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課程背景：

溝通、對話是解決沖突的最常用的方式之一，亦是身為企業管理者最重要的能力之一。有數據統計顯示：商場上的成功85%取決于溝通；美國企業經理 94% 的時間在溝通；美國聯邦品保機構已將溝通能力列入質量保證成功的先決條件；無論是解決部門間的沖突還是協調與上司間的關系，用溝通解決沖突、達成團隊協作之能力顯然已成為現代職業經理人成功不可缺少的必備條件。

現實中，跨部門溝通的最大障礙是“語言”不通、角色不同、方式不佳。表面上看，這是由兩種部門工作性質的不同導致，而其深層次原因是各部門的定位問題與溝通中態度、策略把控問題。本課程講師將和我們一起分享如何組建團隊和高效溝通，完善跨部門溝通系統歷程中成功的經驗與失敗的教訓，幫助您快速提升跨部門溝通能力，破解管理迷局，鍛造卓越團隊。

課程對象：

中層管理者、儲備干部

授課方式：案例分析+情景互動+專題研討+問題解答+視頻播放+練習提升

課程大綱

第一講：跨部門溝通中現狀與認知

一、跨部門溝通中常見問題

1. 本部門忙得不可開交，卻不知道其它部門在忙些什么？

2. 部門之間總是無法正確理解相互最需要支持的關鍵環節是什么？

3. 每次合作，總不能及時獲得所需要的信息

4. 部門之間工作銜接不暢，造成時間的耗費，有時因為沒提前考慮其他部門需要參與的部分，造成工作無法落實

5. 部門之間的相互沖突和矛盾沒有得到很好的控制和疏解，導致沖突升級，甚至已經形成對個體的不滿和意見

二、溝通障礙的表現方式

1. 平級之間溝通缺乏真心，沒有肺腑之言，沒有服務及積級配合意識

1）“笑面虎”

2）“墻頭草”

3）“踢球式”

三、同級溝通困難的原因

1. 各自獨立

1）職務上的不相隸屬性與各自工作的獨立性

2）領導的同一性與分工協作性

3）組織目標的一致性和權力的不平等性

結論：既有競爭又有合作

2. 沒有權力制約

1）在指揮鏈中，上下溝通可以運用權力，強制下屬執行，從而掩蓋了溝通中的許多問題

2）同級的部門主管處于水平位置，相互之間除了平等的溝通之外，不能用命令、強迫、批評等手段達到自己的目的，不能拿著“大棒子”來對待同事

結論：可以聽可以不聽

3. 溝通手段有限

1）上下級之間直線管理的實現通過

2）授權/工作指派/指揮鏈強制

3）而同級之間只能通過（告知/建議/輔助/勸告/咨詢）

結論：溝通的渠道與方式缺乏

四、企業內耗九大怪

1. 人人相輕

2. 缺乏團隊精神

3. 疑心大，不誠信

4. 蔑視制度

5. 敏感度太高

6. 犯“君子”錯誤

7. 推卸責任

8. 缺乏包容性

9. 情商太低

五、成功團隊的九大特征

第二講：跨部門溝通的障礙

一、跨部門的溝通障礙之思維問題

行為表現：過重看重本部門忽視其他部門

二、跨部門的溝通障礙之心態問題

1. 總想自己得到最大的利益

2. 總站在自己的角度看問題

3. 不信任對方

4. 不尊重對方

5. 不理解對方

行為表現：利益歸己，責任推人

三、跨部門的溝通障礙之認知差異

1. 溝通雙方價值觀差異大

2. 溝通雙方性格、關注點差異大

行為表現：雞同鴨講，各執己見，不愿妥協

四、跨部門的溝通障礙之 缺乏溝通技能

1. 不善有效表達

2. 不愿積極傾聽

3. 不能及時反饋

行為表現：問題積累，釀成心結

第三講：溝通技能有效提升

一、溝通的定義及實質

二、高效溝通最有效的五步法

1. 真誠

2. 尊重

3. 理解

4. 信任

5. 贊美

討論：如何消除溝通障礙？

第四講：溝通在實際工作中的運用

一、溝通關系能力

1. 溝通三要素

1）環境

2）氣氛

3）情緒

2. 溝通三關鍵

1）表達

2）傾聽

3）反饋

二、面對面溝通四要素運用

1. 溝通的四要素

1）望：如何看人的狀態洞察內心世界

2）聞：聽的四狀態、聽的四境界、聽的五個動作

3）問：說的表達形式、說的7種策略、說的三個原則、能游說關鍵人物和商業伙伴接受自己的觀點并提供支持

4）切

5）知己知彼：對關鍵和敏感的信息及時和有策略地與相關人員進行溝通以避免謠言，面對相反意見時能夠靈活變通以達成共識，不同性格的人如何有效溝通

三、溝通過程把握法

第一招：滿足需求法

1. 事先充分的了解對方的需求

2. 溝通中既滿足對方需求又達到自己的目標

第二招：聯想說服法

1. 讓人體會出對方不聽你的會得到的痛苦與聽你的得到的快樂

案例：保險業務員——花很小的代價能避免很大的痛苦

案例：推銷員——花很少的錢就能享受很大的快樂

第三招：暗示引導法

1. 通過語言行為改變他人心理狀態的方法。

第四招：分析轉移法

1. 當對方有抗拒意見時，先認同，使對方的抗拒減低一半，加重復，對方的抗拒為零

1）拆分，把對方的抗拒變成我們的問題，對方注意力集中在問題上了

2）分析問題與對方達成共識

第五招：悲情傳遞法

1. 在你所有技巧都用過了黔驢技窮的境地采用

2. 利用對方的補償心理，使他有一種愧疚感

第五講：跨部門溝通實戰策略

一、跨部門溝通自我修煉四要點

要點一：信任與寬容

1. 正確理解同事關系——競爭者、合作者

1）部門之間的關系

2）內部客戶原則的要點

3）表現方式一般有兩種：回避式/踢球式

2. 矛盾沖突的來源

1）外部客戶是 “衣食父母”，得罪不起

2）一般來說人們對于“管”和“被管”的角色較為認同；而平級之間失去權力的強制性

3）對“部門價值”的錯誤理解，，過高地看重自己部門的價值，而忽視其他部門的價值

4）對職責理解的偏差

5）人性的弱點——盡可能把責任推給別人

6）部門間的利益沖突——惟恐別的部門比自己強

要點二：溝通與認可

1. 同級溝通的“四要四不要”

1）同級間要表揚于眾，不要私下揭短

2）對于合作成果，首先要言謝他人，不要只顧炫耀自己

3）同級間要多提建議，不要多提主張

4）要尊重差異，避免價值判斷，不要好為人師

2. 卡耐基溝通藝術——成功學泰斗如是說

要點三：理解與支持

1. 溝通的基本原理——關心

2. 溝通的基本要求——主動

要點四：雙贏思維

1. 遇事換位思考，有客戶意識

2. 清晰游戲規則，做事得體

3. 有大局意識，心胸寬廣

4. 善于溝通協調，好相處

5. 建立雙贏思維，共謀發展

二、跨部門溝通解決之道

1. 提升內部服務意識

2. 樹立共同的目標

3. 找到利益的共同點

4. 梳理模糊地帶

5. 完善跨部門流程

6. 開好跨部門高效會議

7. 搭建跨部門溝通的橋梁

8. 完善溝通制度

三、跨部門溝通完善一

1. 各部門職責清晰

2. 各部門參與的項目，應有清晰明確的合作計劃

3. 制訂計劃時多考慮銜接部門的能力

4. 細化流程

5. 部門之間重大問題溝通處理流程：電話通知→電話確認→開會前的準備確認

6. 溝通方式要事先達成一致，如打電話或發郵件

7. 每次會議前要發會議提醒

四、跨部門溝通完善二

1. 每次會議一定先跟蹤遺留問題解決問題，說明當前狀態和存在的問題，并就問題給出相應的建議

2. 執行過程中每件事要指定責任人和明確完成時間

3. 溝通時出會議紀要，并發送給利益相關人

4. 發現問題要第一時間知會到接口人

5. 處理結果要以內部聯絡單形式發送

6. 出現異常，要制定應急措施和備選方案

五、跨部門溝通完善三

1. 保持各部門間的信息共享

2. 工作交接建立標準：表格、聯絡單等形式

3. 注意溝通的實效性，防止資源浪費

4. 發現未按流程操作的現象，應相互監督改正

5. 問題較多時，可以定期召開相關部門例會

6. 經常出現的問題，要找到問題的根本原因，從流程上改進，完善

六、跨部門溝通完善四

1. 部門間產生矛盾時，語言不宜過于激烈，應及時由雙方領導協調

2. 兩個部門實在達不成一致的結論時，要有一種雙方都認可的協商或仲裁機制，如找雙方的上級部門

3. 當某些項目無法實現時，應有正式的善后處理

互動問題：跨部門中的實戰問題解決

韓老師

韓鵬老師 中層管理實戰專家（巔峰團隊訓練）

12企業高層管理經驗

中國企業培訓萬里行首席講師

山東大學、浙江大學客座講師

企業總裁智囊團首席顧問、上百家企業資深顧問

曾任：北京某大型教育集團 副總裁

擅長領域：狼性團隊文化打造、心態激勵、MTP管理、領導力執行力

韓鵬老師獲得以下職稱：

▲中國人力資源人才信息管理中心（電力工程管理師、電力營銷管理師、金融培訓師）

▲人力資源教育培訓職業能力中心（研學實踐教育導師、企業管理師）

▲中國商業聯合會商業職業技能鑒定指導中心（企業培訓師（高級））

10多年的企業管理咨詢和企業授課經驗不僅讓老師涉足全國多個大中小城市，也曾先后為盾安集團、蘇寧集團、申通快遞、泰山特曲、伊力特、蒙牛集團、雪花啤酒、華德利控股集團等數十家企業進行了系統的管理改造和系統升級，更是被天能集團、華德利控股集團、中盛商業管理集團、天天快遞、申通快遞、魯能集團等數十家客戶多次邀請進駐企業進行培訓提升，團隊打造，管理提升、深度輔導。

項目咨詢案例：

HDL控股集團 2016年4月-11月

針對公司的組織架構、流程梳理、崗位分析、績效考核等，韓老師進行了內部的管理改造，通過8個月的輔導，公司的組織更加清晰、流程更加順暢、職責權利更加明確，員工工作的積極性大幅度提高，公司銷售額從12億提升到19億。集團老總非常滿意，更是邀請老師為集團旗下的各個事業部進行內訓。

HF包裝 2018年5月-10月

通過內部梳理、外部調研分析，韓老師進行了營銷的咨詢輔導，針對內部的管理分析梳理，營銷的市場分析、客戶結構調整、產品梳理、團隊梳理逐個客戶分析，老師精準分析，最終從原來的1300家客戶壓縮到370家客戶，實現了銷售額從1.3億提升到了1.8億，陳總多次邀請韓老師為其企業做管理和營銷的常年顧問。

RSG食品公司 2017年3月-10月

一個新成立的品牌，通過韓老師8個月的輔導，從原來的3人到后來的70余人，不僅人數上的增加，老師通過公司的戰略定位、組織梳理、管理流程、人力資源流程等，拿出來了團隊的建設辦法和管理準側以及營銷的具體思路，當年完成銷售額8000余萬元，企業周總多次邀請韓老師走進企業為企業的管理干部和營銷團隊培訓。

AP工貿 2015年-至今

國內第一梯業品牌，連續四年邀請韓老師為企業年會進行設計，通過韓老師的會議設計、營銷策劃、經銷商培訓，現場銷講促進等，連續四年年會現場訂貨火爆，每年現場的訂貨都在千萬以上，2018年年會現場完成了2000余萬元的成交額。

部分返聘案例：

曾為天天快遞公司培訓《提升客服管理技能和服務質量》課程培訓，返聘35次；

曾為浙江華德利控股集團公司進行《打造高績效管理團隊》課程培訓，返聘23次；

曾為中盛商業管理集團公司進行《打造高績效管理團隊》課程培訓，返聘19次；

曾為藍達工藝制品有限公司《打造高績效管理團隊》課程培訓，返聘15次；

曾為高密瑞進建材有限公司《你為誰而工作》課程培訓，返聘10次；

曾為浙江睿高新材料股份有限公司《打造高績效管理團隊》課程培訓，返聘9次；

曾為浙江大學總裁班《企業管理鐵三角》課程培訓，返聘5次；

曾為德通科技《打造高績效管理團隊》課程培訓，返聘22次；

曾為盾安集團《打造中層管理新思路》課程培訓，返聘11次；

曾為杭刃工具進行《主管內功修煉》課程培訓，返聘8次；

曾為山西美年大健康《打造高績效團隊》課程培訓，返聘3次；

曾為農業銀行、農商銀行、平安銀行、招商銀行、杭州聯合銀行、臺州銀行、交通銀行等銀行培訓《職業化訓練與執行力》課程培訓，返聘11次；

曾為湖北國家電網（武漢、孝感、咸寧、荊州、隨州）進行《中高層干部職業素養與執行力提升培訓》課程培訓，返聘8次；

曾為中國人壽、中國平安、陽光財險、太平洋、中國人保、人壽財險等保險公司《狼性文化打造》課程培訓，返聘8次；

曾為中鐵十七局，中建八局，中鐵十四局、中國水電集團等企業培訓《管理者全面管理技能提升》課程培訓，返聘7次；

主講課程：

《全員正能量與巔峰心態激勵》

《管理者全面管理技能提升》

《中高層干部職業素養與執行力提升培訓》

《團隊建設與管理》

《高效跨部門溝通與協作》

《團隊共振巔峰訓練營》

《愛崗敬業-責任擔當——鑄造員工陽光心態》

《新時代新員工職業化訓練》

授課風格：韓老師授課激情又富有幽默感、互動性很強，很有帶動性、非常能夠抓住學員的內心，并且課程具有可操作性，案例剖析、技巧模擬、針對性強，深受學員的歡迎和好評！

部分服務企業：

銀行、金融：中國平安、招商銀行、中國銀行、中國農業銀行、中國建設銀行、中國工商銀行、招商銀行、中國農業銀行重慶村鎮銀行、民生銀行、富滇銀行、菏澤農村信用聯社、郴州市農村信用聯社，瀘州商業銀行、貴陽農商行、臺州銀行、六盤水農信社、眉山農行、永州農商行、中國人壽臺州分公司、中國平安山東分公司等

大型企業：中建八局浙江分公司、中國移動、中鐵十四局、中鐵十七局西安分公司、十堰東風零部件、娃哈哈集團、阿里巴巴、浙大網新、寶鋼集團、青島啤酒、盾安集團、蘇寧集團、老板電器、奧普集團、順豐快遞、蒙牛乳業、恒源祥、天能集團、天天快遞、申通快遞、吉利汽車、茅臺股份、綠城集團、濟南鋼鐵、航民集團、圣丹實業集團、圣山實業、永盛集團、發達齒輪箱集團001集團、老板電器、娃哈哈、夢迪集團、國家電網武漢供電局、孝感供電局、咸寧供電局、荊州供電局、國家電網吉林分公司、中國華電黃石公司、株洲高科集團、等

制造企業：無錫德松科技、華德利控股集團、恒生印染、新寶控股、藍達工藝、恒鑫紡織、超越飼料、晨陽紙業、德通科技、 高豐電器、紅旗機械、解放機械、戶田聯合實業、龍欣印染、蒙努實業、盛名機電、巨邦高新、恒生印染、桑萊特衛浴、珠格萊鏡藝、睿高新材料、瑞進建材、新泰正大熱電、鼎鑫電氣科技、泰安科力電氣、焱鑫礦用材料、亞迪家私、佳聯機械、海欣海綿、盛華香料、順成機械、圣菲丹紡織品、益民食品有限公司、華一塑膠、東冠空調、鼎泰建設、華亨紡織、福特寶鞋業、龍洞電子、華昌液壓機械、光彩絲線整理、杭化播摩造紙化學品、啟明星生物營養、中意光學玻璃、黨灣建筑工程、陌上花針織、飛達海綿、匯能生物技術、易維特電器、至卓通訊科技、新晨顏料、鴻利企業、盛發紡織印染、浙江富康集團、騰獅織造、良紡紡織等

家居/服飾：浙江君昊家具、迪歐家私、新世紀家紡、永達木業、允兒服飾、美安服飾、尊者服飾、三思服飾、豐源家紡、美安服飾、鳳凰羽絨制品、巴威利服飾、盛意時裝（杭州）、賽可繡品服飾

食品/日用品：祖名食品、、姚生記食品、泰山啤酒、長沙劍南春、八鮮禽業、天地人和休閑用品、華源豆制品、綠神食品、小球星兒童用品、新亞休閑用品

貿易企業：中盛商業管理集團、奧鵬工貿、銀色世紀、伊力特、泰山特曲、酒鬼酒、海之圣、夢迪進出口、中國建材網、衛國礦業、亞星物流、中國鋁業網、依宇控股、南盛貿易、金鼎廣告、亞星物流、中盛購物、萬達百貨、NK中國等

保險公司：中國人壽、中國平安、陽光保險、太平洋保險、泰康人壽、人壽財險、安邦保險、中國人保、新華保險、紫金保險、新華保險等

綜合：山西美年達大健康、中衛利安隆、蘭州紅海人力、杭州南都能源等

部分客戶評價：

非常超值，我覺得不論時間精力還是管理實戰經驗來說，每一次聽韓老師課程的學習還挺成功的，時間也剛剛好，我相信我公司的的學習結果一定會是一個很好的結果。因為我們已經成功的組織了第四期聽韓老師課程

——浙江YE服飾董事長李總

我們自從和韓老師合作了的培訓學習，韓老師協助我們打造學習型組織，整體效果非常好，團隊也感覺很好。我們現在每個月都邀請韓老師過來跟蹤輔導。

——杭州DT科技有限公司張總

韓老師提出來學習內容非常適合我們企業，韓老師課程豐富，還富有幽默性，非常的開心，學的也特別的好。整體非常滿意，韓老師對我們企業中的一些困難和困惑都講的入木三分，希望今后雙方合作中愉快，我們也邀請韓老師到我公司來診斷，公司中各種瓶頸問題有韓老師來一起解決！

——安徽LT科技有限公司李總

非常滿意，選擇韓老師沒有錯，原來聽別的老師講課，都是長篇大論，韓老師課程內容全部都是干貨，非常值得我們這樣的企業進行運用，聽了韓老師的課程，我們管理干部都給予了很高的評價，韓老師課程非常值得肯定！我們接下來會請韓老師及專家組輔導我們營銷層面和管理的方面。

——湖北LZB有限公司王董事長

這是我們第一次參加培訓學習，韓老師簡單直接有效地講到了公司的核心問題！讓我受益匪淺！

——山東QR集團張總

韓老師課程用簡單的故事引入，讓人很容易理解并且記住，韓老師課程非常的務實，讓我們可以直接拿到工作中運用了，我們繼續邀請韓老師給我們中層干部學習

——浙江HDL控股集團周總

韓老師很好的帶動了大家的熱情，韓老師講課按照多年的管理經驗和團隊建設的經驗，很好的講解了我們如何進行部門之間的配合，上下級的溝通和交流，讓我們清晰的認識到了自身的不足，我們想多多邀請韓老師為我們培訓，感謝韓老師！

——山東ZS商業管理集團陳總

感謝韓老師2天的精彩課程分享，能夠簡單直接的指出來我們管理中的問題，韓老師專業性和敬業度值得我們每個人學習，韓老師的案例非常的精彩，而且中間穿插的游戲互動，讓我們更清楚了平時工作中的不足。感謝老師

——MD集團徐總

韓老師已經給我們上了第4次課程了，每一次的課程都有不一樣的感受，韓老師的互動性強，比較幽默，用非常簡單易懂的交流方式給我們管理層講解，非常的不錯，我們今年培訓就交給韓老師了。感謝韓老師。

——YS世紀馬總

部分授課好評：

我們再次感謝韓老師的傾囊相授，帥氣、瀟灑、幽默、風趣的韓老師辛苦啦！！今天的課程應該是我參加培訓里聽的最認真、參與度最高的一次

“不客氣學生對您的講課非常的肯定”“老師好！覺得老師的課講得更棒”

“辛苦老師啦，很喜歡你的授課風格，風趣幽默，代入感強”“您今天辛苦了，很喜歡韓老師的授課方式。希望下次還有機會聽您的課”

“幫助是很大的，讓我們能全面系統的認識自己以及如何融入工作環境”“收斂自己的性格，不驕不躁，放低姿態努力提高自己的能力”

“學員的課后書寫的感受”“學員的課后書寫的感受”

“學員的課后書寫的感受”“學員的課后書寫的感受”

‘滿分評分表’‘滿分評分表’

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