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【課程收益】

1、靈活應(yīng)對(duì)：可根據(jù)最新最全的服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)制定出全方位的防護(hù)迎檢措施；

2、標(biāo)準(zhǔn)明確：為營(yíng)業(yè)廳提供做通俗易懂，簡(jiǎn)易操作的高服務(wù)感知的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從服務(wù)、銷(xiāo)售、投訴、管理等多方位提高廳店專(zhuān)業(yè)度；

3、方法獨(dú)到：剔除條條框框的教條規(guī)范，從多角度的方位讓客服人員了解服務(wù)的真諦，服務(wù)方法的技巧，和真切體驗(yàn)高效服務(wù)的樂(lè)趣；

4、合理科學(xué)：不影響常規(guī)的營(yíng)業(yè)，不加大工作量，不違背服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，卻可讓服務(wù)感知度與專(zhuān)業(yè)度大大提升。

【課程大綱】

第一、服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)聚焦 （全面了解服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)價(jià)值與意義）

往年檢測(cè)重點(diǎn)

服務(wù)提升主題的效用與目的

了解明察的目的

了解暗訪設(shè)計(jì)的緣由

目前線上服務(wù)檢測(cè)的形式與作用

服務(wù)檢測(cè)的種類(lèi)與沖突

服務(wù)檢測(cè)的最終目的與收益對(duì)象

全方位認(rèn)識(shí)服務(wù)檢測(cè)的神秘面紗

1、感動(dòng)服務(wù)的放大鏡 （在服務(wù)人員的服務(wù)路線關(guān)鍵要點(diǎn)上講服務(wù)放大化、顯性化）

第一印象的打造

“服務(wù)好”不如“心情好”

擅用你的語(yǔ)言魅力

淡妝（職業(yè)裝）的說(shuō)辭

產(chǎn)品銷(xiāo)售前的自我營(yíng)銷(xiāo)

一句話自我介紹

一句話體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

“我懂”和“我做”是兩回事

“溫馨服務(wù)”的尺度

從“你要微笑”到“我會(huì)微笑”

從“老鼠屎”如何變“服務(wù)標(biāo)兵”

請(qǐng)科學(xué)盯緊那些“好，我就改”

影響“坐姿”的罪魁禍?zhǔn)?/p>

別無(wú)意成了“三無(wú)”員工

該站該坐，你做對(duì)了嗎？

那些班前會(huì)后要準(zhǔn)備的事

那些無(wú)關(guān)緊要的“壞印象”雷區(qū)

在臺(tái)前做好售后工作

你做服務(wù)別人買(mǎi)單—閉環(huán)管理

全方位印象感知的要素

2、那些無(wú)法把握的主觀感知項(xiàng) （將所有的不可控因素變成有理可據(jù)，有法可依、心里有底）

主動(dòng)性：主動(dòng)問(wèn)候、迎送、服務(wù)、意識(shí)

合理性：有問(wèn)必答，答應(yīng)所問(wèn)

針對(duì)性：顧問(wèn)式服務(wù)銷(xiāo)售

高效性：快速響應(yīng)、準(zhǔn)確應(yīng)對(duì)

便利性：服務(wù)與配套設(shè)施的設(shè)計(jì)從何說(shuō)起

人性化：那些客戶想象不到的感動(dòng)舉措

有序性：客流與客服人員的互動(dòng)辯論關(guān)系

及時(shí)性：什么時(shí)候應(yīng)該出現(xiàn)在客戶的身邊？

3、顯微鏡下的服務(wù)，抓重點(diǎn)可以事半功倍 （服務(wù)感知重要，應(yīng)變的技巧更重要）

一心多用的妙處

兼顧型服務(wù)：科學(xué)設(shè)計(jì)路線

那些可以加分的“助興”工具

幾個(gè)導(dǎo)購(gòu)才夠人手？

導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)模式詳解

導(dǎo)購(gòu)的“高效秘籍”

導(dǎo)購(gòu)所掌握的“峰終”關(guān)鍵權(quán)

導(dǎo)購(gòu)與臺(tái)席的巧妙配合與互助

讓期望值降溫的六大技巧

安保人員要“有的放矢”

管理人員的“微服私訪”效用

4、換位體驗(yàn)：你來(lái)當(dāng)檢測(cè)人員 （換位思考，進(jìn)行自我服務(wù)體驗(yàn)與盲點(diǎn)排查，改善現(xiàn)狀）

專(zhuān)業(yè)過(guò)了頭，誰(shuí)的錯(cuò)

服務(wù)體驗(yàn)與記錄工具的匹配運(yùn)用

服務(wù)體驗(yàn)與檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)的“國(guó)際慣例”

服務(wù)體驗(yàn)時(shí)長(zhǎng)與關(guān)鍵點(diǎn)體驗(yàn)

服務(wù)的合理引導(dǎo)與“客觀體驗(yàn)”

保證“鐵面無(wú)私、秉公執(zhí)政”而非“以點(diǎn)概面、斷章取義”？

用什么來(lái)體驗(yàn)“衛(wèi)生問(wèn)題”

100分服務(wù)過(guò)程的“致命傷”

檢測(cè)成績(jī)與“縱橫線對(duì)標(biāo)”

誰(shuí)踩了體驗(yàn)人員的“雷區(qū)”

別再一個(gè)問(wèn)題上錯(cuò)幾次

5、對(duì)標(biāo)行業(yè)的經(jīng)典感知舉措共享 （通過(guò)同行業(yè)的經(jīng)典案例學(xué)習(xí)，提高感知度與專(zhuān)業(yè)度）

的士司機(jī)的MBA課程

跟老巫婆學(xué)習(xí)閉關(guān)管理

跟空姐學(xué)習(xí)瞬間感動(dòng)

跟銀行學(xué)習(xí)情感營(yíng)銷(xiāo)

跟電信學(xué)習(xí)激勵(lì)技巧

跟聯(lián)通學(xué)習(xí)宣傳手段

跟奢侈品牌學(xué)話術(shù)

跟宜家學(xué)習(xí)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)

跟海底撈學(xué)習(xí)跑堂精神

跟餐營(yíng)業(yè)學(xué)處理投訴

跟被動(dòng)的那套說(shuō)“拜拜”。

李老師

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 投訴處理專(zhuān)家 李金琦

【資質(zhì)背景】

資深通信行業(yè)培訓(xùn)與咨詢顧問(wèn)

高級(jí)培訓(xùn)講師，競(jìng)賽輔導(dǎo)專(zhuān)家

專(zhuān)注于基層服務(wù)人員能力提升

17年的賽事經(jīng)驗(yàn)及12年以上的賽事培訓(xùn)、評(píng)委

17年的主持經(jīng)驗(yàn)，如晚會(huì)、商會(huì)、年度峰會(huì)、溝通會(huì)、訂貨會(huì)等。

【從業(yè)經(jīng)歷】

從事教育及企業(yè)咨詢、培訓(xùn)多年，曾任某世界500強(qiáng)企業(yè)客戶服 務(wù)總監(jiān)；

主要負(fù)責(zé)通管局、省級(jí)、市級(jí)賽事首評(píng)評(píng)委；

針對(duì)服務(wù)技能大賽、十佳選手的精英員工輔導(dǎo)培訓(xùn)，獲獎(jiǎng)率高；

曾服務(wù)過(guò)33個(gè)省份及直轄市的200多家地市的通信類(lèi)公司；

負(fù)責(zé)多個(gè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升、滿意度提升等項(xiàng)目的培訓(xùn)和客戶服務(wù)人員培訓(xùn)的實(shí)施。

【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】

競(jìng)賽輔導(dǎo)類(lèi)：

營(yíng)業(yè)、客服競(jìng)賽輔導(dǎo)

•2019年廣西聯(lián)通，全區(qū)《服務(wù)規(guī)范與禮儀》內(nèi)訓(xùn)師認(rèn)證與選拔

•2019年深圳移動(dòng)，《中國(guó)好講師》賽前輔導(dǎo)

•2019年海南聯(lián)通，《5G行業(yè)技術(shù)運(yùn)用》演講比賽，賽前輔導(dǎo)

•2017年上海電信，《行業(yè)經(jīng)理方案SOLO》賽前輔導(dǎo)

•2014年廣東聯(lián)通、廣州市聯(lián)通營(yíng)業(yè)競(jìng)賽輔導(dǎo)

•2015年廣州聯(lián)通營(yíng)業(yè)競(jìng)賽輔導(dǎo)

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)：

《融合業(yè)務(wù)情境式營(yíng)銷(xiāo)技能提升訓(xùn)練營(yíng)》《服務(wù)質(zhì)量提升》

《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和投訴過(guò)程中的消費(fèi)者心理學(xué)》《中高端客戶保有》

《營(yíng)業(yè)廳門(mén)店產(chǎn)能提升實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)》《客戶類(lèi)型分析與應(yīng)對(duì)技巧》

《“百煉成金”——服務(wù)與投訴處理技能提升》等；

通用素質(zhì)類(lèi)：

《集團(tuán)客戶銷(xiāo)售禮儀》《知禮而后做-商務(wù)禮儀》

《自我學(xué)習(xí)與效能提升》《美工宣傳與廳店陳列》

《綜合素質(zhì)能力實(shí)戰(zhàn)》《情緒壓力自我緩解》《辦公室成長(zhǎng)記》等；

終端銷(xiāo)售類(lèi)：

《電話銷(xiāo)售技巧與技能提升》《如何提高終端銷(xiāo)售能力》

《終端高效營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)工具包》《店面終端銷(xiāo)售陳列培訓(xùn)》

《終端營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)化流程》《終端銷(xiāo)售主題知識(shí)競(jìng)賽》

《店面終端消費(fèi)心理分析與應(yīng)對(duì)方法》《終端導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售技巧》《終端銷(xiāo)售核心滿意度》

團(tuán)隊(duì)建設(shè)類(lèi)：

《營(yíng)業(yè)廳班組管理》《呼叫中心基層班組管理》

【授課風(fēng)格】

理論與實(shí)踐結(jié)合：上課內(nèi)容生動(dòng)有趣，由點(diǎn)到面融會(huì)貫通，易于領(lǐng)會(huì)。從案例到理論，從理論到實(shí)踐，深入淺出。

多元化的授課形式：根據(jù)課程及學(xué)員采用豐富的場(chǎng)景化授課形式，比如講演、小組研討、個(gè)案研究、角色扮演、活動(dòng)練習(xí)等多元化教學(xué)及實(shí)際演練與評(píng)鑒，尤其與學(xué)員互動(dòng)的上課風(fēng)格備受好評(píng)；

即學(xué)、即用、即吸收：當(dāng)場(chǎng)吸收實(shí)用經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于實(shí)際工作帶來(lái)啟發(fā)與收益，尤其是學(xué)員的溝通能力與表達(dá)能力方面改善效果明顯，獲得業(yè)界和企業(yè)的高度評(píng)價(jià)。

【服務(wù)企業(yè)】

通信行業(yè)：

中國(guó)移動(dòng)（廣東省移動(dòng)、黑龍江省移動(dòng)、遼寧省移動(dòng)、陜西省移動(dòng)、深圳移動(dòng)、珠海移動(dòng)、中山移動(dòng)、汕頭移動(dòng)、東莞移動(dòng)、惠州移動(dòng)、鄭州移動(dòng)、新鄉(xiāng)移動(dòng)、哈爾濱移動(dòng)、吉林移動(dòng)、長(zhǎng)春移動(dòng)、杭州移動(dòng)、武漢移動(dòng)、南通移動(dòng)、金華移動(dòng)、臺(tái)州移動(dòng)、遂寧移動(dòng)、酒泉移動(dòng)等）；中國(guó)電信（廣東省電信、陜西省電信、浙江省電信、深圳電信、中山電信、東莞電信、茂名電信、江門(mén)電信、韶關(guān)電信、湛江電信、汕頭電信、渭南電信等；中國(guó)聯(lián)通（聯(lián)通香港、廣東省聯(lián)通、深圳聯(lián)通、廣州聯(lián)通、佛山聯(lián)通、東莞聯(lián)通、湖南聯(lián)通、吉林聯(lián)通、湖北省聯(lián)通、海南省聯(lián)通、揭陽(yáng)聯(lián)通等）；深圳郵政、浙江省網(wǎng)通等。

其它：

美的空調(diào)、美芝、以來(lái)特空調(diào)、步步高家電、中華映管、東莞?jìng)セ?、東莞富士電子、榮事達(dá)、華凌、東莞百分百電子、東莞茂森集團(tuán)、東莞愛(ài)美達(dá)電子、東莞中城木業(yè)、富士通電子、佛山東陵凱琴、長(zhǎng)城電腦、廣州紫云山莊、東莞光大集團(tuán)、上海天啟建設(shè)、三星科健、飛利浦（匯智）、深圳華強(qiáng)集團(tuán)、上海中廣信息、中興通訊、維科手機(jī)、、武漢瓜拿那集團(tuán)、香港宇宙能、佛山艾斯蒂克、深圳宇宙能、東南汽車(chē)、東風(fēng)汽車(chē)

【部分授課記錄】

日期客戶名稱(chēng)課程名稱(chēng)

2020年

2020年12月深圳聯(lián)通《電話銷(xiāo)售技巧提升訓(xùn)練營(yíng)培訓(xùn)》

2020年12月深圳聯(lián)通《深圳聯(lián)通三級(jí)內(nèi)訓(xùn)師現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審》

2020年11月常州移動(dòng)《個(gè)人形象塑造與職場(chǎng)禮儀提升.升級(jí)版》

2020年11月沈陽(yáng)營(yíng)口電信《專(zhuān)業(yè)形象塑造與客戶異議處理技巧提升》

2020年10月內(nèi)蒙古中國(guó)鐵塔《情緒管理與情商技巧》

2020年10月婁底移動(dòng)《百煉成金-服務(wù)與投訴處理技能提升》

2020年10月深圳聯(lián)通《POP海報(bào)繪制技能提升培訓(xùn)》

2020年9月深圳聯(lián)通《POP海報(bào)繪制技能提升培訓(xùn)》

2020年8月廣西聯(lián)通《商務(wù)禮儀》

2020年7月常州移動(dòng)《個(gè)人形象塑造與職場(chǎng)禮儀提升》

2020年7月重慶聯(lián)通《商務(wù)禮儀》

2020年7月深圳聯(lián)通《職場(chǎng)禮儀》

2020年7月深圳聯(lián)通《職場(chǎng)化主題展示與匯報(bào)考核》

2020年6月江蘇移動(dòng)《個(gè)人形象塑造與職場(chǎng)禮儀提升》

2019年

2019年9月廣西省聯(lián)通全區(qū)《服務(wù)規(guī)范與禮儀》內(nèi)訓(xùn)師認(rèn)證與選拔

2019年9月廣西聯(lián)通全區(qū)《服務(wù)規(guī)范與禮儀》課程

2019年9月深圳移動(dòng)《營(yíng)業(yè)廳專(zhuān)業(yè)性腺塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年9月湖南移動(dòng)《百煉成金-服務(wù)與投訴處理能力提升》

2019年8月青海移動(dòng)《融合業(yè)務(wù)情景式營(yíng)銷(xiāo)技能提升》培訓(xùn)+實(shí)戰(zhàn)

2019年7月深圳移動(dòng)《營(yíng)業(yè)廳專(zhuān)業(yè)性腺塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年7月內(nèi)蒙古鐵塔《商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)》

2019年7月上海電信《贏戰(zhàn)社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)》

2019年7月江門(mén)移動(dòng)《百煉成金-服務(wù)與投訴處理能力提升》

2019年6月深圳移動(dòng)《營(yíng)業(yè)廳專(zhuān)業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年6月沈陽(yáng)移動(dòng)《商務(wù)禮儀應(yīng)用》

2019年6月山西長(zhǎng)治移動(dòng)《營(yíng)業(yè)廳門(mén)店產(chǎn)能提升實(shí)戰(zhàn)營(yíng)》實(shí)戰(zhàn)+課程

2019年5月重慶移動(dòng)《百煉成金-服務(wù)與投訴技能提升》

2019年5月深圳移動(dòng)《個(gè)人形象塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年4月深圳移動(dòng)《營(yíng)業(yè)廳專(zhuān)業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年3月湖南常德移動(dòng)《營(yíng)業(yè)廳專(zhuān)業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年3月廣州移動(dòng)《用互聯(lián)網(wǎng)引爆線下銷(xiāo)售九維法培訓(xùn)》

2019年1月廣州移動(dòng)《用互聯(lián)網(wǎng)引爆線下銷(xiāo)售九維法培訓(xùn)》

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