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【課程背景】

在當今競爭日益激烈的社會中，現(xiàn)代企業(yè)不但注重硬件實力的提升，同時更注重重視企業(yè)內部員工的素質涵養(yǎng)及行為表現(xiàn)，因為員工代表著公司形象，員工的談吐，舉止，氣質，總是在潛移默化的影響著公司的企業(yè)文化及軟實力越來越多的企業(yè)對企業(yè)自身的形象以及員工的形象越來越重視。專業(yè)的形象和氣質以及在商務場合中的商務禮儀已成為在當今職場取得成功的重要手段，同時也是已成為企業(yè)形象的重要表現(xiàn)。

在市場競爭激烈的今天，一個企業(yè)如何利用軟實力搶占市場？

如何塑造企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽度，并能最終達到提升企業(yè)的經濟效益和社會效益？

商務交往中，如何提高員工個人修養(yǎng)及個人魅力，提升企業(yè)整體競爭力？

如何讓商務禮儀成為企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內容，成為企業(yè)形象的重要附著點？

如何提升員工的職業(yè)素養(yǎng)，減少內耗，提升內部的工作效率？

如何提升個人和企業(yè)形象，并使得企業(yè)的形象及軟競爭力最大化？

就是我們企業(yè)經營者目前最重要的課題，也是本課程的內容所在。

《商務禮儀》系列課程，包括了語言、表情、行為、環(huán)境、習慣等等，相信沒有人愿意因為自己在社交場合上，因為失禮而成為眾人關注的焦點，并因此給人們留下不良的印象。由此可見掌握商務禮儀在商業(yè)交往中就顯得非常必要了。所以，學習商務禮儀，不僅是時代潮流，更是提升競爭力的現(xiàn)實所需。身為公司的員工，是否懂得和運用現(xiàn)代商務活動中的基本禮儀，不僅反映出我們自身的素質，而且折射出公司的企業(yè)文化水平和經營方針。我們的一舉一動，行為舉止都時刻代表著公司的形象，所以，不管在任何社交場所下，只要我們做為公司的員工代表著公司，就一定要做到約束自己，尊重他人，樹立良好的企業(yè)形象，從而達到企業(yè)績效與個人職場目標的雙贏。

從個人的角度來看，掌握一定的商務禮儀有助于提高人們的自身修養(yǎng)、美化自身、美化生活。并能很有效的促進的社會交往，改善人際關系，還有助于凈化社會風氣。

從企業(yè)的角度來說，掌握一定的商務禮儀不僅可以塑造企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽度，并能最終達到提升企業(yè)的經濟效益和社會效益，商務禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內容，是企業(yè)形象的主要附著點，但凡國際化的企業(yè)，對于商務禮儀都有高標準的要求，都把商務禮儀作為企業(yè)文化的重要內容，而形象就是商務人士的第一張名片！

【課程收益】

提升職場人員的形象及企業(yè)整體外在形象

樹立牢固商務禮儀意識，具備良好的行業(yè)禮儀素養(yǎng)，標準化操作

掌握商務禮儀的基本會面技巧、流程規(guī)范及操作方法，并能根據實際情況靈活、準確地加以運用，達到效果

掌握接待過程中客戶溝通技巧，接待規(guī)范及標準，提升企業(yè)接待能力

提升企業(yè)員工的整體職業(yè)素養(yǎng)，減少內耗，提升企業(yè)內部的工作效率

掌握熱情禮貌待客規(guī)范，在商務交往中增進雙方的信任度，消除距離感，提升客戶對企業(yè)的滿意度和信任度

增加企業(yè)的軟競爭力

【課程對象】

企事業(yè)單位基層員工

【課程大綱】

一、如何塑造完美的職業(yè)形象？

1、職業(yè)形象的總體要求：端莊大方

2、挺拔俊秀的2種站姿（標準站姿，優(yōu)雅站姿）

3、穩(wěn)重端莊的2種坐姿（標準坐姿，優(yōu)雅坐姿）

4、輕盈機敏的行姿（標準行姿）

5、文雅美觀的5種手勢（直臂手勢，屈臂手勢）

6、真誠溫暖的2種微笑（一度微笑，三度微笑）

互動：分組互動感受職業(yè)形象中儀姿儀態(tài)

（2種站姿、2種坐姿、標準行姿、5種手勢、2種微笑）

示范指導：講師演示標準及規(guī)范并現(xiàn)場指導

二、職場中如何著裝，提升員工及企業(yè)的外在實力？

1、服裝的分類、著裝的“TOP”原則

2、服飾運用的禮儀要求與技巧

3、商務交往3大場合著裝要求

4、男女士3大場合著裝的禁忌

案例：聯(lián)想集團、中鐵國際、郎酒集團等員工著裝

三、如何提升企業(yè)內部員工商務會面能力？

1、握手禮儀及其行握手禮儀的禁忌

2、把握3大場合介紹的原則、順序、時機，介紹時如何精準用語、如何在各種場合介紹自己，介紹他人、介紹集體，

3、各種職業(yè)場合的3大稱呼禮儀，商務交往中如何正確運用稱謂語言

案例：公務場合、社交場合、職場三大場合的會面禮儀（中國電建、朗東集團、中國船舶、聯(lián)想集團業(yè)務會面）

呈現(xiàn)方式：分組互動及討論

四、如何提升商務場合接待能力？

1、如何做到“3聲”即來有迎聲、問有答聲、去有送聲

2、商務會面3種場合引位禮儀規(guī)范及2大規(guī)范距離標準

行進中引位標準及要求

樓梯引位標準及要求

會客引位標準及要求

公共標準距離

社會交往標準距離

入座倒茶禮儀（如何邀請，如何詢問，如何斟茶倒水）

接待標準話術（迎賓送客禮貌語言操作規(guī)范及技巧）

3、接待結束后技巧及規(guī)范：

接待結束：送別客戶標準示范6大原則（標準站姿、三度微笑、直臂式手勢指示）

案例：企業(yè)會面全流程接待示范

互動：學員分組角色扮演深度體驗商務接待技巧以及規(guī)范

五、商務交往中4種場合如何進行位次排列？

1、行進中的位次排列禮儀

2、乘坐轎車的位次排列

3、貴賓迎送電梯禮儀

4、會議會談位次排列禮儀

互動：分組互動及雙方角色扮演：會面接待行進中、乘坐轎車、電梯樓梯迎送、會談四大場合位次排列互動，現(xiàn)場以分組方式進行角色扮演，互動結束講師進行總結點評，體驗式方式加強學習效果

六、商務交往中的電話禮儀

1、如何塑造唯美的電話印象

語言藝術與電話形象——重要如何塑造明朗的聲音和端莊的姿態(tài)接打電話

2、接聽電話的3大技巧

接聽電話禮儀程序與技巧，程序的規(guī)范，如何使用規(guī)范的電話術語

如何使用恰當的語言進行電話溝通，確認談話內容

接聽電話的時間長短

3、撥打電話的技巧

撥打電話禮儀程序與技巧

撥打電話5個原則

互動：分組互動及雙方角色扮演演示電話接聽及撥打電話禮儀

七、如何提升商務交往中宴請能力及員工禮儀？

1、中餐宴請禮儀及規(guī)范

宴請前準備及溝通

桌次與座次安排（座次安排、入座禮儀）

點餐禮儀

斟酒與敬酒禮儀（3種場合酒宴致辭）

用餐禮儀（用餐過程中溝通與進食禮儀）

互動：分組互動及雙方角色扮演演示餐飲禮儀

討論：討論三種接待場合的宴請位次排列

2、西餐用餐禮儀及規(guī)范

餐前禮儀（座次安排、入座禮儀）

餐具禮儀（餐具擺放、餐巾禮儀、餐具使用）

點菜禮儀（點菜技巧、上菜順序）

進餐禮儀

5種葡萄酒的搭配與飲酒禮儀

互動：分組互動及雙方角色扮演演示西餐餐飲禮儀

演示：講師演示西餐用餐標準及規(guī)范

討論：西餐宴請酒品類搭配及飲酒禮儀

總結：西餐用餐標準及禁忌

烏老師

烏日娜

——資深禮儀與形象培訓專家

曾任 國家能源投資集團培訓中心培訓師

曾任 歐美思集團管理學院品牌活動副總監(jiān)、員工培訓中心高級講師

曾任 郎酒集團禮賓培訓師

曾任 北京團市委樓宇培訓計劃 專職講師

2008年奧運會閉幕式禮儀指導講師

國際ACI禮儀認證資深講師

全國專業(yè)人才教育專家委員會禮儀委員

GMP 國家人力資源和社會保障部 資深培訓師

中國國際禮儀研究院高級講師

中國形象協(xié)會禮儀培訓師

擅長方向：銀行禮儀、醫(yī)護禮儀、商務禮儀、服務溝通

【個人簡介】

教育背景： 烏日娜老師超過15年職場實戰(zhàn)經歷，13年的企業(yè)內外部培訓經歷，理論功底扎實，實操經驗豐富，助力培訓有地可落。

企業(yè)經歷：烏日娜老師具備出色的演講能力、語言表達能力，非常專業(yè)的授課風范及親和力、感染力。擅長商務禮儀、職業(yè)素養(yǎng)及中高層干部管理技能提升等課程的培訓工作，授課幽默風趣，擅于把職場技能深入淺出地應用在實際工作中。同時老師也曾擔任08年奧委會、中國水利部、北京團中央、中國人民銀行、中鐵國際集團、中國移動公司等單位的特聘專家顧問，有著極其豐富的培訓工作經驗。

咨詢和培訓經驗：烏日娜老師以職業(yè)素養(yǎng)商務禮儀提升為目標、以工具方法與工作經驗雙融合，充分運用所學的系統(tǒng)知識和實踐案例進行萃取提煉，把諸多先進的培訓方法及工具融合在課堂之中，截止現(xiàn)在共服務76家企事業(yè)單位，機關團體，禮儀培訓近600場，累計培訓9萬多人次，其中中鐵國際3年連續(xù)采購13場，國家電網3年連續(xù)采購7場，北京團市委樓宇培訓1年內采購15場，一家教育公司5年內采購近300場職業(yè)素養(yǎng)（含禮儀相關課程）培訓，累計培訓3萬多人次，培訓后助力公司營收6000多萬。

【授課風格】

問題導向，豐富的實戰(zhàn)經驗和案例沉淀，將專業(yè)知識、工作經歷和培訓授課有效融合。

理論性、實用性與趣味性相結合，擅長將嚴肅枯燥的理論情景化，講解深入淺出，演繹通俗易懂。

實戰(zhàn)型導師，兼顧知識輸入和技能提升，操作性強，注重學以致用，非常擅長課程引導、角色扮演和訓練、互動體驗式多元化課程互動方式，課程結構邏輯性強，極具感染力

語言詼諧幽默，互動性強，善于調動學員積極性。

【主講課程】

銀行禮儀：

《銀行服務禮儀》

《銀行崗位（大堂經理）服務禮儀》

《銀行崗位（柜面人員）服務禮儀》

《銀行崗位（客戶經理）服務禮儀》

醫(yī)院禮儀：

《醫(yī)院服務禮儀》

《醫(yī)院服務禮儀（護士）》

《醫(yī)院服務禮儀（行政后勤人員）》

《醫(yī)院服務禮儀（醫(yī)生、醫(yī)助、醫(yī)技人員）》

《醫(yī)院服務禮儀（導醫(yī)、收費人員、藥房人員）》

商務禮儀：

《商務禮儀》

《接待禮儀與技巧》

《物業(yè)人員服務禮儀》

《銷售服務禮儀與溝通》

《講解員綜合能力提升》

《酒業(yè)企業(yè)員工服務禮儀》

【服務客戶】

? 國企央企：中國水利資源部、中國聯(lián)通、中國移動公司（海外部）、天津聯(lián)通、聯(lián)想集團（IT部）、中鐵國際集團、 國家電網、云南電力、黑龍江電力、中國石油工程、中國石化、國家能源、中鐵六局、北京燃氣集團、中國船舶集團、北京團市委、解放軍空軍某部

? 制造行業(yè)：一輕研究院、科創(chuàng)集團、億利集團、京紙集團、北京商琨集團、海爾集團、北京二商集團、雷允上集團、華瑞世紀集團、郎酒集團、朗東集團、神東集團、科創(chuàng)集團

? 醫(yī)藥行業(yè)：朝陽醫(yī)院、北京腫瘤醫(yī)院、北京家圓醫(yī)院、北京中山醫(yī)院、中韓合資美容有限公司、德視佳眼科醫(yī)院、北京東方博大醫(yī)院

? 金融行業(yè)：中國人民銀行、中國銀行、中國銀行市場交易協(xié)會、北京銀行、中信銀行中國平安、中國人壽、華能天成融資租賃有限公司、

? 影視藝術行業(yè)：盛世嘉禾影視有限公司、億萊恩影視有限公司、北京劇院、天橋藝術中心、

? 教育行業(yè)：北京大學、中國科技大學、中國醫(yī)科大學、歐美思教育集團、昊翰教育

? 汽車行業(yè)：北京奔馳4S店、車易拍二手交易公司、東風日產NISSAN

? 形象設計行業(yè)：聚尚美集團、妮可國際禮儀形象公司、卓雅形象設計公司、博雅至美形象有限公司

? 服務行業(yè)：希爾頓酒店、恒大地產集團、鏈家地產、百合網、世紀佳緣

? 互聯(lián)網行業(yè)：中悅科技股份有限公司、鴻瑞思博科技有限公司、優(yōu)時比有限公司、

【客戶評價】

初見烏日娜老師，我就覺得她渾身上下散發(fā)這一股從容的氣質，一個人身上的氣質，不是一天兩天形成的，一個人想改變，員工需要改變，也需要日積月累的培訓，通過這次禮儀培訓，集團內部的員工無論從形象還是待人接物，還是商務宴請場合都有了明顯的提升，娜娜老師的課堂生動有趣，大家在學習中收獲了知識，我相信未來一定越來越好，再一次感謝娜娜老師，期待下一次的合作。

—— 中國電建人力資源部副部長

烏日娜老師不愧是禮儀界的專家，站在那里舉手投足間都很有氣質。集團內部組織的禮賓禮儀培訓，讓大家服務意識有所提升，并且有了明顯改善，無論從個人儀容儀表，還是會面接待基本都能按照培訓的規(guī)范取執(zhí)行去做。雖然2天的培訓很漫長，但是在娜娜老師授課過程中感覺非常輕松愉快，幽默感十足，課堂氛圍非常好，集團好久都沒有感受這樣的培訓了，感謝烏日娜老師傾囊相授，下次繼續(xù)合作。

—— 郎酒集團禮賓客服部何部長

集團為了提升大家的商務會面及溝通能力，組織了此次商務禮儀培訓，烏日娜老師一上臺就給人一種無限的魅力。無論談吐，還是個人授課，素涵養(yǎng)非常高，知識儲備量非常豐富，讓我們中鐵人感受了不一樣的商務禮儀培訓，無論部門領導，還是剛畢業(yè)的來到我司工作的員工都積極參與到此次的學習中，無論從個人形象還是商務會面，還是溝通大家都有了質的飛越，感謝娜娜老師的辛苦付出，收益匪淺。

——中鐵國際集團培訓部李欣部長

通過此次學習讓我感受到了員工的個人形象，個人氣場打造是一個長時間養(yǎng)成的過程，尤其感受到員工經過培訓不斷提升自己，無論是從行為表現(xiàn)還是溝通表達，無論是從儀容儀表還是職業(yè)素養(yǎng)都得到了大幅度的提升。特別是這3天一直被烏日娜老師優(yōu)雅高貴的氣質、美好的儀表和語氣所深深的吸引，感謝娜娜老師耐心，用心，專業(yè)的培訓，期待下一次再見！

——北京團市委樓宇培訓計劃負責人萬舒民書記

我們此次參加培訓的本是2021年剛入職場的近200名大學生，覺得只要在工作中不那么隨意就行，但是通過烏日娜老師的課堂互動體驗商務禮儀中的標準，規(guī)范，覺得禮儀對我們初入職場的人來說真的很重要，大家在互動中學習，在學習中收獲，烏日娜老師禮儀課幽默風趣，課堂氛圍非常非常好，我從每天總結的作業(yè)中了解到，大家已經從一點一滴開始做起了，不斷提升自己職業(yè)素養(yǎng)，謝謝烏日娜老師言傳身教，期待下一次相遇。

——國家能源集團江蘇徐州電力學院副院長張冬耕

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