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【培訓(xùn)對(duì)象】

企業(yè)信息化部門負(fù)責(zé)人、研發(fā)總監(jiān)/經(jīng)理、公司總工/技術(shù)總監(jiān)、項(xiàng)目經(jīng)理/開發(fā)小組組長(zhǎng)/售前工程師、產(chǎn)品總監(jiān)/經(jīng)理、UI設(shè)計(jì)師、業(yè)務(wù)需求部門骨干、系統(tǒng)分析師、程序員、測(cè)試員、工程師、系統(tǒng)集成人員等。

【課程背景】

什么是用戶體驗(yàn)？提升用戶體驗(yàn)，對(duì)于企業(yè)的實(shí)際價(jià)值是什么？

用戶是否真的知道自己需要什么樣的產(chǎn)品？如何管控用戶對(duì)體驗(yàn)的評(píng)價(jià)和感知？

如何平衡不同用戶對(duì)用戶體驗(yàn)的不同要求和標(biāo)準(zhǔn)？

有哪些創(chuàng)新方法，可以提升產(chǎn)品的價(jià)值和用戶體驗(yàn)？

本課程主要包括以下幾部分內(nèi)容：

——“確定用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ停?對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng)新設(shè)計(jì)！”——

進(jìn)入“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代，更好的體驗(yàn)，也就意味著更好的市場(chǎng)收益。由于需求的多樣性和多變性，只有做到以用戶為中心設(shè)計(jì)，并有效地發(fā)掘和引導(dǎo)需求，才能開發(fā)成功的產(chǎn)品。本課程根據(jù)不同行業(yè)產(chǎn)品特性，提供一種通用的對(duì)需求挖掘、分析、開發(fā)的方法、工具和理論，來協(xié)助企業(yè)去搞清楚用戶需要什么樣的產(chǎn)品？這些方法和理論不僅僅可用于產(chǎn)品開發(fā)工作中，包括各類工作或生活中，去完成任何一項(xiàng)任務(wù)，都具有廣泛的適用性和價(jià)值。

專有技術(shù)——“用戶需求分析挖掘技術(shù)技術(shù)”：

該技術(shù)基于用戶使用場(chǎng)景，對(duì)用戶需求的分析、挖掘、評(píng)估、優(yōu)先級(jí)管理進(jìn)行體系化、邏輯化的分析和管理！

【課程大綱】

一、用戶體驗(yàn)研究的基本概念和流程

1.用戶體驗(yàn)研究的內(nèi)容、定位與邊界

1)什么是用戶研究？研究什么？

2)定位：用戶研究與市場(chǎng)規(guī)劃、產(chǎn)品設(shè)計(jì)之間的關(guān)系

3)用戶研究的邊界：輸入（采集什么？）和輸入（產(chǎn)出什么？）

4)用戶研究的基本分析對(duì)象：用戶角色、使用需求、使用行為和習(xí)慣等

5)案例研討：視頻點(diǎn)播、互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品等用戶研究全過程解析

2.用戶體驗(yàn)的實(shí)施過程

1）招募體驗(yàn)人員

2）制定體驗(yàn)計(jì)劃

3）實(shí)施體驗(yàn)活動(dòng)

4）采集體驗(yàn)數(shù)據(jù)

5）評(píng)價(jià)體驗(yàn)結(jié)果

6）完成體驗(yàn)報(bào)告

3.常見的用戶調(diào)研的主要方法和工具介紹

1）訪談法：線上或線下的客戶溝通

焦點(diǎn)小組

深層訪談

真實(shí)場(chǎng)景還原

投影技法

2）觀察法：直接或通過工具間接觀察用戶的使用行為

直接觀察

間接觀察：眼動(dòng)測(cè)試、后臺(tái)監(jiān)控、傳感測(cè)量等間接工具觀察或測(cè)量

3）測(cè)試法：通過刺激消費(fèi)者來測(cè)試消費(fèi)者行為反應(yīng)

實(shí)驗(yàn)法

模擬測(cè)試

聯(lián)想

4）推演法：通過消費(fèi)者行為特征對(duì)用戶需求的推演

二手信息和資料考古

身份推理

行為特征類比

行為模式模擬和預(yù)測(cè)

蹤跡推理

4.用戶訪談和問卷設(shè)計(jì)

1）用戶需求的表達(dá)：為什么很多客戶口頭的表達(dá)會(huì)出現(xiàn)模糊和不一致？

2）用戶需求的釋義：用戶陳述、用戶需求和產(chǎn)品需求之間的轉(zhuǎn)換和定義

3）用戶需求表達(dá)涵義的外延

4）有歧義的表達(dá)：夸大、拒絕、隱藏、模糊焦點(diǎn)等

5）用戶訪談的結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)

6）用戶訪談的類型：引導(dǎo)式訪談、開放式訪談、封閉式訪談

7）焦點(diǎn)小組的組織和實(shí)施

8）調(diào)研問卷和報(bào)告設(shè)計(jì)

9）調(diào)研問卷的設(shè)計(jì)階段和方式

10）訪談腳本設(shè)計(jì)

11）調(diào)研報(bào)告的撰寫基本內(nèi)容

12）調(diào)研報(bào)告的要求和規(guī)范

5.用戶研究相關(guān)報(bào)告和文檔的內(nèi)容和撰寫

1)產(chǎn)品經(jīng)理的典型任務(wù)、常用工具及文檔規(guī)范

2)需求分析文檔--需求整理

3) 需求設(shè)計(jì)文檔規(guī)范與結(jié)構(gòu)

4) 需求文檔撰寫技巧與評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)

5) 好需求文檔與差需求文檔之間的差異

6) 整理需求清單，排序及優(yōu)先級(jí)分析

7)產(chǎn)品方案能力--概要設(shè)計(jì)

8)系統(tǒng)框架

9) 主要元素、概念定義

10) 主要業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)

11)功能模塊設(shè)計(jì)

12)詳細(xì)設(shè)計(jì)

13) 概念的屬性

14) E-R圖（實(shí)體關(guān)系圖）

15) 數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)

16) 接口設(shè)計(jì)

17) 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)

二、用戶使用情景分析：場(chǎng)景、流程設(shè)計(jì)和任務(wù)分解

1、情景分析法的定義和用途

2、情景分析法的構(gòu)成要素

3、用戶角色特征分析：用戶畫像

1）消費(fèi)關(guān)系分析：用戶與產(chǎn)品之間的利益關(guān)系和消費(fèi)類型；

2）相關(guān)利益干系人：產(chǎn)品消費(fèi)過程中會(huì)影響到的利益干系人；

3）消費(fèi)者特征要素：社會(huì)角色特征、地理分布特征、生理特征、心理特征、行為特征等；

4）用戶角色特征推演：如何使用消費(fèi)關(guān)系，來推演消費(fèi)者的外在顯性特征？

5）常用的用戶角色分析方法：用戶畫像法、精益畫布等

4、模擬使用場(chǎng)景：

1）場(chǎng)景的類型——物理場(chǎng)景和社交場(chǎng)景

2）需求變量因子分析：對(duì)用戶需求產(chǎn)生變化的環(huán)境和場(chǎng)景因子

3）影響需求的物理環(huán)境因子：氣候、空氣質(zhì)量、地理、時(shí)間、以及產(chǎn)品運(yùn)行配套環(huán)境

4）影響需求的社交場(chǎng)景因子：生活場(chǎng)景、工作場(chǎng)景、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)景、學(xué)習(xí)場(chǎng)景、娛樂場(chǎng)景等

5）影響需求的第三方干擾物/人，以及不可抗力

5、任務(wù)分解、統(tǒng)籌和分派

1）人機(jī)之間的消費(fèi)關(guān)系和過程

2）產(chǎn)品黑盒子構(gòu)建：產(chǎn)品功能及工作流程設(shè)計(jì)

3）任務(wù)分析：職責(zé)流程圖、活動(dòng)圖應(yīng)用要點(diǎn)

a 用戶任務(wù)模型

b 任務(wù)分析方法過程

c 面向過程的任務(wù)分析

d 面向?qū)ο蟮娜蝿?wù)分析

e 以用戶為中心的任務(wù)分析

6、用戶價(jià)值鏈和流程設(shè)計(jì)：操作流程的可執(zhí)行性、效率和價(jià)值鏈

1）流程價(jià)值鏈分析：效率、風(fēng)險(xiǎn)、成本等維度

2）操作的可通過性：操作中斷、延遲、退回、重復(fù)等造成的流程失敗

3） 一站式流程設(shè)計(jì)：一站式、中心控制、全自動(dòng)化、智能化

4）高安全性的流程設(shè)計(jì)：防盜、防丟失、預(yù)警

5）移情式流程設(shè)計(jì)：操作、感知和情緒

6）高黏性流程設(shè)計(jì)：參與式設(shè)計(jì)、可識(shí)別和交互

7）低成本使用流程設(shè)計(jì)：低耗用、零損耗、低頻輸入

8）傻瓜式流程設(shè)計(jì)：可識(shí)別性、全自動(dòng)

三、用戶體驗(yàn)指標(biāo)分解和用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ?/p>

1.用戶的需求與產(chǎn)品價(jià)值：馬斯洛需求分析等

2.用戶體驗(yàn)指標(biāo)細(xì)分的原理：環(huán)境——人——產(chǎn)品之間的需求關(guān)系圖

3. 產(chǎn)品性能類用戶體驗(yàn)指標(biāo)

1）性能和質(zhì)量

2）效率

3）耐用性

4）多樣性輸入輸出

5）適應(yīng)性和擴(kuò)展性

6）有效性等

4. 人機(jī)交互型用戶體驗(yàn)指標(biāo)

1）可用性體驗(yàn)指標(biāo)

2）易學(xué)性體驗(yàn)指標(biāo)

3）可識(shí)別性體驗(yàn)指標(biāo)

4）感官愉悅性體驗(yàn)指標(biāo)

5）文化認(rèn)知性體驗(yàn)指標(biāo)

5）操作容錯(cuò)性體驗(yàn)指標(biāo)

6）社交性體驗(yàn)指標(biāo)

7）參與感體驗(yàn)指標(biāo)

5. 環(huán)境適配型用戶體驗(yàn)指標(biāo)

1）人對(duì)使用環(huán)境的要求

2）產(chǎn)品運(yùn)行對(duì)環(huán)境的適應(yīng)性和影響

3）人機(jī)交互對(duì)環(huán)境的影響

6. 成本和風(fēng)險(xiǎn)型用戶體驗(yàn)指標(biāo)

1）購置成本、使用成本和運(yùn)維成本

2）可回收性

3）運(yùn)營(yíng)中的產(chǎn)品功能風(fēng)險(xiǎn)

4）人機(jī)交互過程對(duì)人和環(huán)境的損傷

5）環(huán)境對(duì)人和產(chǎn)品的干擾和影響

6）風(fēng)險(xiǎn)的事前事中事后防控

6.基于產(chǎn)品定位的用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ停河脩粜枰裁礃芋w驗(yàn)的產(chǎn)品？

1)目標(biāo)市場(chǎng)的細(xì)分

2)目標(biāo)客戶群的偏好：功能、質(zhì)量、安全性、成本、效率等

3)競(jìng)品分析

4)產(chǎn)品戰(zhàn)略和產(chǎn)品定位

5)基于產(chǎn)品定位的用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ停毫篌w驗(yàn)指標(biāo)的選擇和目標(biāo)值

6)功能/質(zhì)量用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ停壕芟到y(tǒng)、專業(yè)工具、大眾應(yīng)用、簡(jiǎn)易品；

7)質(zhì)量/價(jià)格用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ停鹤罴奄|(zhì)量、準(zhǔn)專業(yè)、最佳性價(jià)比、廉價(jià)品；

8)質(zhì)量/空間用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ停簭?fù)雜系統(tǒng)、綠色版本

9)風(fēng)險(xiǎn)/成本用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ?/p>

10)質(zhì)量/時(shí)間用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ?/p>

四、人機(jī)交互與UI設(shè)計(jì)：UE、HCI和UI的關(guān)系，以及UI設(shè)計(jì)內(nèi)容

1.用戶體驗(yàn)UE設(shè)計(jì)概況

1）關(guān)于UE、UI、和HCI的概念

2）人機(jī)交互HCI

3）用戶體驗(yàn)

4）用戶界面UI

5）三位一體的體驗(yàn)：UE、UI、和HCI之間的轉(zhuǎn)化

6）UI的評(píng)估：從UE看UI設(shè)計(jì)

2.UI設(shè)計(jì)內(nèi)容和框架

1）界面邊界劃定：機(jī)器/人/環(huán)境之間的邊界

2）界面任務(wù)分解

3）界面的層級(jí)和框架

4）版面和布局

5）配色

6）交互：從人工參與到全自動(dòng)化

7）信息可視化和機(jī)器語言反饋

8）界面要素之間的互動(dòng)關(guān)系

9）基于用戶體驗(yàn)的交互要素設(shè)置

3.交互設(shè)計(jì)

1)交互的種類：傳送型、驗(yàn)證型、咨詢型、對(duì)話型

2)交互的程度：互惠性、響應(yīng)性、迅速性、多樣性、控制性

3)交互的行為模式：指示與指令模式、對(duì)話模式、瀏覽模式、操控模式、代理模式

4.版式設(shè)計(jì)

1)終端和界面尺寸

2)出色的頁面結(jié)構(gòu)類型

3)基于終端特點(diǎn)的版面設(shè)計(jì)

4)基于分辨率的版面設(shè)計(jì)

5)根據(jù)瀏覽動(dòng)線的版面設(shè)計(jì)

6)有目的的留白設(shè)計(jì)

7)調(diào)整邊線和間隔

8)文字和圖片的搭配

9)圖片的排列、動(dòng)勢(shì)和方向性

10)文字的組合

11)文字和符號(hào)的處理

12)字體、字號(hào)和形式

5.配色

1）色彩的色相、明度和飽和度

2）配色和情感（喜悅、悲哀、恐懼、憤怒）

3）美感印象（明亮vs黑暗）

4）美感印象（文靜vs活躍）

5）美感印象（簡(jiǎn)明vs多彩）

6）配色和性別（男性青睞的顏色、女性青睞的顏色）

7）配色和區(qū)域（都市、鄉(xiāng)村、中國(guó)、西洋色彩）

8）配色和節(jié)日（不同節(jié)日的配色技巧）

9）配色和場(chǎng)景氛圍（辦公環(huán)境、生活場(chǎng)景、娛樂場(chǎng)景等）

6.信息可視化和導(dǎo)航系統(tǒng)

1）導(dǎo)航系統(tǒng)的類型：線性、樹狀、網(wǎng)狀和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)

2）信息的分類

3）信息可視化的基本原則

4）弧形圖

5）區(qū)域分組圖

6）中心爆炸圖

7）中心換圖

8）分支圖

9）球形圖

10）有秩序的復(fù)雜性

7.UI原型設(shè)計(jì)

1）UI原型的類型：低保真原型、高保證原型

2）手繪界面草圖實(shí)戰(zhàn)

3）可視化與移動(dòng)端產(chǎn)品特性

4）動(dòng)效設(shè)計(jì)提案

5）交互設(shè)計(jì)原理

6）原型設(shè)計(jì)

7）原型發(fā)布與注意事項(xiàng)

五、UI創(chuàng)新設(shè)計(jì)原則和實(shí)踐

1.功能性設(shè)計(jì)

1）功能的加減乘除法

2）功能的延伸和加強(qiáng)

3）功能的共享和緊縮

4）功能的去形體化設(shè)計(jì)

5）案例解析：智能機(jī)器人

2.審美性設(shè)計(jì)

1）審美的意義和偏好：功能目的、愉悅目的、社交目的

2）產(chǎn)品、配色與風(fēng)格之間的關(guān)系

3）視覺的愉悅性

4）全方位的感官刺激：色、觸、嗅、味

5）文化內(nèi)涵和價(jià)值觀的視覺呈現(xiàn)

6）案例解析：一個(gè)監(jiān)控系統(tǒng)的N種視覺效果

3.易學(xué)性設(shè)計(jì)

1）導(dǎo)航系統(tǒng)設(shè)計(jì)：幅度和深度的平衡

2）結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)：清晰、明了的界面布局

3）簡(jiǎn)易性設(shè)計(jì)：符合用戶的使用習(xí)慣

4）可讀性設(shè)計(jì)：易識(shí)別、易感知的界面元素

5）機(jī)器語言的可感知和可識(shí)別性

6）案例解析：兒童早教app的易學(xué)性分析

4.便捷性設(shè)計(jì)

1）流程、步驟的簡(jiǎn)化、一鍵式設(shè)計(jì)

2）減少等待

3）省力性設(shè)計(jì)

4）保存、記憶和學(xué)習(xí)

5）行為預(yù)測(cè)和信息推介

6）案例解析：手機(jī)銀行的可操作性設(shè)計(jì)

7）案例解析：淘寶“猜你喜歡”

5.可控性設(shè)計(jì)

1）易啟動(dòng)、獲取和存儲(chǔ)

2）集中式操控

3）中途退出、激活

4）案例解析：小程序游戲

6.可視化設(shè)計(jì)

1）信息的類型：文字、圖形、視頻。。。

2）信息的分層展示

3）信息的動(dòng)態(tài)效果和展示形式

4）案例解析：GIS系統(tǒng)地理數(shù)據(jù)的展示和呈現(xiàn)

7.適應(yīng)性設(shè)計(jì)

1）對(duì)不同群體的適應(yīng)性

2）對(duì)不同使用場(chǎng)景的適應(yīng)性

3）對(duì)不同處理內(nèi)容的適應(yīng)性

4）案例解析：喜馬拉雅app在不同場(chǎng)景下的適應(yīng)性

8.包容性設(shè)計(jì)

1）不規(guī)范的操作行為：重復(fù)操作、中止操作、誤操作、過度操作等

2）惡意破壞性操作：破壞、欺詐

3）防風(fēng)險(xiǎn)性設(shè)計(jì)：功能損壞、流程失敗、人身風(fēng)險(xiǎn)

4）案例解析：ATM機(jī)

9.綠色環(huán)保設(shè)計(jì)

1）空間占用：免安裝、綠色版本

2）易卸載、少殘留

3）低損耗和負(fù)效應(yīng)

4）案例解析：輕量級(jí)辦公云

10.社交性和參與性設(shè)計(jì)

1）協(xié)同作業(yè)和社交

2）虛擬人格身份和存在感

3）占有感

4）案例解析：如何讓一個(gè)郵箱具有社交性？

11.UXD項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)

·1）項(xiàng)目分組、目標(biāo)和計(jì)劃

選擇分組討論

項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)主體流程

分析不同行業(yè)的特點(diǎn)與切入點(diǎn)

如何做競(jìng)品分析

實(shí)戰(zhàn)：競(jìng)品分析

·2）交互設(shè)計(jì)與團(tuán)隊(duì)協(xié)作

交互流程圖設(shè)計(jì)

交互原型圖規(guī)劃

交互設(shè)計(jì)的細(xì)節(jié)處理

實(shí)戰(zhàn)交互設(shè)計(jì)規(guī)范文檔

如何對(duì)原型進(jìn)行測(cè)試

3）視覺設(shè)計(jì)、原型和產(chǎn)品效果呈現(xiàn)

典型界面視覺設(shè)計(jì)

設(shè)計(jì)師與開發(fā)團(tuán)隊(duì)的配合

效果圖適配放大與實(shí)戰(zhàn)練習(xí)

設(shè)計(jì)規(guī)定文檔輸出

·4）項(xiàng)目總結(jié)、宣講和答辯

課程總結(jié)

項(xiàng)目流程與設(shè)計(jì)結(jié)果展示

項(xiàng)目專業(yè)評(píng)審

六、產(chǎn)品測(cè)試和用戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)

1.產(chǎn)品測(cè)試與發(fā)布

1）產(chǎn)品評(píng)估測(cè)試模式和流程

2）產(chǎn)品測(cè)試評(píng)估的基準(zhǔn)、策略和評(píng)估階段方法

3）單元測(cè)試：程序單元的功能邏輯檢查

4）集成測(cè)試：功能性、非功能性（安全性、可用性、可維護(hù)性等）分析和測(cè)試

5）確認(rèn)測(cè)試：黑盒測(cè)試、配置復(fù)查

6）系統(tǒng)測(cè)試：系統(tǒng)組裝和驗(yàn)證

7）驗(yàn)收測(cè)試：用戶參與的功能及非功能性驗(yàn)證

8）客戶和市場(chǎng)的驗(yàn)證：產(chǎn)品的客戶驗(yàn)證和試銷

9）回歸測(cè)試：維護(hù)階段的錯(cuò)誤和bug管控

10）產(chǎn)品分析報(bào)告、評(píng)測(cè)報(bào)告等檔案歸檔

2.用戶試用和用戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)

1）目標(biāo)用戶的選擇和分級(jí)

2）用戶體驗(yàn)指標(biāo)的選擇

3）用戶體驗(yàn)流程設(shè)計(jì)

4）用戶測(cè)試的途徑、渠道和方式

5）問題的發(fā)現(xiàn)和反饋

6）用戶體驗(yàn)報(bào)告的撰寫

季老師

國(guó)家創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)高新園區(qū)特聘導(dǎo)師，企業(yè)創(chuàng)新領(lǐng)域?qū)＜?,中山大學(xué) 數(shù)學(xué)和計(jì)算機(jī)學(xué)院 客座教授,原網(wǎng)易163.com、中信集團(tuán) 產(chǎn)品總監(jiān)、市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)總監(jiān),悉尼大學(xué)、澳洲臥龍崗大學(xué)信息管理學(xué)碩士,九陽小家電、中聯(lián)重科、宇通客車、雅迪集團(tuán)等多家國(guó)內(nèi)知名企業(yè)擔(dān)任商業(yè)顧問,PCI-PDA創(chuàng)新孵化技術(shù)創(chuàng)始人（技術(shù)全稱：基于PLM大數(shù)據(jù)分析的產(chǎn)品創(chuàng)新孵化技術(shù)模型），自主研發(fā)版權(quán)技術(shù)，為各行業(yè)企業(yè)“雙創(chuàng)”成功落地實(shí)施。該技術(shù)還獲得2015無錫人社局舉辦的“東方硅谷”創(chuàng)業(yè)大賽“優(yōu)秀項(xiàng)目獎(jiǎng)”。專業(yè)領(lǐng)域：企業(yè)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新與規(guī)劃設(shè)計(jì)、大數(shù)據(jù)分析、市場(chǎng)調(diào)研及消費(fèi)者行為研究、用戶需求分析、產(chǎn)品管理、市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)及營(yíng)銷管理多個(gè)領(lǐng)域。

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