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【課程背景】

中國地產(chǎn)企業(yè)野蠻生長的黃金十年，大部分開發(fā)商缺乏對“居住者”的研究，極少洞察“購房者”的核心訴求，隨著中國房地產(chǎn)進(jìn)入客戶時(shí)代，客戶投訴此起彼伏，加之專業(yè)客服人才的缺失和客服體系的不完善，本是美事一樁的“交付”變成開發(fā)商與購房者拉鋸戰(zhàn)，于購房者是苦不堪言，于政府是輿情風(fēng)險(xiǎn)，于房企更是既侵蝕利潤又損失口碑，如何才能花小花省大錢的方式系統(tǒng)解決？標(biāo)桿房企有哪些成功經(jīng)驗(yàn)可以借鑒？

本課程講師15標(biāo)桿房企客服管理工作過程中，全程參與龍湖及萬科客服體系從誕生及成熟的迭代過程，主持牽頭搭建兩個(gè)中型房企客戶體系，并以行業(yè)專家身份協(xié)助多家不同發(fā)展階段房地產(chǎn)企業(yè)培養(yǎng)客服核心人才及搭建客服體系。在此過程中實(shí)踐總結(jié)出“業(yè)主視角核心觸點(diǎn)及風(fēng)控管理”體系課程，基于“客戶視角”的“產(chǎn)品”和“服務(wù)”兩個(gè)維度的客戶敏感點(diǎn)管理，協(xié)助地產(chǎn)商把每一份錢都花在業(yè)主的心坎上！ 提升業(yè)主滿意度及轉(zhuǎn)介紹率！增強(qiáng)客戶粘性，為存量房時(shí)代客戶價(jià)值二次變現(xiàn)夯實(shí)基礎(chǔ)！

基于本課程結(jié)構(gòu)編寫的首套行業(yè)教材《地產(chǎn)客戶官》正在出版籌備中！

【課程收益】

【及時(shí)了解】客戶服務(wù)發(fā)展方向；

【快速學(xué)習(xí)】購房業(yè)主核心訴求；

【真正掌握】客戶粘性關(guān)鍵密碼；

【培訓(xùn)對象】

適合于營銷部、工程部、客服部、物業(yè)管理等相關(guān)部門骨干人員，交樓及業(yè)主滿意度相關(guān)的管理團(tuán)隊(duì)。

【課程大綱】

理念升級（1H）

發(fā)展周期?“賣方市場“PK”買方市場“

市場特點(diǎn)

核心價(jià)值：”產(chǎn)品為王”PK”客戶為王“

【案例】網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)與百貨經(jīng)濟(jì)的思考

進(jìn)化階段 ?職能下屬-獨(dú)立部門-獨(dú)立中心-獨(dú)立公司

規(guī)模階段

優(yōu)勢利弊

【案例】###公司不同發(fā)展階段的取舍之道

業(yè)務(wù)邏輯?業(yè)務(wù)邏輯“四象限圖”

2個(gè)隱性需求

6個(gè)外化價(jià)值

不同發(fā)展階段房企的客戶關(guān)系中心價(jià)值定位

產(chǎn)品風(fēng)控（5H）

5 管理階段

9管理抓手

15管理要點(diǎn)

22輸出成果?風(fēng)控概述：風(fēng)控目的、風(fēng)險(xiǎn)類型分析、風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生原因、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控管理內(nèi)容綜述

【案例】上海#項(xiàng)目高層規(guī)劃設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)案例

【案例】重慶QL項(xiàng)目建造質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)案例分析

啟動期

概述：3個(gè)管理動作 3個(gè)成果表單

管理抓手1：項(xiàng)目啟動會

管理抓手2：聯(lián)合審圖

審圖要點(diǎn)

團(tuán)隊(duì)組建

審圖流程

工作模式

前介期六大客戶風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及案例解析

1、土地風(fēng)險(xiǎn):項(xiàng)目外不利因素、項(xiàng)目配套

2、報(bào)建風(fēng)險(xiǎn):車位比

3、工程風(fēng)險(xiǎn):進(jìn)度安排

4、市政風(fēng)險(xiǎn):托管代征項(xiàng)目、代建代管項(xiàng)目

5、功能設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn):項(xiàng)目內(nèi)不利因素、審圖清單

6、驗(yàn)收風(fēng)險(xiǎn):贈送空間、消防驗(yàn)收

銷售期

概述：3個(gè)管理動作 5個(gè)成果表單

管理抓手3：開盤前風(fēng)險(xiǎn)排查

開盤前風(fēng)險(xiǎn)排查六大要點(diǎn)及案例解析

1、法律底線

2、銷售道具與銷講話術(shù)

3、銷售活動

4、易引發(fā)客戶投訴的重點(diǎn)問題

5、全景計(jì)劃與進(jìn)度

6、啟動會風(fēng)險(xiǎn)回顧

售后期

概述：3個(gè)管理動作 6個(gè)成果表單

管理抓手4：中期檢查

風(fēng)險(xiǎn)檢查六個(gè)內(nèi)容及案例

1、“項(xiàng)目二階段啟動會”和“開盤風(fēng)險(xiǎn)檢查”回顧

2、客戶端風(fēng)險(xiǎn)梳理

3、項(xiàng)目樣板點(diǎn)評情況

4、銷售承諾培訓(xùn)與檢查回顧

5、銷售案場品質(zhì)巡查

管理抓手5：輿情監(jiān)控

1、輿情管理的原則

2、我方人員的角色管理

3、業(yè)方回復(fù)的原則

4、業(yè)主回復(fù)之“七種武器”

5、社群氛圍管理

6、線下的互動活動

交付期

概述：4個(gè)管理動作 6個(gè)成果表單

管理抓手6：交付啟動會

交付風(fēng)險(xiǎn)排查內(nèi)容六大內(nèi)容及案例解析

1、客戶端風(fēng)險(xiǎn)梳理

2、項(xiàng)目樣板點(diǎn)評情況

3、客情輿情分析及應(yīng)對

4、快修方案

5、改造、改建安全防護(hù)方案

管理抓手7：業(yè)主開放日

管理抓手8：集中交付

【案例】北京WK假日風(fēng)景C地塊東三集中交付后客戶體驗(yàn)評估

客訴應(yīng)對

1、業(yè)主投訴分析

2、業(yè)主投訴溝通處理原則

3、投訴發(fā)展四個(gè)周期的管理措施

4、投訴識別與溝通防范管理體系

5、服務(wù)人員的投訴處理能力

總結(jié)期

概述：2個(gè)管理動作 2個(gè)成果表單

管理抓手9：交付后評估

管理抓手10：缺陷反饋

服務(wù)觸點(diǎn)（4H）

服務(wù)階段

服務(wù)觸點(diǎn)?買房

服務(wù)觸點(diǎn)1：案場服務(wù)

服務(wù)觸點(diǎn)2：開盤服務(wù)

服務(wù)觸點(diǎn)3：簽約服務(wù)

等待

服務(wù)觸點(diǎn)4：告知服務(wù)

服務(wù)觸點(diǎn)5：維系服務(wù)

服務(wù)觸點(diǎn)6：開放服務(wù)

收房

服務(wù)觸點(diǎn)7：交付服務(wù)

服務(wù)觸點(diǎn)8：維修服務(wù)

服務(wù)觸點(diǎn)9：家裝服務(wù)

生活

服務(wù)觸點(diǎn)10：物業(yè)服務(wù)

服務(wù)觸點(diǎn)11：社群服務(wù)

服務(wù)觸點(diǎn)12：配套服務(wù)

伴隨

服務(wù)觸點(diǎn)13：投訴服務(wù)

服務(wù)觸點(diǎn)14：會員服務(wù)

倒逼機(jī)制（2H）

關(guān)鍵動作

要點(diǎn) What：“客戶導(dǎo)向倒逼機(jī)制”是什么？

Why：為什么建立“客戶導(dǎo)向倒逼機(jī)制”？

How：如何建立“客戶導(dǎo)向倒逼機(jī)制”？

建立“客戶導(dǎo)向倒逼機(jī)制”的4個(gè)動作

1、目標(biāo)分解

2、目標(biāo)鎖定

3、過程監(jiān)控

4、結(jié)果考核

Obstacle：建立“客戶導(dǎo)向倒逼機(jī)制”有哪些障礙？

“客戶導(dǎo)向倒逼機(jī)制”2個(gè)挑戰(zhàn)

1、過程的糾偏

2、量變到質(zhì)變

金老師

培訓(xùn)講師

地產(chǎn)客服研習(xí)社特聘顧問專家

15年標(biāo)桿房企客服管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理體系顧問

房地產(chǎn)資產(chǎn)運(yùn)營顧問專家

信息戰(zhàn)略管理研究生

國際項(xiàng)目管理（PMP）

ISO9000質(zhì)量體系內(nèi)部審核員

精益流程黑帶認(rèn)證

現(xiàn)任某知名房地產(chǎn)企業(yè)集團(tuán)客服中心總經(jīng)理

曾任龍湖地產(chǎn)客戶中心總監(jiān)兼項(xiàng)目總經(jīng)理；萬科客戶關(guān)系中心總經(jīng)理

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