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【課程背景】

隨著通信行業(yè)市場化程度的不斷提高，營業(yè)渠道的經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括區(qū)域網(wǎng)格、5G語音產(chǎn)品、融合產(chǎn)品等都使得通信業(yè)競爭愈發(fā)激烈。“危”與“機(jī)”并存。我們營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競爭力。

在渠道的整體布局規(guī)劃中，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是與客戶直接交流的第一平臺，是通信網(wǎng)點(diǎn)參與市場競爭的重要資源。

但是部分員工貨或渠道在待客服務(wù)過程中存在散漫、隨意、服務(wù)不規(guī)范不專業(yè)等種種現(xiàn)象制約通信服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)一步開展，客戶投訴居高不下。因此提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平和規(guī)范服務(wù)流程成為網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、創(chuàng)造績效的關(guān)鍵，進(jìn)而為提高客戶服務(wù)感知，提高客戶忠誠度，樹立通信品牌形象奠定基礎(chǔ)。

【課程收益】

營業(yè)前臺的職業(yè)形象

營業(yè)人員服務(wù)行為規(guī)范

營業(yè)人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

一線員工投訴處理應(yīng)對

【課程對象】

網(wǎng)格渠道經(jīng)理、店長、值班經(jīng)理、營業(yè)前臺一線人員

【課程大綱】

第一講：形象走在能力的前面——柜員職業(yè)形象

一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知

1. 職業(yè)形象對個人

2. 職業(yè)形象對企業(yè)

3. 營業(yè)人員職業(yè)形象特點(diǎn)

1）親切

2）成熟

3）專業(yè)

4）自信

二、儀容儀表的要素

1. 發(fā)型

2. 面容

3. 耳部

4. 手部

5. 體味

6. 著裝

7. 配飾

第二講：細(xì)節(jié)決定成敗——營業(yè)人員九大服務(wù)行為規(guī)范

1. 表情的規(guī)范

2. 站姿的規(guī)范

3. 坐姿的規(guī)范

4. 走姿的規(guī)范

5. 蹲姿的規(guī)范

6. 鞠躬的規(guī)范

7. 簽字或閱讀指示的規(guī)范

8. 遞送物品的規(guī)范

9. 電話禮儀的規(guī)范

第三講：專業(yè)鑄就品牌——營業(yè)人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

一、柜員服務(wù)接待規(guī)范

1. 開門迎客流程

1）開門迎客的含義和重要性?

2）開門迎客的流程?

3）開門迎客的注意事項(xiàng)?

2. 柜臺營業(yè)人員服務(wù)七部曲

1）招手迎（對應(yīng)話術(shù)）

2）笑相問（對應(yīng)話術(shù)）

3）雙手接（對應(yīng)話術(shù)）

4）巧營銷（對應(yīng)話術(shù)）

5）快準(zhǔn)辦（對應(yīng)話術(shù)）

6）提醒遞（對應(yīng)話術(shù)）

7）禮相送（對應(yīng)話術(shù)）

第四講：一片冰心在玉壺——柜員投訴處理應(yīng)對

一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風(fēng)暴）

1. 產(chǎn)品質(zhì)量問題

2. 服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量

3. 客戶期望值沒有得到滿足

4. 服務(wù)承諾未能兌現(xiàn)

5. 客戶需求未能真正被理解

6. 客戶周圍人員的評價

7. 客戶本人自身修養(yǎng)或性格

二、投訴處理不當(dāng)?shù)膼汗?/p>

1. 不滿將造成30%的客戶減少購買、20%的客戶終止購買

2. 一個人不滿意會轉(zhuǎn)告8-10人，滿意是只會轉(zhuǎn)告3人

3. 一個負(fù)面印象要12個好印象彌補(bǔ)

三、處理好投訴的意義

1. 指出缺點(diǎn)和不足

2. 提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會

3. 加強(qiáng)他成為穩(wěn)定顧客的機(jī)會

4. 更好的改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)

5. 提升解決問題的能力

四、客戶投訴心理分析

1. 求尊重的心理

對策：道歉+喝茶

2. 求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

對策：送禮物

3. 求發(fā)泄的心理

對策：傾聽

4. 敵視的心理

對策：認(rèn)同+贊美

五、十種錯誤處理客戶投訴的方法

六、客戶投訴處理的七步驟

1. 迅速隔離客戶

2. 安撫客戶情緒

3. 充分道歉

4. 收集足夠的信息

5. 給出解決的方案

6. 征求客戶意見

7. 跟蹤服務(wù)

七、投訴案例演練

1. 主動引導(dǎo)——做好業(yè)務(wù)辦理前的準(zhǔn)備工作

1）坐席與現(xiàn)場管理內(nèi)外聯(lián)動，提高服務(wù)效率

2）客戶未攜帶身份證要求辦理業(yè)務(wù)

3）客戶需重新填單但不愿離開坐席

4）客戶為了補(bǔ)一張卡往返營業(yè)廳三趟

5）客戶遭遇詐騙感覺被前臺冷落

5）規(guī)范叫號管理，穩(wěn)定服務(wù)秩序

7）客戶被插隊(duì)后情緒激動

8）客戶不取號排隊(duì)，強(qiáng)行辦理業(yè)務(wù)

9）客戶未聽到叫號，過號引起糾紛

2. 溝通到位——高效準(zhǔn)確地辦理業(yè)務(wù)

1）杜絕操作失誤，是一切服務(wù)的起點(diǎn)

2）營業(yè)人員與客戶溝通偏差，導(dǎo)致意外銷戶

3）營業(yè)人員錄入錯誤，導(dǎo)致固有套餐無法撤回

4）柜員不當(dāng)言辭，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)客戶流失

5）準(zhǔn)確解釋業(yè)務(wù)規(guī)程，減少溝通的摩擦

6）客戶投訴營業(yè)前臺不交費(fèi)不查詢

7）客戶不接受營業(yè)前臺推薦自助渠道

8）客戶無證件是否能辦理相關(guān)業(yè)務(wù)

9）客戶辦理優(yōu)惠后，隔日又要求取消

10）緊急客戶要求馬上辦理

11）客戶投訴營業(yè)廳要求繳費(fèi)復(fù)機(jī)才能查詢費(fèi)用明細(xì)

12）熟悉產(chǎn)品介紹，避免不必要的誤解

13）合約產(chǎn)品未到期，客戶提前來取消

14）營業(yè)人員解釋不明，導(dǎo)致客戶質(zhì)疑

15）客戶投訴柜面的例行動作營銷

3. 面對客戶不合理要求，多元化應(yīng)對處理

1）從解決問題角度出發(fā)，不直接拒絕客戶

2）客戶提出特殊要求，影響了其他客戶

3）客戶受理底單丟失，要求網(wǎng)點(diǎn)說明

4）正常營業(yè)前，客戶在門外咨詢業(yè)務(wù)

5）在不違反規(guī)定的情況下，盡可能為客戶多做一點(diǎn)

6）客戶投訴網(wǎng)點(diǎn)處理問題不及時

7）客戶在網(wǎng)點(diǎn)丟失物品，要求店面賠償

8）投訴一旦升級，運(yùn)用法律知識來應(yīng)對

9）客戶未及時收到月費(fèi)電子賬單和短信通知，要求網(wǎng)點(diǎn)賠償損失

10）客戶辦理套餐覺得實(shí)惠力度小，與營業(yè)人員發(fā)生糾紛

4. 優(yōu)化硬件服務(wù)，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)

1）網(wǎng)點(diǎn)硬件故障，造成延誤，及時安撫客戶情緒

2）網(wǎng)點(diǎn)沒有如期為客戶安裝寬帶

3）機(jī)器設(shè)備故障，影響正常服務(wù)

4）叫號機(jī)一直呼叫部分業(yè)務(wù)，客戶抱怨等候時間長

5）維護(hù)公共環(huán)境，保障大多數(shù)客戶的利益

6）禁止客戶在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)吸煙，引起糾紛

7）客戶長期來銀行店內(nèi)不辦理業(yè)務(wù)只泡茶飲水

李老師

服務(wù)營銷 投訴處理專家 李金琦

【資質(zhì)背景】

資深通信行業(yè)培訓(xùn)與咨詢顧問

高級培訓(xùn)講師，競賽輔導(dǎo)專家

專注于基層服務(wù)人員能力提升

17年的賽事經(jīng)驗(yàn)及12年以上的賽事培訓(xùn)、評委

17年的主持經(jīng)驗(yàn)，如晚會、商會、年度峰會、溝通會、訂貨會等。

【從業(yè)經(jīng)歷】

從事教育及企業(yè)咨詢、培訓(xùn)多年，曾任某世界500強(qiáng)企業(yè)客戶服 務(wù)總監(jiān)；

主要負(fù)責(zé)通管局、省級、市級賽事首評評委；

針對服務(wù)技能大賽、十佳選手的精英員工輔導(dǎo)培訓(xùn)，獲獎率高；

曾服務(wù)過33個省份及直轄市的200多家地市的通信類公司；

負(fù)責(zé)多個服務(wù)營銷提升、滿意度提升等項(xiàng)目的培訓(xùn)和客戶服務(wù)人員培訓(xùn)的實(shí)施。

【擅長領(lǐng)域】

競賽輔導(dǎo)類：

營業(yè)、客服競賽輔導(dǎo)

•2019年廣西聯(lián)通，全區(qū)《服務(wù)規(guī)范與禮儀》內(nèi)訓(xùn)師認(rèn)證與選拔

•2019年深圳移動，《中國好講師》賽前輔導(dǎo)

•2019年海南聯(lián)通，《5G行業(yè)技術(shù)運(yùn)用》演講比賽，賽前輔導(dǎo)

•2017年上海電信，《行業(yè)經(jīng)理方案SOLO》賽前輔導(dǎo)

•2014年廣東聯(lián)通、廣州市聯(lián)通營業(yè)競賽輔導(dǎo)

•2015年廣州聯(lián)通營業(yè)競賽輔導(dǎo)

服務(wù)營銷類：

《融合業(yè)務(wù)情境式營銷技能提升訓(xùn)練營》《服務(wù)質(zhì)量提升》

《服務(wù)營銷和投訴過程中的消費(fèi)者心理學(xué)》《中高端客戶保有》

《營業(yè)廳門店產(chǎn)能提升實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營》《客戶類型分析與應(yīng)對技巧》

《“百煉成金”——服務(wù)與投訴處理技能提升》等；

通用素質(zhì)類：

《集團(tuán)客戶銷售禮儀》《知禮而后做-商務(wù)禮儀》

《自我學(xué)習(xí)與效能提升》《美工宣傳與廳店陳列》

《綜合素質(zhì)能力實(shí)戰(zhàn)》《情緒壓力自我緩解》《辦公室成長記》等；

終端銷售類：

《電話銷售技巧與技能提升》《如何提高終端銷售能力》

《終端高效營銷實(shí)戰(zhàn)工具包》《店面終端銷售陳列培訓(xùn)》

《終端營銷標(biāo)準(zhǔn)化流程》《終端銷售主題知識競賽》

《店面終端消費(fèi)心理分析與應(yīng)對方法》《終端導(dǎo)購銷售技巧》《終端銷售核心滿意度》

團(tuán)隊(duì)建設(shè)類：

《營業(yè)廳班組管理》《呼叫中心基層班組管理》

【授課風(fēng)格】

理論與實(shí)踐結(jié)合：上課內(nèi)容生動有趣，由點(diǎn)到面融會貫通，易于領(lǐng)會。從案例到理論，從理論到實(shí)踐，深入淺出。

多元化的授課形式：根據(jù)課程及學(xué)員采用豐富的場景化授課形式，比如講演、小組研討、個案研究、角色扮演、活動練習(xí)等多元化教學(xué)及實(shí)際演練與評鑒，尤其與學(xué)員互動的上課風(fēng)格備受好評；

即學(xué)、即用、即吸收：當(dāng)場吸收實(shí)用經(jīng)驗(yàn)，對于實(shí)際工作帶來啟發(fā)與收益，尤其是學(xué)員的溝通能力與表達(dá)能力方面改善效果明顯，獲得業(yè)界和企業(yè)的高度評價。

【服務(wù)企業(yè)】

通信行業(yè)：

中國移動（廣東省移動、黑龍江省移動、遼寧省移動、陜西省移動、深圳移動、珠海移動、中山移動、汕頭移動、東莞移動、惠州移動、鄭州移動、新鄉(xiāng)移動、哈爾濱移動、吉林移動、長春移動、杭州移動、武漢移動、南通移動、金華移動、臺州移動、遂寧移動、酒泉移動等）；中國電信（廣東省電信、陜西省電信、浙江省電信、深圳電信、中山電信、東莞電信、茂名電信、江門電信、韶關(guān)電信、湛江電信、汕頭電信、渭南電信等；中國聯(lián)通（聯(lián)通香港、廣東省聯(lián)通、深圳聯(lián)通、廣州聯(lián)通、佛山聯(lián)通、東莞聯(lián)通、湖南聯(lián)通、吉林聯(lián)通、湖北省聯(lián)通、海南省聯(lián)通、揭陽聯(lián)通等）；深圳郵政、浙江省網(wǎng)通等。

其它：

美的空調(diào)、美芝、以來特空調(diào)、步步高家電、中華映管、東莞偉煌、東莞富士電子、榮事達(dá)、華凌、東莞百分百電子、東莞茂森集團(tuán)、東莞愛美達(dá)電子、東莞中城木業(yè)、富士通電子、佛山東陵凱琴、長城電腦、廣州紫云山莊、東莞光大集團(tuán)、上海天啟建設(shè)、三星科健、飛利浦（匯智）、深圳華強(qiáng)集團(tuán)、上海中廣信息、中興通訊、維科手機(jī)、、武漢瓜拿那集團(tuán)、香港宇宙能、佛山艾斯蒂克、深圳宇宙能、東南汽車、東風(fēng)汽車

【部分授課記錄】

日期客戶名稱課程名稱

2020年

2020年12月深圳聯(lián)通《電話銷售技巧提升訓(xùn)練營培訓(xùn)》

2020年12月深圳聯(lián)通《深圳聯(lián)通三級內(nèi)訓(xùn)師現(xiàn)場評審》

2020年11月常州移動《個人形象塑造與職場禮儀提升.升級版》

2020年11月沈陽營口電信《專業(yè)形象塑造與客戶異議處理技巧提升》

2020年10月內(nèi)蒙古中國鐵塔《情緒管理與情商技巧》

2020年10月婁底移動《百煉成金-服務(wù)與投訴處理技能提升》

2020年10月深圳聯(lián)通《POP海報繪制技能提升培訓(xùn)》

2020年9月深圳聯(lián)通《POP海報繪制技能提升培訓(xùn)》

2020年8月廣西聯(lián)通《商務(wù)禮儀》

2020年7月常州移動《個人形象塑造與職場禮儀提升》

2020年7月重慶聯(lián)通《商務(wù)禮儀》

2020年7月深圳聯(lián)通《職場禮儀》

2020年7月深圳聯(lián)通《職場化主題展示與匯報考核》

2020年6月江蘇移動《個人形象塑造與職場禮儀提升》

2019年

2019年9月廣西省聯(lián)通全區(qū)《服務(wù)規(guī)范與禮儀》內(nèi)訓(xùn)師認(rèn)證與選拔

2019年9月廣西聯(lián)通全區(qū)《服務(wù)規(guī)范與禮儀》課程

2019年9月深圳移動《營業(yè)廳專業(yè)性腺塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年9月湖南移動《百煉成金-服務(wù)與投訴處理能力提升》

2019年8月青海移動《融合業(yè)務(wù)情景式營銷技能提升》培訓(xùn)+實(shí)戰(zhàn)

2019年7月深圳移動《營業(yè)廳專業(yè)性腺塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年7月內(nèi)蒙古鐵塔《商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)》

2019年7月上海電信《贏戰(zhàn)社區(qū)營銷實(shí)戰(zhàn)》

2019年7月江門移動《百煉成金-服務(wù)與投訴處理能力提升》

2019年6月深圳移動《營業(yè)廳專業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年6月沈陽移動《商務(wù)禮儀應(yīng)用》

2019年6月山西長治移動《營業(yè)廳門店產(chǎn)能提升實(shí)戰(zhàn)營》實(shí)戰(zhàn)+課程

2019年5月重慶移動《百煉成金-服務(wù)與投訴技能提升》

2019年5月深圳移動《個人形象塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年4月深圳移動《營業(yè)廳專業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年3月湖南常德移動《營業(yè)廳專業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年3月廣州移動《用互聯(lián)網(wǎng)引爆線下銷售九維法培訓(xùn)》

2019年1月廣州移動《用互聯(lián)網(wǎng)引爆線下銷售九維法培訓(xùn)》

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