銷實(shí)操》培訓(xùn)，共24期，每期三個(gè)班并行推進(jìn)。并在正式上課之前開展了為期兩個(gè)月的實(shí)際工作現(xiàn)場輔導(dǎo)和為期一個(gè)月的課程開發(fā)。學(xué)員覆蓋銀行河南全省集團(tuán)客戶經(jīng)理，內(nèi)容涵蓋營銷思路、信息摸排、電話銷售、活動(dòng)營銷等。本次培訓(xùn)同樣得到了學(xué)員及客戶的高度認(rèn)可，很多地市大多提出希望王老師能再進(jìn)行二次培訓(xùn)。

◆鄭州某股份制銀行客戶經(jīng)理《標(biāo)準(zhǔn)化廳店服務(wù)流程》課程輪訓(xùn)24期（1期1天）。負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程導(dǎo)入和服務(wù)營銷技能提升,課程以現(xiàn)場情景演練為主，課程結(jié)束時(shí)并安排筆試和模擬考試。本次項(xiàng)目學(xué)員參與度高，每期學(xué)員的滿意率都近乎百分之百。有兩個(gè)市公司直接要求續(xù)課。

◆湖北黃岡某城商行《中層干部管理實(shí)務(wù)培訓(xùn)》輪訓(xùn)12期（1期3天）。負(fù)責(zé)黃岡市、黃梅縣、蘄春縣、陳策樓、團(tuán)風(fēng)縣、麻城市6個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)營銷流程、營銷技能、中層干部管理技巧以及壓力與情緒管理四個(gè)方面能力的培訓(xùn)與輔導(dǎo)，使導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)的整體服務(wù)水平得到又快又好的提升。

◆鄭州某城商行營業(yè)廳員工與客戶經(jīng)理《銷售與禮儀--唇齒兩相依》輪訓(xùn)12期（1期2天）。在熱烈的討論、精彩的現(xiàn)場演練中，學(xué)員加深了對(duì)主題的了解，真正認(rèn)識(shí)到銷售與禮儀--唇齒兩相依。

……

【部分服務(wù)客戶】

中國銀行：河南中行、海鹽中行、湖南中行、江蘇中行、山東中行等。

農(nóng)業(yè)銀行:新疆農(nóng)行、青海農(nóng)行、湖南農(nóng)行、河南農(nóng)行等。

工商銀行：河南工行、河北工行、山東工行、青海工行、

農(nóng)信社及農(nóng)商行：河南信陽市農(nóng)信社、河北省農(nóng)商行、黑龍江省農(nóng)信社、吉林省農(nóng)商行、青海省農(nóng)信社、新疆農(nóng)信社、廣西農(nóng)信社、江西省農(nóng)信社、安徽省農(nóng)商行、湖南農(nóng)商行、甘肅省農(nóng)信社、江蘇省農(nóng)商行、浙江省農(nóng)商行、陜西農(nóng)信社、山西農(nóng)信社、青島農(nóng)商行、山東農(nóng)商行、河北農(nóng)信社等農(nóng)信系統(tǒng)，涉及200多家農(nóng)商銀行/農(nóng)信社。

中國建設(shè)銀行：青島建設(shè)銀行、河北建設(shè)銀行、河南建設(shè)銀行等。

中國郵政：黑龍江省郵政、河北省郵政、山東省郵政、陜西省郵政、河南省郵政、江蘇泰州郵政、湖南岳陽郵政、四川省郵政等。

其他金融客戶：招商證券、平安保險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)、人壽保險(xiǎn)、中國人壽等

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